【正文】 。語言的溝通又分為有聲的語言與無聲的語言。198。有聲溝通有聲溝通是一種基本的外在交流方式。神經(jīng)語言程式學倡導自我溝通，即影響別人之前先學會影響自己，改變別人之前先學會改變自己。198。掌握購買策略電腦由硬件與軟件構成，人腦也是如此。在銷售過程中，銷售人員要掌握客戶為什么喜歡一個產(chǎn)品，如何才能讓客戶喜歡一個產(chǎn)品等等，即掌握購買策略。在神經(jīng)語言程式學中，結果學是非常重要的部分。自我摸索達成結果自己摸索，經(jīng)過碰壁、跌倒等過程，不斷歷練，不斷得到經(jīng)驗，是獲得成功結果的一種方式。復制成功人士復制其他成功人士的經(jīng)驗是獲得成功結果的另一方式。復制的內(nèi)容包括：成功策略與方法；信念與思維模式；行為模式。要有良好的態(tài)度一個頂尖的銷售專家，要獲得業(yè)績迅速提高的結果，態(tài)度比技巧更重要。銷售的七大步驟企業(yè)需要清楚地知道：我能為誰服務，市場到底需要什么產(chǎn)品。在開發(fā)陌生客戶時，一個重要的觀念是要取得陌生客戶的信任。如何解決這些抗拒呢？198。逐一解除所有對產(chǎn)品的抗拒客戶的所有抗拒，都必須逐一解除。198。解除自己給自己的抗拒自己給自己造成抗拒，指的是產(chǎn)品本身及銷售人員的工作都沒有給客戶造成抗拒，但客戶出于對自己的決定沒有把握而猶豫抗拒。圖22銷售的七大步驟銷售員的定位，在于如何認識自己、如何認識銷售工作。銷售金字塔頂尖的業(yè)務專家，首先把自己當作客戶的朋友。親和力的表達是有技巧的，它是一種能量的傳遞。因此，一個頂尖的業(yè)務員，必須熱誠，必須重視客戶的價值，重視自己產(chǎn)品與服務的價值，努力通過自身的工作，使客戶獲得更大的方便。一流業(yè)務員還是幫助客戶解決疑難問題的顧問。做一個好的傾聽者，有利于了解客戶的需求，與客戶建立彼此信任的關系。賺錢很重要，但賺錢并不能成為支持業(yè)務員工作的第一目標。業(yè)務員要將自己放在與客戶同等的位置上，對客戶付出真正的關心與熱誠，這樣才能獲得客戶的信任?！咀詸z23】銷售員的定位的核心理念是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案23第五講客戶開發(fā)的七個原理（上）接觸一個陌生客戶時，首要的是要引起對方的興趣。銷售員在接觸客戶時，他的開場白就如同一本書的封面，雖然不能單純從封面判斷一本書的內(nèi)容，但封面畢竟是判斷的起點。開場白的時間是一分鐘還是三分鐘或者更長？銷售心理學專家經(jīng)過長時間研究，發(fā)現(xiàn)開場白最重要的就是前三十秒。因而，銷售員要抓住這關鍵的三十秒，對這個時間的開場白內(nèi)容進行精心的專業(yè)的設計。建立信任度他首先走進了A店，A店生意紅火，李先生在店內(nèi)逛了幾分鐘，沒有售貨員上前服務，于是他走出了A店?！崩钕壬鷮不太滿意，沒有看她推薦的新款手機就走出了B店。一個笑容可掬的業(yè)務員W迎了上來，說：“先生您好，歡迎光臨本店?！崩钕壬騑說明了購買意圖，W為他推薦了若干款不同功能的手機，李先生最終選擇了一部功能先進的新款手機。以提問的方式激發(fā)客戶的好奇心但在實踐中，大多數(shù)的業(yè)務員剛好相反，往往花了20%的時間傾聽與提問，而花掉80%的時間進行推銷，這樣會給客戶造成“老王賣瓜自賣自夸”的負面印象。會提問的人才能掌控主導權，因為提問是一個思考的過程。思考本身也是一個問答過程。人的思維慣性是有問就想要答，從日常生活瑣事到事業(yè)人生理想等等，無一不激發(fā)人的思考。要掌握客戶的思維模式，必須用問答過程溝通。198?？蛻舨粫凑珍N售員的腳本回答問題一般的業(yè)務員在銷售過程中往往不容易掌握主導權，因為客戶不會按照銷售人員現(xiàn)有的腳本回答問題，如果銷售人員缺乏臨場應變能力，就不容易掌控局面。同時張先生，我想請問你，假如你覺得今天這個產(chǎn)品適合你，你覺得紅的好還是白的好呢？客戶張先生：你們能不能送貨到我家呀？銷售員小李：張先生，如果能送貨到家，什么時候比較方便呢？所謂終極利益，指的是產(chǎn)品能夠帶給客戶最終的利益和好處。198。終極利益只有一個終極利益跟產(chǎn)品特色不一樣，產(chǎn)品可能有很多種特色，但終極利益只有一個?！笆昼姟痹硪话闱闆r下，無論是登門拜訪還是電話談話，業(yè)務員不會告訴客戶所需的確切時間，如果需要，以十分鐘為宜。198?！笆昼姟弊鳛橛嫊r單位有人會問：如果必須要三十分鐘，那也要跟客戶說只需十分鐘嗎？