【文章內(nèi)容簡介】 (1)假如同事中有人閑著時：先說聲“請等一下”，再說“小姐你有空嗎?請接待這位顧客”。(2)同事沒有空時：“請等一下。這位顧客的事辦完了就來”?！吧唐贰眲偤觅u完了時該怎么辦?(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2)告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。，應(yīng)該如何告訴顧客呢?(1)將小件商品放進大件的商品里時：“已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時“在這邊，因其形狀與△△類似，是不是在封口旁邊加個記號呢?”(3)所同樣的貨品包裝“贈送品”與“普通品”時：“這邊的是贈送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時請注意一下，是不是在封口旁邊加個記號呢?”(4)易壞的物品時“對包裝已充分地注意，因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。”(5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時：“這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀，請這樣拿著?！?6)容易變味的貨品、新鮮的東西時：“這種商品是新鮮的，請盡早服用?！薄?銷售的重點　　有商品知識也不一定賣得出商品?！　∧阋苍S會說：“小姐，這種減肥產(chǎn)品是最健康安全的，絕不會……”。 顧客也許會說：“好討厭哦，這位店員怎么回事？我是問腰部減肥能不能有效，用起來是不是整身都減” 這是怎么發(fā)生呢？你認真說明的內(nèi)容，與顧客想了解的內(nèi)容有出入，這一來，顧客是不會滿意的。 掌握客人想知道的，再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。所以，識別顧客的想法和疑慮點是很重要的，也是成功促銷的全部關(guān)鍵。 很多時候，無論是用在商業(yè)談判上，還是用在說服顧客上，我們都比較認同“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這個真理。 在進行促銷員的專業(yè)知識指導(dǎo)之前，我與大家分享一下我小時候的一個啟示： 每個男孩子都喜歡刀槍拳腳，我小的時候也央求家人送我去武術(shù)班學(xué)習。那時，我希望象電影上演的英雄一樣，能打會斗。 我央求家人的結(jié)果是，真的在武術(shù)班上學(xué)會了一套拳法。長大以后想一想覺得可笑：那套拳法根本就是一套武術(shù)體操。我還記得開始拳法的時候，是一個丁步抱拳、馬步出拳、弓步橫打的“起手式”。學(xué)完了之后，過了新鮮勁就忘記了后面的招數(shù)了。 有一天與我一起學(xué)習的鄰家男孩子被人家欺負，他卻能用這種體操一樣的起手式，一前一后的打倒兩個小伙伴。當時，我一直覺得很神奇，自己竟然沒有好好領(lǐng)悟這套拳法。 長大后，我還經(jīng)常在想這件事情。我在寫這本《促銷員手冊》的時候，覺得很多的專業(yè)知識似乎很難運用到實際促銷工作中去。有這個想法的時候，我突然想起了那套拳法，原來專業(yè)的促銷知識與那套拳法一樣，有很多神奇的效果，關(guān)鍵不是在于一招一式，也不在于專業(yè)知識的某一名詞或主張。實際上我只有培訓(xùn)促銷人員的經(jīng)驗，而沒有實際的促銷工作經(jīng)驗。但是我想將自己對拳法的領(lǐng)悟，來解釋一下這么專業(yè)或許大家認為過于理論的指導(dǎo)知識。鄰家男孩的起手式，能夠打倒小伙伴的原因其實很簡單：當時小伙伴們一擁而上，他隨便什么招數(shù)，只要是伸出拳頭就能打倒對方。（最關(guān)鍵的是，他不象我那樣不敢于將學(xué)到的東西在實踐中應(yīng)用。）本來是別人打他，但當他不管別人只顧自己打人的時候，別人只好停止攻擊來躲避他，他不但化解了自己被打的危險，而且還增加了打人的機會。（最主要的是，他控制了別人的動作節(jié)奏，占了主動的優(yōu)勢，促銷中幾乎沒有誰能夠牽著顧客的鼻子走，原因就是過于被動的促銷，很沒有說服力，當你真正掌握了這種系統(tǒng)的、或許你認為是過于理論的控制技巧時，你很容易通過長時間的練習及總結(jié)，來對付顧客的問題和思路。我們想象一下：我們經(jīng)過了很久一段時間的練習、總結(jié)的話題，面對隨即性很強的顧客時，顧客的疑問在我們早已準備好的答案前，是不是變得很容易解決了？）　　所以說，促銷最主要的目的，就是要事先發(fā)掘出產(chǎn)品能滿足客戶的哪些需要。而你可以針對事先知道的顧客需要、以及顧客們可能存在的疑慮，一一對應(yīng)的運用說服理由，這就是成功促銷的關(guān)鍵點。在實際工作中，顧客的各種不同反應(yīng)和態(tài)度，就是他們暴露需求及疑慮的第一信號。下面，我們就顧客的反應(yīng)進行一些練習?！? 牛雪峰　　□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習　　(一)客戶對我們的產(chǎn)品的反應(yīng)，通常可分為四類：* 接受：客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。