【正文】 產(chǎn)和服務條件發(fā)生變化時（如設(shè)施、人員服務對象等），以及出現(xiàn)重大服務質(zhì)量投訴或服務質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量發(fā)生重大波動時，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化做出及時反應，根據(jù)需要修改相應的規(guī)范。 標識和可追溯性通過對服務人員、服務場所、所轄設(shè)備、設(shè)施標識，為顧客提供規(guī)范服務，并通過標識對服務質(zhì)量實施可追溯性管理。集團建立并實施《標識和可追溯性控制程序》。 員工著裝、工牌的管理a)集團辦公室負責確定各類員工服裝及工牌樣式，報總經(jīng)理批準后統(tǒng)一制作發(fā)放，各部門領(lǐng)取時進行登記。員工調(diào)離時將工作服和工牌交回。工牌丟失或損壞后需到集團辦公室補辦新工牌，同時對原工牌號進行作廢。工牌號應具有唯一性，當涉及到服務工作的質(zhì)量問題時，可通過工牌號追查相應人員的責任。b)各部門主任每日對員工著裝和佩戴工牌情況進行檢查，集團辦公室每月對各部門人員著裝和佩戴工牌情況進行抽查。 設(shè)備設(shè)施標識的制作、安裝和管理a)物資管理服務中心負責設(shè)計和定購統(tǒng)一的設(shè)備、設(shè)施標識，并建立《設(shè)備臺賬》，確保設(shè)備設(shè)施的標識與臺賬編號一致。b)各部門負責對本部門的設(shè)備、設(shè)施標牌進行安裝和日常養(yǎng)護，對于缺少或不符合要求的，應限期糾正。 庫存物品的標識庫存物品采用懸掛標牌、登記《庫存物品臺賬》的方式進行標識，標明品名、數(shù)量、檢驗狀態(tài)，且保證賬、物相符。 服務過程中的標識a)在服務過程中可能會給顧客造成不便時，應采用適當?shù)姆绞郊右詷俗R。如“小心路滑”、“正在維修”、“正在保潔中”等。b)服務過程中為了安全、警示設(shè)置標識，如“小心觸電”、“有人操作、嚴禁合閘”等。 顧客財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)包括：建筑物和相關(guān)設(shè)施、信件、洗滌的床上用品等。當顧客財產(chǎn)在集團管理和使用時，各部門應做到： a)在接收顧客財產(chǎn)時，必需對其驗證，做好記錄，進行標識；b)貯存或使用時要給予保養(yǎng)和維護；c)顧客財產(chǎn)未經(jīng)顧客同意，不得擅自挪作它用或自行處理；d)當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失或損壞時，應加以記錄并報告顧客，給予賠償。 在進行特約維修前，維修工應對顧客提供的物品質(zhì)量進行驗證，當不能達到顧客提出的維修要求時，應及時向顧客說明，如果顧客堅持維修/安裝，維修工應在《維修單》上注明，并由顧客簽字認可。若維修/安裝過程中損壞了顧客提供的物品，維修工應及時向顧客及中心主任報告，由中心主任與顧客協(xié)商解決。對涉及到安全性的物品，除考慮顧客的需要外，還應遵守政府及有關(guān)部門的規(guī)定。 對接管的空房，相關(guān)部門定期進行巡視，以確保房屋設(shè)施的完好。 產(chǎn)品防護在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，對產(chǎn)品的符合性提供必要的防護，防護包括：產(chǎn)品標識、搬運過程、包裝、貯存和保護等。 維修用物資的貯存、使用過程中的防護：搬運人員運輸、裝卸物品時要輕拿輕放，按指點位置擺放物品；在物品搬運中防止碰壞墻、門窗等部位，愛護搬運工具和車輛。 各類用品的貯存、使用中的防護：貯存的物品要按用途分類，并要做到防銹、防潮、防腐、防變質(zhì)、防盜等，對溫度、濕度有特殊要求的物品應在相應的環(huán)境下保存。 飲用水水箱定期清洗消毒，確保使用安全。 設(shè)備機房及配電室安置防鼠板并定期投放鼠藥。 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置的類別a)計量器具：指設(shè)備、設(shè)施上的計量儀表，如壓力表、溫度表等；b)測量器具：指設(shè)備維修使用的測量工具，如萬用表、測溫儀等；c)監(jiān)視裝置：監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等。 監(jiān)視和測量裝置的管理集團建立并實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。a)相關(guān)部門建立本部門的《監(jiān)視和測量裝置管理臺賬》，并明確檢定周期。工程修繕與動力管理服務中心負責匯總與監(jiān)控。b)相關(guān)部門依據(jù)周期規(guī)定及時將到期的計量、測量器具送國家認可的法定計量檢定機構(gòu)進行檢定。