【正文】 在培訓(xùn)后，讓他們?cè)诠ぷ髦斜M量的展示所學(xué)到的技能。還有兩個(gè)跟蹤表格：“培訓(xùn)匯總表”、“員工培訓(xùn)檔案”。員工是否足夠熟悉他的部門、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。 要告訴員工為什么這樣做，并要解釋步驟 在員工很好地完成工作后，立即鼓勵(lì)他 在教授新的任務(wù)和工作前讓員工將時(shí)間花在熟悉技術(shù)和工作上關(guān)于培訓(xùn)容易緊張員工的心得：再一次告訴他們正確的步驟。贊美職員當(dāng)他們正確完成工作的時(shí)候。安排員工進(jìn)行演示，并在適當(dāng)時(shí)給予表?yè)P(yáng)，這樣可以告訴你他們是否真正掌握了培訓(xùn)內(nèi)容。他們過(guò)后就會(huì)掌握這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。技術(shù)術(shù)語(yǔ)是一個(gè)行業(yè)中使用的技術(shù)性的語(yǔ)言。在所有的步驟演示完后再將工作步驟重復(fù)兩次，在你進(jìn)行第二次演示完后，詢問(wèn)你的員工是否看明白所有演示的內(nèi)容，重復(fù)每一個(gè)步驟直到他們知道該怎么做為止。盡量很舒緩很細(xì)心的演示，在他們不明白的時(shí)候一定要有耐心，直到教會(huì)他們?yōu)橹?。最后詢?wèn)員工們，看他們是否需要重復(fù)。示范。培訓(xùn)時(shí)告知對(duì)方，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、計(jì)劃用時(shí)和課間休息。 新入職員工。第一天：公司簡(jiǎn)介所有員工崗位知識(shí)1．與同事、其他部門的合作2．最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．員工禮貌與態(tài)度4．儀容儀表5．電話禮儀6．為殘障人士服務(wù)7．社區(qū)服務(wù)8．處理顧客投訴、抱怨9．安全的工作習(xí)慣10．處理突發(fā)事件11．安全和保衛(wèi)12．失物招領(lǐng)13．環(huán)保工作14．值班經(jīng)理15．鑰匙管理制度16．部門內(nèi)部通告17．營(yíng)運(yùn)設(shè)施18．收銀系統(tǒng)19．產(chǎn)品知識(shí)20．員工手冊(cè)第二天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間） 收銀員崗位知識(shí)： (POS機(jī))的使用、優(yōu)惠券的發(fā)放和領(lǐng)用程序 第三天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間） 收銀員崗位技能：開(kāi)檔開(kāi)臺(tái)商品出品負(fù)數(shù)信息處理替換出品贈(zèng)送商品信息更正現(xiàn)場(chǎng)作價(jià)贈(zèng)送結(jié)帳關(guān)檔交接班合單及轉(zhuǎn)臺(tái)計(jì)時(shí)包間洗浴客人結(jié)帳自助早餐自助中、晚餐客房送餐第四天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間） 收銀員崗位技能：皮鞋美容項(xiàng)目退手牌換手牌退皮鞋美容消費(fèi)項(xiàng)目鎖牌及解除鎖牌手牌丟失并重新開(kāi)牌打印鞋單客人暫離店且保留手牌程序洗衣項(xiàng)目助浴項(xiàng)目手牌間轉(zhuǎn)帳按摩項(xiàng)目上鐘及加鐘退鐘換鐘足療等其他服務(wù)項(xiàng)目第五天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間） 收銀員崗位技能：開(kāi)房退房換房續(xù)時(shí)其他退房客房商品消費(fèi)參觀客體驗(yàn)客客人未帶會(huì)員卡開(kāi)牌使用場(chǎng)地收費(fèi)課程物品租賃鎖牌及解除鎖牌重新開(kāi)牌手牌間轉(zhuǎn)帳查看房態(tài)及識(shí)別房態(tài)信息開(kāi)房正常斷時(shí)及買單結(jié)賬買斷包間第六天：總結(jié)所有的培訓(xùn)內(nèi)容，如果有必要的話，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間 安排員工完成一些工作供培訓(xùn)者觀察演示/實(shí)踐針對(duì)工作中的細(xì)節(jié)及步驟，你必須使用四步培訓(xùn)方法，進(jìn)行演示和實(shí)踐。 經(jīng)常激勵(lì)他們的工作你的員工有沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)問(wèn)題？ □ 有 □沒(méi)有部門培訓(xùn)紀(jì)錄紀(jì)錄你在每年的各個(gè)時(shí)期的培訓(xùn)酒店： 日期：部門： 姓名：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)的題目培訓(xùn)員培訓(xùn)方式（個(gè)體或者小組）新員工培訓(xùn)計(jì)劃一個(gè)培訓(xùn)進(jìn)度表只有在適合你的需要和培訓(xùn)需要時(shí)才有效，下面是一個(gè)建議，請(qǐng)仔細(xì)閱讀它，并且調(diào)整它。 