【正文】 和維護(hù)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況時(shí)各中心負(fù)責(zé)及時(shí)向顧客報(bào)告，并作好記錄。7．5．5 產(chǎn)品防護(hù)為了確保產(chǎn)品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護(hù)，集團(tuán)編制了《產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定》。各部門應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。7．6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制為確保監(jiān)視和測(cè)量裝置對(duì)產(chǎn)品或過程監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的正確性，集團(tuán)編制《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》。辦公室必須對(duì)本集團(tuán)的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，以保持測(cè)量能力和測(cè)量要求一致性，測(cè)量設(shè)備的控制要求如下：a 對(duì)照能溯源到國(guó)際和國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量裝置，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)自擬檢定規(guī)程，記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b 某些測(cè)量設(shè)備在使用時(shí)，可以進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；c 應(yīng)能識(shí)別測(cè)量設(shè)備是否處于校準(zhǔn)狀態(tài)，采取措施防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整；d 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)防止損失或失效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，立即停止使用對(duì)以往測(cè)量結(jié)果和有效性進(jìn)行重新評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。當(dāng)使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行測(cè)量和記錄前，應(yīng)預(yù)先對(duì)其軟件進(jìn)行評(píng)價(jià)和測(cè)量，以確保其記錄準(zhǔn)確、有效。17 測(cè)量、分析和改進(jìn)8．1 總則為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，集團(tuán)應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，確定包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度。8．2 監(jiān)視和測(cè)量8．2．1 顧客滿意為了實(shí)現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團(tuán)辦公室編制了《顧客滿意度測(cè)量控制程序》，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面滿意和不滿意的感受，顧客需求和期望的信息，測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。各中心負(fù)責(zé)收集顧客滿意信息，其方式包括：a 接受顧客抱怨(包括投訴和意見)；b 與顧客溝通；c 市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。集團(tuán)辦公室對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定服務(wù)對(duì)象的需求和期望及需改進(jìn)的方向，得出定性或定量的結(jié)果，采用統(tǒng)計(jì)分析方法尋找主要原因，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，對(duì)各部門實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。8．2．2 內(nèi)部審核為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，集團(tuán)實(shí)施內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，集團(tuán)編制了《內(nèi)部審核控制程序》，由集團(tuán)辦公室歸口管理。內(nèi)部審核應(yīng)滿足以下要求：a 每年初編制年度內(nèi)審計(jì)劃。通常每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，覆蓋集團(tuán)質(zhì)量管理體系的所有要求（包括：標(biāo)準(zhǔn)條款、中心、場(chǎng)所等），出現(xiàn)特殊情況可增加內(nèi)部審核次數(shù)。b 進(jìn)行審核方案策劃時(shí)應(yīng)考慮審核過程和區(qū)域的狀況和要求，以及以往審核結(jié)果，根據(jù)需求決定審核的準(zhǔn)則、范圍、內(nèi)審頻次和方法；c 每次內(nèi)審前編制審核實(shí)施計(jì)劃，包括：審核目的、范圍、依據(jù)、審核組織的成員及分工、日程安排等，審核結(jié)束后編制審核報(bào)告；d 受審核部門負(fù)責(zé)人根據(jù)不合格報(bào)告及時(shí)采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；e 審核組對(duì)糾正措施實(shí)施跟蹤驗(yàn)證，并形成驗(yàn)證記錄，確保糾正措施的有效性；f 審核員的選擇和審核的實(shí)施確保審核的公正性和客觀性。審核員不能審核自己的工作。8．2．3 過程的監(jiān)視和測(cè)量為確保服務(wù)的符合性，滿足顧客要求，集團(tuán)對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)的符合性。集團(tuán)辦公室主管過程的監(jiān)視和測(cè)量工作。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)必須的過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客和法律法規(guī)的要求及服務(wù)的要求，這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)符合性。8．2．4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段(含最終產(chǎn)品)對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足要求。它適用于采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品及服務(wù)的全過程。辦公室主管服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。這種監(jiān)視和測(cè)量，依據(jù)所策劃了安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。各部門主任針對(duì)本部的各崗位特點(diǎn)制定出崗位人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范及任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，作為對(duì)服務(wù)過程的檢查和評(píng)價(jià)的依據(jù)：各部門在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范執(zhí)行，并進(jìn)行自檢。8．3 不合格品控制8．3．