c)相關(guān)部門保存檢定合格證書，并將標識貼在計量、測量器具表面明顯可見且不影響操作和讀數(shù)之處。d)設(shè)備操作或器具使用人員負責對裝置的日常保養(yǎng)和校準，發(fā)現(xiàn)情況異常及時報主管進行修理或更換；并對以往所測量的數(shù)據(jù)有效性進行評價和記錄，校準驗證結(jié)果的記錄應予保存，以確保能夠滿足所需的要求。新購置的器具和維修后的器具應經(jīng)再次檢定合格后方可使用。e)在檢測設(shè)備搬運過程中，應采取必要的安全防護措施，避免碰撞和跌落，以防檢測設(shè)備受到損壞或降低準確度。對暫時不用或備用的檢測設(shè)備應貯存在指定場所，貯存場地應保持適宜的溫度、濕度，應有防塵、防銹等措施。f)消防報警系統(tǒng)投入使用前應經(jīng)消防局驗收確認。相關(guān)部門通過消防演習定期對消防報警系統(tǒng)進行能力的確認。8 測量、分析和改進 總則集團策劃并實施對下列三方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： 證實服務（產(chǎn)品）的符合性服務（產(chǎn)品）是否符合其質(zhì)量要求以及符合的程度，必須通過監(jiān)視、測量分析來證實，以便改進。對服務（產(chǎn)品）質(zhì)量符合性的證實，需要從兩個方面考慮： 按照服務標準以及國家、行業(yè)的要求，對服務（產(chǎn)品）質(zhì)量實施驗證，防止不合格服務（產(chǎn)品）的提供。 按照國家及行業(yè)標準對服務（產(chǎn)品）提供過程進行監(jiān)督、檢查，做好相關(guān)的各種記錄，確保服務（產(chǎn)品）質(zhì)量。 確保質(zhì)量管理體系的符合性質(zhì)量管理體系建立后，要對其進行監(jiān)視、分析、改進，以確保質(zhì)量管理體系的符合性。對質(zhì)量管理體系符合性的測量、分析、改進過程應該從以下幾個方面考慮： 對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，依據(jù)管理體系文件和相關(guān)的法律、法規(guī)、標準等，每年至少進行一次，確保集團管理體系的符合性。 對是否滿足顧客的要求以及滿足的程度進行測量、分析、改進，顧客滿意的測量通過對滿意程度的調(diào)查及顧客反饋信息的處理等方面進行。 數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析的來源包括：顧客滿意的輸出、內(nèi)部審核的輸出、過程監(jiān)控的輸出、服務監(jiān)控的輸出、供方的輸出和相關(guān)過程的記錄。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果用來證實質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，以對質(zhì)量管理體系進行改進。 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性集團通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的評審、內(nèi)審和外審結(jié)果的分析、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預防措施的實施、管理評審等活動實行管理體系的持續(xù)改進。為確保上述活動的有效開展，集團均建立了相應的控制和管理規(guī)定，并在進行分析、評價時充分考慮統(tǒng)計技術(shù)的應用。 監(jiān)視和測量 顧客滿意集團把對顧客滿意的監(jiān)控作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的手段之一，通過對顧客反饋信息的分析、利用，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意。 顧客投訴處理a)顧客投訴分為書面的、電話或來訪的、上級部門轉(zhuǎn)來的等方式；b)各中心辦公室和集團辦公室負責投訴的受理，指定專人填寫記錄；c)輕微投訴由相關(guān)部門主任了解發(fā)生原因，及時協(xié)調(diào)處理；d)一般投訴由相關(guān)部門調(diào)查分析產(chǎn)生原因，制定處置方案和措施；e)嚴重投訴由總經(jīng)理會同相關(guān)部門調(diào)查分析產(chǎn)生原因，制定處置方案和措施；f)一般和嚴重投訴處理完畢后，由相關(guān)部門回訪顧客對處理結(jié)果的滿意程度，做好記錄。 顧客意見調(diào)查及回訪a)工程修繕與動力管理服務中心在為顧客提供日常維修服務時，請顧客在《用戶反饋單》上簽署對維修服務的意見。