【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對(duì)統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈(zèng)的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對(duì)產(chǎn)品；而KTV的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是KTV全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是其生存和發(fā)展的命脈。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與KTV建立消費(fèi)依賴的決定性因素。KTV創(chuàng)建初期，把標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)作為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，現(xiàn)在客人一次又一次地投訴提示KTV管理者，原來(lái)的服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法讓客人滿意了，必須把個(gè)性化、情感化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不斷在這方面嘗試和探索。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)目標(biāo)　　1）讓客人滿意。用手去服務(wù)，就是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。在顧客到來(lái)、提出需求的時(shí)候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過(guò)規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。 　　2）讓客人驚喜。用心去服務(wù)，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿意達(dá)到驚喜。要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。 　　3）讓客人感動(dòng)。用情去服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿意。超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用情感服務(wù)打動(dòng)顧客。這一層次是第一、二層次的延伸和升華。讓顧客心動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。所以，應(yīng)該意識(shí)到?jīng)]有給客人留下美好回憶的服務(wù)就不是成功的服務(wù)。（六）服務(wù)實(shí)操 微笑服務(wù)微笑作為無(wú)價(jià)商品貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程深受顧客的歡迎，同時(shí)也是對(duì)員工訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容。 216。 微笑服務(wù)的秘訣： 1）經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 2）部長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。 3）在工作的前一天，盡量；盡量保證充足的睡眠時(shí)間 4）部長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)本區(qū)域員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面” 5）即使是在非常繁忙的時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來(lái)輕松自在。 216。 微笑服務(wù)的源泉 1）健康的身體和高尚的服務(wù)精神 2）來(lái)自顧客的一句“謝謝” 3）工作場(chǎng)所的氣氛很愉快 4）當(dāng)受到其他同事信任的時(shí)候 請(qǐng)大家永遠(yuǎn)記?。骸鞍l(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動(dòng)人的”。 五個(gè)基本服務(wù)1）路上服務(wù)——任何工作人員、在任何情況下都能做到在路上和你迎面見(jiàn)到的客人自然的打招呼問(wèn)好。 2）點(diǎn)煙服務(wù)——任何工作人員都能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速為客人點(diǎn)煙。 3）臺(tái)面服務(wù)——隨時(shí)或適時(shí)地為客人提供清理臺(tái)面和斟酒等服務(wù)，哪怕你是高級(jí)干部。 4）語(yǔ)言服務(wù)——任何工作人員都能夠做到耐心細(xì)致的為客人（尤其是那些搖擺不定的客人）解說(shuō)和介紹公司提供的服務(wù)甚至送出門(mén)外，這批客人只要不是同行業(yè)的就一定有機(jī)會(huì)來(lái)你的公司消費(fèi)。 5）處理投訴——凡是客人合理的投訴，一定要有（最好是高級(jí)的）管理者第一時(shí)間到場(chǎng)，并表現(xiàn)出極其關(guān)心地、認(rèn)真地傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，迅速的為客人做出合理的、使其滿意的處理。對(duì)客人非合理性的投訴，在不需較高成本時(shí)也應(yīng)盡可能得去滿足客人。