【文章內(nèi)容簡介】 在于它決定了是否能夠獲得客戶認同。公司介紹要做到簡潔明了，清楚地表達每一個信息內(nèi)容。進行公司介紹的時候要注意：重點不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務內(nèi)容，通過業(yè)務內(nèi)容介紹來引起客戶的興趣。專業(yè)的銷售專家能夠把握住客戶心理，在介紹公司時，重點分析公司的業(yè)務以及產(chǎn)品對客戶的終極利益。（來訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務的環(huán)節(jié)。電話訪談，要留給客戶思考想象的空間，并利用終極利益法則創(chuàng)造擴大客戶興趣的可能。約定見面時間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭取見面機會是電話開發(fā)成功的初步標志。198?！岸x一”法則邀約時間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間。198。態(tài)度輕松自然約定見面時間要以輕松自然的態(tài)度進行。電話開發(fā)的“自我介紹”【案例】某咨詢管理公司推廣“行銷教練系統(tǒng)”，目標是幫助企業(yè)建立銷售訓練系統(tǒng)的整體解決方案，并幫助培養(yǎng)公司內(nèi)部的培訓師。該公司銷售員小陳就該產(chǎn)品展開電話銷售，以下是小王的開場自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢公司的。我們公司專門幫企業(yè)量身定制銷售訓練系統(tǒng)的整體解決方案，能夠幫助企業(yè)在四十五天的時間內(nèi)，建立一套訓練系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提升至少百分之二十到三十的銷售力。上述自我介紹的關(guān)注點在于：①公司名字并非必要，但如果要介紹，務必簡單明了；②盡快切入終極利益部分；③提升百分之二十到三十的銷售力精準而有說服力?！咀詸z33】請您嘗試設計一個介紹軟件產(chǎn)品的開場白。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案33第七講抗拒解除初次接觸客戶的注意事項無論是電話開發(fā)，還是登門拜訪，面對陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的。此時，銷售人員應當注意：198。語言精簡在對方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應該盡量精簡。198。單刀直入談話應當直截了當，單刀直入，很誠懇地告訴客戶所要傳遞的信息。198。技巧運用看似簡單的方法當中，需要運用許多技巧。比如無論是登門拜訪還是打電話，銷售人員應該先獲得客戶的認同，設計一個有吸引力的開場白，對業(yè)務進行簡單介紹等等，從而提升客戶的興趣?！景咐渴〉拈_場白業(yè)務員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認識我，但如果我能夠在一個月之內(nèi)，幫你掙10萬塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實際上，類似上邊的話術(shù)根本不會起到實際效果，只會引起客戶的反感。198?？朔敖巧ㄎ弧毙睦碓阡N售的過程當中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個角色定位心理，即不要把自己定位在一個單純的銷售員位置。銷售員的工作不僅在于銷售產(chǎn)品，更重要的是幫客戶解決問題。因此，要把自己當成客戶的朋友、顧問、問題的解決者。198。態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業(yè)務員讓客戶越輕松，成功率就越大。自然的態(tài)度是業(yè)務員具有專業(yè)素養(yǎng)和高度自信的體現(xiàn)。【自檢41】成功的開場白與失敗的開場白有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41解除抗拒的方法在開發(fā)客戶的過程當中，總會遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒時間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。以下兩種方法具有一定的普遍適用性。如果一個客戶有抗拒，很多情況下會以“很忙”、“沒有時間”等理由來拒絕，無論是電話開發(fā)還是登門拜訪都是如此。而所有拒絕理由背后的潛臺詞都是：我不想見你。此時，客戶的全部注意力都放在了“拒絕”這個焦點上?？蛻羧蔽溲b，只為了讓銷售業(yè)務員知難而退。