【正文】 5．5．3內(nèi)部溝通●○○●○○○○○○○○○○○○5．6管理評審●●○●6．1資源的提供○○○○○○○○○○○○○6．2人力資源○○●○○○○○○○○○○○6．3基礎(chǔ)設(shè)施●●●●●●●●●●●●6．4工作環(huán)境○○○○○○○○○○○○○7．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃●○○○○○○○○○○○7．2與顧客有關(guān)的過程●○○○○○○○○○○○7．3設(shè)計與開發(fā)○○○○○○○○○○○7．4采購○●●●●●●●●●●●7．5生產(chǎn)和服務(wù)提供●○○●●●●●●●●●●●7．6監(jiān)視和測量裝置控制○●●●●●●●●●●●8．2．1顧客滿意●○○●○○○○○○○○○○○8．2．2內(nèi)部審核○●○●○○○○○○○○○○○○8．2．3過程的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量○○○●●●●●●●●●●●8．3不合格品控制●○○○○○○○○○○○8．4數(shù)據(jù)分析●○○○○○○○○○○○○8．5．1持續(xù)改進●○○●●●●●●●●●●●●●8．5．2糾正措施○●●○○○○○○○○○○○8．5．3預防措施○●●○○○○○○○○○○○注: ●為主要職能 ○為相關(guān)職能 9 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》分“受控”和“非受控”兩種對內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時，將原本收回。管理者代表的職責是：——質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；——向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；——確保在全集團內(nèi)提高滿足服務(wù)第一的意識；——就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。本集團各級領(lǐng)導及全體員工須認真學習和深刻理解本手冊，并予以堅決執(zhí)行?！北炯瘓F在不違反法律法規(guī)前提下，以科學化的管理體制，規(guī)范化的行為運作，不斷提升管理者素質(zhì)和管理水平，保持優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)活力；堅持以人為本，主動以顧客需求為關(guān)注焦點，服務(wù)第一；以持續(xù)改進為目標，提高服務(wù)質(zhì)量，以誠信務(wù)實的態(tài)度樹立北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團的信譽和形象，實現(xiàn)集團精神和承諾。 集團的發(fā)展目標是逐步建立集約化、專業(yè)化、科學化的服務(wù)體系，最終建立具有北郵特色的新型的高校后勤服務(wù)保障體系?！顿|(zhì)量手冊》內(nèi)部發(fā)放對象為：集團領(lǐng)導、集團有關(guān)職能部門負責人及其獲準人員?！顿|(zhì)量手冊》在使用期間發(fā)現(xiàn)問題時，由各部門負責人收集修改意見，及時反饋到集團辦公室。本手冊闡述了集團的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并對質(zhì)量管理體系各項要求作出了具體的規(guī)定。它規(guī)定了職責、權(quán)限、資源配置和確保過程有效運行和控制所需的準則和方法，確保質(zhì)量管理體系的有效運作和持續(xù)改進，滿足顧客的期望和要求。本集團質(zhì)量管理體系文件組成：第一層：質(zhì)量手冊；第二層：程序文件；第三層：集團為確保過程的有效運行和控制所需的文件，即：作業(yè)指導書(其中包括工作目標、崗位職責、規(guī)章制度、各類記錄表格等)。紀錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團（中心）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄清單，進行動態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項目清楚，內(nèi)容齊全，記錄及時；c 記錄應(yīng)妥善保存，以防止由于管理不當造成的損壞、變質(zhì)和丟失。b 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求：集團通過對收集各種信息的整理，確認顧客的要求，這些要求既包括對服務(wù)的要求，也包括對過程和質(zhì)量管理體系的要求。各職能部門和各中心的主任確定本部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責、權(quán)限。g 物業(yè)中心：負責校園綠化、衛(wèi)生；公房管理、服務(wù)；校區(qū)房屋設(shè)施修繕等物業(yè)管理、服務(wù)工作，要以學校教學科研的需求及顧客(住戶)需求為關(guān)注焦點，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，h 三產(chǎn)公司：負責所屬招待所、郵局、打字排版業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)，按國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范及合同要求，提供有效的管理和服務(wù)。 