這涉及到你如何安排最開始的十分鐘。每個十分鐘都要有明確的工作目標。第六講客戶開發(fā)的七個原理（下）“老板關”相關聯(lián)結法的用途非常廣泛。要找到老板，第一關是客戶公司的前臺接待?！景咐繕I(yè)務員小張給M公司打電話，向其推銷“企業(yè)銷售訓練系統(tǒng)整體解決方案”。M公司前臺A：您有預約？小張：對不起，我沒有預約。）A：請問您找我們總經(jīng)理有什么事嗎？（如果此時小張直接對A表明來意說要進行推銷或洽談業(yè)務，A會繼續(xù)問下去，造成糾纏局面，最終一無所獲。“企業(yè)銷售訓練系統(tǒng)整體解決方案”的使用者是銷售部經(jīng)理。A：請問您找我們的銷售部經(jīng)理有什么事？小張：我有一些業(yè)務合作的東西要跟他談。）A：您要洽談哪方面業(yè)務呢？小張（略微輕松地）：小姐，請問貴公司是賣什么的？A：我們賣電腦啊。通過與他們的溝通，如提出一些診斷式問題，可以幫助自己提高銷售成功率。（認同）198。演繹話術腳本是關鍵在電話銷售的過程當中，文字本身只占24%的影響力，而語調(diào)、語速、音量等卻具有76%的影響力，如何演繹話術腳本才是關鍵。進行公司介紹的時候要注意：重點不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務內(nèi)容，通過業(yè)務內(nèi)容介紹來引起客戶的興趣。198。“二選一”法則邀約時間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間?！景咐磕匙稍児芾砉就茝V“行銷教練系統(tǒng)”，目標是幫助企業(yè)建立銷售訓練系統(tǒng)的整體解決方案，并幫助培養(yǎng)公司內(nèi)部的培訓師。我們公司專門幫企業(yè)量身定制銷售訓練系統(tǒng)的整體解決方案，能夠幫助企業(yè)在四十五天的時間內(nèi)，建立一套訓練系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提升至少百分之二十到三十的銷售力。公司名字并非必要，但如果要介紹，務必簡單明了；②提升百分之二十到三十的銷售力精準而有說服力?！咀詸z33】請您嘗試設計一個介紹軟件產(chǎn)品的開場白。初次接觸客戶的注意事項此時，銷售人員應當注意：198。198。單刀直入談話應當直截了當，單刀直入，很誠懇地告訴客戶所要傳遞的信息。比如無論是登門拜訪還是打電話，銷售人員應該先獲得客戶的認同，設計一個有吸引力的開場白，對業(yè)務進行簡單介紹等等，從而提升客戶的興趣?！景咐渴〉拈_場白業(yè)務員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認識我，但如果我能夠在一個月之內(nèi)，幫你掙10萬塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實際上，類似上邊的話術根本不會起到實際效果，只會引起客戶的反感。銷售員的工作不僅在于銷售產(chǎn)品，更重要的是幫客戶解決問題。198。態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業(yè)務員讓客戶越輕松，成功率就越大。解除抗拒的方法以下兩種方法具有一定的普遍適用性。如果一個客戶有抗拒，很多情況下會以“很忙”、“沒有時間”等理由來拒絕，無論是電話開發(fā)還是登門拜訪都是如此。此時，客戶的全部注意力都放在了“拒絕”這個焦點上。此時，明智的銷售員不應該針尖對麥芒地迎面而上，轉移客戶的注意力才是有效的方法。①②198。巴甫洛夫效應①心理學研究表明，當一個人的身體或心理處于一種特殊狀態(tài)如處于極度的喜怒哀樂、饑餓等等時，身邊就會有一個刺激因素連續(xù)不斷地出現(xiàn)，即使這個刺激因素跟此時的身心狀況一點關系都沒有，但只要該刺激連續(xù)幾次發(fā)生，身體的神經(jīng)系統(tǒng)就會自動連接，把特定的身心狀態(tài)與特定的刺激因子連接在一起。此后，無論什么時候，只要這個刺激因素一出現(xiàn)，人就會不由自主地勾起當時特定的身心狀態(tài)，即觸景生情。巴甫洛夫效應的運用在銷售過程中，給客戶建立“心錨”是非常重要的工作。拜訪一個客戶，一開始要建立親和力，而不是介紹產(chǎn)品?！坝H和力”是銷售人員為客戶建立的第一個“心錨”。