最能使客人（尤其是散客）對(duì)公司產(chǎn)生好感并回頭消費(fèi)的服務(wù)案例就是完美地處理投訴。規(guī)范化服務(wù)——用心看得見(jiàn) KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。想在前、做在前：a、不讓客人先開(kāi)口：如因場(chǎng)內(nèi)冷氣問(wèn)題，可以提醒客人是否可以調(diào)高一點(diǎn)溫度，告知怕冷的客人風(fēng)口位置，讓避開(kāi)此位置坐。b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、開(kāi)門(mén)、點(diǎn)煙等。自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來(lái)時(shí)覺(jué)得他是受歡迎的，離開(kāi)時(shí)知道你歡迎他再來(lái)。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺(jué)得不受重視、過(guò)頭了又讓人覺(jué)得諂媚、虛假；a、面帶微笑：俗話說(shuō)“伸手不打笑臉”，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見(jiàn)到你”這一信息，客人對(duì)你場(chǎng)的印象馬上就好起來(lái)。b、音量適中：太小聲了客人聽(tīng)不見(jiàn)，太大聲可能?chē)樀沟谝淮蔚綀?chǎng)的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問(wèn)候。c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見(jiàn)到第一次來(lái)的客人，適當(dāng)贊美對(duì)方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對(duì)方場(chǎng)內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來(lái)消費(fèi)；而對(duì)二次消費(fèi)客人或熟客，一句“好久沒(méi)見(jiàn)您來(lái)了”既能讓人覺(jué)得受關(guān)注又能促使客人下次想來(lái)你場(chǎng)消費(fèi)。d、始終如一：客人消費(fèi)過(guò)后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又能以及挽救可能下定決心不再來(lái)的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門(mén)口，別人后腳就把門(mén)“砰”的關(guān)上了，你能感覺(jué)舒服嗎？細(xì)致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、沒(méi)有差池并不能保證客人就滿意。a、眼觀六路、耳聽(tīng)八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù)；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿（注意不是偷聽(tīng)），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；b、做得多不如做得妙：第一次到場(chǎng)的客人有可能拿著小吃牌很迷茫，這時(shí)，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測(cè)他更可能偏愛(ài)你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對(duì)自己的推測(cè)把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說(shuō)“不如……”好，因?yàn)闆](méi)有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來(lái)是自己做選擇。其次，某類(lèi)客人與朋友聚會(huì)比較隨性，可能會(huì)談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開(kāi)；不然最好不要主動(dòng)提供服務(wù)。c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。但若不加補(bǔ)救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個(gè)酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？個(gè)性化服務(wù)——用心看不見(jiàn)a、對(duì)重復(fù)來(lái)消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱(chēng)呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會(huì)自覺(jué)的為你做免費(fèi)廣告了。b、重視客人的意見(jiàn)、鼓勵(lì)客人提意見(jiàn)。如果客人提出意見(jiàn)，說(shuō)明他有再來(lái)的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不管意見(jiàn)是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽(tīng)、表示你很關(guān)注所提的意見(jiàn)；其次要誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，因?yàn)?