【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 控制程序》執(zhí)行。14 管理職責(zé) 管理承諾集團(tuán)總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的承諾提供以下證據(jù)：a 向集團(tuán)全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)本集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，營(yíng)造激勵(lì)改進(jìn)的氣氛與環(huán)境，明確改進(jìn)的方向(參見(jiàn)《質(zhì)量方針》)。c 總經(jīng)理按照《管理評(píng)審控制程序》中確定的管理評(píng)審計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，樹(shù)立新的改進(jìn)目標(biāo)，使集團(tuán)持續(xù)改進(jìn)(參見(jiàn)《管理評(píng)審控制程序》)。d 總經(jīng)理確保集團(tuán)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源，為集團(tuán)的持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)集團(tuán)的發(fā)展取決于理解并滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方面當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。集團(tuán)總經(jīng)理應(yīng)以?xún)?yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)信務(wù)實(shí)的精神實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：a 確定顧客的需求和期望：集團(tuán)通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸，了解和掌握顧客的需求和期望。b 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求：集團(tuán)通過(guò)對(duì)收集各種信息的整理，確認(rèn)顧客的要求，這些要求既包括對(duì)服務(wù)的要求，也包括對(duì)過(guò)程和質(zhì)量管理體系的要求。c 使轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足：集團(tuán)通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，找出改進(jìn)的方法，采取適宜的措施，最大程度滿(mǎn)足顧客的要求。顧客的要求應(yīng)符合國(guó)家的法律、法規(guī)。 質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望獲得滿(mǎn)足，并轉(zhuǎn)化為集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特確定本集團(tuán)的質(zhì)量方針為：“堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，遵紀(jì)守法，以誠(chéng)信務(wù)實(shí)的態(tài)度，科學(xué)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的措施，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全校師生滿(mǎn)意，取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏?！? 策劃 質(zhì)量目標(biāo)本集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標(biāo)是：a 顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到80％；b 顧客投訴率低于10％；c 無(wú)重大責(zé)任事故。 質(zhì)量管理體系策劃a 本集團(tuán)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)“”和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，運(yùn)用過(guò)程方法，系統(tǒng)地識(shí)別全部過(guò)程及其相互作用，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和持續(xù)改進(jìn)做出明確規(guī)定；b 質(zhì)量管理體系變更的策劃在質(zhì)量管理體系改進(jìn)過(guò)程中，對(duì)內(nèi)部審核和管理評(píng)審活動(dòng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。對(duì)其變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，必須確保質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)及各職能部門(mén)和各中心工作的職責(zé)、權(quán)限。各職能部門(mén)和各中心的主任確定本部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)、權(quán)限。a 總經(jīng)理——結(jié)合集團(tuán)的宗旨，策劃、制定集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式批準(zhǔn)正式發(fā)布，使集團(tuán)全體員工意識(shí)到滿(mǎn)足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持執(zhí)行；——負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，確保集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；——確定質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的資源要求，并提供必要的資源；——任命管理者代表，并為其有效開(kāi)展工作提供必要的條件；——負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；——負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》。b 副總經(jīng)理——參與集團(tuán)質(zhì)量管理體系的整體策劃；——負(fù)責(zé)分管各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的具體實(shí)施；——參與集團(tuán)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)部審核工作；——通過(guò)集團(tuán)辦公室，建立與顧客溝通渠道；——通過(guò)信息傳遞、處理等形式，了解顧客滿(mǎn)意度，實(shí)施有效溝通。c 集團(tuán)辦公室：負(fù)責(zé)全集團(tuán)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，確保生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程控制的有效性。并負(fù)責(zé)集團(tuán)日常行政事務(wù)工作、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的宏觀管理和內(nèi)、外信息溝通工作，為工作運(yùn)行提供管理和服務(wù)職能。d 人力資源部：負(fù)責(zé)集團(tuán)的人力資源管理工作，對(duì)各職能部門(mén)和各中心的人事管理、員工教育培訓(xùn)提供服務(wù)和控制。e 餐飲中心：負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象(學(xué)生、教師、家屬等)提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、多種花樣、營(yíng)養(yǎng)豐富的食品和清潔、舒適高雅的就餐環(huán)境，以滿(mǎn)足顧客需求。f 學(xué)生公寓中心：負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)學(xué)生住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，提供環(huán)境整潔、設(shè)施完好、管理有效的住宿和育人環(huán)境。