在初步建立親和力之后，銷售人員應當開始介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的重點在于表明產(chǎn)品能夠滿足客戶的終極利益，終極利益成為客戶的第二個“心錨”。切忌在客戶心情不佳或不便的時候約定見面，否則容易給客戶建立負面的“心錨”。因為，思考就是一個問答的過程，影響一個人的思考就是影響一個人的注意力。①同時我想請教您，您在購買電腦時，價錢是唯一考慮的因素嗎？除了價錢以外，你還重視什么呢？客戶張先生：產(chǎn)品的質(zhì)量也很重要啊。以上過程中，小李就注意到了，在轉移客戶注意力前，必須讓客戶感受到自己被“認同”。讓對方看到終極利益如果客戶說不需要某產(chǎn)品，銷售人員如何使用問題來轉移他的注意力呢？業(yè)務員小李：張先生，我非常理解您現(xiàn)在會覺得不需要，同時我想請教您，假如我這套系統(tǒng)真的能夠幫助您提高效率，您愿意接受嗎？（將注意力轉移到終極利益上）(1)(2)③有針對性地設計診斷式問題，可以成功轉移客戶注意力。【案例】抗拒類型：“你是不是來推銷的？”診斷式問題法：我今天不是來推銷什么東西的，我甚至不知道，我們的產(chǎn)品到底適合不適合您。請問你愿不愿意花一兩分鐘的時間，來深入了解一下呢？銷售人員應當將最常見的客戶抗拒類型進行整理，并把這些抗拒轉換成為客戶的提問，針對這些提問，通過注意力轉移法或者深入了解法，來設計回答的話術，并將基本話術背熟掌握、靈活應用。【自檢42】用“問題”轉移客戶原有的注意力時，應當注意哪些策略問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案42任何事情都有一定的定義，人們習慣于接受一些約定俗成的觀點和定義。但在南非開普敦附近的一個黑人部落，表達對客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠好客。如果客戶以沒有時間為理由拒絕業(yè)務員，業(yè)務員可以通過闡釋產(chǎn)品在提高效率、節(jié)約時間方面的特別功效來說服客戶接受。因而，通過深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。人容易妄下判斷作者從小數(shù)學不好，父親對此非常不滿。作者當場頂撞父親道：“我不喜歡數(shù)學，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個耳光?！鄙钪?，人們很容易對自己不了解的事情妄下判斷，銷售人員在開發(fā)客戶時也是如此。②開展銷售工作，對于重要信息的傳遞應當在第一時間進行，并要有技巧地反復強調(diào)，力求讓客戶留下深刻的印象。親和力是人際關系的基礎，如同一座大樓的地基。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：198。第一是文字文字是詞匯的組成部分，也是組成話術腳本的基本元素。198。第三是肢體動作肢體動作包含著眼神、表情等等。親和力源于共同點。198。仿效如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。一般地，通過專業(yè)的神經(jīng)語言程式學運用，可以在60秒之內(nèi)建立親和力。什么叫語言文字同步？一般來說，每個人講話都會用到一些口頭禪或慣用語，這些詞語的使用頻率特別高。因此，在進行銷售時，業(yè)務員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達到與客戶的語言文字同步。銷售人員跟客戶談話，應當盡量避免導致客戶抗拒的話題，否則就不容易引起客戶的共鳴?！敖^對”②“不可能”④“百分之百”198。盡量使用中性詞匯絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因為推進的力量越大，反彈的力量也相應地增大。而一流的業(yè)務員身上有一種特性，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，因而能夠與客戶建立真正的親和力。如果斤斤計較付出與回報之間的等值，生活狀態(tài)就不會輕松。業(yè)務員問的越多，客戶回答的就越多，業(yè)務員對客戶就越有親和力。合一架構法則的運用，可以幫助業(yè)務員在談話過程中不斷吸引客戶的注意力?！景咐烤涫竭\用張先生，我非常感謝您給我提出這么多好的意見，同時……198。我很同意（贊同）……同時……198。養(yǎng)成好的語言習慣