【文章內(nèi)容簡介】 C、隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴。（5）無論成交與否，客戶離去時，置業(yè)顧問應(yīng)起身相送至大門，并說“謝謝，歡迎再次光臨?！苯榻B樓盤情況（1）模型介紹A、指引客人到模型旁；B、介紹外圍情況；C、介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤分布、樓盤配套、路名、附近建筑物及配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等；D、介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他置業(yè)顧問及時遞水、上茶。（2）基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，根據(jù)需要帶客人去樣板間參觀。（3）參觀樣板房A、樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢、實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。B、重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局等。（4）樓盤實地介紹A、是否看現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點而定。B、重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。C、要注意工地現(xiàn)場的安全性。客戶分析及把握技巧類型特點應(yīng)對策略忌諱理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健冷靜深思熟慮，不容易被置業(yè)顧問言辭說服，對于疑點必詳細(xì)詢問。加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性支持。話多容易自貶人格，適可而止。感情沖動型天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。盡量溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。置業(yè)顧問開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買應(yīng)付得體，免影響他人。該說不說，該推不推。沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以這到了解顧客真正需要的目的。受客戶氣勢左右，同變成客戶的樣子。優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，患得患失，難做決定。應(yīng)態(tài)度堅決而自信，邊談邊察言觀色，抓住其要害之處曉之以理，誘發(fā)購買動機促成其下定決心，達成交易。露出自己缺點，嘮嘮叨叨。喋喋不休型過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。自己被客戶攪亂頭腦，六神無主。盛氣凌人型趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補充對方。求神問卜型決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。以現(xiàn)代建筑規(guī)劃科學(xué)觀說服對方，提醒其勿受迷惑。畏首畏尾型缺乏經(jīng)驗，不易作決定。提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，用行動與言語搏得其信賴。胡說八道，言辭閃爍，說話失重。神經(jīng)過敏型容易往壞處想，任何事都會刺激他。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。斤斤計較型心思細(xì)“大小通吃”，分毫必爭。利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。被對方圍住，圍繞對方的話語糾纏不休。借故拖延型個性遲疑，推三阻四。追求原因，設(shè)法解決。用嘴不用心。干擾種類及排除策略客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致，記住顧客帶家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當(dāng)高，在介紹房屋的時候要了解以下幾類人：（1）花錢的人；（2）決定權(quán)人；（3）同住的人；（4）參謀?？蛻魩笥褋砜捶?，做參謀，而此位雖不是很懂，但要冒充專家首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，捧他，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。客戶帶律師前來助陣簽約律師是專家，切不可硬碰，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾?？蛻舻娘L(fēng)水先生前來看風(fēng)水認(rèn)為不佳最好置業(yè)顧問能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生的言論是否謬誤。在銷售過程中，灌輸客戶以現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶，甚至可見機買通風(fēng)水先生為樓盤說話。客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜?；蜃屍渌脴I(yè)顧問幫忙引至它處退訂給客戶，保證現(xiàn)有客戶下定金。無理客戶吵鬧影響在談客戶先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請銷售主管或銷售經(jīng)理處理，并與在談客戶稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧在談之意向客戶，而且避免他們接觸。