【正文】 ○○○○○7．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃●○○○○○○○○○○○7．2與顧客有關(guān)的過程●○○○○○○○○○○○7．3設(shè)計與開發(fā)○○○○○○○○○○○7．4采購○●●●●●●●●●●●7．5生產(chǎn)和服務(wù)提供●○○●●●●●●●●●●●7．6監(jiān)視和測量裝置控制○●●●●●●●●●●●8．2．1顧客滿意●○○●○○○○○○○○○○○8．2．2內(nèi)部審核○●○●○○○○○○○○○○○○8．2．3過程的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．3不合格品控制●○○○○○○○○○○○8．4數(shù)據(jù)分析●○○○○○○○○○○○○8．5．1持續(xù)改進●○○●●●●●●●●●●●●●8．5．2糾正措施○●●○○○○○○○○○○○8．5．3預(yù)防措施○●●○○○○○○○○○○○注: ●為主要職能 ○為相關(guān)職能 9 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》分“受控”和“非受控”兩種對內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時，將原本收回。對外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時，不予以更改控制。以上兩種情況均應(yīng)按《文件控制程序》規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)?！顿|(zhì)量手冊》內(nèi)部發(fā)放對象為：集團領(lǐng)導(dǎo)、集團有關(guān)職能部門負責人及其獲準人員。具體發(fā)放數(shù)量由集團辦公室確定?！顿|(zhì)量手冊》對外發(fā)放時，必須經(jīng)管理者代表批準后才能發(fā)放，并做好登記手續(xù)?！顿|(zhì)量手冊》發(fā)放和回收工作，由集團辦公室負責統(tǒng)一辦理，每本手冊應(yīng)有統(tǒng)一編制的／順序號(發(fā)放號)。發(fā)放時，對號發(fā)給《質(zhì)量手冊》持有者，并加蓋“受控”印章；回收時，《質(zhì)量手冊》上要加蓋印章(作廢，作廢保留、作廢檔)。發(fā)放和回收要辦理簽字、登記手續(xù)。《質(zhì)量手冊》未經(jīng)管理者代表批準，任何部門和個人不得擅自對外交流、外借、外送及復(fù)制；需要時，可經(jīng)管理者代表批準，并在集團辦公室辦理手續(xù)。《質(zhì)量手冊》的持有者，當其調(diào)離集團或不再擔任相應(yīng)職務(wù)時，應(yīng)及時將手冊交回集團辦公室，辦理回收登記，予以注銷。《質(zhì)量手冊》在使用期間發(fā)現(xiàn)問題時，由各部門負責人收集修改意見，及時反饋到集團辦公室。更改的部分，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放實施。集團辦公室負責將修改頁及時發(fā)給所有《質(zhì)量手冊》持有者，同時回收作廢文件。除須存檔資料外，其余全部銷毀。文件持有者應(yīng)在修改控制頁上做好相應(yīng)登記。《質(zhì)量手冊》持有者應(yīng)將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。《質(zhì)量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布實施。10 范 圍 總則本手冊依據(jù)GB／T19000—2000 idt IS09000：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標準建立。本手冊闡述了集團的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并對質(zhì)量管理體系各項要求作出了具體的規(guī)定。本手冊適用于北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務(wù)項目，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進過程，向顧客提供符合相關(guān)標準要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客要求，增強顧客滿意度。 應(yīng)用本手冊適用于后勤集團所有部門的全部服務(wù)實現(xiàn)過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，也適用于顧客或認證機構(gòu)，證實本集團具備合格服務(wù)的能力的要求。11 引用標準 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)》GB／T190002000 idt ISO 9000：2000標準。 《質(zhì)量管理體系 要求》GB／T190002000 idt ISO 9000：2000標準。 國家和地方的法律、法規(guī)。12 術(shù)語和定義 本手冊引用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語、定義。13 質(zhì)量管理體系 總要求本集團依據(jù)GB／T19001—2000 idt IS0 9001：2000標準的要求，采用過程方法，結(jié)合自身工作的服務(wù)特點，建立了質(zhì)量管理體系并形成文件。它規(guī)定了職責、權(quán)限、資源配置和確保過程有效運行和控制所需的準則和方法，確保質(zhì)量管理體系的有效運作和持續(xù)改進，滿足顧客的期望和要求。 集團識別顧客對提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的需求，把它轉(zhuǎn)化為符合國家法律、法規(guī)的服務(wù)質(zhì)量特性要求，并識別實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性所需的過程，確保各項管理活動圍繞過程運行而展開。 合理安排各過程的順序，明確過程接口和相互作用。 為使過程能有效運行，達到預(yù)期的目標或要求，提出使過程受控應(yīng)遵循的準則和控制方法。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運行和對這些過程的監(jiān)視。 通過對過程本身及其結(jié)果的監(jiān)視、測量，發(fā)現(xiàn)過程或服務(wù)中存在的問題，通過分析，找出主要問題及造成的原因，提出糾正或預(yù)防的措施。 實施這些糾正和預(yù)防措施，使過程達到預(yù)期結(jié)果，并不斷改進這些過程，實現(xiàn)持續(xù)改進。 文件要求 總則按照GB／T1900l——2000 idt IS0 9001：2000標準的要求及集團的實際情況，建立一個由文件加以規(guī)定的質(zhì)量管理體系，以便在服務(wù)工作中保證質(zhì)量標準和運行的有效性。本集團質(zhì)量管理體系文件組成：第一層：質(zhì)量手冊；第二層：程序文件；第三層：集團為確保過程的有效運行和控制所需的文件，即：作業(yè)指導(dǎo)書(其中包括工作目標、崗位職責、規(guī)章制度、各類記錄表格等)。如下圖所示：集團質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書具體來講：a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b 質(zhì)量手冊；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進程有效策劃、運行和控制的文件；e 記錄是對所完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。f 集團其他質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊《質(zhì)量手冊》是后勤集團對質(zhì)量管理體系運行的總策劃與規(guī)定，反映后勤集團服務(wù)質(zhì)量管理體系的總貌，并對各過程的相互關(guān)系進行協(xié)調(diào)，作出相應(yīng)規(guī)定， 以使其有效運行。包括：a 反映體系覆蓋的服務(wù)范圍以及適用于集團所有部門各項服務(wù)；b 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件程序的概述；c 體系各過程順序和相互作用的表述。 文件控制編制并實施《文件控制程序》，其目的在于對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制。包括：a 《質(zhì)量手冊》由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行；b 《程序文件》由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行；c 作業(yè)指導(dǎo)書由各職能部門組織編制，各部門領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行；d 必要時，集團辦公室組織對文件進行評審、更新，并按照相應(yīng)權(quán)限批準發(fā)布；e 對文件的更改和修訂狀態(tài)應(yīng)進行標識，標識的方法按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行；f 對文件進行編號、標識和管理，確保文件清晰，易于識別；g 對適當范圍的外來文件，由集團辦公室進行識別和管理，并控制其分發(fā)；h 從文件各使用單位及時撤出作廢、失效文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用；若因特殊原因而需保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加蓋“作廢保留” 印章進行標識。 記錄控制編制并實施《記錄控制程序》，其目的在于對質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合性和運行有效性的證據(jù)。集團辦公室負責編制《記錄控制程序》，逐步統(tǒng)一各種紀錄的格式，并負責組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。紀錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團（中心）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄清單，進行動態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項目清楚，內(nèi)容齊全，記錄及時；c 記錄應(yīng)妥善保存，以防止由于管理不當造成的損壞、變質(zhì)和丟失。貯存保管方式應(yīng)便于識別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為13年；e 記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照《記錄