【正文】 免誤傷，同時通知主管及保安人員到場，協(xié)助管理人員的指令。①輕度沖突的處理方法（注：輕度肢體摩擦，爭吵），叫上同事一起上前勸阻進房，避免事情惡化，隨時留意客人的動向。（五）常見突發(fā)事件處理若場內(nèi)客人斗毆、打架你該怎么做？答：首先自己保持鎮(zhèn)定，無需驚慌，把手頭上的工作暫時停下（這時告知其他同事或轉(zhuǎn)交給其他同事幫其跟進）快捷的判斷出客人因何原因打架，馬上把情況上報領(lǐng)班及以上管理人員和保安員幫其處理，同時撤走危險物品及易碎易爛的移動物品。2）負責(zé)樓面的消耗品，清楚各物品的擺放位置及消耗量，每日做好登記：出庫物品數(shù)量、破損物品數(shù)量、倉庫庫存數(shù)量。清潔組工作內(nèi)容1）負責(zé)安排本區(qū)域范圍大清并做好記錄，確保負責(zé)區(qū)域各角落都必須按計劃清理達到衛(wèi)生標準；2）監(jiān)督各自負責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，定期檢查衛(wèi)生狀況，不合格的地方及時安排部署清理，做好每周檢查報告并及時向上級匯報。（三）部門日常大清跟進（根據(jù)主管安排做好每日大清跟進）大清工作標準根據(jù)每日大清計劃，及時跟進并做好人員安排，確保大清工作的衛(wèi)生質(zhì)量。維修組工作內(nèi)容1）及時跟進全場需維修事項并登記于維修簿，檢查維修本上工程部已跟進好的事項結(jié)果，如跟進不如理想，與工程部溝通；定期與上級匯報。1) 樓面：雜物房配備、大小清包車配備、包房色盅配備、清潔用具、包房物品標準擺放、麥音響點歌系統(tǒng)測試；2) 收銀：備用金、前臺開房所需資料、會員卡相關(guān)資料等保證對客服務(wù)所需的一切物品；3) 水吧：水吧出品材料配備、超市貨品補充等該崗位對客服務(wù)所需其他物品（如購物籃、啤酒桶）；環(huán)境準備場內(nèi)燈光、溫度調(diào)至最佳、空氣清新自然、廣告宣傳牌放在指定位置。衛(wèi)生準備：1) 樓面：做好本區(qū)域各場所的衛(wèi)生準備工作（如：包房、通道、雜物房、大小清包車等）；2) 收銀：做好前臺、超市收銀臺區(qū)域及前臺雜物房的衛(wèi)生準備工作；3) 水吧：做好水吧操作間、超市的衛(wèi)生準備工作。各位部長應(yīng)安排好各崗位的交接。收銀：收銀部長應(yīng)安排好的崗位有接線、前臺收銀1號機前臺、2號機、超市收銀崗等。交接內(nèi)容1）衛(wèi)生交接：n 樓面：包房、通道、雜物房、清包車、公共洗手間等n 收銀：前臺、雜物房、超市、大廳等n 水吧：水吧、超市（貨品、貨架等）2）物品交接：n 樓面：包房物品、雜物房物品、清包車物品、硬件設(shè)施設(shè)備等；n 收銀：前臺各項登記本、對講機、辦理會員卡相關(guān)資料等；n 水吧：水吧出品、超市貨品等；3）待客情況交接n 樓面：本區(qū)域各包房相關(guān)情況（如：客人消費狀況、是否有自帶、是否有存蛋糕等）n 收銀：已開房間及預(yù)訂房間相關(guān)情況（如有無特別預(yù)訂等）；n 水吧：當(dāng)班客流量及消費預(yù)測等4）其他需交接事項。起好帶頭作用，以身作則，為提高員工積極性做好表率。協(xié)助檢查員工儀容儀表是否合格，如發(fā)現(xiàn)有不合格員工應(yīng)及時提出進行改進。班前準備①、提前15分鐘打上班卡，看好排班表，清楚自己當(dāng)天的崗位；②、著工衣戴工牌，員工穿黑色布鞋，不留指甲不戴飾物，衣者干凈整潔，儀容儀表合格；③、備好小筆記本、筆、禁毒小卡片、打火機、開瓶器，戴好麥線、領(lǐng)好對講機；④、看好上一班次的交接本，尤其注意重點交接事項。