【文章內(nèi)容簡介】 。b)以管理評審的方式評價質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實施程度及完成情況，驗證質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，實現(xiàn)體系的持續(xù)改進。 為了實施和改進質(zhì)量管理的各過程，滿足顧客要求，各部門向總經(jīng)理提出所需配備資源申請，總經(jīng)理對所需的資源予以確保。 以顧客為關(guān)注焦點 識別顧客的需求和期望全體員工應樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的意識，以顧客滿意為目的，贏得顧客的信任，提高集團的社會效益和經(jīng)濟效益。通過與顧客溝通、市場調(diào)研、預測等方式，確定顧客明確的和隱含的、應該滿足的和能夠滿足的、當前的和未來的需求與期望。確定顧客需求與期望的同時，還應滿足與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)的要求。 從各種渠道收集顧客需求信息和法律、法規(guī)要求信息，信息來源可以為：a)國家、行業(yè)、地方的法律、法規(guī)；b)新聞媒體；c)訪問顧客與顧客溝通；d)市場調(diào)研和預測；e)學院的指令。 信息分析處理工作和顧客需求與期望轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)a)總經(jīng)理在制定質(zhì)量方針和目標時，應以滿足顧客的需求和期望為宗旨；b)通過與顧客的溝通及相關(guān)法規(guī)的識別，充分了解識別顧客明確的和隱含的、當前的和未來的需求，并將顧客的需求與期望轉(zhuǎn)化為對質(zhì)量管理體系相關(guān)部門的要求。c)集團編制《工作手冊》，對服務(wù)管理工作進行全面策劃，明確服務(wù)的目標、要求，明確服務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標準，并配備必要的資源。d)各部門按《工作手冊》的有關(guān)要求提供相應的服務(wù)，并定期對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查。e)各部門采用調(diào)查回訪等形式，及時收集顧客滿意信息，以了解顧客的需求是否得到滿足，并采取改進措施提高服務(wù)質(zhì)量，以便增強顧客的滿意。 質(zhì)量方針 方針制定的依據(jù)集團按照GB/T 19001標準，建立質(zhì)量管理體系。依據(jù)集團服務(wù)宗旨、國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、標準要求，了解顧客當前及未來期望，制定了集團的質(zhì)量方針。（） 質(zhì)量方針承諾質(zhì)量方針體現(xiàn)了滿足顧客要求的承諾；并通過對質(zhì)量管理活動的日常監(jiān)督考核、定期的內(nèi)審和管理評審，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的承諾。 為目標制定和評審提供框架a)方針提供了制定和評審目標的框架。b)在方針的框架下，針對質(zhì)量管理中的關(guān)鍵性內(nèi)容，確定服務(wù)質(zhì)量目標。 方針的溝通與理解a)通過培訓、宣傳等方式，實現(xiàn)質(zhì)量方針在全體員工中的溝通與理解，使方針的要求能在所有員工的崗位上得到貫徹執(zhí)行。b)方針的要求在質(zhì)量管理體系文件及質(zhì)量目標中予以體現(xiàn)。c)采取工作考核、管理體系內(nèi)部審核等措施，使方針在質(zhì)量管理體系內(nèi)得到實施。 方針的評審通過管理評審，對質(zhì)量方針的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性進行評價。根據(jù)相關(guān)法規(guī)的變化、顧客需求和期望值的不斷提高，必要時通過管理評審對方針予以修改，由總經(jīng)理重新批準發(fā)布。 策劃 質(zhì)量目標a)為保證質(zhì)量方針在集團內(nèi)部得到有效實施，制定集團的質(zhì)量目標，由總經(jīng)理審批、頒布（）。b)保證質(zhì)量目標的實施，將質(zhì)量目標分解到質(zhì)量管理體系的有關(guān)部門。質(zhì)量分解目標《工作手冊》中體現(xiàn)。c)通過質(zhì)量分解目標的實現(xiàn)，確保集團質(zhì)量目標的最終實現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系策劃a)總經(jīng)理為確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，結(jié)合本集團的特點，策劃并建立文件化的質(zhì)量管理體系；b)總經(jīng)理策劃、制定質(zhì)量目標時，必須保持與確定的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨相一致并形成文件。文件編寫小組協(xié)助管理者代表組織對體系文件的編寫與修改；c)總經(jīng)理組織相關(guān)部門，對實現(xiàn)目標和確保體系有效運行的相關(guān)過程進行識別與明確，以便制定措施與方法，對其加以控制；d)在質(zhì)量管理體系的識別、策劃期間，管理層按部門分解質(zhì)量目標，實施分級管理和全員參與，采用過程模式和管理的系統(tǒng)方法，進行持續(xù)改進，滿足顧客要求；e)管理層對體系進行策劃時，還應充分考慮并滿足體系對資源配置和必要條件提供的需求，以保證體系的有效運行；f)當集團的組織機構(gòu)和市場情況發(fā)生變化、相關(guān)部門或崗位的職責及權(quán)限需重新明確、劃分時，必須對體系各過程的變化做出說明，以保證體系變更后，集團的各項管理規(guī)定仍能得到有效實施，確保體系的完整性。