【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 C、隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴。（5）無(wú)論成交與否，客戶離去時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨。”介紹樓盤情況（1）模型介紹A、指引客人到模型旁；B、介紹外圍情況；C、介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤分布、樓盤配套、路名、附近建筑物及配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等；D、介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)遞水、上茶。（2）基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，根據(jù)需要帶客人去樣板間參觀。（3）參觀樣板房A、樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。B、重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局等。（4）樓盤實(shí)地介紹A、是否看現(xiàn)場(chǎng)，視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定。B、重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。C、要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性?？蛻舴治黾鞍盐占记深愋吞攸c(diǎn)應(yīng)對(duì)策略忌諱理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健冷靜深思熟慮，不容易被置業(yè)顧問(wèn)言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲得顧客理性支持。話多容易自貶人格，適可而止。感情沖動(dòng)型天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。盡量溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買應(yīng)付得體，免影響他人。該說(shuō)不說(shuō)，該推不推。沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以這到了解顧客真正需要的目的。受客戶氣勢(shì)左右，同變成客戶的樣子。優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，患得患失，難做決定。應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信，邊談邊察言觀色，抓住其要害之處曉之以理，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)促成其下定決心，達(dá)成交易。露出自己缺點(diǎn)，嘮嘮叨叨。喋喋不休型過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。自己被客戶攪亂頭腦，六神無(wú)主。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。求神問(wèn)卜型決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。以現(xiàn)代建筑規(guī)劃科學(xué)觀說(shuō)服對(duì)方，提醒其勿受迷惑。畏首畏尾型缺乏經(jīng)驗(yàn)，不易作決定。提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，用行動(dòng)與言語(yǔ)搏得其信賴。胡說(shuō)八道，言辭閃爍，說(shuō)話失重。神經(jīng)過(guò)敏型容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。斤斤計(jì)較型心思細(xì)“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。被對(duì)方圍住，圍繞對(duì)方的話語(yǔ)糾纏不休。借故拖延型個(gè)性遲疑，推三阻四。追求原因，設(shè)法解決。用嘴不用心。干擾種類及排除策略客戶帶眾多家人一同來(lái)看房，七嘴八舌意見(jiàn)不一致，記住顧客帶家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說(shuō)明他們的誠(chéng)意度相當(dāng)高，在介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人：（1）花錢的人；（2）決定權(quán)人；（3）同住的人；（4）參謀。客戶帶朋友來(lái)看房，做參謀，而此位雖不是很懂，但要冒充專家首先要說(shuō)服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，捧他，然后逐漸引導(dǎo)其話語(yǔ)朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功?？蛻魩蓭熐皝?lái)助陣簽約律師是專家，切不可硬碰，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購(gòu)買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾?？蛻舻娘L(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不佳最好置業(yè)顧問(wèn)能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生的言論是否謬誤。在銷售過(guò)程中，灌輸客戶以現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶，甚至可見(jiàn)機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤說(shuō)話。客戶欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶前來(lái)退訂不露聲色請(qǐng)退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜。或讓其他置業(yè)顧問(wèn)幫忙引至它處退訂給客戶，保證現(xiàn)有客戶下定金。無(wú)理客戶吵鬧影響在談客戶先說(shuō)服無(wú)理客戶勸其冷靜，若其不聽(tīng)，可請(qǐng)銷售主管或銷售經(jīng)理處理，并與在談客戶稍作解釋，然后再同客戶洽談購(gòu)房事宜，切不可只顧處理無(wú)理客戶而不顧在談之意向客戶，而且避免他們接觸。如何有效處理八種主要的異議置業(yè)顧問(wèn)遇到的大多數(shù)異議可分成隱含式、敷衍式、無(wú)需要式、價(jià)格式、產(chǎn)品式、貨源式共八種，在問(wèn)題出現(xiàn)之前應(yīng)該知道如何去處理每種情況。下面介紹幾種在大多數(shù)情況下都可使用的方法?！继幚懋愖h的方法〗（1）規(guī)避（2）放過(guò)異議（3）將異議改述成提問(wèn)（4）拖延回答異議（5）用自問(wèn)自答法解決異議（6）詢問(wèn)與異議有關(guān)的問(wèn)題（7）直接否定異議（8）間接否定異議（9）預(yù)期異議如何抓住客戶在廣告推出后做好各方面的準(zhǔn)備。傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的客戶提供解決的辦法。傾盡所能幫助想得到幫助的客戶。讓老客戶成為項(xiàng)目的宣傳大使，讓一部分老客戶在客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他，讓他不斷得到實(shí)惠。研究和交流失去顧客或不成交的原因。組織客戶聯(lián)誼會(huì)、業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。了解同行對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得到改善。記?。轰N售現(xiàn)場(chǎng)和置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人的第一印象是最重要的！1將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。1想盡一切辦法，包裝炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！1隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白與他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！14兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。留住客戶的方法站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。使顧客容易找到你，打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)電話。即使客戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹。電話在鈴聲響起三聲內(nèi)要接起電話。為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、資料等。即使再忙，也要在十分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。必須對(duì)項(xiàng)目所有情況了如指掌。特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。即使是成交后，也要跟客戶保持友好聯(lián)系，傳遞項(xiàng)目最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。1為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。1按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。1為客戶退款提供方便，盡量快速及時(shí)退款。1對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供報(bào)酬。洽談十大技巧當(dāng)客戶一進(jìn)入銷售大廳，置業(yè)顧問(wèn)就進(jìn)入了與客戶洽談的階段。洽談是售樓工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到客戶的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的置業(yè)顧問(wèn)，可以將沒(méi)有購(gòu)買意向的客戶說(shuō)服成潛在的客戶，將潛在的客戶說(shuō)服成目標(biāo)客戶，將目標(biāo)客戶說(shuō)服成樓盤的業(yè)主。洽談的技巧有很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：推薦和說(shuō)明時(shí)必須要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅，意思表達(dá)恰當(dāng)。注意語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和，制造融洽的談話氣氛談話的氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以用眼神、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言，給人一處親切、隨和的感覺(jué)，同時(shí)要注意避免涉及客戶生理上的缺陷和忌諱的話。適時(shí)肯定、贊美客戶，別插嘴打斷客戶的說(shuō)話喜歡聽(tīng)贊美的話是人的本性，贊美得自然、得體會(huì)消除彼此的陌生感。置業(yè)顧問(wèn)在贊美時(shí)需要注意：語(yǔ)言得體，不信口開(kāi)河，具體不抽象，贊美肯定對(duì)方貴在自然，不要刻意為贊美而贊美，適可而止，見(jiàn)好要收，見(jiàn)不好更要收。學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短客戶習(xí)慣拿其它樓盤類比推薦的樓盤，在這種情況下，置業(yè)顧問(wèn)不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)抬高自己。采用比較介紹的方式效果會(huì)更好些，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目其它方面的綜合優(yōu)勢(shì)，淡化缺點(diǎn)，站在客戶的角度分析樓盤。制造客戶購(gòu)買情緒的“饑餓感”現(xiàn)在的消費(fèi)者都有一種這樣的心態(tài)，“凡是搶手的就是好的”。因此可以在洽談的時(shí)候人為給客戶制造一些饑餓感，向客戶說(shuō)明某些戶型賣的很好，所剩套數(shù)不多了，以激起客戶的購(gòu)買欲，但是需要注意的是這種方式應(yīng)該是可控的，不能不分銷售階段而濫用。集中精神和客戶洽談聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候要集中精神，緊盯客戶，注意其言行舉止，不可左顧右盼，座姿東倒西歪，說(shuō)話顛三倒四，不能時(shí)不時(shí)的看手表或玩筆等不良習(xí)慣。交談時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)需要用心，了解對(duì)方要表達(dá)的信息，適度地互相進(jìn)行對(duì)答。面帶笑容，尋找輕松話題，看著對(duì)方說(shuō)話當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，先?jiǎn)單的聊聊客戶感興趣的話題（注意控制時(shí)間不要太久，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自己把握），并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，做到有問(wèn)必答，而且說(shuō)話要留有余地態(tài)度始終如一抱著誠(chéng)摯，先讓顧客感受到你的真誠(chéng)，從心理上接受你的建議，并做到對(duì)客戶應(yīng)該是買與不買一個(gè)樣，售前售后一個(gè)樣，這是做銷售的一個(gè)基本的態(tài)度。