【正文】 量管理體系內、外審核結果；b 顧客反饋信息，包括顧客抱怨和顧客滿意度的測量及處理情況；c 過程的業(yè)績是否達到了預期的效果和服務質量的符合性(符合顧客、法律法規(guī)和自身要求)；d 預防和糾正措施的狀況，重大質量事故的處理過程及服務質量趨勢，包括內部審核和日常發(fā)現的不合格項，采取的糾正及預防措施的實施情況及其有效性的監(jiān)視結果；e 以往管理評審跟蹤措施的實施情況及有效性結果驗證；f 可能影響質量管理體系的變化，包括內、外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)變化等；g 對質量管理體系改進的建議，包括質量方針和質量目標實施情況及適宜性、有效性。各部門在下列情況下應進行質量策劃：a 現有體系文件未能覆蓋特殊事項。至于新項目與其他部門接口問題應由部門之間進行有效的溝通，并進行職責分工。 生產和服務提供 生產和服務提供的控制集團依據產品和服務過程的特點，編制了各中心作業(yè)指導書，各中心以《作業(yè)指導書》作為員工工作的準則。當使用計算機進行測量和記錄前，應預先對其軟件進行評價和測量，以確保其記錄準確、有效。它適用于采購產品、中間產品和最終產品及服務的全過程。集團辦公室質量管理組通過質量方針和質量目標的貫徹過程，審核結論、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結論，尋找質量管理體系持續(xù)改進，確定需
要改進的方面，按照《糾正和預防措施控制程序》進行策劃，并制定實施計劃(包括糾正措施計劃、預防措施計劃等)，經單位負責人批準后予以實施。 ——責任單位應對預防措施實施效果進行評審，對潛在問題的預防措施，應重新確定并再次進行評審。 ——一般不合格由各部門填寫《糾正和預防措施處理單》，分析原因、制定糾正措施并實施。重新提供服務的，應再次驗證直至符合服務要求為止；b 當出現顧客提出讓步接收不合格服務時，必須經授權人批準；c 集團辦公室要保存不合格服務的類型、性質及采取的糾正措施的記錄。內部審核應滿足以下要求：a 每年初編制年度內審計劃。各部門在生產和服務運作中，使用適宜的方法，對采購產品、中間產品、成品和服務過程進行標識。 設計和開發(fā)更改的控制 應識別設計和開發(fā)的更改，并保持紀錄。d 現有體系文件未能覆蓋特殊事項，應上報集團分管領導審批。 能力、意識和培訓a 集團人力資源部編制《人力資源控制程序》，確定從事影響服務質量工作的員工所必要的能力；b 各中心按照《人力資源控制程序》，確定員工的學歷、培訓、能力和工作經驗，提出能力準則，依據能力準則對員工的能力進行驗證；c 各中心依據員工能力驗證結果，識別確定和提供為滿足各崗員工能力要求所需要的培訓或其他措施；d 人力資源部和各種心分別對新招聘員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)技術人員、特殊崗位人員等，根據崗位要求確定需求并實施培訓, 確保員工認識到所從事工作的相關性和重要性，為實現質量目標而努力；e 人力資源部負責對培訓和培訓措施的有效性進行評價，包括評價培訓后的員工的實際能力，并負責建立和保存員工技術檔案。k 外事中心：負責留學生的住宿物業(yè)管理服務工作，按照國家有關規(guī)定，針對不同國別、不同信仰、不同風俗習慣留學生的不同特點和要求，提供合情、合理、合法的良好服務。 質量方針為實現以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望獲得滿足，并轉化為集團的產品和服務要求，特確定本集團的質量方針為：“堅持以顧客為關注焦點的原則，遵紀守法，以誠信務實的態(tài)度，科學規(guī)范的管理，優(yōu)質高效的服務，持續(xù)改進的措施，力爭實現全校師生滿意，取得社會效益與經濟效益雙贏。包括：a 反映體系覆蓋的服務范圍以及適用于集團所有部門各項服務；b 為質量管理體系編制的形成文件程序的概述；c 體系各過程順序和相互作用的表述。11 引用標準 《質量管理體系 基礎》GB／T190002000 idt ISO 9000：2000標準?！顿|量手冊》發(fā)放和回收工作，由集團辦公室負責統(tǒng)一辦理，每本手冊應有統(tǒng)一編制的／順序號(發(fā)放號)。本集團各級領導及全體員工必須全面、深刻理解本質量方針的內涵，以實際行動認真貫徹執(zhí)行。本集團要積極抓住高校教育體制改革和市場經濟體制改革的大好機遇，圍繞集團的質量方針和質量目標，全面推進后勤社會化改革步伐，結合我校實際不斷開拓和創(chuàng)新后勤領域和服務內容，提高社會效益和經濟效益，實現集團在新世紀的跨越式發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。《質量手冊》對外發(fā)放時，必須經管理者代表批準后才能發(fā)放，并做好登記手續(xù)。 