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限集團根據(jù)實際情況和質(zhì)量管理體系運行的需要，建立集團質(zhì)量管理體系機構(gòu)，并明確各部門及各崗位的職責、權(quán)限。 總經(jīng)理a)負責質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持以及持續(xù)改進，負責向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性。b)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準質(zhì)量管理體系文件。c)任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件。d)確保質(zhì)量管理體系的實施與運行，需提供必要的資源。e)主持管理評審。f)批準質(zhì)量管理體系策劃輸出文件、各部門負責人崗位職責要求、合格供方名單有關(guān)重大事項等。g)主持集團的行政工作，全面負責集團經(jīng)營、管理與服務(wù)等工作。h)貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策及學院的各項決定。遵守國家的法律、法規(guī)和學院的規(guī)章制度。i)根據(jù)學院事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，組織制定集團的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃和改革措施，按規(guī)定程序討論通過和批準后組織實施，并及時了解檢查完成的情況。j)組織實施集團的年度業(yè)務(wù)計劃和投資方案。擬定集團的的預算方案、決算方案。擬定集團的利潤分配方案和彌補虧損方案。k)擬定內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置方案，對集團下屬機構(gòu)的設(shè)立、合并、撤銷變更提出建議。指導、協(xié)助、審定下屬機構(gòu)各崗位人員的聘用及解聘。l)招聘或任命下屬機構(gòu)管理人員及其他獨立實體的負責人，決定其報酬及待遇。m)負責集團國有資產(chǎn)及財務(wù)管理工作。n)主持制定集團有關(guān)規(guī)章制度。o)完成學院及董事會交辦的其它工作。 集團辦公室a)貫徹執(zhí)行集團質(zhì)量方針和目標，負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施。b)負責集團與貫標有關(guān)的工作。c)制定內(nèi)部質(zhì)量體系年度審核計劃，負責管理評審的組織工作，收集并提供管理評審所需資料。d)負責文檔資料的管理與保管保密工作。e)負責人力資源管理工作，保管好員工的檔案，根據(jù)需要做好人員的安排調(diào)配等工作。f)負責集團的宣傳及網(wǎng)絡(luò)管理工作。g)負責集團的合同工宿舍管理工作。h)負責集團會議室的管理及會議籌備工作。i)策劃集團的各種活動。j)負責督辦并組織定期檢查及不定期抽查。k)負責組織對顧客滿意的調(diào)查和分析。l)負責對不合格服務(wù)的整改進行監(jiān)督驗證，并組織糾正及預防措施的實施與驗證。m)完成學院及集團交辦的其它工作。 計劃財務(wù)中心a)貫徹執(zhí)行集團質(zhì)量方針和目標，負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施。b)負責集團財務(wù)全面管理工作，做好各項財務(wù)收支計劃、控制、核算、分析和考核。c)分析、研究各中心的財務(wù)收支中存在的問題，如實反映各中心的經(jīng)濟狀況，監(jiān)督其經(jīng)濟活動的合法性及合理性。d)監(jiān)督集團及各中心的物資、設(shè)備的采購及工程項目收支的合理及合法性。e)完成學院及集團交辦的其它工作。 校園管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作。e)負責全院環(huán)境、辦公樓、教學樓衛(wèi)生清掃及保潔工作。f)負責校園綠化養(yǎng)護管理、補栽工作。g)負責全院的電梯管理工作。h)負責噴水池日常維護及管理工作。i)負責門前三包和雨雪清掃工作。j)完成校內(nèi)重大活動、節(jié)假日的校園環(huán)境布置以及大型會議的場地布置工作和花卉維護工作。k)完成學院及集團交辦的其它工作。 經(jīng)營管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作。e)負責地下公寓的全面管理工作。f)負責出租房屋的全面管理工作。g)負責本部門服務(wù)分包方的管理工作。h)負責密云基地的管理與開發(fā)工作。i)完成學院及集團交辦的其他工作。 物資管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作。e)負責全集團的物資采購、保管與調(diào)配工作。f)負責集團固定資產(chǎn)的管理工作。g)完成學院及集團交辦的其他工作。 工程修繕與動力管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作。