有一個(gè)良好的工作環(huán)境 有充分的設(shè)備和工具 新員工培訓(xùn)清單以下工作組成收銀員的日常工作，現(xiàn)實(shí)的說(shuō)，新員工不可能在工作的第一天就期望學(xué)會(huì)所有的工作內(nèi)容,所以請(qǐng)依照下列這些內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán)。步驟8：確保將培訓(xùn)日期和時(shí)間通知給每一位將要參加培訓(xùn)的員工。利用《在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估》、《部門培訓(xùn)評(píng)估》了解在職員工對(duì)知識(shí)體系的掌握程度并依此制定在職員工的培訓(xùn)表；步驟7：制定培訓(xùn)時(shí)間，選擇培訓(xùn)場(chǎng)地。根據(jù)員工理解程度，識(shí)記程度安排培訓(xùn)時(shí)間量、信息量。步驟5：通過(guò)分析，確定培訓(xùn)順序和培訓(xùn)人選。步驟3：對(duì)新員工評(píng)估分析，了解其需求。（附錄）步驟1：制訂崗位知識(shí)清單?？梢岳谩缎聠T工培訓(xùn)清單》對(duì)任務(wù)內(nèi)容作重要評(píng)估并且制定每位員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 在工作兩個(gè)星期之內(nèi)依照下列內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán)分析新員工培訓(xùn)需求利用任務(wù)目錄，每一個(gè)目錄的步驟、具體內(nèi)容來(lái)分析新員工的注意事項(xiàng)：這份任務(wù)目錄是制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃的極好的工具。工作分析包含2個(gè)步驟：制作任務(wù)目錄，對(duì)每一任務(wù)做詳細(xì)解釋，乍一看，會(huì)覺(jué)得工作量很大，負(fù)擔(dān)很重。你可能對(duì)“工作分析” 這一術(shù)語(yǔ)不熟悉。開(kāi)始培訓(xùn)前，分析工作內(nèi)容。培訓(xùn)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作對(duì)成功的培訓(xùn)而言是必不可少的。培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作這一章幫助你分析任務(wù)內(nèi)容，新員工培訓(xùn)需要了解事項(xiàng)，在職員工應(yīng)該了解的內(nèi)容。 提供給其必需的幫助，比如為視覺(jué)有缺陷的人制作有聲員工手冊(cè)。比如不要說(shuō)“他只能坐在輪椅上”這樣的話，應(yīng)該說(shuō)“他使用的是輪椅”，不要說(shuō)某個(gè)人是殘疾人，可以說(shuō)是一個(gè)有缺陷的人。 為所有員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的培訓(xùn)環(huán)境，能夠考慮到有缺陷的員工需求，但也別因此忽視了其他員工的要求 希望他們的經(jīng)驗(yàn)受到欣賞成年人有著豐富的生活和工作經(jīng)驗(yàn)，希望這些經(jīng)驗(yàn)受到尊重并被用于培訓(xùn)中，他們會(huì)為此倍感愉悅 欣賞有實(shí)用的信息，而非理論成年人愿意了解培訓(xùn)材料是如何應(yīng)用的，有何實(shí)際的價(jià)值 與管理人員一起努力，確保所有工作崗位的員工都訓(xùn)練有素培訓(xùn)者對(duì)員工的期待經(jīng)理提供了一些建議，有助于幫助你設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案來(lái)滿足培訓(xùn)的要求服務(wù)的專業(yè)成年人對(duì)培訓(xùn)的期待有別于青少年、兒童。 制定并表現(xiàn)出出色的工作規(guī)范，并且貫徹到工作的細(xì)節(jié)，包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通力、斗志士氣 利用必要的時(shí)間準(zhǔn)確地培訓(xùn)員工培訓(xùn)者的責(zé)任 幽默是非常有效的培訓(xùn)手段 表?yè)P(yáng)贊賞，哪怕是看起來(lái)微不足道的成績(jī) 充滿信心并能出色完成工作 鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)更好的方法應(yīng)用于工作 教導(dǎo)員工在培訓(xùn)中制定自己的工作目標(biāo) 充滿熱情的演示，讓員工喜歡培訓(xùn)優(yōu)秀的培訓(xùn)者應(yīng)該具備：培訓(xùn)中給員工的印象會(huì)持續(xù)到員工為本公司開(kāi)始工作。怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)者完成一個(gè)成功培訓(xùn)方案，培訓(xùn)者是極為重要的。另外，還有《培訓(xùn)評(píng)估表》評(píng)估培訓(xùn)效果。第四部分：追蹤這一部分提供關(guān)于追蹤的指導(dǎo)。