【正文】 三滿意”：學(xué)校滿意、師生滿意、員工滿意 ——我們的原則“三 優(yōu)”：管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、發(fā)展優(yōu)先 ——我們的主題 質(zhì)量目標(biāo)%；%；%；%；%；。 《質(zhì)量手冊》的管理要求 《質(zhì)量手冊》由總經(jīng)理批準(zhǔn)、簽發(fā)、確定生效日期。 《質(zhì)量手冊》的管理執(zhí)行集團《文件控制程序》，由管理者代表組織實施，由集團辦公室負責(zé)具體解釋工作。 《質(zhì)量手冊》按統(tǒng)一的發(fā)放編號實現(xiàn)“受控”?！顿|(zhì)量手冊》版本號按英文字母順序編排，發(fā)放編號按阿拉伯?dāng)?shù)字順序編排。 《質(zhì)量手冊》的發(fā)放和收回手續(xù)由集團辦公室負責(zé)辦理。任何部門或個人未經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)，不準(zhǔn)以任何理由擅自對外交流、外借、外送，也不準(zhǔn)擅自翻印和復(fù)制。手冊持有者在調(diào)離集團或不擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)時，應(yīng)將所持《質(zhì)量手冊》交回集團辦公室，辦理相應(yīng)回收登記手續(xù)。 集團內(nèi)部人員、認證審核單位，以及其他經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)的人員所持有的《質(zhì)量手冊》受更改的控制；已提供給顧客及其他經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)供對外交流的單位所持有的《質(zhì)量手冊》不受更改的控制。 《質(zhì)量手冊》在有效使用期間，持有者若發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)將修改意見或建議及時報集團辦公室，由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后向有關(guān)部門下達修改指令，無總經(jīng)理簽發(fā)的修改指令，不得進行任何修改。集團辦公室負責(zé)及時將已修改的內(nèi)容發(fā)放給《質(zhì)量手冊》的持有者（不受更改控制的除外，），同時按《文件控制程序》中有關(guān)文件的更改要求執(zhí)行。 《質(zhì)量手冊》修改次數(shù)或修改內(nèi)容較多時，可重新印制，更換版本。改版后的《質(zhì)量手冊》必須由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)、簽發(fā)。 集團辦公室在發(fā)放新版本《質(zhì)量手冊》的同時，應(yīng)按原發(fā)放渠道收回原《質(zhì)量手冊》，作廢的《質(zhì)量手冊》由集團辦公室統(tǒng)一銷毀并記錄，作為資料保存的《質(zhì)量手冊》進行“作廢”標(biāo)識。1 目的和范圍本手冊依據(jù)GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)進行編制。 目的手冊可證實集團建立了文件化的質(zhì)量管理體系；通過體系的有效運行，證實集團有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和符合法律法規(guī)要求的服務(wù)（產(chǎn)品），通過持續(xù)完善和改進集團的質(zhì)量管理體系能夠增強顧客滿意。 適用范圍a) 適用于集團除計劃財務(wù)中心以外所有部門和員工的全部服務(wù)（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制；b) 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，同時也適用于外部審核及認證。 應(yīng)用后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團按教委和學(xué)院的規(guī)定要求為北京建筑工程學(xué)院師生和員工提供后勤保障和服務(wù)，不存在設(shè)計開發(fā)過程，因此將GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中“ 設(shè)計和開發(fā)”條款予以刪減。刪減此條款，不影響集團提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任。2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T 190002000 idt ISO 9000:2000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T 190002000 idt ISO 9000:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T 190042000 idt ISO 9000:2000 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》3 術(shù)語和定義 GB/T 190002000 idt ISO 9000:2000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 自定義投訴：顧客對未糾正或未處理并給顧客造成嚴重影響的不合格服務(wù)（產(chǎn)品）提出的意見。4 質(zhì)量管理體系 總要求集團依據(jù)GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團工作特點和要求，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。手冊的這一章規(guī)定了建立并保持質(zhì)量管理體系的必備要素和它們的相互關(guān)系。 總則集團遵循質(zhì)量管理的八項原則，結(jié)合集團實際，按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全集團的質(zhì)量管理體系，并形成管理體系文件加以保持、實施和持續(xù)改進。集團建立質(zhì)量管理體系遵循的總的思路是：a) 識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在服務(wù)（產(chǎn)品）實現(xiàn)中的作用。b) 確定這些過程的順序和相互作用。c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。d) 確?？梢垣@得必須的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視。e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程。