【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的現(xiàn)象；在當(dāng)前各家保險(xiǎn)公司條款類同，服務(wù)模式、服務(wù)方法差異不明顯的情況下，理賠服務(wù)仍難真正成為保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)方式之一，進(jìn)而造成保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量提升緩慢甚至停滯不前。為保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成，保險(xiǎn)公司往往出臺(tái)或制訂各類經(jīng)營(yíng)考核政策，對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)管理層進(jìn)行考核。但從大多數(shù)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)考核機(jī)制來(lái)看，無(wú)外乎業(yè)務(wù)計(jì)劃達(dá)成、承保利潤(rùn)達(dá)成、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)占比以及合規(guī)性經(jīng)營(yíng)等經(jīng)營(yíng)性關(guān)鍵指標(biāo)，大都未將保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量考核定為經(jīng)營(yíng)性考核指標(biāo)，而僅作為其他評(píng)選指標(biāo)、參考指標(biāo)，其重視程度可見(jiàn)一斑；另一方面，經(jīng)營(yíng)考核機(jī)制往往是年初制訂、年底兌現(xiàn)，僅看當(dāng)年的考核結(jié)果，而很少綜合歷年經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)進(jìn)行修正。由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的分級(jí)分層劃分單位，對(duì)某一區(qū)域或機(jī)構(gòu)單位的考核，往往由于其保險(xiǎn)集合量小，風(fēng)險(xiǎn)概率波動(dòng)性較大，對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)或巨大災(zāi)害的分?jǐn)偂⒒饽芰Σ蛔?，并不符合“大?shù)法則”。在急于達(dá)成經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)的心理驅(qū)動(dòng)下，往往會(huì)產(chǎn)生人為干涉賠款支出、擠壓正常理賠成本、降低理賠服務(wù)質(zhì)量的行為?！暗唾M(fèi)率、高費(fèi)用”的競(jìng)爭(zhēng)手段削弱理賠服務(wù)能力自國(guó)家放開(kāi)保險(xiǎn)市場(chǎng)以來(lái)，各保險(xiǎn)公司為了迅速搶占市場(chǎng)或者保份額，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上可謂是煞費(fèi)苦心，特別是車輛保險(xiǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈程度可以用“悲壯”來(lái)形容，價(jià)格戰(zhàn)曾一度陷入白熱化，帶來(lái)的惡果也是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)多年巨額虧損。2006年3月，保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)問(wèn)題的通知》，也就是俗稱的“七折令”，緊急叫停了車輛保險(xiǎn)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，一定程度上遏制了車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)的惡化趨勢(shì)，并隨后出臺(tái)了一系列措施限制價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)。但大多保險(xiǎn)公司仍未真正地向理性化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，或在價(jià)格底限附近徘徊，或進(jìn)而轉(zhuǎn)向費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)，采取大量貼費(fèi)的形式，以提高傭金或手續(xù)費(fèi)為手段，吸引代理或其他渠道業(yè)務(wù)。從保險(xiǎn)費(fèi)的基本構(gòu)成來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格本身就已經(jīng)低于保險(xiǎn)純保費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)概率預(yù)測(cè)值的設(shè)定，而提高銷售費(fèi)用無(wú)疑會(huì)擠占整體預(yù)算費(fèi)用中的其他費(fèi)用如管理費(fèi)用，甚至超出費(fèi)用測(cè)算最終影響純保費(fèi)的使用。管理費(fèi)用的降低會(huì)帶來(lái)相關(guān)服務(wù)工作的投入不足而質(zhì)量低下，而純保費(fèi)的留取不足又削弱了賠款兌付能力。、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展造成理賠服務(wù)資源不足長(zhǎng)期制約保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平發(fā)展的另一個(gè)根本因素也來(lái)源于保險(xiǎn)公司本身，即理賠服務(wù)資源的投入不足以滿足日常服務(wù)的要求。由于偏重業(yè)務(wù)發(fā)展，公司資源往往傾向銷售方面，而對(duì)服務(wù)工作的資源需求保障不足或供給不均勻，或整體或局部存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。新興保險(xiǎn)公司初建之期，往往由于業(yè)務(wù)規(guī)模小，機(jī)構(gòu)設(shè)置少，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施特別是IT系統(tǒng)的設(shè)計(jì)選用因顧及成本因素，往往性能要求低、配置低。而隨著公司也從區(qū)域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向全國(guó)經(jīng)營(yíng)，下級(jí)分支機(jī)構(gòu)呈等級(jí)式增長(zhǎng)的同時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的薄弱問(wèn)題逐一暴露無(wú)遺：系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢、差錯(cuò)問(wèn)題多、不能滿足多種實(shí)際情況需要等，特別是當(dāng)前保險(xiǎn)理賠服務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的要求比較高，涉及大量的影像文件傳輸，往往得不到及時(shí)滿足而制約了服務(wù)效率；另一方面，在鋪設(shè)新機(jī)構(gòu)特別是基層機(jī)構(gòu)時(shí)，發(fā)展初期在初期經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，往往優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)發(fā)展需求投入而忽視服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，易造成服務(wù)配置不足，查勘服務(wù)車輛、配套電子設(shè)備等設(shè)施配置不到位等，難以保證服務(wù)需要。