【正文】 和維護。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況時各中心負責及時向顧客報告，并作好記錄。7．5．5 產品防護為了確保產品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護，集團編制了《產品防護管理規(guī)定》。各部門應對產品進行標識，提供適當?shù)陌徇\方式和設備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設施條件，防止產品損壞和變質。7．6 監(jiān)視和測量裝置的控制為確保監(jiān)視和測量裝置對產品或過程監(jiān)視和測量結果的正確性，集團編制《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。辦公室必須對本集團的監(jiān)視和測量裝置進行控制，以保持測量能力和測量要求一致性，測量設備的控制要求如下：a 對照能溯源到國際和國家基準的測量裝置，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定；當不存在上述基準時，應自擬檢定規(guī)程，記錄校準或檢定的依據(jù)；b 某些測量設備在使用時，可以進行調整或必要時再調整；c 應能識別測量設備是否處于校準狀態(tài)，采取措施防止發(fā)生可能使校準失效的調整；d 在搬運、維護和貯存時防止損失或失效。當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，立即停止使用對以往測量結果和有效性進行重新評價和記錄，并對該設備和任何受影響的產品采取適當?shù)拇胧Ｐ屎万炞C結果的記錄應予以保持。當使用計算機進行測量和記錄前，應預先對其軟件進行評價和測量，以確保其記錄準確、有效。17 測量、分析和改進8．1 總則為確保服務、質量管理體系和過程的符合性，并持續(xù)改進其有效性，集團應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，確定包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程度。8．2 監(jiān)視和測量8．2．1 顧客滿意為了實現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團辦公室編制了《顧客滿意度測量控制程序》，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務對象對產品質量、交付和服務等方面滿意和不滿意的感受，顧客需求和期望的信息，測量質量管理體系的業(yè)績。各中心負責收集顧客滿意信息，其方式包括：a 接受顧客抱怨(包括投訴和意見)；b 與顧客溝通；c 市場調研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。集團辦公室對收集的信息進行統(tǒng)計分析，確定服務對象的需求和期望及需改進的方向，得出定性或定量的結果，采用統(tǒng)計分析方法尋找主要原因，采取相應的糾正和預防措施，對各部門實施情況進行監(jiān)督、檢查，并跟蹤驗證實施效果。8．2．2 內部審核為了評價質量管理體系的有效性和符合性，集團實施內部審核，評價質量管理體系的業(yè)績，并尋找改進的機會，集團編制了《內部審核控制程序》，由集團辦公室歸口管理。內部審核應滿足以下要求：a 每年初編制年度內審計劃。通常每年至少進行一次內部審核，覆蓋集團質量管理體系的所有要求（包括：標準條款、中心、場所等），出現(xiàn)特殊情況可增加內部審核次數(shù)。b 進行審核方案策劃時應考慮審核過程和區(qū)域的狀況和要求，以及以往審核結果，根據(jù)需求決定審核的準則、范圍、內審頻次和方法；c 每次內審前編制審核實施計劃，包括：審核目的、范圍、依據(jù)、審核組織的成員及分工、日程安排等，審核結束后編制審核報告；d 受審核部門負責人根據(jù)不合格報告及時采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；e 審核組對糾正措施實施跟蹤驗證，并形成驗證記錄，確保糾正措施的有效性；f 審核員的選擇和審核的實施確保審核的公正性和客觀性。審核員不能審核自己的工作。8．2．3 過程的監(jiān)視和測量為確保服務的符合性，滿足顧客要求，集團對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。未能達到所策劃的結果應采取適當?shù)募m正措施，以確保服務的符合性。集團辦公室主管過程的監(jiān)視和測量工作。對產品實現(xiàn)必須的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客和法律法規(guī)的要求及服務的要求，這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。未能達到所策劃的結果應采取適當?shù)募m正措施，以確保服務符合性。8．2．4 服務的監(jiān)視和測量依據(jù)策劃的安排，在產品實現(xiàn)的適當階段(含最終產品)對產品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產品是否滿足要求。它適用于采購產品、中間產品和最終產品及服務的全過程。辦公室主管服務的監(jiān)視和測量。