【正文】 ○○○○○7．1產品實現的策劃●○○○○○○○○○○○7．2與顧客有關的過程●○○○○○○○○○○○7．3設計與開發(fā)○○○○○○○○○○○7．4采購○●●●●●●●●●●●7．5生產和服務提供●○○●●●●●●●●●●●7．6監(jiān)視和測量裝置控制○●●●●●●●●●●●8．2．1顧客滿意●○○●○○○○○○○○○○○8．2．2內部審核○●○●○○○○○○○○○○○○8．2．3過程的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．2．4產品的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．3不合格品控制●○○○○○○○○○○○8．4數據分析●○○○○○○○○○○○○8．5．1持續(xù)改進●○○●●●●●●●●●●●●●8．5．2糾正措施○●●○○○○○○○○○○○8．5．3預防措施○●●○○○○○○○○○○○注: ●為主要職能 ○為相關職能 9 質量手冊管理《質量手冊》分“受控”和“非受控”兩種對內發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時，將原本收回。對外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時，不予以更改控制。以上兩種情況均應按《文件控制程序》規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。《質量手冊》內部發(fā)放對象為：集團領導、集團有關職能部門負責人及其獲準人員。具體發(fā)放數量由集團辦公室確定。《質量手冊》對外發(fā)放時，必須經管理者代表批準后才能發(fā)放，并做好登記手續(xù)?！顿|量手冊》發(fā)放和回收工作，由集團辦公室負責統(tǒng)一辦理，每本手冊應有統(tǒng)一編制的／順序號(發(fā)放號)。發(fā)放時，對號發(fā)給《質量手冊》持有者，并加蓋“受控”印章；回收時，《質量手冊》上要加蓋印章(作廢，作廢保留、作廢檔)。發(fā)放和回收要辦理簽字、登記手續(xù)?！顿|量手冊》未經管理者代表批準，任何部門和個人不得擅自對外交流、外借、外送及復制；需要時，可經管理者代表批準，并在集團辦公室辦理手續(xù)?！顿|量手冊》的持有者，當其調離集團或不再擔任相應職務時，應及時將手冊交回集團辦公室，辦理回收登記，予以注銷?！顿|量手冊》在使用期間發(fā)現問題時，由各部門負責人收集修改意見，及時反饋到集團辦公室。更改的部分，經管理者代表審核，總經理批準后發(fā)放實施。集團辦公室負責將修改頁及時發(fā)給所有《質量手冊》持有者，同時回收作廢文件。除須存檔資料外，其余全部銷毀。文件持有者應在修改控制頁上做好相應登記?！顿|量手冊》持有者應將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。《質量手冊》由管理者代表審核，總經理批準發(fā)布實施。10 范 圍 總則本手冊依據GB／T19000—2000 idt IS09000：2000《質量管理體系 要求》標準建立。本手冊闡述了集團的質量方針、質量目標，并對質量管理體系各項要求作出了具體的規(guī)定。本手冊適用于北郵后勤服務產業(yè)集團穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務項目，并通過質量管理體系的有效運行和持續(xù)改進過程，向顧客提供符合相關標準要求的優(yōu)質服務，滿足顧客要求，增強顧客滿意度。 應用本手冊適用于后勤集團所有部門的全部服務實現過程的質量管理和質量控制，也適用于顧客或認證機構，證實本集團具備合格服務的能力的要求。11 引用標準 《質量管理體系 基礎》GB／T190002000 idt ISO 9000：2000標準。 《質量管理體系 要求》GB／T190002000 idt ISO 9000：2000標準。 國家和地方的法律、法規(guī)。12 術語和定義 本手冊引用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》中的術語、定義。13 質量管理體系 總要求本集團依據GB／T19001—2000 idt IS0 9001：2000標準的要求，采用過程方法，結合自身工作的服務特點，建立了質量管理體系并形成文件。它規(guī)定了職責、權限、資源配置和確保過程有效運行和控制所需的準則和方法，確保質量管理體系的有效運作和持續(xù)改進，滿足顧客的期望和要求。 集團識別顧客對提供服務質量持續(xù)改進的需求，把它轉化為符合國家法律、法規(guī)的服務質量特性要求，并識別實現服務質量特性所需的過程，確保各項管理活動圍繞過程運行而展開。 合理安排各過程的順序，明確過程接口和相互作用。 為使過程能有效運行，達到預期的目標或要求，提出使過程受控應遵循的準則和控制方法。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運行和對這些過程的監(jiān)視。 通過對過程本身及其結果的監(jiān)視、測量，發(fā)現過程或服務中存在的問題，通過分析，找出主要問題及造成的原因，提出糾正或預防的措施。 實施這些糾正和預防措施，使過程達到預期結果，并不斷改進這些過程，實現持續(xù)改進。 文件要求 總則按照GB／T1900l——2000 idt IS0 9001：2000標準的要求及集團的實際情況，建立一個由文件加以規(guī)定的質量管理體系，以便在服務工作中保證質量標準和運行的有效性。本集團質量管理體系文件組成：第一層：質量手冊；第二層：程序文件；第三層：集團為確保過程的有效運行和控制所需的文件，即：作業(yè)指導書(其中包括工作目標、崗位職責、規(guī)章制度、各類記錄表格等)。如下圖所示：集團質量管理體系文件結構圖質量手冊程序文件作業(yè)指導書具體來講：a 形成文件的質量方針和質量目標；b 質量手冊；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進程有效策劃、運行和控制的文件；e 記錄是對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。f 集團其他質量管理體系文件 質量手冊《質量手冊》是后勤集團對質量管理體系運行的總策劃與規(guī)定，反映后勤集團服務質量管理體系的總貌，并對各過程的相互關系進行協(xié)調，作出相應規(guī)定， 以使其有效運行。包括：a 反映體系覆蓋的服務范圍以及適用于集團所有部門各項服務；b 為質量管理體系編制的形成文件程序的概述；c 體系各過程順序和相互作用的表述。 文件控制編制并實施《文件控制程序》，其目的在于對質量管理體系所要求的文件予以控制。包括：a 《質量手冊》由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經理批準執(zhí)行；b 《程序文件》由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經理批準執(zhí)行；c 作業(yè)指導書由各職能部門組織編制，各部門領導批準執(zhí)行；d 必要時，集團辦公室組織對文件進行評審、更新，并按照相應權限批準發(fā)布；e 對文件的更改和修訂狀態(tài)應進行標識，標識的方法按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行；f 對文件進行編號、標識和管理，確保文件清晰，易于識別；g 對適當范圍的外來文件，由集團辦公室進行識別和管理，并控制其分發(fā)；h 從文件各使用單位及時撤出作廢、失效文件，防止作廢文件的非預期使用；若因特殊原因而需保留作廢文件時，應對這些文件加蓋“作廢保留” 印章進行標識。 記錄控制編制并實施《記錄控制程序》，其目的在于對質量管理體系要求的記錄予以控制，以提供質量管理體系符合性和運行有效性的證據。集團辦公室負責編制《記錄控制程序》，逐步統(tǒng)一各種紀錄的格式，并負責組織、協(xié)調和監(jiān)督工作。紀錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團（中心）與質量管理體系有關的記錄清單，進行動態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項目清楚，內容齊全，記錄及時；c 記錄應妥善保存，以防止由于管理不當造成的損壞、變質和丟失。貯存保管方式應便于識別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為13年；e 記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照《記錄