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的快速擴(kuò)張?jiān)斐杀ｋU(xiǎn)人才特別是專業(yè)人才的相對(duì)匱乏，從事保險(xiǎn)理賠的人員相對(duì)業(yè)務(wù)銷售人員來(lái)講缺口更大，在很多保險(xiǎn)公司的基層機(jī)構(gòu)特別是四級(jí)機(jī)構(gòu)往往未配置專職理賠服務(wù)人員；同時(shí)因?yàn)閷I(yè)人才的稀缺，保險(xiǎn)公司會(huì)相對(duì)降低對(duì)理賠從業(yè)人員的準(zhǔn)進(jìn)門檻，非保險(xiǎn)及相關(guān)專業(yè)的人員在保險(xiǎn)理賠隊(duì)伍中占比較高，曾一度產(chǎn)生過(guò)“會(huì)開(kāi)車就能干理賠”的現(xiàn)象；再者，大多保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)人員的培訓(xùn)力度不夠，往往以作代訓(xùn)，理賠人員技能提升慢，差錯(cuò)率較高；另外由于理賠管理人員薪酬相對(duì)銷售人員往往較低，易造成理賠服務(wù)人員的流失，不利于理賠服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)質(zhì)量得不到穩(wěn)定保障。：向理賠“要”效益近些年來(lái)，在保監(jiān)部門的監(jiān)督引導(dǎo)下，大多保險(xiǎn)公司都調(diào)整發(fā)展思路，轉(zhuǎn)向“以效益為中心”的路線。在具體運(yùn)作中加強(qiáng)內(nèi)控管理，促進(jìn)效益，特別對(duì)保險(xiǎn)理賠工作提出“向理賠要效益”的口號(hào)。加強(qiáng)理賠管理、防止虛假賠案、擠壓理賠水分是理賠管理的必然，無(wú)可厚非，但不免出現(xiàn)一些公司或管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào) “要”效益，勢(shì)必將理賠服務(wù)工作導(dǎo)入誤區(qū)：查勘時(shí)往往帶著“有色眼鏡”，一律持懷疑態(tài)度進(jìn)行查勘，動(dòng)輒拒賠；在核定損失時(shí)討價(jià)還價(jià)、就低不就高、副廠件代替正廠件；理算賠款時(shí)摳文字、找漏洞、談比例、千方百計(jì)增加免除項(xiàng)或免賠率；如此等等，都嚴(yán)重偏離了保險(xiǎn)理賠的基本原則，更是引起客戶的不滿和爭(zhēng)議。：理賠內(nèi)控制度 “細(xì)”化為保證保險(xiǎn)賠付的準(zhǔn)確性，管控賠款支出，各保險(xiǎn)公司都會(huì)設(shè)置自己的理賠管理流程、制訂詳細(xì)的理賠管理制度，以防止理賠疏漏，擠壓理賠水分。但易出現(xiàn)因考慮內(nèi)控流程的過(guò)度細(xì)化而環(huán)節(jié)復(fù)雜、多重審核，造成理賠工作效率低下，無(wú)法保證被保險(xiǎn)人的正常生產(chǎn)或生活秩序，甚至造成被保險(xiǎn)人其他間接負(fù)擔(dān)或損失。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，保險(xiǎn)理賠投訴中有近七成是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司定損不及時(shí)或賠償不及時(shí)。如常見(jiàn)的車輛驗(yàn)損環(huán)節(jié)，往往由于定損時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或遲遲不下結(jié)論，影響客戶正常維修和使用；還有賠案審批環(huán)節(jié)過(guò)多，較大的賠案往往要通過(guò)多層審核，長(zhǎng)達(dá)數(shù)月；另外，保險(xiǎn)公司常以條款約定或內(nèi)部制度規(guī)定為由要求被保險(xiǎn)人提供繁瑣的證明材料，從而給被保險(xiǎn)人設(shè)置了重重障礙，往往因?yàn)槭占牧想y度大、成本較高等原因不得不放棄索賠。：“通融賠付”的泛濫所謂“通融賠付”是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，按照保險(xiǎn)合同條款的規(guī)定，不應(yīng)由承保公司賠付的經(jīng)濟(jì)損失，由于其他具體因素的影響，承保公司對(duì)被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)損失全部或部分地補(bǔ)償或給付的行為。誠(chéng)然，在實(shí)踐中“通融賠付”被許多保險(xiǎn)公司視為鞏固業(yè)務(wù)關(guān)系、維護(hù)公司信譽(yù)、增強(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有利手段。但從實(shí)際情況來(lái)看，通融賠付的泛濫反而了削弱了保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)能力。首先，“通融賠付”缺少符合保險(xiǎn)理賠的原則及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，侵害了其他未得到“通融賠付”的被保險(xiǎn)人的權(quán)益。在同樣的費(fèi)率厘定條件下，不同群體享受到的待遇不一樣，相對(duì)單獨(dú)個(gè)體或弱小群體來(lái)講顯然有失公允。其次，通融賠付缺乏統(tǒng)一的是否賠付的衡量尺度或賠付金額無(wú)上限、下限標(biāo)準(zhǔn)，隨意性過(guò)大，極易引起保險(xiǎn)理賠的“濫賠”現(xiàn)象。同樣的保險(xiǎn)案件，不同的保險(xiǎn)公司處理也不一樣。有的保險(xiǎn)公司進(jìn)行“通融賠付”，有的不賠付；有的賠付金額多，有的賠付金額少。即使同一家保險(xiǎn)公司，內(nèi)部在處理同樣的保險(xiǎn)案件時(shí)對(duì)不同的客戶也是采取不同的賠付衡量尺度或賠付金額標(biāo)準(zhǔn)；甚至還有些保險(xiǎn)公司的賠付衡量尺度或賠付金額標(biāo)準(zhǔn)完全由公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，假借“通融賠付”之名，做人情賠付，極易誘發(fā)腐敗之風(fēng)及引起客戶投訴。最后，過(guò)多或金額過(guò)大的“通融賠付”會(huì)減少了保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)，不利于保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，更會(huì)擠壓理賠正常成本，對(duì)本就緊張的賠款資金來(lái)說(shuō)無(wú)異于“釜底抽薪”。、社會(huì)環(huán)境影響理賠服務(wù)