培訓(xùn)前的準(zhǔn)備包含5個(gè)圖表《新員工培訓(xùn)清單》、《在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估》、《部門培訓(xùn)需求評(píng)估》、《部門培訓(xùn)計(jì)劃工作表》、《部門培訓(xùn)記錄》。培訓(xùn)員的責(zé)任，培訓(xùn)員對(duì)員工的期待，并提供四步培訓(xùn)方式的自檢清單。 增加顧客忠誠(chéng)度 降低安全風(fēng)險(xiǎn) 提高生產(chǎn)力 使顧客愉悅享受 增加團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)給顧客帶來(lái)的好處 增強(qiáng)士氣和工作熱情 增強(qiáng)自信心本手冊(cè)提供了員工需要了解掌握的企業(yè)介紹、部門介紹和具體崗位介紹，同時(shí)也闡釋了工作中需要掌握應(yīng)用的技能。這份培訓(xùn)指南提供了規(guī)劃的工作知識(shí)、技能。這份培訓(xùn)手冊(cè)能夠?yàn)槟阕鍪裁?？這份培訓(xùn)手冊(cè)能幫助基層員工制定高質(zhì)量、持續(xù)的培訓(xùn)從而對(duì)員工進(jìn)行衡量。但是你很可能意識(shí)到，培訓(xùn)需要花費(fèi)大量的時(shí)間。卓有成效的培訓(xùn)能降低員工的流失率，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，增加效益。收銀員培訓(xùn)手冊(cè)目錄概述/簡(jiǎn)介 4培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 8演示/實(shí)踐 21追蹤 23所有員工崗位知識(shí) 33與同事、其它部門的合作 34最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35員工禮貌與態(tài)度 37儀容儀表 41電話禮儀 42為殘障人士提供服務(wù) 43社區(qū)服務(wù) 46處理顧客抱怨、投訴 47安全的工作習(xí)慣 50處理突發(fā)事件 511安全和保衛(wèi) 581失物招領(lǐng) 591環(huán)保工作 601值班經(jīng)理 611鑰匙管理制度 621部門內(nèi)部通告 641營(yíng)運(yùn)設(shè)施 651收銀系統(tǒng) 661產(chǎn)品知識(shí) 67員工守則 68收銀員崗位知識(shí) 69什么是收銀員 70財(cái)務(wù)職員職業(yè)道德 71與同事和其他部門的合作 72備用金的日常管理 73發(fā)票的管理制度及使用須知 74鑰匙管理制度 75銀行卡知識(shí) 76支票知識(shí) 78識(shí)別假鈔 79公司產(chǎn)品知識(shí) 801收銀設(shè)施（POS機(jī)）使用 841卡類、優(yōu)惠券的發(fā)放、領(lǐng)用程序 851交班程序 871接班程序 881交接班記錄的填寫(xiě) 891現(xiàn)金交款單的填寫(xiě) 901交叉銷售 911內(nèi)部通告 921工作制度 93收銀員崗位技能 94第一部分 95通用技能 95第二部分 105餐飲收銀 105第三部分 107洗浴收銀 107第四部分 110洗浴錄入 110第五部分 111休息廳錄入 111第六部分 113客房部 113第七部分 114健身中心 114第八部分 117KTV包間 117概述/簡(jiǎn)介對(duì)管理者和培訓(xùn)人員的致意管理者和培訓(xùn)者在培訓(xùn)活動(dòng)上扮演決定性角色。正如你所知，受過(guò)良好培訓(xùn)的員工總是能高效地解決問(wèn)題，甚至可以防患于未然。好的培訓(xùn)可以吸引員工到企業(yè)。這份培訓(xùn)手冊(cè)可以給你提供幫助。研究表明，員工愿意接受對(duì)工作有實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)。員工能真正有效使用并從中受益。每個(gè)人都從本培訓(xùn)手冊(cè)中受益培訓(xùn)帶給員工的好處 增強(qiáng)工作動(dòng)力及提高工作效率 為晉升做好準(zhǔn)備 提供高質(zhì)量產(chǎn)品，服務(wù) 使顧客覺(jué)得消費(fèi)物有所值及物超所值培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)的好處 降低成本 樹(shù)立更好的形象 吸引有潛質(zhì)的員工培訓(xùn)手冊(cè)的構(gòu)成每個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)包括以下部分：致管理者和培訓(xùn)員第一部分：概述這一部分解釋培訓(xùn)手冊(cè)所包含內(nèi)容以及如何應(yīng)用，同時(shí)也告訴你怎么樣做一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)員。第二部分：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作這一部分幫助你分析任務(wù)內(nèi)容，新員工培訓(xùn)需要了解培訓(xùn)內(nèi)容，在職員工培訓(xùn)需求，同時(shí)提供9個(gè)步驟，供培訓(xùn)人員遵循以便準(zhǔn)備好培訓(xùn)課程。