【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、計(jì)算器、公司介紹、格式文本。一、開店掛工牌及穿工裝1)統(tǒng)一的工作服能代表公司整體形象及素質(zhì),更能讓客人留第人個(gè)好印象,讓客人減少抗拒感,因?yàn)楹玫拈_始等于成功了一半.2)打開設(shè)備并檢查；對(duì)店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施檢查，如有損壞及時(shí)報(bào)修，保障店面的正常營(yíng)運(yùn)3)打掃店內(nèi)外地面衛(wèi)生；對(duì)店內(nèi)外地面清掃并拖地，檢查卷閘門或是店外門柱上是否有非法小廣告。4)準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)資料；店內(nèi)業(yè)務(wù)資料檢查并準(zhǔn)備，如數(shù)量不夠及時(shí)申領(lǐng)5)打開電腦及電燈；保證店內(nèi)照明，電腦在打開后，確保能上網(wǎng)。6)擦拭店內(nèi)所有桌面及店內(nèi)設(shè)備表面；7)檢查飲水機(jī)清潔并注意水量,準(zhǔn)備好一次性水杯；飲水機(jī)水量不充足時(shí)應(yīng)及時(shí)叫水8)擦拭玻璃。9)電話報(bào)崗及查看留言板信息員工早上到店后必須等待公司行政部電話查崗，并逐一報(bào)崗，以便計(jì)算員工考勤，嚴(yán)禁代考勤。察看留言板信息，及時(shí)了解新政及公司政策或業(yè)務(wù)進(jìn)程二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 上班前要自問(wèn)一下自己：“今天我要做什么？” 到連鎖店后與同事和經(jīng)理互問(wèn)：“早上好！”堅(jiān)信有好的心情，工作會(huì)更用心。 上機(jī)查新房，跟進(jìn)業(yè)主，第一時(shí)間掌握最新資源，若是優(yōu)質(zhì)房源，應(yīng)寫在留言板中，告知連鎖店同事 （懂得我?guī)腿耍藥臀业牡览恚?剪報(bào)、看報(bào)，留意行家廣告，做到人有我有，人有我新,人無(wú)我亦有。 時(shí)刻謹(jǐn)記：“主動(dòng)出擊，才能爭(zhēng)取成交”的道理。一、 接待客戶怎樣正確對(duì)待你的客戶？1. 學(xué)會(huì)保護(hù)自己的客戶，不讓別人搶走178。 嘴嚴(yán)：通過(guò)別人說(shuō)話可以了解其它客戶或?qū)κ中畔?。同時(shí)自己嘴要嚴(yán)，避免讓其他經(jīng)紀(jì)人聽(tīng)到。178。 眼尖、耳聽(tīng)：聽(tīng)其它同事怎樣與客戶交談，看他們?nèi)绾巫觥?做好筆記，后面咨詢。2. 選擇合適的談判地點(diǎn)3. 多了解客戶的真實(shí)需求，多想“為什么”，正確引導(dǎo)客戶的購(gòu)買思維。4. 看得見(jiàn)的缺點(diǎn)事先提醒，優(yōu)點(diǎn)事先不要強(qiáng)調(diào)太多5. 對(duì)待客戶的口訣：說(shuō)之以理，動(dòng)之以情，逼之以力，系之以約【店面接待】一、 熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨店面時(shí)（1） 在櫥窗前停留30秒以上，應(yīng)主動(dòng)出門迎接（2） 保持良好的精神面貌（3） 熱忱親切的微笑（4） 目光注視，主動(dòng)打招呼：“歡迎光臨信嘉房地產(chǎn)”二、 及時(shí)問(wèn)候并自我介紹（1） 請(qǐng)客人入座，并倒水“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水”（2） “您好，我是***”，并雙手遞上名片（3） 服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化三、 征詢并了解客戶需要（1）“請(qǐng)問(wèn)，您需要哪些幫助？”（2）引發(fā)溝通，確定客戶意向，并專心聆聽(tīng)（3）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）上機(jī)為客戶查詢，并積極配對(duì)房源（2）幫客戶填寫相應(yīng)表格（3）依照委托書重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性。（4）適時(shí)提供資料介紹公司及服務(wù)傭金（5）緊急（要看房）客戶處理，如：當(dāng)場(chǎng)配對(duì)成功，立即為客戶聯(lián)系房東看房；（6）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見(jiàn) （7）為客戶提出合理的建議（適度聊天拉近親切感）五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問(wèn)題，確定滿意（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時(shí)，請(qǐng)您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨“非常感謝您的惠顧，歡迎您常來(lái)?！