二、部長工作流程（樓面、收銀、水吧） （一）班前準備相對晚班而言，白班待客量較少，客人酒水消費很少，因此白班在做好服務(wù)待客前提下，主要為晚班做好各項準備工作。部長的類別 在KTV各店的日常營運中，可以說部長涉及到KTV的每一個部門、每一個工種：收銀、水吧超市、樓面各區(qū)域等都要通過部長這一級來貫徹落實。部長是KTV各門店形象的窗口，時刻以“KTV代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。部長是與賓客打交道最直接的一層管理者，表現(xiàn)在要直接安排落實對賓客的各項服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是最容易獲取賓客信賴的人。KTV儲備人才培訓(xùn)手冊版本第 1 版版次第 0 次修改受控狀態(tài)人力資源部文件名稱編號文件編碼KTVRL20100501版本號總頁數(shù)83頁生效日期年 月 日擬制人編制日期審核人審核日期批準人修改日期年 月 日KTV儲備人才培訓(xùn)手冊第一篇 部長培訓(xùn)第一階段 理論培訓(xùn)期一、 部長崗位職責(zé)…………………………………………………………………04二、 部長工作流程…………………………………………………………………05三、 部長負責(zé)范圍…………………………………………………………………10四、 員工培訓(xùn)與跟進………………………………………………………………18五、 服務(wù)意識………………………………………………………………………23六、 塑造陽光心態(tài)…………………………………………………………………32七、 職業(yè)道德……………………………………………………………………… 42八、 有效溝通………………………………………………………………………50九、 時間與壓力管理………………………………………………………………57十、 團隊精神………………………………………………………………………62十一、 人力資源管理手冊講解…………………………………………………66第二階段 候選期操作細則……………………………………………………………………………67第三階段 見習(xí)期操作細則……………………………………………………………………………69附 錄總述…………………………………………………………………………………70新員工培訓(xùn)進度表…………………………………………………………………71部長崗位共用評估表………………………………………………………………72樓面評估表…………………………………………………………………………73收銀評估表…………………………………………………………………………78水吧評估表…………………………………………………………………………82第 一 篇部長培訓(xùn)部長晉升培訓(xùn)流程人力資源部發(fā)出通知↓營運部門統(tǒng)計上報名單↓第一階段（理論培訓(xùn)期3天）↓人力資源部統(tǒng)一授課↓理論知識考核↓合格后成為儲備人才→營運部門上報晉升需求↓人力資源部根據(jù)編制進行審核↓第二階段（候選期15天)↓營運部門主管培訓(xùn)跟進↓營運部門考核↓人力資源部抽查↓考核合格方可晉升→人力資源部出晉升通知↓第三階段（見習(xí)期30天）↓獨立上崗操作↓營運部門監(jiān)督考核↓人力資源部評估↓轉(zhuǎn)正第一階段 理論培訓(xùn)期一、部長崗位職責(zé)（一）部長概述部長的含義部長是指帶領(lǐng)他人工作,掌管某一范圍工作的負責(zé)人，主要是督導(dǎo)員工,處理工作上出現(xiàn)的大問題,及顧客方面的一些問題,讓服務(wù)工作更完善，提高顧客滿意度。部長是員工在日常工作的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司中最基層管理者，是我們KTV的兵頭將尾。