* 懷疑：客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。* 冷淡：客戶因為不需要此產(chǎn)品，因而表示興趣小。* 異議：不接受你的產(chǎn)品。練習：客戶說“是這樣的，我的確需要這種產(chǎn)品?！边@句話顯示客戶什么態(tài)度？ A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案： A推銷時，客戶的反應(yīng)可能為接受，也可能表示導(dǎo)議，這是兩個完全相反的態(tài)度。在這兩個極端之間，客戶還可能有的另外兩個反應(yīng)為？答案：懷疑，冷淡。解釋名詞：客戶對你的產(chǎn)品表示滿意，稱為“接受”客戶對你的產(chǎn)品不感興趣，稱為“異議”如何判斷客戶異議態(tài)度？ A “我不管這產(chǎn)品的功效如何，我買不起！”B “年輕人，你聽著。我不打算買減肥產(chǎn)品，因為它對我不安全?！盋 “這個產(chǎn)品具備了各種符合我需要的優(yōu)點?！盌 “嗯，我真應(yīng)該試試這種減肥產(chǎn)品。” 答案： A B解釋名詞：客戶對產(chǎn)品的某項特性非常有興趣。但是，懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點，稱為“懷疑”客戶因不需要你的產(chǎn)品，而表示興趣缺乏，稱為“冷淡”。如果，客戶對減肥相當有興趣，但懷疑產(chǎn)品是否真的能減肥，這種反應(yīng)是：A 冷淡 B 懷疑 答案： B如果，客戶因為不需要此產(chǎn)品，因而表示沒有興趣時，稱為A 冷淡 B 懷疑 答案： A下面各題，客戶的態(tài)度是冷淡，還是表示懷疑？“我目前不需要減肥，也不用減肥產(chǎn)品”。答案：冷淡“我相信這產(chǎn)品是可以減肥的，但是，這種減肥產(chǎn)品當時有效果，過一段時間會不會反彈”。答案：懷疑“你的產(chǎn)品聽起來是不錯，但是，這幾年來我一直使用的大印象很不錯。答案：冷淡客戶由于不需要，而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為？答案：冷淡當客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視，但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點時，稱為？答案：懷疑客戶對你的產(chǎn)品表示滿意稱為？答案：接受客戶對的產(chǎn)品表示不滿意，稱為？答案：異議　　請識別顧客的以下反應(yīng)?！拔乙蚕牒蛣e人一樣苗條。但是，我很難相信它會改變我的身材。”答案：懷疑“你的產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少”。答案：異議“聽起來是挺好的，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”答案：懷疑“不錯，買這個產(chǎn)品可以使我的身材看上去更好”。答案：接受(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法 當客戶對你表示冷淡、不理睬時，最好的方法是使用一連串的追蹤式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。如果，你遇到顧客表示異議時，你應(yīng)該：A 辯解B 立刻解決問題C 不管它答案： B 當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時，你應(yīng)該舉出實例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實，通常一般的反應(yīng)次序如下：1. 客戶表示懷疑2. 提出實證注意：通常在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點之后，客戶立刻對你表示懷疑。客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時，你應(yīng)該：A 辯解B 提出實證C 用閉鎖式問話法答案： B顧客態(tài)度異 議冷 淡懷 疑你的策略立刻應(yīng)付它追蹤式調(diào)查法提出實證有時候，客戶并不直接表示拒絕你，而使用拖延時間的方法，例如：*“嗯！我看以后再說好了……”或“等我考慮之后，再說吧”碰到這種情況，你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。客戶故意拖延，不直接給你答復(fù)是用來表示：A 接受B 需要C 異議、冷淡、懷疑答案： C當客戶故意拖延，不給你正面答復(fù)時，你的應(yīng)付辦法是：A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因，并解決它。B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么？C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因答案： C□ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習　　(一)如何提出實證： 當客戶說出他的需要后，你立即介紹產(chǎn)品