被颉爸x謝，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)?！绷⒓皶r(shí)清潔（1）在顧客離店后，應(yīng)及時(shí)做清潔（2）丟棄客人用一次性水杯（3）整理展示架（4）清潔設(shè)備（5）清理桌面（6）清潔地面（7）以良好的環(huán)境迎接下一位顧客的光臨【電話接待】（1）熱忱態(tài)度，接聽(tīng)電話a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上店名“您好，信嘉房地產(chǎn)！”b表明自己樂(lè)意幫助對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)，您需要哪些幫助？”（2）邀請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出姓名a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺(jué)更親切b不要直呼對(duì)方名字，尊稱“先生或小姐”（3）記錄口訊在電話附近要準(zhǔn)備紙和筆：一邊接聽(tīng)電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問(wèn)題。（4）弄清及確定信息a確定顧客意向，并積極聆聽(tīng)b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息按委托書，詢問(wèn)顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性：“我再重復(fù)一遍，…是這樣嗎？” 5）立即行動(dòng)a向顧客介紹公司及服務(wù)傭金，回答顧客問(wèn)題，主動(dòng)提出合理的建議（變通）b向?qū)Ψ秸f(shuō)明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)“我公司在開發(fā)區(qū)開設(shè)了多家連鎖店，如果您不方便光臨店面，也可以做電話登記，這是免費(fèi)的服務(wù)。登記之后，我公司經(jīng)紀(jì)人將在24小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系?！保?）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)（7）以禮貌用語(yǔ)圓滿結(jié)束對(duì)話：“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的連鎖店，再見(jiàn)。”（8）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽(tīng)筒接待客戶時(shí)要注意自身形象，笑容親切、有禮貌、精神狀態(tài)良好、保持良好的心情接待客戶中的注意事項(xiàng)：(1) 有問(wèn)必答(2) 說(shuō)話中肯(3) 了解客人資料，如職業(yè)、購(gòu)買目的、面積大小、多少人使用、選房原因、是否在其他中介登記、對(duì)這區(qū)的熟悉程度等等；(4) 談話時(shí)注意不要給對(duì)方太大的壓迫感，讓客戶感到放松，好像是在和朋友聊天的感覺(jué)；(5) 留意自己講過(guò)的話；(6) 談話過(guò)程中要注意傾聽(tīng)，適當(dāng)發(fā)問(wèn)；（適當(dāng)利用37法則的前半段）安排看房，詳細(xì)介紹房源，解釋價(jià)錢，索要聯(lián)系電話.( 目的：了解客戶的初步需求，留下他多種聯(lián)系方法，確定帶看房源和時(shí)間。)注意：每當(dāng)有客戶登記房源時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須填寫新房源登記表，輸入電腦供同事查閱。當(dāng)填寫新房源登記表時(shí)，所有資料必須填妥清楚，以免最終影響經(jīng)紀(jì)人自身查盤工作。四、業(yè)務(wù)工作（可不展開講解）?開發(fā)信息?跟進(jìn)業(yè)務(wù)?驗(yàn)房、看房?磋商洽談?簽訂合同?售后服務(wù)五、 總結(jié)報(bào)表：：總結(jié)當(dāng)天的工作情況和業(yè)績(jī)情況，制作日工作報(bào)表；找出自己在業(yè)務(wù)上的機(jī)會(huì)點(diǎn)?？捶磕繕?biāo)（各店不同制定目標(biāo)）、維護(hù)房源目標(biāo)（新增外拓房源+聯(lián)系房東數(shù)+看房數(shù)大于10個(gè)）六、 閉店工作1) 檢查當(dāng)日信息是否輸入億遨ERP，經(jīng)紀(jì)人日常工作報(bào)表是否填齊2) 打掃衛(wèi)生、收好資料；（明天早上給同事一個(gè)好心情）3) 將電腦、電燈、空調(diào)、飲水機(jī)等所有辦公設(shè)備關(guān)閉斷電；4) 檢查燈箱定時(shí)器是否正常運(yùn)行；5) 抽屜和柜門鎖好，關(guān)閉照明燈，鎖好店門離開。