話語(yǔ)通俗易懂，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)操作要訣無(wú)論你的樓盤包裝得多漂亮，廣告打得多響，最后成交與否與置業(yè)顧問(wèn)的素質(zhì)息息相關(guān)。一個(gè)好的置業(yè)顧問(wèn)不僅要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，還有促成成交的手法及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)狀態(tài)等。要訣一：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力表述能力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中，并且雙目注視對(duì)方面帶微笑，表現(xiàn)自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要訣二：寓實(shí)利于巧問(wèn)要確實(shí)掌握自己推銷的樓盤“利”在何處？只有對(duì)此了如指掌，方能一語(yǔ)中的問(wèn)中寓利。“巧”問(wèn)時(shí)要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷對(duì)象的實(shí)際需求；二是提問(wèn)的方式要靈活性，要根據(jù)客戶時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素適當(dāng)變化靈活確定；三是提問(wèn)的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。要訣三：激發(fā)顧客的興趣若要顧客對(duì)您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到購(gòu)買樓盤之后將得到的好處。這是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另外還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。方法（1）示范并通過(guò)特定的語(yǔ)方動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示樓盤以及售后服務(wù)，激發(fā)起客戶的購(gòu)買興趣。（2）情感交流，采用友好親善言行，努力與顧客創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購(gòu)買興趣，如為這設(shè)身處地考慮、出謀獻(xiàn)策，投其所好，以誠(chéng)感人等。注意事項(xiàng)（1）置業(yè)顧問(wèn)必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢；（2）置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣、需求十分熟悉，并實(shí)行因人而異的銷售。要訣四：銷售引導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無(wú)意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使置業(yè)顧問(wèn)在銷售過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷售才能的重要依據(jù)之一。銷售引導(dǎo)方式（1）語(yǔ)言引導(dǎo)通過(guò)交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。（2）行為引導(dǎo)通過(guò)入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座洽談等一系列行為動(dòng)作，讓顧客逐漸認(rèn)為要跟著你的安排才能了解到產(chǎn)品。（3）神情引導(dǎo)通過(guò)神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購(gòu)買后亦會(huì)有很大的滿足感。道具運(yùn)用銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說(shuō)明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷售道具的展示能幫助置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，達(dá)到良好的效果。〖銷售道具的種類及作用〗（1）效果圖：鳥瞰圖、中庭圖（2）模型：總體、單體、戶型剖面（3）LOGO墻：樓盤標(biāo)識(shí)（4）燈箱：招讓燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）（5）展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤賣點(diǎn)小區(qū)平面配置（6）樓書冊(cè)（7）海報(bào)（8）DM（9）電腦三維動(dòng)畫（10）電視、音響（11）VCD機(jī)、錄像機(jī)（12）其它要訣五：銷售配合一般情況下，在現(xiàn)場(chǎng)售樓處內(nèi)部（接待中心）的有利位置會(huì)劃分出銷控區(qū)，銷控區(qū)內(nèi)專案是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行銷售控制和業(yè)務(wù)安排，對(duì)不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，使銷售達(dá)到均衡狀態(tài)，避免因?yàn)榭刂撇缓枚霈F(xiàn)滯銷房源。銷售過(guò)程中一方面銷控代表將經(jīng)常詢問(wèn)房源情況，了解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標(biāo)；另一方面，銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來(lái)提示、指令置業(yè)顧問(wèn)推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作柜臺(tái)銷控，柜臺(tái)銷控將會(huì)使銷售達(dá)到高潮，刺激客戶與置業(yè)顧問(wèn)達(dá)成交易。柜臺(tái)銷控暗語(yǔ)置業(yè)顧問(wèn)：“柜臺(tái)”柜臺(tái)（銷控代表）：“請(qǐng)說(shuō)”置業(yè)顧問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)（案名）幢層室賣掉了沒(méi)有？”（其中“賣掉了沒(méi)有”表明置業(yè)顧問(wèn)不想推薦或建議封去該套房屋）柜臺(tái)：“對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了。”（配合應(yīng)答）置業(yè)顧問(wèn)：“柜臺(tái)”柜臺(tái)：“請(qǐng)說(shuō)”置業(yè)顧問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)（案名）幢層室可不可以介紹？”（其中“可不可以介紹”表明置業(yè)顧問(wèn)想推薦該套房屋置業(yè)顧問(wèn)：“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次”（客戶確定要訂購(gòu)該套房屋，并愿意付定金時(shí)）柜臺(tái)：“幫你