【正文】 b 質(zhì)量管理體系變更的策劃在質(zhì)量管理體系改進過程中，對內(nèi)部審核和管理評審活動發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題，應及時采取糾正和預防措施，并對其有效性進行評價，實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。c 使轉化的要求得到滿足：集團通過對調(diào)查結果的分析，找出改進的方法，采取適宜的措施，最大程度滿足顧客的要求。d 總經(jīng)理確保集團質(zhì)量管理體系的運行能獲得必要的資源，為集團的持續(xù)改進打下堅實的基礎。貯存保管方式應便于識別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為13年；e 記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照《記錄控制程序》執(zhí)行。包括：a 《質(zhì)量手冊》由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行；b 《程序文件》由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行；c 作業(yè)指導書由各職能部門組織編制，各部門領導批準執(zhí)行；d 必要時，集團辦公室組織對文件進行評審、更新，并按照相應權限批準發(fā)布；e 對文件的更改和修訂狀態(tài)應進行標識，標識的方法按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行；f 對文件進行編號、標識和管理，確保文件清晰，易于識別；g 對適當范圍的外來文件，由集團辦公室進行識別和管理，并控制其分發(fā)；h 從文件各使用單位及時撤出作廢、失效文件，防止作廢文件的非預期使用；若因特殊原因而需保留作廢文件時，應對這些文件加蓋“作廢保留” 印章進行標識。如下圖所示：集團質(zhì)量管理體系文件結構圖質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導書具體來講：a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b 質(zhì)量手冊；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進程有效策劃、運行和控制的文件；e 記錄是對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件。 通過對過程本身及其結果的監(jiān)視、測量，發(fā)現(xiàn)過程或服務中存在的問題，通過分析，找出主要問題及造成的原因，提出糾正或預防的措施。 集團識別顧客對提供服務質(zhì)量持續(xù)改進的需求，把它轉化為符合國家法律、法規(guī)的服務質(zhì)量特性要求，并識別實現(xiàn)服務質(zhì)量特性所需的過程，確保各項管理活動圍繞過程運行而展開。 國家和地方的法律、法規(guī)。本手冊適用于北郵后勤服務產(chǎn)業(yè)集團穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務項目，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進過程，向顧客提供符合相關標準要求的優(yōu)質(zhì)服務，滿足顧客要求，增強顧客滿意度。《質(zhì)量手冊》持有者應將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。更改的部分，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放實施。發(fā)放和回收要辦理簽字、登記手續(xù)。具體發(fā)放數(shù)量由集團辦公室確定。7 北京郵電大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團質(zhì)量管理體系結構圖8 北京郵電大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團質(zhì)量管理體系過程職能分配表條款號 職能部門標準要求總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理集團辦公室人力資源部餐飲中心物業(yè)中心學生公寓中心三產(chǎn)公司商貿(mào)公司外事中心供熱中心運輸中心熱力生活中心幼教中心郵政局4．1總要求●○●○○○○○○○○○○○○4．2．1質(zhì)量手冊●●●○○○○○○○○○○○○4．2．3文件控制●●●●●●●●●●●●●4．2．4記錄控制●●●●●●●●●●●●●5．1管理承諾●○○○○○○○○○○○○○○○5．2以顧客為關注焦點●○○○○●●●●●●●●●●●5．3質(zhì)量方針●○○○○○○○○○○○○○○○5．4．1質(zhì)量目標●○○○○●●●●●●●●●●●5．4．2質(zhì)量管理體系策劃●●○●5．5．1職責與權限●●●●●●●●●●●●●●●●5．5．2管理者代表●●5．5．3內(nèi)部溝通●○○●○○○○○○○○○○○○5．6管理評審●●○●6．1資源的提供○○○○○○○○○○○○○6．2人力資源○○●○○○○○○○○○○○6．3基礎設施●●●●●●●●●●●●6．4工作環(huán)境○○○○○○○○○○○○○7．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃●○○○○○○○○○○○7．2與顧客有關的過程●○○○○○○○○○○○7．3設計與開發(fā)○○○○○○○○○○○7．4采購○●●●●●●●●●●●7．5生產(chǎn)和服務提供●○○●●●●●●●●●●●7．6監(jiān)視和測量裝置控制○●●●●●●●●●●●8．2．1顧客滿意●○○●○○○○○○○○○○○8．2．2內(nèi)部審核○●○●○○○○○○○○○○○○8．2．3過程的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．3不合格品控制●○○○○○○○○○○○8．4數(shù)據(jù)分析●○○○○○○○○○○○○8．5．1持續(xù)改進●○○●●●●●●●●●●●●●8．5．2糾正措施○●●○○○○○○○○○○○8．5．3預防措施○●●○○○○○○○○○○○注: ●為主要職能 ○為相關職能 9 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》分“受控”和“非受控”兩種對內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時，將原本收回。集團實行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)化管理體制，逐步建立自主經(jīng)營、自負盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運行機制。管理者代表的職責是：——質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；——向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；——確保在全集團內(nèi)提高滿足服務第一的意識；——就質(zhì)量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡。本集團為實現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標為：a 顧客對服務滿意率達到80％；b 顧客對各項服務投訴率低于10％；c 工作中無重大責任事故。本集團各級領導及全體員工須認真學習和深刻理解本手冊，并予以堅決執(zhí)行。《質(zhì)量手冊》是指導本集團建立并實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件和行動準則，它充分體現(xiàn)了本集團在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面對顧客的鄭重承諾?！北炯瘓F在不違反法律法規(guī)前提下，以科學化的管理體制，規(guī)范化的行為運作，不斷提升管理者素質(zhì)和管理水平，保持優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)活力；堅持以人為本，主動以顧客需求為關注焦點，服務第一；以持續(xù)改進為目標，提