【文章內(nèi)容簡介】 開關(guān)是否符合安全規(guī)定，易燃易爆物品存放地點(diǎn)是否符合安全要求，倉庫人員是否遵守規(guī)定。定期檢查宿舍的消防安全情況。檢查餐廳、廚房用火情況，灶臺上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全規(guī)定。在酒店動用明火或電焊時，進(jìn)行使用前的檢查，確保萬無一失后，方可開出動火證，對于不辦理動火證擅自動火的有權(quán)予以制止，并給予當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。1對酒店新建、改建、擴(kuò)建工程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素督促整改，對于違反工地防火制度的施工人員有權(quán)給予經(jīng)濟(jì)處罰。1接到火警后迅速赴到現(xiàn)場，參加滅火戰(zhàn)斗，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)查明起火原因。1密切注意觀察巡邏區(qū)域內(nèi)的治安、消防隱患，若發(fā)現(xiàn)隱患要及時采取措施，并報(bào)告保安部。1提高警惕，注意觀察各樓層的訪客情況，防止和減少各類問題的發(fā)生。1督促各樓層服務(wù)員認(rèn)真執(zhí)行樓面管理制度1監(jiān)督樓層臺班服務(wù)員的在位情況，并保護(hù)其安全。1注意發(fā)現(xiàn)樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)現(xiàn)要迅速報(bào)告當(dāng)班主管及保安部。監(jiān)控崗位職責(zé)值班時身著工裝，儀表端莊，講求風(fēng)紀(jì)，堅(jiān)守崗位，保持高度的警惕；有高度責(zé)任感。嚴(yán)格遵守交接班制度，作好值班記錄，準(zhǔn)確明晰地向下一班注意事項(xiàng)，做到三班24小時全面安全監(jiān)控。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，選取最佳攝像點(diǎn)和角度，并把畫面高度調(diào)試清晰，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。保持通訊（對講機(jī)、電話）的暢通，及時匯報(bào)可疑情況。遇突發(fā)事件或緊急報(bào)警，要沉著冷靜，快速地將出事地點(diǎn)通知機(jī)動人員和值班主管，并對事件現(xiàn)場或報(bào)警現(xiàn)場錄像存檔，事后要及時對報(bào)警按鈕進(jìn)行復(fù)位。堅(jiān)持原則，保守機(jī)密，做好監(jiān)控資料的收集和存檔。愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施，定期檢測報(bào)警系統(tǒng)，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)。嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級交給的其他任務(wù)。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極主動工作，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守酒店及保安部各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)助有關(guān)部門做好重要接待活動的保衛(wèi)工作。 大門崗保安員職責(zé)維護(hù)前門過道及停車場車輛的停放秩序。謝絕一切無關(guān)明顯閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進(jìn)入酒店所管轄區(qū)域。 看管好所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。按規(guī)定指揮手勢指揮車輛停入停車場，看管好前門停放的一切車輛及酒店設(shè)備設(shè)施。維護(hù)大廳門前過道車輛秩序，不允許車輛在大門前亂停亂放。禁止酒店員工（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。禁止客人帶寵物進(jìn)入酒店，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)有禮貌地向其說明酒店規(guī)定并給予勸阻。杜絕易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店。協(xié)助禮賓部維護(hù)好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)現(xiàn)有流氓滋事者應(yīng)機(jī)智勇敢地予以制止，并立即報(bào)告部門管理人員。