【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)于客戶的好處?！案鶕?jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦洪達(dá)敏?！?；c、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感。d、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。　　　　●●如何了解需求：（1）、觀察：客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索?！　?（2）、詢問：　　　　銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。“請(qǐng)問您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？”“您是自己使用嗎？”詢問時(shí)要注意不要用審問式的形式！還要注意禮貌。詢問的方式：一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清游戲：猜宋慶齡　　　　（3）、聆聽：　　 a、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求?！　?b、客戶講話時(shí)不要打斷?！　?c、努力記住客戶的話?！　　　、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。　　 e、若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。游戲：折紙要用心去聆聽：故事：公主與神靈的對(duì)話公主你聽到鳥在叫嗎？你在用什么聽？死的人為什么聽不到？睡著的人有靈魂有耳朵，為什么聽不到呢？良好的聆聽首先要聽清事實(shí)；良好的聆聽要理解——要聽出關(guān)聯(lián)（表層、深層，肢體語言、聲調(diào)等綜合判斷）；良好的聆聽要有反饋——要聽出感覺（要感同身受）?！　　　?（4）、思考：　　　　A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求?！　　　、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 　　　　 （5）、核查：　　　　核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。　　　　用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否?！　?“我理解您的意思是……對(duì)嗎？”認(rèn)同顧客——重復(fù)顧客的需求，用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求?！　　　?（6）、響應(yīng)　　　　為避免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。　　　　　　　　　　●● 接下來，讓我們探討如何與顧客互動(dòng)、滿足他們的需求？●親切周到　　這點(diǎn)可說最重要?！　∪毡镜牧闶蹣I(yè)界，前不久大規(guī)模舉辦消費(fèi)者在百貨公司購(gòu)物的問卷調(diào)查，針對(duì)“讓您印象最深刻的商品或服務(wù)是什么？”這個(gè)問題，絕大多數(shù)消費(fèi)者的回答是——“店員態(tài)度親切”?！　∨c此呼應(yīng)，伊勢(shì)丹百貨發(fā)起“買場(chǎng)革命”運(yùn)動(dòng)，目標(biāo)正是創(chuàng)造“以客為尊”的氣氛，他們將所有“╳╳賣場(chǎng)”都改為“╳╳買場(chǎng)”。這項(xiàng)做法大獲全勝，而成功的理由很簡(jiǎn)單，就是“每個(gè)店員都變得更親切”。比如，消費(fèi)者在伊勢(shì)丹百貨，能享受到別處沒有的“洗手間帶路”與“購(gòu)物咨詢”等服務(wù)，體會(huì)伊勢(shì)丹對(duì)他們的加倍關(guān)懷。●提供專業(yè)咨詢　　在某些情況下，顧客會(huì)希望廠商“一對(duì)一”解決他們的問題。這種情況下就要求促銷人員要有充分的準(zhǔn)備，要以專業(yè)的知識(shí)來應(yīng)對(duì)，為顧客提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。●創(chuàng)造歡樂提供消費(fèi)者“享樂的感覺”，乃是商品最根本價(jià)值所在。比如麥當(dāng)勞就很擅長(zhǎng)營(yíng)造歡樂的氣氛，從店內(nèi)的兒童游樂設(shè)備，到經(jīng)常舉辦熱鬧的親子活動(dòng)，乃至不斷推陳出新、充滿新鮮感的玩具，與其說麥當(dāng)勞是在販賣漢堡，不如說是在販賣歡樂。我們的促銷人員也要在這方面努力去為消費(fèi)者創(chuàng)造一種歡樂的購(gòu)物氛圍?！裥畔⑼该骰　∽屜M(fèi)者了解商品制作流程，也很重要。比如，食品材料來自何處，用什么方法制造等，消費(fèi)者知道這些訊息，使用產(chǎn)品時(shí)就會(huì)更安心?！癍h(huán)保／資源回收　　雖然企業(yè)經(jīng)營(yíng)重視經(jīng)濟(jì)效益，但如果完全忽視環(huán)保，還是無法獲得消費(fèi)者認(rèn)同。所以，銷售商品如果能順便推廣環(huán)保意識(shí)，可以提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。對(duì)于洪達(dá)敏產(chǎn)品，我們要強(qiáng)調(diào)它是純天然綠色產(chǎn)品，無污染?！駸o障礙空間（照顧高齡／弱者）　　不要忽略高齡者與身心障礙等弱者的需求。如果能提供這方面的服務(wù)，相信可以創(chuàng)造意想不到業(yè)績(jī)?！　∈聦?shí)上，即使是正常人，只要雙手拿著東西，也是希望能有人提供服務(wù)。所以，幫顧客提袋子，或者提供送貨上門的服務(wù)，就會(huì)很容易受到好評(píng)。　　總之，產(chǎn)品決定商戰(zhàn)勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，未來勝負(fù)關(guān)鍵，將是廠商與店家是否能掌握“消費(fèi)者心理”，這需要我們廣大促銷人員在實(shí)際工作中去摸索?！　?觸動(dòng)心靈“情感”： 　　找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果促 銷人員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說，他能不買嗎？ 將心比心，想想“自己”： 　　我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多促銷人員在商品的銷售過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問題：首先就是有相當(dāng)多的促銷人員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)銷售過程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。 　　 常言道：“要想公道，打個(gè)顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的促銷人員，而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。 下面我給大家講個(gè)故事：這是一個(gè)真實(shí)故事，故事發(fā)生在非洲某個(gè)國(guó)家內(nèi)。那個(gè)國(guó)家白人政府實(shí)施“種族隔離”政策，不允許黑皮膚人進(jìn)入白人專用的公共場(chǎng)所。白人也不喜歡與黑人來往，認(rèn)為他們是低賤的種族，避之惟恐不及。有一天，有個(gè)長(zhǎng)發(fā)的洋妞在沙灘上日光浴，由于過度疲勞， 她睡著了。當(dāng)她醒來時(shí)，太陽已經(jīng)下山了。此時(shí)．她覺得肚子餓，便走進(jìn)沙灘附近的一家餐館。她推門而入，選了張靠窗的椅子坐下。她坐了約15分鐘。沒有侍者前來招待她。她看著那些招待員都忙著侍候比她來的還遲的顧客，對(duì)她則不屑一顧。她頓時(shí)怒氣滿腔。想走向前去責(zé)問那些招待員。當(dāng)她站起身來，正想向前時(shí)，眼前有一面大鏡子。她看著鏡中的自己，眼淚不由奪眶而出。原來，她已被太陽曬黑了。此時(shí)，她才真正體會(huì)到黑人被白人歧視的滋味!鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的促銷人員在商品銷售的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)。身為一名盡責(zé)的促銷人員，無論做任何事，我們都要設(shè)身處地去為他人著想。真正做到這樣的話，那么你的銷售技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。以上即是講要追求成為顧問型的銷售人員。附：銷售人員的種類：四種銷售人員代表了銷售工作的過去、現(xiàn)在和未來第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：?jiǎn)栴}解決者第四代：顧問和伙伴要學(xué)會(huì)跟蹤：美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示： 2%的銷售是在第一次接洽后完成； 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 ；80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 　　 幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 　　　　跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2——3周；每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？請(qǐng)記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界，您的電子商務(wù)更是需要您一次次地跟蹤。　　　　　　 若確認(rèn)客戶無意購(gòu)買時(shí)，我們的促銷人員要感謝其光臨。促銷人員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買?！　　　‘?dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：　　　　A