第三部分：演示、實(shí)踐這一部分提供培訓(xùn)指導(dǎo)關(guān)于如何展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容，員工如何實(shí)踐所學(xué)知識(shí)、技能，同時(shí)針對(duì)培訓(xùn)中容易緊張的員工提出培訓(xùn)心得。通過(guò)《工作重點(diǎn)》檢查員工是否掌握足夠信息，是否熟悉掌握所有知識(shí)、技能。這一部分還有兩個(gè)跟蹤表格：《培訓(xùn)匯總》、《員工培訓(xùn)檔案》。作為培訓(xùn)者將架起通向成功的橋梁，培訓(xùn)者能讓緊張、膽怯的員工變成團(tuán)隊(duì)中充滿自信、知識(shí)技能熟練的一員。對(duì)新員工而言，我們代表著公司的形象。 聆聽(tīng) 引導(dǎo)員工如何將培訓(xùn)運(yùn)用到工作上 鼓勵(lì)員工提出疑問(wèn) 清楚賦有邏輯的解釋工作步驟 保持耐心，讓員工按照自己的接受能力來(lái)學(xué)習(xí) 與員工分享你的經(jīng)驗(yàn)，甚至是錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn) 員工完成工作后立即鼓勵(lì)他們 確保培訓(xùn)材料的準(zhǔn)確、時(shí)效性 幫助管理人員欣賞并了解員工的培訓(xùn)努力成年人： 希望親身參與成熟的人從實(shí)踐中學(xué)習(xí)而非從純粹的理論講座中學(xué)習(xí) 需要一個(gè)有價(jià)值成熟的環(huán)境成年人希望被當(dāng)作專業(yè)人士對(duì)待，不希望被用高人一等的口氣說(shuō)話有缺陷的員工 如果你的員工有生理或者心理上的缺陷，在做培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)要考慮到這個(gè)方面 在為有缺陷員工做培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意： 讓員工建立一種禮貌知禮的關(guān)系。對(duì)聽(tīng)力有缺陷的人用手語(yǔ)；對(duì)心智有缺陷的人該教會(huì)他如何和他人相處/工作。同時(shí)提供9個(gè)步驟供培訓(xùn)人員遵循以便更好的規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)間。未做準(zhǔn)備的培訓(xùn)缺乏合理的邏輯次序，也會(huì)遺漏重要的細(xì)節(jié)，你可能會(huì)因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而更加焦慮。工作分析是對(duì)員工培訓(xùn)，預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，其含義是知曉哪些工作需要執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果對(duì)員工應(yīng)該執(zhí)行操作的工作內(nèi)容沒(méi)有完整的了解，就不應(yīng)該培訓(xùn)。但是對(duì)你來(lái)說(shuō)，好消息是這個(gè)部分工作已經(jīng)完成，詳細(xì)的任務(wù)目錄和每一個(gè)目錄的詳細(xì)解釋讓培訓(xùn)變得更容易。現(xiàn)實(shí)的說(shuō)，新員工不可能在工作的第一天就學(xué)會(huì)所有的工作內(nèi)容。 在接受工作前 在工作兩個(gè)月之內(nèi)根據(jù)任務(wù)的重要性，挑選一部分作為第一階段的培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工透徹了解并實(shí)際掌握后，將其余任務(wù)作為下一步培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工掌握所有的任務(wù)。分析在職員工培訓(xùn)需求利用任務(wù)目錄中每一個(gè)目錄的步驟的具體內(nèi)容來(lái)分析在職員工培訓(xùn)所需，檢查在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作，哪些員工需要培訓(xùn)以及需要培訓(xùn)的內(nèi)容。步驟2：制訂本崗位員工任務(wù)清單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。步驟4：對(duì)在職員工評(píng)估分析，了解其需求。步驟6：根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)所用的理論體系制定培訓(xùn)進(jìn)度表?！恫块T培訓(xùn)記錄》可幫助你制定新員工的培訓(xùn)。利用生意清淡的時(shí)間，在合適的工作場(chǎng)地完成培訓(xùn)。步驟9：每次培訓(xùn)前，制作足夠的任務(wù)清單，崗位知識(shí)目錄以及詳細(xì)說(shuō)明，并且將它們提前發(fā)給每一位員工?？己嗽u(píng)估1) 在接受工作之前2) 在工作兩個(gè)星期之內(nèi)3) 在工作兩個(gè)月之內(nèi)任務(wù)123一通用技能 1開(kāi)檔2開(kāi)臺(tái) 3商品出品4負(fù)數(shù)信息處理5替換出品6贈(zèng)送商品