在完成本職工作的情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1發(fā)生事故和超出職權(quán)范圍的問題，及時報(bào)告管理人員處理。第四章：酒店保安部正反案例 車窗未關(guān) 事情經(jīng)過：四月份的某一天傍晚六點(diǎn)多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人的車輛停放好后,檢查中石化中巴時發(fā)現(xiàn)鄂AE8765有一窗戶未關(guān)。處理結(jié)果：當(dāng)班人員及時匯報(bào)給主管，主管到達(dá)現(xiàn)場后果斷處理，關(guān)上車窗避免安全事故發(fā)生。總結(jié)分析：通過此案例說明保安員在工作中盡職盡責(zé)，能及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，安全意識較強(qiáng)，能切身考慮到客人的財(cái)物安全，時刻為客人著想。 樓層漏水事情經(jīng)過：六月份的某一天晚上九點(diǎn)多鐘，酒店7樓布草間天花板上突然發(fā)生漏水事件，客服部迅速通知相關(guān)部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)水越來越大,整個地毯很快都淹沒了，他迅速打電話通知本部經(jīng)理以及宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場在大家的共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確認(rèn)是空調(diào)管道爆裂發(fā)生的漏水處理結(jié)果：在張總的統(tǒng)一指揮下，在各部門的齊心協(xié)作下，樓道地毯上的水很快清理完畢?？偨Y(jié)分析：通過此案例說明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一時間做出反映并迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶險(xiǎn)，時刻維護(hù)酒店利益確實(shí)做到保一方平安。 車燈未關(guān)引起的投訴事情經(jīng)過：十月份的一天凌晨兩點(diǎn)多，一名?？烷_車回酒店把車停在大門口一側(cè)，忘記關(guān)警示燈，就匆匆上樓了。第二天車主取車打不著，后請維修人員來幫忙才打著，出去一小時后回來指著車后蓋下的倒車攝像頭被撬查監(jiān)控?zé)o可疑人員接近此車。處理結(jié)果：保安部經(jīng)理及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，就對此向客人表示歉意，但客人脾氣暴躁部接受道歉并提出無理要求，最終酒店領(lǐng)導(dǎo)出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當(dāng)?？偨Y(jié)分析：通過此事說明了我們的工作還不夠細(xì)致，夜班員工責(zé)任心不強(qiáng)，沒有及時提醒客人關(guān)好車燈，沒有仔細(xì)檢查車輛是否完好，第二天早班隊(duì)員由于宴會車輛多，也沒來得及通知客人下來關(guān)燈，導(dǎo)致客人車輛虧電無法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后的無理要求，此事給我們教訓(xùn)很深，保安工作就是要踏實(shí)認(rèn)真加上責(zé)任心強(qiáng)，主動服務(wù)意識強(qiáng)才能做好工作，保證酒店正常營業(yè)，保障客人安全。事情經(jīng)過：十月的某一天，酒店張總的車停在側(cè)門處，被后面停放的車賭在了里面出不來。處理結(jié)果：張總要外出辦事時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車被擋在里面出不來，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場，親自指揮！由于距離太短，費(fèi)了很長時間才把車開出去?？偨Y(jié)分析：通過此事說明當(dāng)班員工缺乏對事物的預(yù)見性，當(dāng)后面的車要停時沒有及時告知客人不要堵塞其他車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動性，在崗責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅(jiān)持不懈、持之以恒才能出色完成各項(xiàng)任務(wù)。缺乏安全意識堵塞安全通道 事情經(jīng)過：六月份的某天，保安部在檢查消防設(shè)施設(shè)備的同時，發(fā)現(xiàn)二樓餐飲部把 雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。 處理結(jié)果：保安部當(dāng)值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求馬上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。