第6天（時(shí)間： 月 日）任務(wù)1：接待服務(wù)5步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作流程 輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)2：業(yè)務(wù)開展——房源和客源電話跟進(jìn)(20通電話) 輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)3：驗(yàn)房操作——成功驗(yàn)房2套 輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)4：介紹區(qū)域地名及相關(guān)物業(yè)（熟記6個(gè)區(qū)域地名，并清楚每個(gè)區(qū)域地名的四周配套） 輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)5：布置下班后作業(yè)—— 復(fù)習(xí)《微笑服務(wù)禮儀》 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)6：向輔導(dǎo)員匯報(bào)上一天的工作 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 附注：＜微笑服務(wù)禮儀＞講解：儀容儀表禮儀：◆公司職員必須儀容端莊,.,保持清潔。男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng).,.,應(yīng)經(jīng)常修剪.,不宜濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水.◆工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔,()其領(lǐng)子與袖口不得有污漬.,如有破損,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),尤其是在拜訪客戶的時(shí)候.,搭配得當(dāng),不宜過(guò)分華麗..◆在公司內(nèi),:,兩腳腳跟著地,腰背挺直,自然挺胸,頸脖伸直,目光平視,不聳肩,身體重心在兩腳中間.,或在長(zhǎng)輩,上級(jí)面前,不得把手交叉放在胸前.,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方.,應(yīng)點(diǎn)頭行禮,表示致意.,走廊時(shí)要放輕腳步。在走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨.,走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行.現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀：站立的,微笑的面對(duì)客戶“您好！歡迎光臨！”“您請(qǐng)坐！”（同時(shí)給客戶倒水）。 “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”“再見(jiàn)，您慢走！”（送客人到店外并上車） 電話溝通禮儀：來(lái)電：3聲內(nèi)接聽(tīng)電話. 　　　　　　　　“您好！信嘉房地產(chǎn)！”（面帶微笑）致電：“您好！*先生（*小姐/姐），　　　　　　　我是信嘉房地產(chǎn)的***，您現(xiàn)在講話方便嗎？面帶微笑地交談,我們相信:電話另一端的客戶一定能感受到。名片禮儀：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí) 把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字朝向上方,一邊遞交一邊清楚地說(shuō)出自己的姓名.接對(duì)方名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起.對(duì)收到的名片,要妥善保管,便于檢索. 第7天（時(shí)間： 月 日）任務(wù)1：業(yè)務(wù)開展——房源和客源電話跟進(jìn)(20通電話) 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)2：驗(yàn)房操作——成功驗(yàn)房2套 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)3：設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù) 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)4：口頭提問(wèn)考核——《經(jīng)紀(jì)人日常工作》 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)5：布置下班后作業(yè)—— 復(fù)習(xí)《人事制度、財(cái)務(wù)制度》 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 任務(wù)6：向輔導(dǎo)員匯報(bào)上一天的工作 負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)員簽字： 附注：＜人事制度＞講解：經(jīng)紀(jì)人作息時(shí)間：1. 