f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 質(zhì)量管理體系運行的過程模式，如下圖所示：滿意顧客顧客要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進輸入 管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸出 增值活動 信息流 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖質(zhì)量管理體系過程方法模式圖的解讀：a)管理職責(zé)：總經(jīng)理依據(jù)GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合后勤服務(wù)行業(yè)特點及集團的實際情況，以顧客為關(guān)注焦點，確定質(zhì)量方針；在質(zhì)量方針的框架中，建立質(zhì)量目標(biāo)，并針對集團各部門進行了質(zhì)量目標(biāo)的分解；為確保集團的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)，策劃并建立質(zhì)量管理體系，確定合理的組織機構(gòu)、明確各級各類人員的職責(zé)分工、任命管理者代表、建立提高質(zhì)量管理體系有效性的溝通渠道；定期開展管理評審，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性。b)資源管理：集團為實施保持、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意。從人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三個方面進行有效的資源配置。一方面，確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作崗位人員所必須的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的要求，各部門對招聘和在職員工進行定期考核評價，通過教育培訓(xùn)，不斷提高員工的質(zhì)量意識和管理素質(zhì)，滿足集團不斷發(fā)展的能力要求，并做到特殊工作人員持證上崗。另一方面，集團管理層考慮確定并配置為達到服務(wù)質(zhì)量要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，包括辦公設(shè)備、辦公場所、服務(wù)所需用品等。第三方面，建立現(xiàn)場管理和評定機制，確保為達到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。營造“以主人責(zé)任感履行職責(zé)、積極參與集團發(fā)展”的集團文化氛圍。 c)服務(wù)（產(chǎn)品）過程實現(xiàn)：集團根據(jù)法規(guī)、規(guī)范和集團質(zhì)量方針、目標(biāo)的要求，進行質(zhì)量管理工作部署，配備必要的資源，確定管理項目的質(zhì)量控制程序和管理制度，用以規(guī)范服務(wù)（產(chǎn)品）的實現(xiàn)過程。為滿足顧客的要求，集團對質(zhì)量管理工作進行策劃，編制《工作手冊》，明確各項服務(wù)的服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)達到規(guī)范要求；對服務(wù)所需的物資及服務(wù)分包方進行評價、選擇和控制；對服務(wù)所需的監(jiān)視和測量裝置進行定期校準(zhǔn)或檢定，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意。d)測量、分析和改進：為了確保實現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，集團建立了服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量監(jiān)視、測量、分析和改進的管理機制。監(jiān)視、測量、分析活動從三個方面進行：一方面，通過日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，及時進行處置；一方面，通過多種方式收集顧客滿意信息，針對顧客投訴及時處置；一方面，通過定期服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計，采取糾正或預(yù)防措施，以提高服務(wù)質(zhì)量、增強顧客的滿意程度，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，每一項活動都要經(jīng)過“策劃實施 檢查 處置”的“PDCA”循環(huán)過程，使質(zhì)量管理體系實現(xiàn)不斷的持續(xù)改進。 外包服務(wù)的控制集團根據(jù)服務(wù)項目具體情況，將一些服務(wù)項目進行外包。服務(wù)分包方主要有以下幾個：——招待餐廳——食緣餐廳——小賣部——理發(fā)店——眼鏡店——復(fù)印、打印社——洗衣房，以確保其過程符合要求。 文件要求 總則質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》、記錄。 質(zhì)量方針、目標(biāo)a)質(zhì)量方針：由總經(jīng)理正式發(fā)布的集團總的質(zhì)量宗旨和方向；b)質(zhì)量目標(biāo)：依據(jù)質(zhì)量方針制定的集團質(zhì)量方面所追求的目的。 《質(zhì)量手冊》：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布并且向集團內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件。 程序文件根據(jù)GB/T 190012000《質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合集團質(zhì)量管理的實際需要，為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，編制相應(yīng)的程序文件（詳見《程序文件清單》）。實施這些程序，能保證質(zhì)量體系運行過程中嚴格按程序操作，使質(zhì)量管理和服務(wù)活動處于受控狀態(tài)。 其它文件為保證質(zhì)量體系的有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量達到有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強顧客滿意，在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中，要遵循其它有關(guān)文件。 