內(nèi)部溝通a 集團總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過程運行的有關(guān)信息，包括質(zhì)量要求實現(xiàn)情況，質(zhì)量目標完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問題、顧客投訴等有效性的信息進行溝通，以達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果；b 對于質(zhì)量管理體系有關(guān)各種信息的溝通，集團通過簡報、各種會議、布告欄及電子媒體等形式予以實現(xiàn)。15 資源管理 資源提供集團為實施和改進質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意度，確定并提供質(zhì)量管理體系運行所需的資源。 辦公室負責對各部門購置的設(shè)備，辦理固定資產(chǎn)手續(xù)。 策劃的內(nèi)容a 服務(wù)質(zhì)量目標和要求；b 確定服務(wù)過程、文件和資源的需求；c 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動的準則； 策劃的要求a 質(zhì)量策劃應(yīng)形成文件。評審內(nèi)容包括以下幾個方面：a 顧客要求和集團確定的附加要求得到規(guī)定；b 與以前表述不一致的要求已予以解決；c 集團有能力滿足規(guī)定的要求；d 合同符合國家“合同法”；e 若顧客提供的要求沒有形成文件時(如：口頭訂單)，接受顧客要求人員在接收顧客要求前，應(yīng)對顧客的要求進行確認；f 當產(chǎn)品要求由于某種原因需變更時，相關(guān)文件(如：合同、訂單等)應(yīng)得到修改，相關(guān)部門應(yīng)把合同變更的要求與顧客協(xié)商；必要時，對更改的內(nèi)容還需經(jīng)過評審；g 合同評審的結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保存，并按照《記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 設(shè)計和開發(fā)輸出各中心新增服務(wù)項目的輸出應(yīng)以能夠針對新服務(wù)項目輸入進行驗證的方式提出 （向上級呈送報批文本），并應(yīng)在實施前得到批準。 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證是對采購產(chǎn)品控制的一個必要環(huán)節(jié)。對收集的信息進行綜合評價，作為對生產(chǎn)服務(wù)過程和不合格項的糾正、預防、持續(xù)改進的依據(jù)。各部門應(yīng)對產(chǎn)品進行標識，提供適當?shù)陌徇\方式和設(shè)備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。各中心負責收集顧客滿意信息，其方式包括：a 接受顧客抱怨(包括投訴和意見)；b 與顧客溝通；c 市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。未能達到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當?shù)募m正措施，以確保服務(wù)的符合性。各部門主任針對本部的各崗位特點制定出崗位人員服務(wù)標準，服務(wù)提供規(guī)范及任務(wù)考核標準，作為對服務(wù)過程的檢查和評價的依據(jù)：各部門在服務(wù)過程中嚴格按照服務(wù)標準、服務(wù)提供規(guī)范執(zhí)行，并進行自檢。 數(shù)據(jù)的來源：a 外部數(shù)據(jù)：——國家政策、法律、法規(guī)、標準；——地方政府公布的調(diào)查結(jié)果；——市場信息；——顧客的反饋及投訴等；——供方的質(zhì)量信息和反饋；b 內(nèi)部數(shù)據(jù)：——日常工作運行中的質(zhì)量目標完成情況、檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告；——體系正常運行的其他記錄；——存在、潛在的不合格項；——緊急信息，如出現(xiàn)的突發(fā)事故等；——其他信息； 各部門通過收集分析上述數(shù)據(jù)，應(yīng)獲得與本單位相關(guān)的信息：a 顧客滿意度的信息；b 與服務(wù)要求的符合性的信息；c 過程和服務(wù)的特性與趨勢；d 供方的信息； 各部門對收集到的信息進行整理；在適當情況下，可采用直線圖或因果關(guān)系圖等統(tǒng)計技術(shù)對數(shù)據(jù)進行分析，并在本單位內(nèi)部進行溝通和傳遞。c 原因分析、措施制定、實施與驗證： ——嚴重不合格由集團辦公室負責填寫《糾正和預防措施處理單》中的“不合格事實”欄，并確定其責任單位。預防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適