e)負責全院瓦、木、水、電、油等零小修工作。f)負責全院基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作。g)負責全院水、電、氣、暖的供應與維修、維護工作。h)負責全院新建及改、擴建工程。i)負責全院的節(jié)能工作。j)負責全院供暖費、水、電費的回收工作，及水、電、氣的出售工作。k)負責茶爐、浴室管理工作。l)負責學院電話代維工作。m)做好學校大型或臨時性活動的水電保障工作。n)完成學院及集團交辦的其他工作。 運輸管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作。e)負責集團車輛管理、調(diào)度與服務(wù)工作。f)完成學院及集團交辦的其他工作。 學生公寓管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作。e)負責全院各類學生的日常住宿管理和日常服務(wù)管理工作。f)配合學工辦，負責新生入學、畢業(yè)生離校、大興回遷等學生住宿變遷工作。g)做好宿舍內(nèi)外消毒、除害，配合做好各類傳染病的預防宣傳工作，發(fā)現(xiàn)疫情、險情及時報告有關(guān)部門，并做好善后處理工作。h)負責為學生代購火車票、代售電話卡、報刊工作。i)完成學院及集團交辦的其他工作。 膳食管理服務(wù)中心a)負責質(zhì)量管理體系在本部門的實施及本中心質(zhì)量目標指標的具體實施。b)負責處理顧客針對本部門的投訴，對顧客進行意見（建議）的征詢工作及各類信息的收集、反饋工作。c)負責本部門顧客財產(chǎn)、標識的管理工作。d)負責本部門的安全管理工作，及食品衛(wèi)生管理與監(jiān)督工作。e)按照市教委和上級有關(guān)部門以及學院、集團的各項要求，負責全院的膳食管理與服務(wù)工作。f)負責對本部門服務(wù)分包方的管理與監(jiān)督工作。g)完成學院及集團交辦的其他工作。 管理者代表管理者代表具有以下方面的職責和權(quán)限：a)負責建立、實施和保持集團的質(zhì)量管理體系，并積極推動和保持體系運行的有效性。b)負責組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，并向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況。負責管理評審計劃的審核，向管理評審提交內(nèi)審結(jié)果，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作。c)確保在集團內(nèi)部提供滿足顧客需求的意識。d)負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通集團以文件、會議、刊物、電子媒體等形式，在不同層面建立內(nèi)部溝通渠道，使與質(zhì)量管理體系有關(guān)的人員及時了解質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，充分了解顧客的需求和期望，以達到充分參與的目的。具體的溝通方法有：a)總經(jīng)理、管理者代表從外界收到有關(guān)信息后，要將其傳達給集團辦公室。集團辦公室收到信息后，可以采取會議、文件等形式向各部門傳達，各部門收到信息后，向全體員工進行傳達；b)集團辦公室通過文件形式，將方針、目標、適用法律法規(guī)、內(nèi)審信息和管理評審信息傳遞到各相關(guān)部門；c)在質(zhì)量管理體系運行時，各部門之間需要協(xié)調(diào)和互助或發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)項等的信息交流，可通過《內(nèi)部（外部）溝通控制程序》中規(guī)定方式等進行交流。 管理評審 總則總經(jīng)理按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性、有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 管理評審策劃 評審時機及頻次管理評審在內(nèi)部質(zhì)量審核的基礎(chǔ)上進行，每年不少于一次，時間間隔一般不超過12個月。管理評審可分為定期評審和臨時評審。a)定期評審：每年在內(nèi)部質(zhì)量體系審核之后或外部審核之前，進行一次質(zhì)量管理體系管理評審；b)臨時評審：總經(jīng)理在下列情況下召集會議，及時進行臨時評審?！l(fā)生大量服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量投訴；——顧客的要求發(fā)生重大變化或質(zhì)量管理體系改變時；——質(zhì)量管理體系標準修改時。 管理評審計劃在評審活動實施前，集團辦公室根據(jù)總經(jīng)理對管理評審策劃要求，組織制定《管理評審計劃》，該計劃經(jīng)管理者代表審核后報總經(jīng)理批準，在評審會召開7日前以書面形式通知有關(guān)部門?！豆芾碓u審計劃》內(nèi)容包括：a) 評審的目的；b) 評審時間、地點和參加人員；c) 評審內(nèi)容；d) 各部門應準備的資料及上報時間。 集團辦公室根據(jù)各單位上報的評審材料進行歸納匯總，報管理者代表審定后，作為會議的主要評審內(nèi)容。 管理評審實施 評審會議由總經(jīng)理主持，管理者代表、部門負責人及總經(jīng)理指定的人員參加。 管理評審的輸入a)審核結(jié)果（包括內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核結(jié)果）。由集團辦公室向評審