餐飲部以沒有地方放為由，采取拖的方式，最后保安部經(jīng)理出面堅(jiān)決要求立即整改，現(xiàn)場督促餐飲部清走堆放物品，保證了消防安全通道暢通。 總結(jié)分析：此事例說明餐飲部在消防培訓(xùn)方面學(xué)習(xí)不夠認(rèn)真，落實(shí)得不到位，員工的消防安全意識淡薄，對消防法規(guī)的相關(guān)規(guī)定不了解，參加酒店組織的消防培訓(xùn)沒用心聽和記，才導(dǎo)致出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道的事情發(fā)生，只有積極參加消防知識培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，熟練使用各種消防滅火器材及疏散逃生的方法。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。 交警抄牌 事情經(jīng)過：十月份的某天，由于當(dāng)天婚宴較多來店車輛多達(dá)一百多臺，門口車位有限管委會車場也停滿了，最后只能讓來店車輛停放在路邊，結(jié)果交警來以違章占道停車進(jìn)行抄牌。處理結(jié)果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場進(jìn)行處理，和交警協(xié)商交警堅(jiān)持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，最終的結(jié)果是酒店領(lǐng)導(dǎo)通過關(guān)系菜得以解決?？偨Y(jié)分析：當(dāng)班人員能再第一時間發(fā)現(xiàn)問題，在自己處理不了的基礎(chǔ)上迅速作出了匯報(bào)。說明工作責(zé)任心較強(qiáng)，有防范意識，能履行自己的職責(zé)，能為客人的利益著想。 車隊(duì)未鎖門事情經(jīng)過：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周邊區(qū)域的時發(fā)現(xiàn)公司車隊(duì)辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有人。處理結(jié)果：值班保安人員在通知不到車隊(duì)的情況下，決定負(fù)責(zé)留守第二天向主管做了匯報(bào)。總結(jié)分析：通過此事例說明夜班保安人員警惕性較高，安全意識較強(qiáng)，能認(rèn)真履員保安員職責(zé)，確實(shí)維護(hù)公司及酒店利益，確保公司及酒店財(cái)務(wù)安全。 陌生女子到酒店吵鬧事情經(jīng)過：九月份的某天下午，一名女子說老公在酒店強(qiáng)行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當(dāng)值保安人員進(jìn)行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實(shí)說保安打她，不讓她進(jìn)酒店，后來她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴(yán)重影響了酒店正常經(jīng)營，在勸說中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。處理結(jié)果：當(dāng)值保安人員對該女子勸阻無效，該女子為了達(dá)到目的失去理智歪曲事實(shí)，才導(dǎo)致最終發(fā)生肢體沖突。總結(jié)分析：通過此事例說明保安人員能在第一時間發(fā)現(xiàn)并勸阻改女子，能維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序。維護(hù)酒店利益和意識較強(qiáng)。后來發(fā)生肢體沖突給我們一個啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要他們不在酒店區(qū)域吵鬧，怎么解決是他們是自己的事情和酒店沒有任何關(guān)系。 大巴車掉到排污井事情經(jīng)過：八月份的某天傍晚會議的一輛大巴，在沒車位的情況下當(dāng)班保安員安排其停到酒店后后面管委會停車場。停好后保安員回到崗位上，沒過多久大巴司機(jī)過來說車掉到后面排污井里面去了，原來是司機(jī)停好后又把車開出來想換個方向，結(jié)果在出車時后輪輾斷排污井蓋掉了進(jìn)去。處理結(jié)果：保安部將此事匯報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過多方研究決定用鏟車?yán)?，保安部借來鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來鏟車終于在大家的合作之下把大巴車?yán)松蟻?。總結(jié)分析：通過此事例說明當(dāng)值保安人員缺乏對地形的考慮，缺乏安全預(yù)見性，沒有考慮 到各綜合因素，導(dǎo)致大巴輾斷排污井蓋掉進(jìn)污水井，雖說沒有直接原因但有間接因素，所以在平時的工作中我們只有全面地考慮到各因素的存在風(fēng)險(xiǎn)，才能做出正確的安排，才能杜絕安全事故的發(fā)生。 