這種監(jiān)視和測量，依據(jù)所策劃了安排，在產品實現(xiàn)的適當階段進行。各部門主任針對本部的各崗位特點制定出崗位人員服務標準，服務提供規(guī)范及任務考核標準，作為對服務過程的檢查和評價的依據(jù)：各部門在服務過程中嚴格按照服務標準、服務提供規(guī)范執(zhí)行，并進行自檢。8．3 不合格品控制8．3．1 為確保不符合要求的產品得到識別，以防止其非預期使用或交付，集團編制了《不合格服務控制程序》，其內容包括不合格品控制和處置的職責和權限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務分為輕微不合格、一般不合格和嚴重不合格三類，具體內容是：——輕微不合格：由所在部門的負責人當場糾正，對員工進行服務質量教育：——一般不合格：由各部門根據(jù)本部門有關規(guī)定，對責任人進行經濟處罰。——嚴重不合格：由各部門負責人在顧客同意的情況下，責成責任人向顧客道歉、或賠償損失、或減免費用、或重新提供服務。重新提供服務的，應再次驗證直至符合服務要求為止；b 當出現(xiàn)顧客提出讓步接收不合格服務時，必須經授權人批準；c 集團辦公室要保存不合格服務的類型、性質及采取的糾正措施的記錄。8．3．2 的原因，防止不合格的發(fā)生，以確保產品質量及質量管理體系的有效性，后勤集團編制了《預防措施控制程序》確定預防措施，規(guī)定了以下方面的要求：a 確定潛在不合格及其原因；b 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c 確定和實施所需的措施；d 記錄所采取措施的結果；e 評審所采取的預防措施。對預防措施的制定、實施及驗證結果應形成記錄。 數(shù)據(jù)分析收集和分析數(shù)據(jù)，其目的在于確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別改進的機會。各部門負責本單位服務過程中相關數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，并負責本單位統(tǒng)計技術的具體選擇應用。 數(shù)據(jù)的來源：a 外部數(shù)據(jù)：——國家政策、法律、法規(guī)、標準；——地方政府公布的調查結果；——市場信息；——顧客的反饋及投訴等；——供方的質量信息和反饋；b 內部數(shù)據(jù)：——日常工作運行中的質量目標完成情況、檢查記錄、內部審核與管理評審報告；——體系正常運行的其他記錄；——存在、潛在的不合格項；——緊急信息，如出現(xiàn)的突發(fā)事故等；——其他信息； 各部門通過收集分析上述數(shù)據(jù)，應獲得與本單位相關的信息：a 顧客滿意度的信息；b 與服務要求的符合性的信息；c 過程和服務的特性與趨勢；d 供方的信息； 各部門對收集到的信息進行整理；在適當情況下，可采用直線圖或因果關系圖等統(tǒng)計技術對數(shù)據(jù)進行分析，并在本單位內部進行溝通和傳遞。 找出主要不合格和服務特性的變化趨勢，采取糾正措施或預防措施改進服務質量。 改進集團采取有效的改進、糾正和預防措施，以確保持續(xù)改進質量管理體系的有效性。集團辦公室質量管理組負責編制《糾正和預防措施控制程序》，并組織實施。 持續(xù)改進集團通過不斷提高服務質量管理的有效性，在實現(xiàn)質量方針、質量目標的過程中，追求對服務質量管理體系各過程的持續(xù)改進。集團辦公室質量管理組通過質量方針和質量目標的貫徹過程，審核結論、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結論，尋找質量管理體系持續(xù)改進，確定需
要改進的方面，按照《糾正和預防措施控制程序》進行策劃，并制定實施計劃(包括糾正措施計劃、預防措施計劃等)，經單位負責人批準后予以實施。 糾正措施a 對于存在的不合格項應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次發(fā)生。b “不合格分類”確認不合格項。c 原因分析、措施制定、實施與驗證： ——嚴重不合格由集團辦公室負責填寫《糾正和預防措施處理單》中的“不合格事實”欄，并確定其責任單位。責任單位填寫“原因分析”欄，根據(jù)分析結果制定糾正措施并實施。集團辦公室負責跟蹤驗證實施效果，并在《糾正和預防措施處理單》上簽字確認。 ——一般不合格由各部門填寫《糾正和預防措施處理單》，分析原因、制定糾正措施并實施。各部門負責跟蹤驗證實施效果，并在《糾正和預防措施處理單》上簽字確認。 ——對在內部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，按照《內部審核控制程序》實施。 ——各部門應保持糾正措施記錄。 預防措施a 集團各部門對潛在的問題進行分析，找出其原因，制定預防措施，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。b 預防措施實施步驟為： ——集團辦公室根據(jù)收集的信息，組織有關責任單位分析潛在不合格的原因。 ——責任單位應根據(jù)分析結果，確認采取預防措施的需求，針對潛在不合格原因制定預防措施。預防措施應由責任單位負責人批準。 ——責任單位負責跟蹤評審預防措施實施的效果，將驗證結論記錄在《糾正和預防措施處理單》。 ——責任單位應對預防措施實施效果進行評審，對潛在問題的預防措施，應重新確定并再次進行評審。 ——各部門應保持預防措施記錄。34 / 35