上班時(shí)間：08:30－19:30（單休）2. 上午：12:00－13:00為午餐時(shí)間　 值班時(shí)間：19:3020:30考勤制度：v 考勤方式：每天早晨8:30電話報(bào)崗；v 遲到、早退，一個(gè)月內(nèi)第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元，遲到超過(guò)3次者，扣除當(dāng)月工資50%；v 無(wú)故曠工者，曠工一天罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者直接辭退；v 公司假期： 病假 事假 婚假 產(chǎn)假 喪假 哺乳假請(qǐng)假制度：v 請(qǐng)假流程：　1. 請(qǐng)假23天者（包括休假與請(qǐng)假的連續(xù)累計(jì)天數(shù)），須本人提前3天至行政部門填寫請(qǐng)假單，并由區(qū)域經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可休假，假期結(jié)束同時(shí)，須本人向行政部門進(jìn)行銷假，否則將不予計(jì)入正常考勤；2. 請(qǐng)假37天者（包括休假與請(qǐng)假的連續(xù)累計(jì)天數(shù)），須本人提前一周至行政部門填寫請(qǐng)假單，并由區(qū)域經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可休假，假期結(jié)束同時(shí)，須本人向行政部門進(jìn)行銷假，否則扣除當(dāng)月工資的50%；3. 請(qǐng)假超出7天者（帶薪休假除外），按照不同崗位的離職申請(qǐng)時(shí)間提前辦理離職手續(xù)，銷假按照新入司員工標(biāo)準(zhǔn)重新辦理入職手續(xù)，當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金延后一個(gè)月發(fā)放，否則當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金一律不予發(fā)放；4. 店經(jīng)理及以上級(jí)別的管理人員，如遇非直系親屬（或配偶）涉及到以上長(zhǎng)期請(qǐng)假者，均不予準(zhǔn)假，極特殊情況本人按照以上流程直接向總經(jīng)理批示；5. 以上假期如涉及突發(fā)狀況，務(wù)必安排代理人填寫請(qǐng)假單，否則一律按照曠工處理；員工休假、請(qǐng)假及工作時(shí)間以外發(fā)生任何意外事故，均由個(gè)人自行負(fù)責(zé)，與公司無(wú)關(guān)。薪金制度：工資、提成： 工資發(fā)放方式：工資卡（華夏銀行） 提成發(fā)放方式：現(xiàn)金 工資、提成發(fā)放時(shí)間：工資每月十五日、提成每月二十五日 計(jì)薪周期：每月1日至月末，需及時(shí)辦理華夏銀行工資卡，并本人報(bào)送姓名、銀行卡復(fù)印件至人力資源部人事專員處(報(bào)送時(shí)間最晚不能超過(guò)當(dāng)月底)，凡未及時(shí)報(bào)送卡號(hào)的員工工資轉(zhuǎn)到下月發(fā)放。福利制度：v 五險(xiǎn)：醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn) 工傷險(xiǎn)、生育險(xiǎn)入職正相關(guān)規(guī)定：216。 所有需入職人員，必須先培訓(xùn)，考試合格后入職! 216。 請(qǐng)假需得到相關(guān)人員批假后方可休假!相關(guān)權(quán)限請(qǐng)仔細(xì)閱讀請(qǐng)假條備注。 216。 除法定節(jié)假日、病、事假外，其他假期均為轉(zhuǎn)正后方可享受! 216。 人員入職、離職、調(diào)動(dòng)等情況發(fā)生各部門須在當(dāng)日?qǐng)?bào)知人力資源部，調(diào)動(dòng)需得到人力資源部同意后方可調(diào)動(dòng)，否則相關(guān)工資、提成計(jì)算以調(diào)動(dòng)前為準(zhǔn)!所有未及時(shí)報(bào)知人力資源部的人員產(chǎn)生的工資、提成等未報(bào)送部門責(zé)任人自行解決! 216。 如有倒休，只限本月內(nèi)發(fā)生的倒休有效，過(guò)月無(wú)效! 薪酬待遇：v 試用期:見(jiàn)習(xí)經(jīng)紀(jì)人：2000+提成v 轉(zhuǎn)正后： 初級(jí)經(jīng)紀(jì)人: 2300+提成 轉(zhuǎn)正及晉升：n 新入職經(jīng)紀(jì)人3個(gè)月內(nèi)考核業(yè)績(jī)5000元，否則淘汰。入職手續(xù)：F 請(qǐng)?jiān)谵k理入職手續(xù)時(shí)攜帶以下資料：216。 身份證原件和復(fù)印件；216。 學(xué)歷證原件和復(fù)印件；216。 一寸照片兩張；其它規(guī)定：v 。v 。v 。附注財(cái)務(wù)制度講解:簽約：經(jīng)紀(jì)人如有意向客戶需要簽約，統(tǒng)一將客戶、房主約到公司總部，由簽約專員統(tǒng)一簽