，即使所有服?wù)環(huán)節(jié)都沒(méi)有出錯(cuò)，但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺(jué)不舒服了，很少客人喜歡無(wú)理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對(duì)客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對(duì)不起”！總是比直接指出“你誤會(huì)（錯(cuò)）了”好。六、塑造陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光是世界上最純粹、最美好的東西，他驅(qū)除陰暗，讓人極目遠(yuǎn)眺，心曠神怡。即平常、積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式。陽(yáng)光心態(tài)的主要思想：事情是中性的，操之在我，重在過(guò)程，活在當(dāng)下，向下比較等。良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織，最后影響社會(huì)。作為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的帶頭人，一位基層管理者，擁有陽(yáng)光心態(tài)尤為重要。（一）陽(yáng)光心態(tài)的主要模式平常對(duì)將要成為部長(zhǎng)的你，你首先應(yīng)該有一個(gè)平常的心。與同事像平常一樣的相處，沒(méi)有必要辦官架子，與上級(jí)像平常一樣的相處，沒(méi)有必要奉承追捧。做事情像平常一樣，不要認(rèn)為做了部長(zhǎng)就可以隨意使喚別人，自己什么都不干。積極作為一個(gè)初級(jí)管理者，首先應(yīng)起好帶頭作用，在工作中應(yīng)積極向上，做好表率，面對(duì)部長(zhǎng)這一職位帶來(lái)的壓力，也要積極面對(duì)，應(yīng)為只有相信自己才會(huì)做得更好。知足知足常樂(lè)，每個(gè)人都有對(duì)物質(zhì)的欲望，但是，獲得金錢(qián)不是一個(gè)目的，他只是一種手段，我們真正的生活意義在于快樂(lè)，幸福，而快樂(lè)和幸福往往體現(xiàn)在我們工作和生活的過(guò)程中，不是單一的一個(gè)結(jié)果，所以我們應(yīng)時(shí)刻保持知足常樂(lè)的心態(tài)，注重生活的每一過(guò)程。感恩感恩這個(gè)詞說(shuō)了很多次，但對(duì)于真正的感恩是發(fā)至內(nèi)心的，對(duì)于周?chē)娜?，我們?yīng)時(shí)刻懷有感恩的心，不要抱怨，不要懷疑，特別是對(duì)于工作中合作的伙伴，你的上級(jí)，他們都無(wú)時(shí)不刻在對(duì)你給予幫助，我們更應(yīng)該感謝他們。達(dá)觀即豁達(dá)樂(lè)觀，不管遇到什么樣的事情，我們都應(yīng)該保持豁達(dá)樂(lè)觀的生活態(tài)度，往好的方面去想，任何難事總能迎刃而解。（二）怎樣算擁有陽(yáng)光心態(tài) 　　快樂(lè)生活每一天。亞里士多德說(shuō)，生命的本質(zhì)在于追求快樂(lè)，使得生命快樂(lè)的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使你快樂(lè)的時(shí)光，增加它；第二，發(fā)現(xiàn)使你不快樂(lè)的時(shí)光，減少它。 　　工作著并快樂(lè)著。把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢(qián)而工作。 　　積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。 　　滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。 　　迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒。 　?。ㄈ┰鯓铀茉礻?yáng)光心態(tài) 　　如果改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。 　　一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害不如他對(duì)這個(gè)事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。 　　有這么一個(gè)民間故事，說(shuō)的是西鄰有5個(gè)兒子，老大老實(shí)，老二機(jī)靈，老三瞎眼，老四駝背，老五跛足。這一家真夠凄慘的。但這位西鄰卻很懂得改變對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和看法，他讓老實(shí)者務(wù)農(nóng)，機(jī)靈者經(jīng)商，眼瞎者按摩，背駝?wù)叽昀K，足跛者紡線。結(jié)果全家衣食無(wú)憂，其樂(lè)融融。這個(gè)故事的題目就叫“西鄰五子食不愁”。 　　　　你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，但可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能樣樣順利，但可以事事盡心；你不能左右天氣，但可以改變心情；你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容；你不能預(yù)知明天，但你可以用好今天。你不能改變別人，你只能改變自己。 　　享受過(guò)程，活在當(dāng)下，精彩每一天。 　　生命是一個(gè)過(guò)程不是一個(gè)結(jié)果，如果你不會(huì)享受過(guò)程，結(jié)果到了是什么大家都知道。