1 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別，以防止其非預(yù)期使用或交付，集團(tuán)編制了《不合格服務(wù)控制程序》，其內(nèi)容包括不合格品控制和處置的職責(zé)和權(quán)限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務(wù)分為輕微不合格、一般不合格和嚴(yán)重不合格三類，具體內(nèi)容是：——輕微不合格：由所在部門的負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)糾正，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育：——一般不合格：由各部門根據(jù)本部門有關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。——嚴(yán)重不合格：由各部門負(fù)責(zé)人在顧客同意的情況下，責(zé)成責(zé)任人向顧客道歉、或賠償損失、或減免費(fèi)用、或重新提供服務(wù)。重新提供服務(wù)的，應(yīng)再次驗(yàn)證直至符合服務(wù)要求為止；b 當(dāng)出現(xiàn)顧客提出讓步接收不合格服務(wù)時(shí)，必須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；c 集團(tuán)辦公室要保存不合格服務(wù)的類型、性質(zhì)及采取的糾正措施的記錄。8．3．2 的原因，防止不合格的發(fā)生，以確保產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量管理體系的有效性，后勤集團(tuán)編制了《預(yù)防措施控制程序》確定預(yù)防措施，規(guī)定了以下方面的要求：a 確定潛在不合格及其原因；b 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c 確定和實(shí)施所需的措施；d 記錄所采取措施的結(jié)果；e 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。對(duì)預(yù)防措施的制定、實(shí)施及驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)形成記錄。 數(shù)據(jù)分析收集和分析數(shù)據(jù)，其目的在于確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。各部門負(fù)責(zé)本單位服務(wù)過程中相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，并負(fù)責(zé)本單位統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇應(yīng)用。 數(shù)據(jù)的來源：a 外部數(shù)據(jù)：——國(guó)家政策、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；——地方政府公布的調(diào)查結(jié)果；——市場(chǎng)信息；——顧客的反饋及投訴等；——供方的質(zhì)量信息和反饋；b 內(nèi)部數(shù)據(jù)：——日常工作運(yùn)行中的質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告；——體系正常運(yùn)行的其他記錄；——存在、潛在的不合格項(xiàng)；——緊急信息，如出現(xiàn)的突發(fā)事故等；——其他信息； 各部門通過收集分析上述數(shù)據(jù)，應(yīng)獲得與本單位相關(guān)的信息：a 顧客滿意度的信息；b 與服務(wù)要求的符合性的信息；c 過程和服務(wù)的特性與趨勢(shì)；d 供方的信息； 各部門對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理；在適當(dāng)情況下，可采用直線圖或因果關(guān)系圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在本單位內(nèi)部進(jìn)行溝通和傳遞。 找出主要不合格和服務(wù)特性的變化趨勢(shì)，采取糾正措施或預(yù)防措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 改進(jìn)集團(tuán)采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，以確保持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。集團(tuán)辦公室質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》，并組織實(shí)施。 持續(xù)改進(jìn)集團(tuán)通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量管理的有效性，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的過程中，追求對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系各過程的持續(xù)改進(jìn)。集團(tuán)辦公室質(zhì)量管理組通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹過程，審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)論，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，確定需
要改進(jìn)的方面，按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行策劃，并制定實(shí)施計(jì)劃(包括糾正措施計(jì)劃、預(yù)防措施計(jì)劃等)，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 糾正措施a 對(duì)于存在的不合格項(xiàng)應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次發(fā)生。b “不合格分類”確認(rèn)不合格項(xiàng)。c 原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證： ——嚴(yán)重不合格由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中的“不合格事實(shí)”欄，并確定其責(zé)任單位。責(zé)任單位填寫“原因分析”欄，根據(jù)分析結(jié)果制定糾正措施并實(shí)施。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽字確認(rèn)。 ——一般不合格由各部門填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，分析原因、制定糾正措施并實(shí)施。各部門負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽字確認(rèn)。 ——對(duì)在內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按照《內(nèi)部審核控制程序》實(shí)施。 ——各部門應(yīng)保持糾正措施記錄。 預(yù)防措施a 集團(tuán)各部門對(duì)潛在的問題進(jìn)行分析，找出其原因，制定預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。b 預(yù)防措施實(shí)施步驟為： ——集團(tuán)辦公室根據(jù)收集的信息，組織有關(guān)責(zé)任單位分析潛在不合格的原因。 ——責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果，確認(rèn)采取預(yù)防措施的需求，針對(duì)潛在不合格原因制定預(yù)防措施。預(yù)防措施應(yīng)由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 ——責(zé)任單位負(fù)責(zé)跟蹤評(píng)審預(yù)防措施實(shí)施的效果，將驗(yàn)證結(jié)論記錄在《糾正和預(yù)防措施處理單》。 ——責(zé)任單位應(yīng)對(duì)預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)潛在問題的預(yù)防措施，應(yīng)重新確定并再次進(jìn)行評(píng)審。 ——各部門應(yīng)保持預(yù)防措施記錄。34 / 35