【文章內(nèi)容簡介】 樣穿著套頭毛衣；你說：“張主任你好”的時候，是滿身江湖氣的中關(guān)村式，還是假裝紳士的外企做派，還是恨不得找個人躲到身后去的雛樣。 但是，比這些個人印象都重要的是，你是代表一個公司去的，這家公司的品牌，及與該客戶的歷史交易狀況，是你的客戶在面對你之前，就已經(jīng)對你或者代表你公司去找他的anyone，已經(jīng)預(yù)設(shè)好了的形象。 你面對一個客戶，首先要了解該客戶對你們的既定感性認(rèn)識，然后再通過有意識地設(shè)計、安排、引導(dǎo)、溝通、展示、實驗等，使客戶對你暨你所代表的項目，改變感覺。注意，不是觀點，而是感覺。 Reality 真誠真誠是個人人都會說，人人也都認(rèn)為重要的詞。但是，什么是真誠？ 看著對方的眼睛，用一種真誠的語調(diào)說話，不斷重復(fù)“真的，真的”就是真誠嗎？（那是演戲，誰在乎?。M足客戶所有合理和不合理的要求，就是真誠嗎？（那是冤大頭，人人得以欺之）。 真誠是以人性的角度去了解對方個人在工作與生活上的問題和需求。同時也將自己的一些情況和想法坦誠相告。了解自己公司的實力、從實際情況出發(fā)，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 記住，自己是在和一個人打交道。對方無論年齡、階層、職位有多么不同，但是作為一個人的基本感覺是大致相同的。很多東西，也許他描述不出來，但是他感覺得到。 這世界，誰和誰也別比聰明，要比的應(yīng)該是真誠。 Empathy 換位思考換位思考是人人都會說的詞，但是他往往做不到。 不能換位思考，直接導(dǎo)致的結(jié)果是很難分清敵我。因為在一個項目中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在對方的角度上想，而是去猜測對方的意圖，往往輕則把事做過頭，重則干脆站錯了隊，做錯了事。 如果你自認(rèn)沒有對方的人生閱歷、人情練達(dá)，無法與對方換位思考，那你需要找個能幫你站在對方角度上考慮問題的老師。 任何人，都會喜歡能與自己心領(lǐng)神會，一點就通的人打交道。 Adaptability 迎合迎合是一種技巧。 沒有人會喜歡老對自己說“NO”的人。但是，當(dāng)你遇到一些無法完成的要求，或者客戶的觀點、需求有問題可能帶來不良后果的時候。你怎樣做？ 直接說NO、NO、NO！指出問題，像個老師一樣把客戶教育一頓?？蛻艨赡軙趫雒嫔虾湍憧涂蜌鈿?，直說你有道理，表示感謝。然后90%的人，會在心里說Go away! Your stupid！ 與客戶在認(rèn)知上有巨大差異，只能說明你們的溝通剛剛開始，這時候更重要的是要建立了解和信任。 你要相信，隨著客戶選型工作的展開，他接觸的人越來越多，他的想法會逐漸歸于現(xiàn)實。在這個過程中，你千萬不要做惹人討厭，甚至使人難堪的人！ 先建立溝通和親切感，其他的，慢慢來。 Trust 信任TRUST與CREDIT有什么區(qū)別呢？ TRUST更多的是對個人的信任。也許，這是一家很強的公司，卻派了個丟三落四的銷售代表，連人名都記混了。再有CREDIT的公司，這個人也不能TRUST。 想想，你應(yīng)該如何安排一系列有意無意的展示、表演和小道具，讓一個人與你接觸3次6個小時后，就認(rèn)為你是個可TRUST的人呢？ 我們在以后的課程里，會講一些小技巧。 Empowerment 感染你能讓你的客戶在最后一刻拍腦門做決定的時候選擇你嗎？ 你對他的情緒能有多大的控制？ 最簡單，你能讓他開懷大笑嗎？ 如果不能，那么你起碼對這個客戶沒有感染力。 根據(jù)這5方面，每個人都可以算一算，自己能得多少分？CES銷售實戰(zhàn)第8課：鍛煉感性直覺 俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音?！