溝通不當(dāng)造成投訴事情經(jīng)過：九月份的某天一名住山莊的客人到酒店要求找負(fù)責(zé)人，當(dāng)時值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說“他住山莊時被蜈蚣咬傷找酒店想討個說法，吳紅軍在于客人的溝通中由于用詞不當(dāng)導(dǎo)致客人更加不滿到前臺投訴。處理結(jié)果：相關(guān)部門接到投訴后迅速做出反應(yīng)，誠懇地向客人表示歉意，客人才平息下來并就蜈蚣咬人一事表達(dá)酒店酒店的問候和關(guān)心之情才得以平息事態(tài)。總結(jié)分析：經(jīng)過此事例反映出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當(dāng)客人有不滿情緒時，我們第一時間就是要表示同情和理解，站在客人的立場上考慮問題，客人就是有情緒也會平靜下來。學(xué)會用語言安撫客人，穩(wěn)定客人的情緒，矛盾就不會升級，客人求補(bǔ)償心理，求平衡心理，求精神安慰就得到了共鳴，脾氣也就沒那么大了。再處理起來也就方便多了。了解和掌握客人的心理至關(guān)重要，只有不但學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟才能遇上這類事情的時候處理得得心應(yīng)手。 警察到店抓人 事情進(jìn)過：五月份的某天，突然來了一輛警車到酒店停下后下來了好幾個警察直奔大 堂保安員迅速也跟上來了，警察到大堂后在前臺讓所有員工不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另幾個直接上樓過來一會兒帶下來幾個人就走了。處理結(jié)果： 保安員看到警車警察到店及時跟上來了，導(dǎo)致被警察限制行動自由，至使客人被警察帶走?？偨Y(jié)分析：通過此事例反映出保安員在遇到這中突發(fā)事件時處理經(jīng)驗(yàn)不足。警察一到只 要是在場的人是不會讓你有機(jī)會打電話的。我們有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助警察破案，但作為我們做酒店做服務(wù)的又有義務(wù)保護(hù)客人的隱私權(quán)。如果對方確實(shí)是重大案犯我們毫不猶豫就要協(xié)助警察破案，但如果客人只是在這里消遣娛樂一下的情況，那么我們就要有保護(hù)客人隱私的權(quán)利。所以再遇上此類事件我們首先不要跟近警察。發(fā)現(xiàn)警車警察來店，馬上找個偏僻之處打電話到客服中心落實(shí)一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我們要協(xié)助警察破案，如果是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場進(jìn)行善后協(xié)調(diào)工作。 沒有關(guān)嚴(yán)的車窗事情經(jīng)過：七月份的某天晚上，一名駕車的客人停車時車窗玻璃沒有關(guān)嚴(yán)，到第二天的 早上的時候天突然下起大雨，早班員工魯盼第一時間想到用車罩把該車罩起來，避免因雨造成客人 損失，當(dāng)客人退房取車時發(fā)現(xiàn)此情景，表示深深的感謝之情，說在其他酒店也住時也遇上下雨沒有關(guān)窗的情況，但沒有人幫他擋過，結(jié)果是損失慘重。說到這里他掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠懇地拒絕了說“你是我們的客人，這錢我不能收，為你服務(wù)是我們應(yīng)該做的?！笨腿诉€是要堅(jiān)持單魯盼還是拒絕了客人的好意，最后客人說：“只要我來武漢我就一定住你們新港國際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。 處理結(jié)果：魯盼能在第一時間用車罩把車罩住，避免客人的車輛造成損失?？偨Y(jié)分析：通過此事例說明該員工主動服務(wù)意識很強(qiáng)，考慮問題很全面，時刻把客人的利益和酒店的聲譽(yù)放在首位，對安全事故有預(yù)見性，能很好地把各因素綜合在一起進(jìn)行分析考慮，做出正確的決定，為酒店的良好聲譽(yù)做出了貢獻(xiàn)。 第五章：保安執(zhí)勤常遇問題的處理方法 一、怎樣識別閑雜、可疑人員? 答：從其言談舉止、衣著、行動以及隨身攜帶的物品進(jìn)行觀察。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無所事事的人員。 二、怎樣詢問閑雜，可疑人員?答：１、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語禮貌地稱呼對方，再“您好”開頭，“請”字在先。例如：“先生，您好!請問您找誰，請問您有什么事需要我?guī)兔?”問完話，看對方的表情和答話的內(nèi)容是否與酒店情況相符。２、如經(jīng)確認(rèn)對