部長是打交道的帶頭人，是各崗位服務(wù)員的表率，在各項服務(wù)工作中起著模范作用。部長的素質(zhì)，反映著KTV的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。 部長的作用： 它是實施KTV具體工作的操作、規(guī)范與管理，對KTV各個環(huán)節(jié)的運行和發(fā)展起著極其重要的作用，具有承上啟下、連接左右的重要作用，是KTV成功與否的關(guān)鍵所在。 （二）部長崗位職責(zé)（樓面、收銀、水吧）1. 了解掌握并執(zhí)行公司的員工手冊；2. 做好上下班交接、營業(yè)前的各項準備及營業(yè)后的各項收尾工作；3. 培訓(xùn)并跟進新員工，將培訓(xùn)情況及新員工進程情況定期向其直屬上司匯報；4. 做好榜樣帶頭作用，并協(xié)助上級管理人員進行管理工作，加強自身管理能力；5. 營業(yè)期帶領(lǐng)本部門員工按照公司標準進行各項服務(wù)工作流程；6. 檢查本部門員工上班狀態(tài)，如員工有異常應(yīng)及時進行溝通解決并向主管匯報；7. 對本部門員工進行指導(dǎo)、溝通、聆聽員工的意見并做好書面記錄，保持良好的團隊合作；8. 正確處理一般顧客設(shè)訴；9. 配合主管、經(jīng)理做好日常管理及處理突發(fā)事件；10. 協(xié)助宿舍長跟進宿舍管理。而晚班則主要是做好營業(yè)中的各項服務(wù)流程及總清收尾工作。（二）班前會由當(dāng)班主管或經(jīng)理主持，上班前15分鐘開始，在例會開始之前，作為部長應(yīng)安排員工迅速站好隊列。協(xié)助主管或經(jīng)理開好班前例會。（三）工作交接交接類別1）班次交接：主要由經(jīng)理執(zhí)行1）部門交接：主要由主管執(zhí)行2）崗位交接：指個人與個人之間的交接，如當(dāng)班經(jīng)理之間、部門部長之間、部門內(nèi)部各人之間等崗位之間的交接，部長要負責(zé)安排好本區(qū)域內(nèi)部各崗位的及時準確交接。（四）崗位與人員安排樓面：各樓面部長應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的員工數(shù)量及員工各自特點合理安排好每位員工的崗位，如區(qū)域應(yīng)有固定崗（看區(qū)）、流動崗（巡回服務(wù)），定崗定人、責(zé)任到人，同時對不同崗位的人員應(yīng)根據(jù)其勞動強度不同做出輪換，同區(qū)域同事應(yīng)隨時與其他同事做好交接，當(dāng)有固定崗因給客人服務(wù)或其他而發(fā)生空崗時，流動崗員工應(yīng)及時進行補崗，以保證對客人服務(wù)的及時周到。水吧：水吧部長應(yīng)做好超市及水吧崗位人員工作分配，保證對客服務(wù)各項流程正常運作。（五）營業(yè)前的準備工作（樓面、收銀、水吧）各崗位部長應(yīng)及時跟進前一班次交接事項。物品準備。（六）營業(yè)中的各項服務(wù)流程（樓面、收銀、水吧）樓面：1) 迎賓待客流程；2) 包房設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程；3) 包房服務(wù)流程《酒水服務(wù)、中途巡回服務(wù)、包房呼叫服務(wù)、轉(zhuǎn)房、續(xù)鐘、代購、存酒》4) 送客收銀：1) 前臺收銀服務(wù)流程2) 超市收銀服務(wù)流程水吧：1) 