蔽覀兛梢酝ㄟ^閱讀銷售理論和心理學(xué)書籍，而知道一些銷售過程中可能存在的問題，以及當(dāng)事人當(dāng)時的心理感受，從而進(jìn)行下一步的銷售行為判斷。 但是所謂的世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章，是需要我們在社會上具體和人打過交道之后才能有的體會。 如果說在學(xué)校里讀書，做算術(shù)鍛煉的是人的理性能力的話，在社會上歷練人情，則是鍛煉人的感性直覺。 所以說，CES建議大家學(xué)習(xí)方法除了讀書之外，還要看電影。書本是一個作家對一個問題理性認(rèn)識后理性書寫出來的，可以反復(fù)體會；而一個電影，是導(dǎo)演對一件事情的理性認(rèn)識之后，再要求演員感性地表達(dá)出來，一個表情、一個動作、一句臺詞是一瞬間的事，在這一瞬間，他能否表達(dá)到位，則是考驗演員演技的時候。就像是在客戶告訴你什么的時候，你能否理解到位，是考驗一個銷售人員素質(zhì)的時候。就像一個敏感的人看電影和一個不敏感的人，得到的感覺不一樣，客戶說的同樣一句話，有經(jīng)驗的銷售人員和沒有經(jīng)驗的銷售人員的理解也決不相同。為什么？ 根據(jù)CES的研究結(jié)果，一個人的想法，只有7%是通過詞語來直接闡明的，而28%的想法是蘊涵在他的聲調(diào)，或者口氣里，而65%則在他的肢體語言里。一個有經(jīng)驗的銷售人員，是在全面地接收這個客戶從他的詞語、他的口氣、他的肢體所發(fā)布的信息。 要做個成功的銷售人員，察言觀色是基本技能之一。 你注意過你周圍的人在表達(dá)不同感受的時候，是什么樣的語氣與肢體語言嗎？比如，他們的眼神是這樣時，他們的內(nèi)心在怎樣活動呢？ 就像多讀書才能多知道一些你不了解的事情一樣，多觀察才能多掌握某一個表情、某種聲調(diào)意味著什么。其實，每個人都有意無意地當(dāng)著演員，扮演著自己的人生角色與職業(yè)角色，理解對方的角色，辦好自己的角色才能演好人生這場戲。 你也和你的朋友、同事做如下的練習(xí)，看看他們在回答一些確定的事、不確定的事、想不起來的事、含糊其詞的事、想回避的事的時候，是什么樣的身體語言。 NLP（Neural amp。 Lingual Program）QUESTIONSVisual Memory Questions 視覺記憶問題1. 你能記得大廳里地毯的顏色嗎？2. 還記得你的父母為你買的第一個書包是什么樣子嗎？3. 這個會議樓的外墻是什么顏色？4. 你們家最早的窗戶是什么結(jié)構(gòu)的？5. 你能想起上小學(xué)時校服的顏色嗎？Sound Memory Questions 聽覺記憶問題1. 今天早上你最早聽到的是什么聲音？2. 還記得上學(xué)時最后一堂課的下課鈴聲嗎？3. 你十幾歲時最喜歡的歌是怎么唱的？4. 什么廣告讓你一聽到音樂就知道他在賣什么？Feeling/Sensory Memory Questions 感覺記憶問題1. 描述一下你在傷心后得到母親擁抱時的感受。2. 說說當(dāng)你在炎炎夏日里喝下一杯冰水時的感覺。3. 還能記得你上大學(xué)的第一天都有哪些讓你覺得難忘的感受嗎？在你學(xué)會聽、學(xué)會看，學(xué)會如何觀察演對手戲的伙伴的時候，下一個就是要看自己的演技如何了。 窺一斑而知全豹，一葉落而天下知秋。你敲門進(jìn)來，一亮相，說聲：“你好”。老江湖一眼就可以看透你。 你的人與你的服裝是否彼此不協(xié)調(diào)，你要說的話和你的語氣神態(tài)是否彼此不協(xié)調(diào)，是否你極力裝出老江湖的笑容，而手和腳卻不知道該放到什么地方？有沒有對著鏡子看自己與人打招呼時的樣子，或者把自己的一些行動錄下來觀看。