【文章內(nèi)容簡介】 開關是否符合安全規(guī)定，易燃易爆物品存放地點是否符合安全要求，倉庫人員是否遵守規(guī)定。定期檢查宿舍的消防安全情況。檢查餐廳、廚房用火情況，灶臺上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全規(guī)定。在酒店動用明火或電焊時，進行使用前的檢查，確保萬無一失后，方可開出動火證，對于不辦理動火證擅自動火的有權予以制止，并給予當事人以經(jīng)濟處罰。1對酒店新建、改建、擴建工程進行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素督促整改，對于違反工地防火制度的施工人員有權給予經(jīng)濟處罰。1接到火警后迅速赴到現(xiàn)場，參加滅火戰(zhàn)斗，并協(xié)助領導查明起火原因。1密切注意觀察巡邏區(qū)域內(nèi)的治安、消防隱患，若發(fā)現(xiàn)隱患要及時采取措施，并報告保安部。1提高警惕，注意觀察各樓層的訪客情況，防止和減少各類問題的發(fā)生。1督促各樓層服務員認真執(zhí)行樓面管理制度1監(jiān)督樓層臺班服務員的在位情況，并保護其安全。1注意發(fā)現(xiàn)樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)現(xiàn)要迅速報告當班主管及保安部。監(jiān)控崗位職責值班時身著工裝，儀表端莊，講求風紀，堅守崗位，保持高度的警惕；有高度責任感。嚴格遵守交接班制度，作好值班記錄，準確明晰地向下一班注意事項，做到三班24小時全面安全監(jiān)控。嚴格遵守操作規(guī)程，選取最佳攝像點和角度，并把畫面高度調(diào)試清晰，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。保持通訊（對講機、電話）的暢通，及時匯報可疑情況。遇突發(fā)事件或緊急報警，要沉著冷靜，快速地將出事地點通知機動人員和值班主管，并對事件現(xiàn)場或報警現(xiàn)場錄像存檔，事后要及時對報警按鈕進行復位。堅持原則，保守機密，做好監(jiān)控資料的收集和存檔。愛護監(jiān)控設施，定期檢測報警系統(tǒng)，注意設備的維修保養(yǎng)。嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，完成上級交給的其他任務。服從領導安排，積極主動工作，努力完成各項任務，模范遵守酒店及保安部各項規(guī)章制度。協(xié)助有關部門做好重要接待活動的保衛(wèi)工作。 大門崗保安員職責維護前門過道及停車場車輛的停放秩序。謝絕一切無關明顯閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進入酒店所管轄區(qū)域。 看管好所負責區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。按規(guī)定指揮手勢指揮車輛停入停車場，看管好前門停放的一切車輛及酒店設備設施。維護大廳門前過道車輛秩序，不允許車輛在大門前亂停亂放。禁止酒店員工（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。禁止客人帶寵物進入酒店，若發(fā)現(xiàn)應有禮貌地向其說明酒店規(guī)定并給予勸阻。杜絕易燃易爆等危險物品進入酒店。協(xié)助禮賓部維護好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)現(xiàn)有流氓滋事者應機智勇敢地予以制止，并立即報告部門管理人員。在完成本職工作的情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。1發(fā)生事故和超出職權范圍的問題，及時報告管理人員處理。第四章：酒店保安部正反案例 車窗未關 事情經(jīng)過：四月份的某一天傍晚六點多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人的車輛停放好后,檢查中石化中巴時發(fā)現(xiàn)鄂AE8765有一窗戶未關。處理結果：當班人員及時匯報給主管，主管到達現(xiàn)場后果斷處理，關上車窗避免安全事故發(fā)生。總結分析：通過此案例說明保安員在工作中盡職盡責，能及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，安全意識較強，能切身考慮到客人的財物安全，時刻為客人著想。 樓層漏水事情經(jīng)過：六月份的某一天晚上九點多鐘，酒店7樓布草間天花板上突然發(fā)生漏水事件，客服部迅速通知相關部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)水越來越大,整個地毯很快都淹沒了，他迅速打電話通知本部經(jīng)理以及宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場進行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場在大家的共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確認是空調(diào)管道爆裂發(fā)生的漏水處理結果：在張總的統(tǒng)一指揮下，在各部門的齊心協(xié)作下，樓道地毯上的水很快清理完畢。