超市服務(wù)流程（導(dǎo)購、水吧出品、送貨）（七）營業(yè)后的總清收尾樓面：包房設(shè)施設(shè)備檢查—衛(wèi)生收尾—大清流程—破損維修登記—重要事項寫交接收銀：衛(wèi)生收尾—大清流程—收銀系統(tǒng)關(guān)閉—前臺數(shù)據(jù)登記檢查—交賬—對講機清點—物品擺放—重要事項交接水吧：水吧操作間、超市衛(wèi)生收尾—貨品整理—填寫申購單/出貨單—重點事項交接（八）班后例會（由主管安排，部長協(xié)助）三、部長負責(zé)范圍（一）成本控制（協(xié)助主管做好成本控制）水、電；消耗品；清潔用品；（二） 設(shè)備的維護與保養(yǎng)（按主管安排做好設(shè)備的維護與保養(yǎng)）維修范圍1) 包房內(nèi)硬件設(shè)施（如：墻紙、玻璃、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備）2) 公共區(qū)域設(shè)施；3) 物品損壞維修。2）場內(nèi)不能維修的事項及時上報給上司安排。舉例：樓面大清流程計劃（一般由主管制定大清計劃，部長負責(zé)跟進實施）1) 房門、VIP洗手間—星期二完成；2) 翻沙發(fā)、清理沙發(fā)—星期三完成；3) 電視機、機柜、觸摸屏—星期四完成；4) 房內(nèi)玻璃—星期五完成；5) 清包車、嘜線—星期六完成；6) 布草間、小垃圾桶—星期日完成；7) 音箱、天花板—定期完成；8) 抽風(fēng)口、空調(diào)—定期完成；9) 墻面—定期完成；10) 滅火器、防毒面具—定期完成；收銀大清流程計劃（略）水吧大清流程計劃（略）備注：各部門大清工作計劃及跟進根據(jù)各店經(jīng)營情況結(jié)合實際進行操作。（四）部門盤點（按主管安排完成部門盤點工作）盤點區(qū)域1) 樓面各區(qū)（公共洗手間、所有包房、洗杯房、雜物房、員工休息室等）2) 超市水吧3) 前臺及大廳4) 倉庫5) 工程部6) 辦公室倉務(wù)組工作內(nèi)容1）樓面每月盤點一次，定期整理雜物間的擺放，處理不用的物品。3）多與采購、倉管溝通，做好申購及跟進工作。同時第一時間檢查及留意公司物品有無損壞，如有損壞，上報在場管理人員，某個物品某個客人打爛，由主管向客人收取打爛物品費用。②中度沖突處理，以最快的方法通知管理人員及保安人員到現(xiàn)場，說清楚房間房號，隨時留意客人是否有受傷打爛公司物品。④打架分析：雙方有來回肢體動作方稱為打架，如果情況惡劣，服務(wù)人員不允許參與其中，避免客人誤傷。（六）其它常見突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法當(dāng)客人自帶酒水、食品你應(yīng)如何處理？答：發(fā)現(xiàn)自帶應(yīng)及時的提醒客人，不好意思/您好，先生/小姐，您帶的這些物品幫您寄存起來好嗎？代會走時，您到服務(wù)臺提取或叫服務(wù)員幫您代取可以嗎？因為是這樣，本公司不提倡客人自帶，如果客人態(tài)度強硬，這時應(yīng)馬上通知主管級以上人員幫其處理（注：客人自帶麥當(dāng)勞，肯德基等食物，可以請客人于大廳食用后再進房）。包房吸毒疑點①包房客人精神恍惚，神態(tài)萎靡；②包房燈光黑暗，包房放迪曲；③客人向你索取碟子，吸管等（以上幾點不排除有吸毒現(xiàn)象，應(yīng)及時巡查確定。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)包房賭博該怎樣處理？答：進房禮貌的對其中一個人表示本場所不提供賭博場地，請求客人把臺面的錢放回去，如果客人不聽勸說，立刻上報領(lǐng)班以上管理人員。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)該怎么辦？答：不論事態(tài)嚴重與否，都必須保持鎮(zhèn)定，不能驚慌失措，馬上上報管理人員，同時撥打110說明火勢的地點，火勢的面積，燃燒物體，及時疏散客人并請組織有關(guān)人員滅火。當(dāng)班時間客人請你陪酒、陪唱，你該怎樣做？答：首先，謝謝客人的深情