此時，明智的銷售員不應該針尖對麥芒地迎面而上，轉(zhuǎn)移客戶的注意力才是有效的方法。198。成功掌控客戶注意力要引導一個人的注意力，就必須做一個有影響力的人。①掌控他人的注意力。②掌控他人的注意力，首先應當掌握自己的注意力。198。巴甫洛夫效應①巴甫洛夫效應的概念在神經(jīng)元當中，有一個叫“心錨”的部分。心理學研究表明，當一個人的身體或心理處于一種特殊狀態(tài)如處于極度的喜怒哀樂、饑餓等等時，身邊就會有一個刺激因素連續(xù)不斷地出現(xiàn)，即使這個刺激因素跟此時的身心狀況一點關(guān)系都沒有，但只要該刺激連續(xù)幾次發(fā)生，身體的神經(jīng)系統(tǒng)就會自動連接，把特定的身心狀態(tài)與特定的刺激因子連接在一起。而這個連接一旦建立，就會進入人的潛意識。此后，無論什么時候，只要這個刺激因素一出現(xiàn)，人就會不由自主地勾起當時特定的身心狀態(tài)，即觸景生情。②巴甫洛夫效應的運用在銷售過程中，給客戶建立“心錨”是非常重要的工作。親和力是第一個“心錨”。拜訪一個客戶，一開始要建立親和力，而不是介紹產(chǎn)品。而產(chǎn)品介紹時間越晚，成功機率越大?！坝H和力”是銷售人員為客戶建立的第一個“心錨”。終極利益是第二個“心錨”。在初步建立親和力之后，銷售人員應當開始介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的重點在于表明產(chǎn)品能夠滿足客戶的終極利益，終極利益成為客戶的第二個“心錨”。適當?shù)囊娒鏁r機是第三個“心錨”。切忌在客戶心情不佳或不便的時候約定見面，否則容易給客戶建立負面的“心錨”。198。“問題”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問題”是影響、轉(zhuǎn)移一個人注意力的最有效方式。因為，思考就是一個問答的過程，影響一個人的思考就是影響一個人的注意力。“問題”往往能夠瞬間轉(zhuǎn)移人的注意力。①讓對方感受到被“認同”提出問題來轉(zhuǎn)移客戶注意力，首先應當讓對方感覺到被“接受”?！景咐繕I(yè)務員小李：張先生，我非常能夠理解您的想法，您覺得我們的產(chǎn)品價格比較高。同時我想請教您，您在購買電腦時，價錢是唯一考慮的因素嗎？除了價錢以外，你還重視什么呢？客戶張先生：產(chǎn)品的質(zhì)量也很重要啊。業(yè)務員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價錢都是非常重要的，所以有時候，并不只是價錢貴與不貴的問題，還有產(chǎn)品的性價比高不高，您覺得是不是？所以接下來我想花兩分鐘的時間，跟您解說一下我們產(chǎn)品性價比的情況。以上過程中，小李就注意到了，在轉(zhuǎn)移客戶注意力前，必須讓客戶感受到自己被“認同”。②讓對方看到終極利益如果客戶說不需要某產(chǎn)品，銷售人員如何使用問題來轉(zhuǎn)移他的注意力呢？【案例】客戶張先生：你們的產(chǎn)品，我不需要。業(yè)務員小李：張先生，我非常理解您現(xiàn)在會覺得不需要，同時我想請教您，假如我這套系統(tǒng)真的能夠幫助您提高效率，您愿意接受嗎？（將注意力轉(zhuǎn)移到終極利益上）(1)面對客戶的任何抗拒，第一步是接受，而不是反駁。(2)將客戶注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”。③如何設計診斷式的提問診斷式問題是了解客戶需求的最佳途徑。有針對性地設計診斷式問題，可以成功轉(zhuǎn)移客戶注意力?！景咐靠咕茴愋停骸澳闶遣皇莵硗其N的？”診斷式問題法：我今天不是來推銷什么東西的，我甚至不知道，我們的產(chǎn)品到底適合不適合您。所以，我打電話（或來拜訪您）的目的，只是請您了解一下我們的產(chǎn)品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標）。請問你愿不愿意花一兩分鐘的時間，來深入了解一下呢？銷售人員應當將最常見的客戶抗拒類型進行整理，并把這些抗拒轉(zhuǎn)換成為客戶的提問，針對這些提問，通過注意力轉(zhuǎn)移法或者深入了解法，來設計回答的話術(shù)，并將基本話術(shù)背熟掌握、靈活應用。【自檢42】用“問題”轉(zhuǎn)移客戶原有的注意力時，應當注意哪些策略問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案42深入了解法又被稱為定義轉(zhuǎn)換法，即換個定義或角度來看待已有的事物與現(xiàn)象。任何事情都有一定的定義，人們習慣于接受一些約定俗成的觀點和定義。但有時轉(zhuǎn)換事物的定義，會有不同的收獲?！景咐恳话闱闆r下，被人打耳光會令人感到受了侮辱。但在南非開普敦附近的一個黑人部落，表達對客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠好客。198。