生命是一個(gè)括號(hào)，左邊括號(hào)是出生，右邊括號(hào)是死亡，我們要做的事情就是填括號(hào)，要用靚麗多彩的事情，好心情把括號(hào)填滿，結(jié)果到了括號(hào)就結(jié)束了。 　　活在當(dāng)下的真正涵義來(lái)自禪，禪師知道什么是活在當(dāng)下。有人問(wèn)一個(gè)禪師，什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺(jué)就是睡覺(jué)，這就叫活在當(dāng)下。 　　電影《血戰(zhàn)臺(tái)兒莊》有一個(gè)鏡頭，在橫尸遍地、硝煙彌漫的戰(zhàn)壕里，一個(gè)稚氣未脫的小戰(zhàn)士利用戰(zhàn)斗的瞬間空隙，用一根草棍挑逗著一群搬家的螞蟻，這個(gè)小戰(zhàn)士就是活在當(dāng)下，享受每一個(gè)精彩的瞬間。 　　一個(gè)人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快抓住了一根藤條，身體懸掛在空中。他抬頭向上看，老虎在上邊盯著他；他往下看，萬(wàn)丈深淵在等著他；他往中間看，突然發(fā)現(xiàn)藤條旁有一個(gè)熟透了的草莓?，F(xiàn)在這個(gè)人有上去、下去、懸掛在空中和吃草莓四種選擇，你說(shuō)他干嗎？——吃草莓。他吃草莓這種心態(tài)就是活在當(dāng)下。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃了。你把這個(gè)問(wèn)題問(wèn)幼兒園的孩子，孩子一定毫不猶豫回答，吃草莓。孩子比我們大人快樂(lè)，因?yàn)樗麄兓钤诋?dāng)下?；钤诋?dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有憂愁，以未來(lái)為導(dǎo)向活在當(dāng)下。 　　沉沒(méi)你的消極成本，隨手關(guān)上你身后的門(mén) 　　經(jīng)濟(jì)學(xué)中講過(guò)沉沒(méi)成本的概念。沉沒(méi)成本是指業(yè)已發(fā)生或承諾、無(wú)法回收的成本支出，如因失誤造成的不可收回的投資。沉沒(méi)成本是一種歷史成本，對(duì)現(xiàn)有決策而言是不可控成本，不會(huì)影響當(dāng)前行為或未來(lái)決策。從這個(gè)意義上說(shuō)，在投資決策時(shí)應(yīng)排除沉沒(méi)成本的干擾。由此我們可以這樣認(rèn)為，當(dāng)一件失敗的事情不可避免地發(fā)生之后，明智的人全當(dāng)它沒(méi)有發(fā)生。比如你去看電影，發(fā)現(xiàn)票忘帶了，你應(yīng)該重新買(mǎi)一張而不是再回去找。因?yàn)榍斑吥愕囊磺袦?zhǔn)備都已經(jīng)成了“沉沒(méi)成本”，不要把它浪費(fèi)掉。再比如下棋，你可能下錯(cuò)了一步臭棋，但這已屬于“沉沒(méi)成本”了，只要靜下心來(lái)，就算輸?shù)粢膊灰o，一個(gè)比賽有十來(lái)盤(pán)棋呢，不要影響下一盤(pán)棋。 　　英國(guó)首相勞合喬治有一個(gè)習(xí)慣：隨手關(guān)上身后的門(mén)。有一天，喬治和朋友在院子里散步，他們每經(jīng)過(guò)一扇門(mén)，喬治總是隨手把門(mén)關(guān)上?！澳阌斜匾堰@些門(mén)關(guān)上嗎？”朋友很是納悶?！芭?，當(dāng)然有必要?！眴讨谓又f(shuō)，“我這一生都在關(guān)我身后的門(mén)。你知道，這是必須做的事情。當(dāng)你關(guān)門(mén)時(shí)，也將過(guò)去的一切留在后面，不管是多么美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后你才可以重新開(kāi)始?！?　　當(dāng)你關(guān)門(mén)時(shí)，也將過(guò)去的一切留在后面，不管是美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后，你才可以重新開(kāi)始．從昨天的風(fēng)雨里走過(guò)來(lái)，身上難免沾上塵土和霉氣，心中多少留下一些酸楚的記憶，這是不能完全抹掉的。我們需要總結(jié)昨天的失誤，但我們不能對(duì)過(guò)去了的失誤和不愉快的耿耿于懷，因?yàn)閭幸擦T，悔恨也罷，都不能改變過(guò)去，不能使你更聰明、更完美。如果總是背著沉重的懷舊包袱，為逝去的流年傷感不已，那只會(huì)白白耗費(fèi)眼前的大好時(shí)光，那也就等于放棄了現(xiàn)在和未來(lái)。追悔過(guò)去，只能失掉現(xiàn)在；失掉現(xiàn)在，哪有未來(lái)！正如俗話所說(shuō)：“為誤了頭一班火車(chē)而懊悔不已的人，肯定還會(huì)錯(cuò)過(guò)下一斑火車(chē)。” 要想成為一個(gè)快樂(lè)成功的人，最重要的一點(diǎn)就是記得隨手關(guān)上身后的門(mén)，學(xué)會(huì)將過(guò)去的錯(cuò)誤、失誤通通忘記，不要沉湎于懊惱、后悔之中，一直往前看，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诿恳惶炖镏匦抡Q生，每一天都是我們新生命的開(kāi)始。把工作“當(dāng)成一種帶薪的愉快學(xué)習(xí)過(guò)程” 　　面對(duì)紛雜的市場(chǎng)環(huán)境，帶領(lǐng)萬(wàn)人的集團(tuán)企業(yè)——TCL掌門(mén)人李東生在談到壓力時(shí)說(shuō)，不是沒(méi)有壓力，“要爭(zhēng)取做到把工作當(dāng)成一種‘帶薪的愉快學(xué)習(xí)過(guò)程’。只有善于學(xué)習(xí)的人，才能化壓力為動(dòng)力；也只有善于學(xué)習(xí)的人，才有不斷追求進(jìn)步的愿望，才能承擔(dān)更大的責(zé)任，才會(huì)獲得比別人更多的成功機(jī)會(huì)?！?　　作為企業(yè)的領(lǐng)軍人物，李東生對(duì)自己要求很高。他一