b)各中心以走訪顧客、安置意見箱和發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》等形式，按每季度不低于顧客10%的比例，了解顧客對服務質(zhì)量的意見、服務改進的建議和要求。c)集團（或委托甲方）每年向顧客發(fā)放兩次《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集顧客的意見和要求。d)參加同行業(yè)或社會要求的有關(guān)評議、檢查活動，獲得相應的評價結(jié)果。針對上述各活動所獲取的顧客不滿意信息，各部門均要高度重視，做好記錄，認真分析原因，制定糾正或預防措施，以增強顧客滿意。 內(nèi)部審核 總則為了驗證質(zhì)量管理體系的符合性以及體系運行的持續(xù)有效性，對體系運行中的問題及時采取糾正措施，為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進及管理評審提供依據(jù)，集團建立并保持《內(nèi)部審核控制程序》。 審核方案策劃每年年初，集團辦公室編制《年度內(nèi)部審核計劃》，確定年度內(nèi)審的頻次、時機、目的、范圍及資源需求，報管理者代表審核、總經(jīng)理審批后實施。常規(guī)內(nèi)審一年不少于1次，兩次間隔期不超過12個月，每年對全部質(zhì)量活動和各部門至少覆蓋一次。若發(fā)生特殊情況，應及時增加內(nèi)審頻次。通過管理評審對審核方案的實施效果進行評審，以確定審核的有效性，并識別改進的機會。 審核程序a)管理者代表任命內(nèi)審組長及內(nèi)審員。內(nèi)審員應由經(jīng)過內(nèi)審員培訓、并對擬審核過程了解、同時具備相應的質(zhì)量管理知識的人員擔任。內(nèi)審組長編制《內(nèi)部審核實施計劃》，對內(nèi)審員進行分工，保證內(nèi)審員不得承擔本部門的內(nèi)審工作。內(nèi)審組長組織內(nèi)審員學習《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、工作手冊及有關(guān)的法律法規(guī)，并準備審核所需的各種記錄表格，為內(nèi)審的實施做好準備。b)內(nèi)審員采用交談、抽樣查閱記錄或資料、現(xiàn)場觀察等方式實施審核，收集審核證據(jù)，對照審核準則進行評價并形成審核發(fā)現(xiàn)。當發(fā)現(xiàn)不合格時，應擴大抽樣，獲取更全面、更準確的客觀證據(jù)，及時與受審核部門交換意見，得到確認。c)內(nèi)審組長組織分析、匯總審核結(jié)果，對體系運行情況做出綜合分析，編制《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表批準后，發(fā)給各部門和有關(guān)領(lǐng)導。d)受審部門應認真調(diào)查分析不合格原因，針對原因制定糾正措施并明確完成期限，經(jīng)審核組認可、管理者代表批準后組織實施。e)審核組長組織審核組跟蹤驗證受審部門糾正措施實施的有效性，做好驗證記錄。 年度審核報告a)為對質(zhì)量管理體系運行狀況做出總體評價，在完成年度審核計劃后，由管理者代表組織對年度審核結(jié)果進行匯總分析，編寫《年度審核報告》；b)《年度審核報告》由管理者代表提交管理評審，作為體系評價和改進的依據(jù)。 過程的監(jiān)視和測量 總則通過對質(zhì)量管理過程及生產(chǎn)和服務過程實施有效的監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)不合格服務（產(chǎn)品），并及時予以處置，確保服務（產(chǎn)品）質(zhì)量滿足規(guī)定要求。集團建立并保持《過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》。 各部門月/年工作計劃及考核指標完成情況的檢查及考評。a)集團辦公室組織負責對服務過程的監(jiān)視和測量的綜合管理工作。各中心負責本部門的服務質(zhì)量檢查評定工作的實施。b)各部門根據(jù)集團的質(zhì)量目標分解，轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的各過程質(zhì)量目標，要求對服務質(zhì)量采用檢查與考評的方法進行監(jiān)視和測量。c)服務質(zhì)量的檢查與考評為集團內(nèi)部與外部兩大部分：集團內(nèi)部服務質(zhì)量檢查評定與考核是以規(guī)定的質(zhì)量標準要求為依據(jù)。各部門依照工作手冊要求，對服務質(zhì)量進行檢查，對查出的問題應及時糾正，總經(jīng)理負責跟蹤驗證。d)各部門應按本部門規(guī)定的檢驗點、檢驗頻率、抽查方案、檢驗項目和檢驗方法，對員工工作進行檢查及評定，分別記錄在《服務質(zhì)量檢查表》及《員工評價考核表》。