然后發(fā)現(xiàn)自以為自然瀟灑的動作，在別人眼中看來可能完全是另外一個樣子。 你參加過專業(yè)的演講嗎？專業(yè)演講的打分內(nèi)容之一就是，把演講的各個主題的時間段以秒為單位記錄下來，看看整篇的時間、重點安排是否合理。你會把自己一次Presentation的過程錄下來嗎？看看自己在整個過程中是否重點突出、轉(zhuǎn)乘自如，完全能夠控制氣氛？ 還是多去看看電影吧。演員按照眾多專家的理性分析加上他天份的感性表達(dá)可以完美地演繹別人的人生角色，而我們只需要按照社會所定義的你的職業(yè)角色扮演好即可。CES銷售實戰(zhàn)第9課：客戶類型分析 你是一名Sales，你了解你的客戶嗎？也許你夠機敏，可以脫口而出、可以雷厲風(fēng)行，但就是這樣快速的反應(yīng)害你不淺。 古兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！泵珴蓶|說：“不打無準(zhǔn)備之仗?！爆F(xiàn)代行銷就如同行軍作戰(zhàn)，沒有planning的selling只能說是盲人勇闖八卦陣。所以每一次打單之前，你都要細(xì)細(xì)計劃，“planning first，selling next”。 計劃什么？計劃人！為什么？因為人影響一切。無論是招標(biāo)還是采購，最終做出決定、影響結(jié)果的是人。只有把目標(biāo)客戶分析得入骨三分，才可以對癥下藥，最后一箭中的。 需求分析分為6層的金字塔（圖1）把人的需求類型做了明確的劃分，從下往上，我們依次可以看到他們不同的需求： 1層：foodamp。warm吃飽穿暖。處在最下層的人需求是簡單的，也是Sales最容易搞定的客戶類型，給他們一件棉衣，他們就會感激涕零。 2層：house 安定的生活。也就是住房和汽車的需求。 3層：club、marriageamp。children 精神享受。包括精神信仰、親情、友情、愛情，甚至對寵物的喜愛之情（這些基本可以從這個人的辦公室擺設(shè)里展露端倪）。以此為話題的切入點，往往會拉近你們之間的距離。在西方，共同的宗教信仰常常是Sales與客戶進(jìn)行心靈溝通的鑰匙。 4層：better cars、better house 高貴的生活。需要被尊重，被敬仰，被視為尊貴。 5層：better than “you” 唯美主意。對這類人來講，金錢可以視如糞土，“只買貴的，不買對的”。 6層：can do and want to do 單從表面意義來可翻作“為所欲為”?？芍挥袠O少數(shù)的人能達(dá)到這個階段，例如比爾蓋茨，或者柳傳志也身居此列？而從“自我實現(xiàn)”的角度來看，也會有些人，他們的心理已經(jīng)達(dá)到了這一層面。 我們通過看“漁夫和商人的故事”就知道了：漁夫每日只打一船魚，商人看到了覺得他不思進(jìn)取，建議他多捕些魚，然后深加工，然后開公司……漁夫一直追問“然后呢”，商人口中最后的結(jié)果是“可以悠閑地在海邊曬太陽了”，而漁夫反道自己已經(jīng)在享受商人心目中的最高境界了！一般來說，我們所能遇到的客戶都屬于“商人”型，所以我們很容易把他劃分到以上的階級中去，而對“漁夫”，他真的在精神上已經(jīng)達(dá)到了金字塔的最高境界，他不容易被說服，不容易被利誘，一旦我們的Sales接觸到了這樣真正的或者精神上的“漁夫”該從何下手呢？畢竟人人都會有死穴，接下來我們可以對他的性格進(jìn)行分析。 性格分析 CES把人的性格大致分成了4類（圖2），通過圖3的指標(biāo)進(jìn)行打分可以得到每個人的坐標(biāo)： ★ 鴿型人 顧名思義，他是和平的使者，屬于生活中的老好先生，平平無奇，輕易不會得罪人。但這種人受壓太久，一旦爆發(fā)起來，會如同火山一樣。 ★ 孔雀人 這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識別性格的一種人。他們不會只滿足于三言兩語，而是滔滔不絕。最容易暴露弱點，最容易被你投其所好。 ★ 貓頭鷹人 有嚴(yán)肅的外表，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖雠伞Ｋ麄兏袷菍W(xué)者，追求完美，經(jīng)常給人挑錯。 ★ 鷹派人物 有領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范，進(jìn)攻性很強。他們看上去很威嚴(yán)，是最不好接近的人。 通過測試，你可以很清楚地得知自己屬于哪種人，雖然你不能去給客戶做這個測試，但通過他的言行你還是可以對他的性格進(jìn)行歸類，當(dāng)然，性格有很多種，這里只進(jìn)行了大概的劃分。了解了客戶的性格，你也就知道了接近他的方式。CES銷售實戰(zhàn)第10課：深入透析每個客戶 上期我們對人做了“階級”和性格分析，可以初步對客戶類型進(jìn)行歸類，而這樣的歸類還是不全面的，我們還要對每一個人進(jìn)行系統(tǒng)分析。在CES課程里，我們大致從以下5個方面分析客戶，形成一個切片圖。 采購角色面對一個客戶，你首先要知道在這次采購過程中，他所扮演的角色是什么。一般，你的客戶有以下4種類型： ★ User（直接用戶），他們是直接使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人，在采購過程中也常常同時充當(dāng)評委或其他角色。 ★Remender（評估者），他們負(fù)責(zé)對你的產(chǎn)品、服務(wù)，以及方案進(jìn)行分析，為管理層提供意見，一般會充當(dāng)產(chǎn)品評估、采購評估、法律評估等幾個評估者角色，他們有權(quán)力對你說NO，但卻沒有資格說YES。 ★ DecisionMaker（決策人），他們會聽取推薦意見，分析評估結(jié)果，既可以對你說YES，也可以說NO。 ★Approver（批準(zhǔn)人），他們擁有審查、批準(zhǔn)和否定權(quán)，很少參加前期復(fù)雜的審批，一般也不會干預(yù)決策，只有5%的幾率會出現(xiàn)，不過Approver一旦出現(xiàn)，就說明當(dāng)前的局面會有翻天覆地的改變，可能會改變投資方向、否定項目，或是把投標(biāo)時間推遲。如果之前你沒有考慮到他的存在，那么你耗資巨大、耗時綿長的全部努力有可能都要付之東流了。反之，如果你能提前做工作，很可能力挽狂瀾。很多人常常忽略Approver的存在，從而造成很大損失。一般國營企事業(yè)單位都會有上級主管，他們就是Approver，對于民營企業(yè)來說，集團的老總也許就是Approver。 對變化的適應(yīng)能力在攻關(guān)之前，你要了解目標(biāo)客戶接受新事物的能力如何。把人們對新鮮事物接受能力從強到弱進(jìn)行劃分，大致有發(fā)燒友、先行者、落后者和頑固者4種類型（圖2）。發(fā)燒友和老頑固都有些走極端，所以為數(shù)不多。發(fā)燒友熱衷于改革，有藝術(shù)家的做派，他們會購買定制的解決方案；老頑固則喜歡保持現(xiàn)狀，只購買那些在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴展出來的產(chǎn)品和解決方案。 而先行者和落后者都是很常見的類型。先行者重視發(fā)展，希望得到全方位的解決方案，面對他的時候，你要想辦法證明你的方案在解決問題的時候是很專業(yè)的；落后者需要的是低價、無風(fēng)險的產(chǎn)品和方案，你要保證他的投資回報率。 舉一個小例子：80年代初燙頭發(fā)的人是發(fā)燒者，80年代末燙頭發(fā)的