如何有效處理八種主要的異議置業(yè)顧問遇到的大多數(shù)異議可分成隱含式、敷衍式、無需要式、價格式、產(chǎn)品式、貨源式共八種，在問題出現(xiàn)之前應(yīng)該知道如何去處理每種情況。下面介紹幾種在大多數(shù)情況下都可使用的方法?！继幚懋愖h的方法〗（1）規(guī)避（2）放過異議（3）將異議改述成提問（4）拖延回答異議（5）用自問自答法解決異議（6）詢問與異議有關(guān)的問題（7）直接否定異議（8）間接否定異議（9）預(yù)期異議如何抓住客戶在廣告推出后做好各方面的準(zhǔn)備。傾聽客戶的意見，及時記錄下來，及時反饋意見，為不滿意的客戶提供解決的辦法。傾盡所能幫助想得到幫助的客戶。讓老客戶成為項目的宣傳大使，讓一部分老客戶在客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他，讓他不斷得到實惠。研究和交流失去顧客或不成交的原因。組織客戶聯(lián)誼會、業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。了解同行對我們的意見，以求得到改善。記?。轰N售現(xiàn)場和置業(yè)顧問個人的第一印象是最重要的！1將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。1想盡一切辦法，包裝炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！1隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！14兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。留住客戶的方法站在顧客的立場考慮問題。使顧客容易找到你，打開你的手機，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進電話。即使客戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹。電話在鈴聲響起三聲內(nèi)要接起電話。為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、資料等。即使再忙，也要在十分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。必須對項目所有情況了如指掌。特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。即使是成交后，也要跟客戶保持友好聯(lián)系，傳遞項目最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。1為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。1按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。1為客戶退款提供方便，盡量快速及時退款。1對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供報酬。洽談十大技巧當(dāng)客戶一進入銷售大廳，置業(yè)顧問就進入了與客戶洽談的階段。洽談是售樓工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到客戶的消費心理和行為。一個好的置業(yè)顧問，可以將沒有購買意向的客戶說服成潛在的客戶，將潛在的客戶說服成目標(biāo)客戶，將目標(biāo)客戶說服成樓盤的業(yè)主。洽談的技巧有很多，歸納起來有如下幾點：推薦和說明時必須要突出重點和要點，言簡意賅，意思表達恰當(dāng)。注意語速適中，語氣委婉、語調(diào)柔和，制造融洽的談話氣氛談話的氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以用眼神、手勢、肢體語言，給人一處親切、隨和的感覺，同時要注意避免涉及客戶生理上的缺陷和忌諱的話。適時肯定、贊美客戶，別插嘴打斷客戶的說話喜歡聽贊美的話是人的本性，贊美得自然、得體會消除彼此的陌生感。置業(yè)顧問在贊美時需要注意：語言得體，不信口開河，具體不抽象，贊美肯定對方貴在自然，不要刻意為贊美而贊美，適可而止，見好要收，見不好更要收。學(xué)會取長補短客戶習(xí)慣拿其它樓盤類比推薦的樓盤，在這種情況下，置業(yè)顧問不要貶低競爭對手來抬高自己。采用比較介紹的方式效果會更好些，強調(diào)本項目其它方面的綜合優(yōu)勢，淡化缺點，站在客戶的角度分析樓盤。制造客戶購買情緒的“饑餓感”現(xiàn)在的消費者都有一種這樣的心態(tài)，“凡是搶手的就是好的”。因此可以在洽談的時候人為給客戶制造一些饑餓感，向客戶說明某些戶型賣的很好，所剩套數(shù)不多了，以激起客戶的購買欲，但是需要注意的是這種方式應(yīng)該是可控的，不能不分銷售階段而濫用。集中精神和客戶洽談聆聽對方說話的時候要集中精神，緊盯客戶，注意其言行舉止，不可左顧右盼，座姿東倒西歪，說話顛三倒四，不能時不時的看手表或玩筆等不良習(xí)慣。交談時，置業(yè)顧問需要用心，了解對方要表達的信息，適度地互相進行對答。面帶笑容，尋找輕松話題，看著對方說話當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，先簡單的聊聊客戶感興趣的話題（注意控制時間不要太久，根據(jù)現(xiàn)場自己把握），并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達成交易。見什么人說什么話，做到有問必答，而且說話要留有余地態(tài)度始終如一抱著誠摯，先讓顧客感受到你的真誠，從心理上接受你的建議，并做到對客戶應(yīng)該是買與不買一個樣，售前售后一個樣，這是做銷售的一個基本的態(tài)度。話語通俗易懂，盡量少用專業(yè)術(shù)語。置業(yè)顧問現(xiàn)場操作要訣無論你的樓盤包裝得多漂亮，廣告打得多響，最后成交與否與置業(yè)顧問的素質(zhì)息息相關(guān)。