應用本手冊適用于后勤集團所有部門的全部服務實現過程的質量管理和質量控制，也適用于顧客或認證機構，證實本集團具備合格服務的能力的要求。f 集團其他質量管理體系文件 質量手冊《質量手冊》是后勤集團對質量管理體系運行的總策劃與規(guī)定，反映后勤集團服務質量管理體系的總貌，并對各過程的相互關系進行協(xié)調，作出相應規(guī)定， 以使其有效運行。顧客的要求應符合國家的法律、法規(guī)。j 幼教中心（幼兒園）：負責托管幼兒的保育和教育工作，了解顧客(幼兒及家長)對幼兒教育服務的要求信息，確認服務要求，控制服務過程，保證顧客的服務需求基本上達到實現。 人力資源 總則為確保員工素質滿足崗位的需要，勝任其工作，集團人力資源部應依據教育、培訓、技能和經驗的程度確定崗位，并對其進行培訓。c 對策劃實施的結果進行驗證?！? 設計和開發(fā)評審、驗證和確認 當新開發(fā)的項目運行一段時間，在適宜的階段，中心應按照策劃的安排對開發(fā)項目進行系統(tǒng)評審、驗證和確認。 標識和可追溯性為確定標識的有效性、唯一性和可追溯性：集團編制了《標識和可追溯性管理規(guī)定》。8．2．2 內部審核為了評價質量管理體系的有效性和符合性，集團實施內部審核，評價質量管理體系的業(yè)績，并尋找改進的機會，集團編制了《內部審核控制程序》，由集團辦公室歸口管理。——嚴重不合格：由各部門負責人在顧客同意的情況下，責成責任人向顧客道歉、或賠償損失、或減免費用、或重新提供服務。集團辦公室負責跟蹤驗證實施效果，并在《糾正和預防措施處理單》上簽字確認。 ——各部門應保持預防措施記錄。 糾正措施a 對于存在的不合格項應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次發(fā)生。辦公室主管服務的監(jiān)視和測量。17 測量、分析和改進8．1 總則為確保服務、質量管理體系和過程的符合性，并持續(xù)改進其有效性，集團應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，確定包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程度。a 《作業(yè)指導書》要詳細闡明本中心的具體生產服務過程和關鍵環(huán)節(jié)的控制要求，以及入職要求、崗位職責、工作流程、基礎設施管理、采購管理、服務規(guī)范、監(jiān)視和測量控制方法、緊急預案、售后服務等管理辦法。 設計和開發(fā)輸入各中心在設計和開發(fā)時，應明確所開發(fā)和經營的新的服務項目，對有關的要求進行輸入，并保持紀錄。b 顧客對產品有特定要求時。 評審輸出管理評審輸出應包括以下方面的決定和措施：a 質量管理體系及過程有效性的改進，包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；b 與顧客要求有關的服務改進，對現有服務符合性要求的評價，包括是否需要進行服務，過程審核等與評審內容相關的要求；c 質量管理體系過程所需資源配備是否適宜；d 對質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。e 餐飲中心：負責為服務對象(學生、教師、家屬等)提供符合國家衛(wèi)生標準、多種花樣、營養(yǎng)豐富的食品和清潔、舒適高雅的就餐環(huán)境，以滿足顧客需求。 以顧客為關注焦點集團的發(fā)展取決于理解并滿足顧客及其他相關方面當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 實施這些糾正和預防措施，使過程達到預期結果，并不斷改進這些過程，實現持續(xù)改進?！顿|量手冊》由管理者代表審核，總經理批準發(fā)布實施。對外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時，不予以更改控制。《質量手冊》現準予以頒布，從2002年11月25日起實施。集團遵循“三服務兩育人”的宗旨，突出“團結奉獻、優(yōu)質高效、誠信務實、改革創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持經濟效益與社會效益并重的原則?！顿|量手冊》的持有者，當其調離集團或不再擔任相應職務時，應及時將手冊交回集團辦公室，辦理回收登記，予以注銷。13 質量管理體系 總要求本集團依據GB／T19001—2000 idt IS0 9001：2000標準的要求，采用過程方法，結合自身工作的服務特點，建立了質量管理體系并形成文件。集團辦公室負責編制《記錄控制程序》，逐步統(tǒng)一各種紀錄的格式，并負責組織、協(xié)調和監(jiān)督工作。 職責、權限與溝通 職責和權限總經理確定集團的組織結構及各職能部門和各中心工作的職責、權限。 管理者代表管理者代表的職責和權限a 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b 負責向總