【正文】 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 數(shù)據(jù)的來(lái)源：a 外部數(shù)據(jù)：——國(guó)家政策、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；——地方政府公布的調(diào)查結(jié)果；——市場(chǎng)信息；——顧客的反饋及投訴等；——供方的質(zhì)量信息和反饋；b 內(nèi)部數(shù)據(jù)：——日常工作運(yùn)行中的質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告；——體系正常運(yùn)行的其他記錄；——存在、潛在的不合格項(xiàng)；——緊急信息，如出現(xiàn)的突發(fā)事故等；——其他信息； 各部門通過(guò)收集分析上述數(shù)據(jù)，應(yīng)獲得與本單位相關(guān)的信息：a 顧客滿意度的信息；b 與服務(wù)要求的符合性的信息；c 過(guò)程和服務(wù)的特性與趨勢(shì)；d 供方的信息； 各部門對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理；在適當(dāng)情況下，可采用直線圖或因果關(guān)系圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在本單位內(nèi)部進(jìn)行溝通和傳遞。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)的符合性。各部門應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品控制的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。評(píng)審內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：a 顧客要求和集團(tuán)確定的附加要求得到規(guī)定；b 與以前表述不一致的要求已予以解決；c 集團(tuán)有能力滿足規(guī)定的要求；d 合同符合國(guó)家“合同法”；e 若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件時(shí)(如：口頭訂單)，接受顧客要求人員在接收顧客要求前，應(yīng)對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)；f 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需變更時(shí)，相關(guān)文件(如：合同、訂單等)應(yīng)得到修改，相關(guān)部門應(yīng)把合同變更的要求與顧客協(xié)商；必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需經(jīng)過(guò)評(píng)審；g 合同評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保存，并按照《記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門購(gòu)置的設(shè)備，辦理固定資產(chǎn)手續(xù)。 內(nèi)部溝通a 集團(tuán)總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)行的有關(guān)信息，包括質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴等有效性的信息進(jìn)行溝通，以達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果；b 對(duì)于質(zhì)量管理體系有關(guān)各種信息的溝通，集團(tuán)通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄及電子媒體等形式予以實(shí)現(xiàn)。各職能部門和各中心的主任確定本部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)、權(quán)限。紀(jì)錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團(tuán)（中心）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄清單，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項(xiàng)目清楚，內(nèi)容齊全，記錄及時(shí)；c 記錄應(yīng)妥善保存，以防止由于管理不當(dāng)造成的損壞、變質(zhì)和丟失。它規(guī)定了職責(zé)、權(quán)限、資源配置和確保過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客的期望和要求?！顿|(zhì)量手冊(cè)》在使用期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由各部門負(fù)責(zé)人收集修改意見(jiàn)，及時(shí)反饋到集團(tuán)辦公室。 集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)是逐步建立集約化、專業(yè)化、科學(xué)化的服務(wù)體系，最終建立具有北郵特色的新型的高校后勤服務(wù)保障體系。本集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻理解本手冊(cè)，并予以堅(jiān)決執(zhí)行。7 北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖8 北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分配表?xiàng)l款號(hào) 職能部門標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理集團(tuán)辦公室人力資源部餐飲中心物業(yè)中心學(xué)生公寓中心三產(chǎn)公司商貿(mào)公司外事中心供熱中心運(yùn)輸中心熱力生活中心幼教中心郵政局4．1總要求●○●○○○○○○○○○○○○4．2．1質(zhì)量手冊(cè)●●●○○○○○○○○○○○○4．2．3文件控制●●●●●●●●●●●●●4．2．4記錄控制●●●●●●●●●●●●●5．1管理承諾●○○○○○○○○○○○○○○○5．2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)●○○○○●●●●●●●●●●●5．3質(zhì)量方針●○○○○○○○○○○○○○○○5．4．1質(zhì)量目標(biāo)●○○○○●●●●●●●●●●●5．4．2質(zhì)量管理體系策劃●●○●5．5．1職責(zé)與權(quán)限●●●●●●●●●●●●●●●●5．5．2管理者代表●●5．5．3內(nèi)部溝通●○○●○○○○○○○○○○○○5．6管理評(píng)審●●○●6．1資源的提供○○○○○○○○○○○○○6．2人力資源○○●○○○○○○○○○○○6．3基礎(chǔ)設(shè)施●●●●●●●●●●●●6．4工作環(huán)境○○○○○○○○○○○○○7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃●○○○○○○○○○○○7．2與顧客有關(guān)的過(guò)程●○○○○○○○○○○○7．3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)○○○○○○○○○○○7．4采購(gòu)○●●●●●●●●●●●7．5生產(chǎn)和服務(wù)提供●○○●●●●●●●●●●●7．6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制○●●●●●●●●●●●8．2．1顧客滿意●○○●○○○○○○○○○○○8．2．2內(nèi)部審核○●○●○○○○○○○○○○○○8．2．3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量○○○●●●●●●●●●●●8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量○○○●●●●●●●●●●●8．3不合格品控制●○○○○○○○○○○○8．4數(shù)據(jù)分析●○○○○○○○○○○○○8．5．1持續(xù)改進(jìn)●○○●●●●●●●●●●●●●8．5．2糾正措施○●●○○○○○○○○○○○8．5．3預(yù)防措施○●●○○○○○○○○○○○注: ●為主要職能 ○為相關(guān)職能 9 質(zhì)量手冊(cè)管理《質(zhì)量手冊(cè)》分“受控”和“非受控”兩種對(duì)內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時(shí)，將原本收回?！顿|(zhì)量手冊(cè)》持有者應(yīng)將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 通過(guò)對(duì)過(guò)程本身及其結(jié)果的監(jiān)視、測(cè)量，發(fā)現(xiàn)過(guò)程或服務(wù)中存在的問(wèn)題，通過(guò)分析，找出主要問(wèn)題及造成的原因，提出糾正或預(yù)防的措施。d 總經(jīng)理確保集團(tuán)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源，為集團(tuán)的持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。d 人力資源部：負(fù)責(zé)集團(tuán)的人力資源管理工作，對(duì)各職能部門和各中心的人事管理、員工教育培訓(xùn)提供服務(wù)和控制。管理評(píng)審由集團(tuán)辦公室組織實(shí)施，并保持管理評(píng)審記錄； 評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入包括以下內(nèi)容：a 質(zhì)