一個好的置業(yè)顧問不僅要有過硬的專業(yè)知識，還有促成成交的手法及現(xiàn)場表現(xiàn)狀態(tài)等。要訣一：現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力表述能力求鮮明生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對方面帶微笑，表現(xiàn)自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要訣二：寓實利于巧問要確實掌握自己推銷的樓盤“利”在何處？只有對此了如指掌，方能一語中的問中寓利?！扒伞眴枙r要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對性，把握推銷對象的實際需求；二是提問的方式要靈活性，要根據(jù)客戶時間、地點、環(huán)境等多種因素適當(dāng)變化靈活確定；三是提問的時機要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機會。要訣三：激發(fā)顧客的興趣若要顧客對您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識到購買樓盤之后將得到的好處。這是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另外還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一杠桿。方法（1）示范并通過特定的語方動作、場景向顧客展示樓盤以及售后服務(wù)，激發(fā)起客戶的購買興趣。（2）情感交流，采用友好親善言行，努力與顧客創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購買興趣，如為這設(shè)身處地考慮、出謀獻策，投其所好，以誠感人等。注意事項（1）置業(yè)顧問必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢；（2）置業(yè)顧問必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什么人的興趣、需求十分熟悉，并實行因人而異的銷售。要訣四：銷售引導(dǎo)置業(yè)顧問在整個銷售業(yè)務(wù)活動中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使置業(yè)顧問在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。銷售引導(dǎo)方式（1）語言引導(dǎo)通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。（2）行為引導(dǎo)通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→工地看房（樣板房、實地）→回售樓處→入座洽談等一系列行為動作，讓顧客逐漸認(rèn)為要跟著你的安排才能了解到產(chǎn)品。（3）神情引導(dǎo)通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。道具運用銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形式。銷售道具的展示能幫助置業(yè)顧問說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心。置業(yè)顧問應(yīng)熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，達到良好的效果。〖銷售道具的種類及作用〗（1）效果圖：鳥瞰圖、中庭圖（2）模型：總體、單體、戶型剖面（3）LOGO墻：樓盤標(biāo)識（4）燈箱：招讓燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）（5）展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點小區(qū)平面配置（6）樓書冊（7）海報（8）DM（9）電腦三維動畫（10）電視、音響（11）VCD機、錄像機（12）其它要訣五：銷售配合一般情況下，在現(xiàn)場售樓處內(nèi)部（接待中心）的有利位置會劃分出銷控區(qū)，銷控區(qū)內(nèi)專案是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場情況進行銷售控制和業(yè)務(wù)安排，對不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進行嚴(yán)格控制，使銷售達到均衡狀態(tài)，避免因為控制不好而出現(xiàn)滯銷房源。銷售過程中一方面銷控代表將經(jīng)常詢問房源情況，了解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標(biāo)；另一方面，銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來提示、指令置業(yè)顧問推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作柜臺銷控，柜臺銷控將會使銷售達到高潮，刺激客戶與置業(yè)顧問達成交易。柜臺銷控暗語置業(yè)顧問：“柜臺”柜臺（銷控代表）：“請說”置業(yè)顧問：“請問（案名）幢層室賣掉了沒有？”（其中“賣掉了沒有”表明置業(yè)顧問不想推薦或建議封去該套房屋）柜臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了?！保ㄅ浜蠎?yīng)答）置業(yè)顧問：“柜臺”柜臺：“請說”置業(yè)顧問：“請問（案名）幢層室可不可以介紹？”（其中“可不可以介紹”表明置業(yè)顧問想推薦該套房屋置業(yè)顧問：“請幫我再確認(rèn)一次”（客戶確定要訂購該套房屋，并愿意付定金時）柜臺：“幫你