總結分析：通過此案例說明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一時間做出反映并迅速到達現(xiàn)場進行搶險，時刻維護酒店利益確實做到保一方平安。 車燈未關引起的投訴事情經(jīng)過：十月份的一天凌晨兩點多，一名?？烷_車回酒店把車停在大門口一側，忘記關警示燈，就匆匆上樓了。第二天車主取車打不著，后請維修人員來幫忙才打著，出去一小時后回來指著車后蓋下的倒車攝像頭被撬查監(jiān)控無可疑人員接近此車。處理結果：保安部經(jīng)理及時向酒店領導做了匯報，就對此向客人表示歉意，但客人脾氣暴躁部接受道歉并提出無理要求，最終酒店領導出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當。總結分析：通過此事說明了我們的工作還不夠細致，夜班員工責任心不強，沒有及時提醒客人關好車燈，沒有仔細檢查車輛是否完好，第二天早班隊員由于宴會車輛多，也沒來得及通知客人下來關燈，導致客人車輛虧電無法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后的無理要求，此事給我們教訓很深，保安工作就是要踏實認真加上責任心強，主動服務意識強才能做好工作，保證酒店正常營業(yè)，保障客人安全。事情經(jīng)過：十月的某一天，酒店張總的車停在側門處，被后面停放的車賭在了里面出不來。處理結果：張總要外出辦事時，結果發(fā)現(xiàn)車被擋在里面出不來，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場，親自指揮！由于距離太短，費了很長時間才把車開出去?？偨Y分析：通過此事說明當班員工缺乏對事物的預見性，當后面的車要停時沒有及時告知客人不要堵塞其他車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動性，在崗責任心不強，導致張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅持不懈、持之以恒才能出色完成各項任務。缺乏安全意識堵塞安全通道 事情經(jīng)過：六月份的某天，保安部在檢查消防設施設備的同時，發(fā)現(xiàn)二樓餐飲部把 雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。 處理結果：保安部當值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求馬上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。餐飲部以沒有地方放為由，采取拖的方式，最后保安部經(jīng)理出面堅決要求立即整改，現(xiàn)場督促餐飲部清走堆放物品，保證了消防安全通道暢通。 總結分析：此事例說明餐飲部在消防培訓方面學習不夠認真，落實得不到位，員工的消防安全意識淡薄，對消防法規(guī)的相關規(guī)定不了解，參加酒店組織的消防培訓沒用心聽和記，才導致出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道的事情發(fā)生，只有積極參加消防知識培訓，認真學習消防法規(guī)的相關規(guī)定，熟練使用各種消防滅火器材及疏散逃生的方法。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。 交警抄牌 事情經(jīng)過：十月份的某天，由于當天婚宴較多來店車輛多達一百多臺，門口車位有限管委會車場也停滿了，最后只能讓來店車輛停放在路邊，結果交警來以違章占道停車進行抄牌。處理結果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場進行處理，和交警協(xié)商交警堅持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報酒店領導，最終的結果是酒店領導通過關系菜得以解決?？偨Y分析：當班人員能再第一時間發(fā)現(xiàn)問題，在自己處理不了的基礎上迅速作出了匯報。說明工作責任心較強，有防范意識，能履行自己的職責，能為客人的利益著想。 車隊未鎖門事情經(jīng)過：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周邊區(qū)域的時發(fā)現(xiàn)公司車隊辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有人。處理結果：值班保安人員在通知不到車隊的情況下，決定負責留守第二天向主管做了匯報?？偨Y分析：通過此事例說明夜班保安人員警惕性較高，安全意識較強，能認真履員保安員職責，確實維護公司及酒店利益，確保公司及酒店財務安全。 陌生女子到酒店吵鬧事情經(jīng)過：九月份的某天下午，一名女子說老公在酒店強行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當值保安人員進行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實說保安打她，不讓她進酒店，后來她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴重影響了酒店正常經(jīng)營，在勸說中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。處理結果：當值保安人員對該女子勸阻無效，該女子為了達到目的失去理智歪曲事實，才導致最終發(fā)生肢體沖突?？