轉(zhuǎn)換定義，改變觀點如果客戶說產(chǎn)品價格太貴了，銷售人員可以將價格的定義轉(zhuǎn)換為價值，為他闡述產(chǎn)品所包含的價值，讓他接受物有所值的觀念。如果客戶以沒有時間為理由拒絕業(yè)務員，業(yè)務員可以通過闡釋產(chǎn)品在提高效率、節(jié)約時間方面的特別功效來說服客戶接受。198?？咕茉从谌狈α私獯蟛糠值目蛻艨咕軄碓从趯Ξa(chǎn)品、對銷售人員的不了解。因而，通過深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。①人容易妄下判斷【案例】一個叫亮軒的臺灣作家在一篇紀念父親逝世1周年的文章中說，他的父親非常慈祥，但非常嚴厲。作者從小數(shù)學不好，父親對此非常不滿。有一次，作者數(shù)學考試得了20分，回家后，父親責備了他兩句。作者當場頂撞父親道：“我不喜歡數(shù)學，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個耳光。作者很委屈，父親告訴他：“打你是要讓你記住一件事情，現(xiàn)在你還不了解數(shù)學，所以根本沒有資格說你喜不喜歡數(shù)學。”生活中，人們很容易對自己不了解的事情妄下判斷，銷售人員在開發(fā)客戶時也是如此。因此，在了解客戶需求之前，不要輕易進行判斷。②讓客戶了解終極利益讓客戶了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。開展銷售工作，對于重要信息的傳遞應當在第一時間進行，并要有技巧地反復強調(diào)，力求讓客戶留下深刻的印象。第八講如何建立親和力親和力是人際關(guān)系的基礎，如同一座大樓的地基。所有的銷售技巧都是以親和力為前提的。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：198。第一是文字文字是詞匯的組成部分，也是組成話術(shù)腳本的基本元素。198。第二是聲音聲音的構(gòu)成要素包括語速、音調(diào)、語調(diào)、語氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。198。第三是肢體動作肢體動作包含著眼神、表情等等。在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語言則占據(jù)了剩余的55%。文字親和力源于共同點。尋找共同點的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛好、親友等等。198。仿效如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。198。鍛煉觀察力找出共同點，需要細心的觀察，毫無目標的攀談是無利于達到目的的。一般地，通過專業(yè)的神經(jīng)語言程式學運用，可以在60秒之內(nèi)建立親和力。什么叫語言文字同步？一般來說，每個人講話都會用到一些口頭禪或慣用語，這些詞語的使用頻率特別高。比如有的客戶喜歡使用專業(yè)術(shù)語，有的客戶喜歡將復雜的事情簡單化，而有的客戶相反，喜歡將簡單的事情復雜化。因此，在進行銷售時，業(yè)務員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達到與客戶的語言文字同步。銷售人員跟客戶談話，應當盡量避免導致客戶抗拒的話題，否則就不容易引起客戶的共鳴。198。以下詞匯應盡量少講①“絕對”②“一定”③“不可能”④“保證”⑤“百分之百”198。盡量使用中性詞匯絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因為推進的力量越大，反彈的力量也相應地增大。中性的詞匯多指一些沒有爭議的事情，更容易讓人接受。一些業(yè)務員對稱贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。而一流的業(yè)務員身上有一種特性，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，因而能夠與客戶建立真正的親和力。實際上，付出與回報之間是劃等號的。如果斤斤計較付出與回報之間的等值，生活狀態(tài)就不會輕松。生活并不是簡單的加減乘除，對一個人付出，不一定要從這個人身上得到相應的回報，只要一直抱著不斷付出累積的態(tài)度，自然會得到人生的回報。，多傾聽銷售業(yè)務員要明確一點，問和聽的部分應當占到溝通80%的分量，而說的部分只應占到20%。業(yè)務員問的越多，客戶回答的就越多，業(yè)務員對客戶就越有親和力。合一架構(gòu)法則的運用，可以幫助業(yè)務員在談話過程中不斷吸引客戶的注意力。合一架構(gòu)法則的常用句式主要有：198。我很理解（了解）同時每當客戶提出抗拒時，業(yè)務員首先要接受，然后再提出新的問題，解除該抗拒。【案例】句式運用張先生，我能夠理解為什么您覺得我們的產(chǎn)品價格