對本部門人員每年總結(jié)考評一次，對于查出的問題應及時采取糾正措施，具體執(zhí)行《不合格品控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》。e)集團辦公室不定期對各部門服務質(zhì)量進行檢查，記錄在《過程、產(chǎn)品監(jiān)督和測量考核表》中，發(fā)現(xiàn)問題執(zhí)行《不合格品控制程序》。f)外部質(zhì)量檢查與考評：日常服務后，填寫有關(guān)記錄，定期回訪、收集顧客意見。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，按《不合格品控制程序》辦理。g)集團辦公室匯總服務質(zhì)量評定表及考評記錄，根據(jù)年終考評結(jié)果、內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果、回訪、統(tǒng)計結(jié)果及用戶征詢意見結(jié)果對優(yōu)秀部門和個人進行獎勵。 服務質(zhì)量監(jiān)視集團對服務質(zhì)量實行層級管理，進行質(zhì)量監(jiān)視、檢查。a)各崗位主管依據(jù)服務操作規(guī)程和質(zhì)量標準，實施日常管理工作中的監(jiān)督、檢查，在相關(guān)的記錄上簽字確認；b)各部門按規(guī)定的頻次，對各種服務過程質(zhì)量進行檢查；c)集團辦公室每月對服務質(zhì)量活動實施綜合檢查和重點抽查。上述各種監(jiān)視、檢查，均要做好記錄，并針對發(fā)現(xiàn)的不合格予以處置。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量對質(zhì)量管理體系以及產(chǎn)品實現(xiàn)的整個過程，均應進行監(jiān)督檢查，如采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，以確保服務（產(chǎn)品）質(zhì)量，滿足顧客要求。集團建立并保持《過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》。 不合格品控制通過對生產(chǎn)和服務過程實施有效的監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)不合格服務（產(chǎn)品），并及時予以處置，確保服務（產(chǎn)品）質(zhì)量滿足規(guī)定要求。集團建立并保持《不合格品控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 總則集團為了證實質(zhì)量管理體系的適應性和有效性，在服務過程中必須重視數(shù)據(jù)的收集、分析工作。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應得出顧客滿意的信息、與服務（產(chǎn)品）標準要求的符合性信息及物資供方和服務分包方的信息。依據(jù)以上信息評價集團的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，改進集團的質(zhì)量管理體系過程。 顧客滿意各中心和集團辦公室按照下列方法對顧客滿意程度進行統(tǒng)計，并采用排列或因果分析的方法進行分析，識別、確定改進機會，采取糾正或預防措施。a)每月統(tǒng)計：“甲方日常考核”50%＋《顧客滿意程度調(diào)查表》50% 合計：100%b)半年統(tǒng)計：“甲方日?？己恕?0%＋《顧客滿意程度調(diào)查表》40% 合計：100%c)全年統(tǒng)計：“學校領(lǐng)導考核”20%＋“考核小組考核”20%＋“甲方日?？己恕?0%＋《顧客滿意程度調(diào)查表》20% 合計：100% 服務質(zhì)量統(tǒng)計a)各中心每月匯總本中心的質(zhì)量活動記錄，填寫《質(zhì)量目標統(tǒng)計分析匯總表》，分析服務質(zhì)量波動情況，必要時制定和實施糾正預防措施。并報集團辦公室。b)集團辦公室按月整理、匯總集團《質(zhì)量目標統(tǒng)計分析匯總表》，分析服務質(zhì)量波動情況，必要時制定和實施糾正預防措施。并向管理者代表和總經(jīng)理匯報。 有關(guān)供方的信息各相關(guān)部門根據(jù)物資供方產(chǎn)品的驗收和服務分包方一年中服務質(zhì)量的監(jiān)督結(jié)果，每年進行一次匯總、分析，以決定是否繼續(xù)使用，確保選擇的供方持續(xù)滿足集團的能力要求。 改進 持續(xù)改進集團堅持不懈地追求對質(zhì)量管理體系各過程的持續(xù)改進，不斷提高集團質(zhì)量管理的有效性和效率。集團通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評審、內(nèi)審和外審結(jié)果的分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正措