記錄為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 質(zhì)量手冊a)集團依據(jù)GB/T 190012000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)編制了《質(zhì)量手冊》，建立了文件化的質(zhì)量管理體系。手冊闡明了：集團的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以指導(dǎo)集團的質(zhì)量工作；對能夠?qū)崿F(xiàn)和滿足顧客要求的承諾；使顧客明確了解集團在質(zhì)量管理中各部門的職責(zé)、權(quán)限；對保證服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；顧客對集團進行監(jiān)督的內(nèi)容和途徑。本手冊是集團質(zhì)量管理工作的基本準(zhǔn)則，是集團較長期執(zhí)行的文件。b)質(zhì)量手冊包括質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、過程范圍。c)質(zhì)量手冊由文件編寫小組編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后實施。d)質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理活動所依據(jù)的文件進行了概括性描述，其活動是通過《程序文件》、《工作手冊》的實施得以實現(xiàn)的。e)質(zhì)量管理體系各過程和相關(guān)過程之間的相互作用。 文件的控制 總則為確保質(zhì)量管理體系文件的充分性、適宜性和有效性，對質(zhì)量管理體系文件予以控制，集團建立并保持《文件控制程序》。 文件控制管理a)文件的審批文件發(fā)布前由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，以確保文件是充分、適宜的?！顿|(zhì)量手冊》、程序文件由文件編寫小組編制，管理者代表審核，總經(jīng)理審批。工作手冊由文件編寫小組編制，各部門主任審核，總經(jīng)理審批。b)文件的更新為適應(yīng)集團的發(fā)展需要，質(zhì)量管理體系文件要及時進行評審與更新，每次管理評審應(yīng)對文件的有效性進行評審，必要時文件主管部門及時組織對文件的適宜性進行評審并做好記錄，當(dāng)決定修改時，按程序規(guī)定實施修改，并按授權(quán)進行審批。c) 文件的發(fā)放質(zhì)量管理文件由集團辦公室負責(zé)發(fā)放，并對文件的發(fā)放進行記錄。d)以《文件更改通知單》和《文件控制清單》對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行識別，并實施動態(tài)的管理，保持文件最新有效。各部門應(yīng)保證對質(zhì)量管理體系運行起關(guān)鍵作用的崗位必須可隨時得到最新有效的受控文件。e)確保文件保持清晰，易于識別，所有文件均應(yīng)做到防潮、防火、防蟲蛀、防丟失，禁止亂放、亂畫及臟污出現(xiàn)。f)外來文件由集團辦公室登記，報總經(jīng)理閱批確認后分發(fā)，保證使用文件的最新有效版本，并保證分發(fā)到相應(yīng)的使用場所。g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，文件的作廢應(yīng)經(jīng)過批準(zhǔn)，廢止的文件應(yīng)及時銷毀。對于不便銷毀或需保留作為參考的，對這些文件進行“作廢”的標(biāo)識。 記錄控制 總則對記錄進行管理，為證明質(zhì)量管理體系運行有效提供客觀證據(jù)，為各項管理和服務(wù)工作滿足要求提供可追溯性的證實，為質(zhì)量改進提供真實可靠的依據(jù)，集團建立并保持《記錄控制程序》。 記錄范圍和填寫要求a)范圍包括：與服務(wù)（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程有關(guān)的記錄以及與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄；b)記錄可采用書面、照片、光盤等形式；c)書面記錄可以是表格、會議紀(jì)要、工作筆記；d)記錄的填寫應(yīng)字跡清晰、描述清楚、數(shù)據(jù)可靠，不缺項、不隨意涂改；e)為便于檢索和保管，應(yīng)填寫時間或順序標(biāo)號。 記錄的收集、保管a)各部門編制本部門的《記錄清單》，明確制表和保管人、數(shù)量、歸檔周期、保存期限等；b)各部門指定專人負責(zé)本部門記錄的收集、保管，按實際情況分類、編目、建立歸檔目錄，以便于存取和檢索；c)記錄的保管環(huán)境應(yīng)適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失的需要；d)記錄借閱須得到授權(quán)人的批準(zhǔn)，借閱人不得在記錄案卷資料中進行涂改、勾劃、拆散、抽換等。 記錄的處理對已超過保存期限的記錄，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由集團辦公室統(tǒng)一處理，并做好記錄。5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理向集團的全體員工傳達滿足顧客以及法律、法規(guī)要求的重要性。a)集團領(lǐng)導(dǎo)層首先樹立質(zhì)量意識，明確讓顧客滿意是最基本的要求。b)集團領(lǐng)導(dǎo)層以不定期召開會議、組織培訓(xùn)等形式向員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，以提高全體員工的質(zhì)量意識，使員工牢固樹立顧客至上的理念，并自覺地執(zhí)行法律、法規(guī)。c)集團為滿足顧客和法律、法規(guī)的要求，配備足夠的人力資源。 制定質(zhì)量方針a)質(zhì)量方針是集團的質(zhì)量宗旨和方向，是顧客需求與期望的體現(xiàn)，是集團質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。b)質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定。質(zhì)量方針經(jīng)質(zhì)量管理體系實施評審后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 制定質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針，確立質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)經(jīng)質(zhì)量管理體系評審后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)并發(fā)布。 進行管理評審a)總經(jīng)理主持管理評審工作，每年至少一次，間隔不超過12個月，一般安排在內(nèi)審之后。遇有特殊情況，由總經(jīng)理決定臨時增加管理評審