g 物業(yè)中心：負(fù)責(zé)校園綠化、衛(wèi)生；公房管理、服務(wù)；校區(qū)房屋設(shè)施修繕等物業(yè)管理、服務(wù)工作，要以學(xué)校教學(xué)科研的需求及顧客(住戶(hù))需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，h 三產(chǎn)公司：負(fù)責(zé)所屬招待所、郵局、打字排版業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)，按國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范及合同要求，提供有效的管理和服務(wù)。 i 商貿(mào)中心（公司）：負(fù)責(zé)為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，做到了解顧客需求信息，確保顧客服務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)。j 幼教中心（幼兒園）：負(fù)責(zé)托管幼兒的保育和教育工作，了解顧客(幼兒及家長(zhǎng))對(duì)幼兒教育服務(wù)的要求信息，確認(rèn)服務(wù)要求，控制服務(wù)過(guò)程，保證顧客的服務(wù)需求基本上達(dá)到實(shí)現(xiàn)。k 外事中心：負(fù)責(zé)留學(xué)生的住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，針對(duì)不同國(guó)別、不同信仰、不同風(fēng)俗習(xí)慣留學(xué)生的不同特點(diǎn)和要求，提供合情、合理、合法的良好服務(wù)。l 運(yùn)輸中心：負(fù)責(zé)提供車(chē)輛運(yùn)輸服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施有效控制，保證安全、正點(diǎn)，以確保滿(mǎn)足顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求。m 熱力生活中心：負(fù)責(zé)校內(nèi)浴室、茶爐、供暖二次水的運(yùn)行保障工作，并實(shí)施有效地控制，充分發(fā)揮其效能，確保設(shè)施的安全運(yùn)行，以滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。n 供熱中心：負(fù)責(zé)集中供熱聯(lián)片各單位冬季供暖一次水的運(yùn)行保障工作，并實(shí)施有效地控制，確保設(shè)施設(shè)備安全有效運(yùn)行，達(dá)到行業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)需求。 管理者代表管理者代表的職責(zé)和權(quán)限a 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c 確保在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)形成滿(mǎn)足顧客要求、增進(jìn)顧客滿(mǎn)意的服務(wù)意識(shí)；d 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案的批準(zhǔn)及其執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；e 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；f 行使和履行總經(jīng)理授權(quán)的其它質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限；g 組織編制質(zhì)量管理體系文件，負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》的審核、并組織實(shí)施。 內(nèi)部溝通a 集團(tuán)總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)行的有關(guān)信息，包括質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴等有效性的信息進(jìn)行溝通，以達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果；b 對(duì)于質(zhì)量管理體系有關(guān)各種信息的溝通，集團(tuán)通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄及電子媒體等形式予以實(shí)現(xiàn)。 管理評(píng)審 總則總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，為此集團(tuán)編制了《管理評(píng)審控制程序》，由集團(tuán)辦公室歸口管理。管理評(píng)審內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更的需求，適當(dāng)時(shí)還應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。a 管理評(píng)審的時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，如遇特殊情況(如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化、發(fā)生顧客重大投訴、發(fā)生重大質(zhì)量事故或服務(wù)質(zhì)量發(fā)生滑坡趨勢(shì))，由總經(jīng)理決定增加評(píng)審的頻次；b 管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，最高管理層成員和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。管理評(píng)審應(yīng)作出決定并提出措施。管理評(píng)審由集團(tuán)辦公室組織實(shí)施，并保持管理評(píng)審記錄； 評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入包括以下內(nèi)容：a 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外審核結(jié)果；b 顧客反饋信息，包括顧客抱怨和顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量及處理情況；c 過(guò)程的業(yè)績(jī)是否達(dá)到了預(yù)期的效果和服務(wù)質(zhì)量的符合性(符合顧客、法律法規(guī)和自身要求)；d 預(yù)防和糾正措施的狀況，重大質(zhì)量事故的處理過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，包括內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，采取的糾正及預(yù)防措施的實(shí)施情況及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性結(jié)果驗(yàn)證；f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)、外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)變化等；g 對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況及適宜性、有效性。 評(píng)審輸出管理評(píng)審輸出應(yīng)包括以下方面的決定和措施：a 質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合性要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)，過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c 質(zhì)量管理體系過(guò)程所需資源配備是否適宜；d 對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。管理評(píng)審的具體內(nèi)容和方法按《管理評(píng)審控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。15 資源管理 資源提供集團(tuán)為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度，確定并提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源。資源包括：人力資源、信息和工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等。 人力資源 總則為確保員工素質(zhì)滿(mǎn)足崗位的需要，勝任其工作，集團(tuán)人力資源部應(yīng)依據(jù)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的程度確定崗位，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a 集團(tuán)人力資源部編制《人力資源控制程序》，確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的員工所必