偨Y分析：通過此事例說明保安人員能在第一時間發(fā)現(xiàn)并勸阻改女子，能維護酒店正常經(jīng)營秩序。維護酒店利益和意識較強。后來發(fā)生肢體沖突給我們一個啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要他們不在酒店區(qū)域吵鬧，怎么解決是他們是自己的事情和酒店沒有任何關系。 大巴車掉到排污井事情經(jīng)過：八月份的某天傍晚會議的一輛大巴，在沒車位的情況下當班保安員安排其停到酒店后后面管委會停車場。停好后保安員回到崗位上，沒過多久大巴司機過來說車掉到后面排污井里面去了，原來是司機停好后又把車開出來想換個方向，結果在出車時后輪輾斷排污井蓋掉了進去。處理結果：保安部將此事匯報給酒店領導，經(jīng)過多方研究決定用鏟車拉，保安部借來鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來鏟車終于在大家的合作之下把大巴車拉了上來?？偨Y分析：通過此事例說明當值保安人員缺乏對地形的考慮，缺乏安全預見性，沒有考慮 到各綜合因素，導致大巴輾斷排污井蓋掉進污水井，雖說沒有直接原因但有間接因素，所以在平時的工作中我們只有全面地考慮到各因素的存在風險，才能做出正確的安排，才能杜絕安全事故的發(fā)生。 溝通不當造成投訴事情經(jīng)過：九月份的某天一名住山莊的客人到酒店要求找負責人，當時值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說“他住山莊時被蜈蚣咬傷找酒店想討個說法，吳紅軍在于客人的溝通中由于用詞不當導致客人更加不滿到前臺投訴。處理結果：相關部門接到投訴后迅速做出反應，誠懇地向客人表示歉意，客人才平息下來并就蜈蚣咬人一事表達酒店酒店的問候和關心之情才得以平息事態(tài)?？偨Y分析：經(jīng)過此事例反映出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當客人有不滿情緒時，我們第一時間就是要表示同情和理解，站在客人的立場上考慮問題，客人就是有情緒也會平靜下來。學會用語言安撫客人，穩(wěn)定客人的情緒，矛盾就不會升級，客人求補償心理，求平衡心理，求精神安慰就得到了共鳴，脾氣也就沒那么大了。再處理起來也就方便多了。了解和掌握客人的心理至關重要，只有不但學習和領悟才能遇上這類事情的時候處理得得心應手。 警察到店抓人 事情進過：五月份的某天，突然來了一輛警車到酒店停下后下來了好幾個警察直奔大 堂保安員迅速也跟上來了，警察到大堂后在前臺讓所有員工不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另幾個直接上樓過來一會兒帶下來幾個人就走了。處理結果： 保安員看到警車警察到店及時跟上來了，導致被警察限制行動自由，至使客人被警察帶走?？偨Y分析：通過此事例反映出保安員在遇到這中突發(fā)事件時處理經(jīng)驗不足。警察一到只 要是在場的人是不會讓你有機會打電話的。我們有責任和義務協(xié)助警察破案，但作為我們做酒店做服務的又有義務保護客人的隱私權。如果對方確實是重大案犯我們毫不猶豫就要協(xié)助警察破案，但如果客人只是在這里消遣娛樂一下的情況，那么我們就要有保護客人隱私的權利。所以再遇上此類事件我們首先不要跟近警察。發(fā)現(xiàn)警車警察來店，馬上找個偏僻之處打電話到客服中心落實一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我們要協(xié)助警察破案，如果是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場進行善后協(xié)調(diào)工作。 沒有關嚴的車窗事情經(jīng)過：七月份的某天晚上，一名駕車的客人停車時車窗玻璃沒有關嚴，到第二天的 早上的時候天突然下起大雨，早班員工魯盼第一時間想到用車罩把該車罩起來，避免因雨造成客人 損失，當客人退房取車時發(fā)現(xiàn)此情景，表示深深的感謝之情，說在其他酒店也住時也遇上下雨沒有關窗的情況，但沒有人幫他擋過，結果是損失慘重。說到這里他掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠懇地拒絕了說“你是我們的客人，這錢我不能收，為你服務是我們應該做的。”客人還是要堅持單魯盼還是拒絕了客人的好意，最后客人說：“只要我來武漢我就一定住你們新港國際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。 處理結果：魯盼能在第一時間用車罩把車罩住，避免客人的車輛造成損失?？偨Y分析：通過此事例說明該員工主動服務意識很強，考慮問題很全面，時刻把客人的利益和酒店的聲譽放在首位，對安全事故有預見性，能很好地把各因素綜合在一起進行分析考慮，做出正確的決定，為酒店的良好聲譽做出了貢獻。 第五章：保安執(zhí)勤常遇問題的處理方法 一、怎樣識別閑雜、可疑人員? 答：從其言談舉止、衣著、行動以及隨身攜帶的物品進行觀察。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無所事事的人員。 二、怎樣詢問閑雜，可疑人員?答：１、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語禮貌地稱呼對方，再“您好”開頭，“請”字在先。例如：“先生，您好!請問您找誰，請問您有什么事需要我?guī)兔?”問完話，看對方的表情和答話的內(nèi)容是否與酒店情況相符。２、如經(jīng)確認對