【正文】 應(yīng)當(dāng)盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時(shí)”，以避免引起客戶的反感。我很感謝（感激）……同時(shí)……我很理解（了解）同時(shí)每當(dāng)客戶提出抗拒時(shí)，業(yè)務(wù)員首先要接受，然后再提出新的問題，解除該抗拒。生活并不是簡(jiǎn)單的加減乘除，對(duì)一個(gè)人付出，不一定要從這個(gè)人身上得到相應(yīng)的回報(bào)，只要一直抱著不斷付出累積的態(tài)度，自然會(huì)得到人生的回報(bào)。一些業(yè)務(wù)員對(duì)稱贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。“一定”③198。比如有的客戶喜歡使用專業(yè)術(shù)語，有的客戶喜歡將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，而有的客戶相反，喜歡將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。鍛煉觀察力找出共同點(diǎn)，需要細(xì)心的觀察，毫無目標(biāo)的攀談是無利于達(dá)到目的的。文字198。所有的銷售技巧都是以親和力為前提的。第八講因此，在了解客戶需求之前，不要輕易進(jìn)行判斷。有一次，作者數(shù)學(xué)考試得了20分，回家后，父親責(zé)備了他兩句。①198。198。但有時(shí)轉(zhuǎn)換事物的定義，會(huì)有不同的收獲。將客戶注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”?！景咐靠蛻魪埾壬耗銈兊漠a(chǎn)品，我不需要。業(yè)務(wù)員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價(jià)錢都是非常重要的，所以有時(shí)候，并不只是價(jià)錢貴與不貴的問題，還有產(chǎn)品的性價(jià)比高不高，您覺得是不是？所以接下來我想花兩分鐘的時(shí)間，跟您解說一下我們產(chǎn)品性價(jià)比的情況。讓對(duì)方感受到被“認(rèn)同”提出問題來轉(zhuǎn)移客戶注意力，首先應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感覺到被“接受”?！皢栴}”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問題”是影響、轉(zhuǎn)移一個(gè)人注意力的最有效方式。適當(dāng)?shù)囊娒鏁r(shí)機(jī)是第三個(gè)“心錨”。而產(chǎn)品介紹時(shí)間越晚，成功機(jī)率越大。②巴甫洛夫效應(yīng)的概念在神經(jīng)元當(dāng)中，有一個(gè)叫“心錨”的部分。掌控他人的注意力，首先應(yīng)當(dāng)掌握自己的注意力。成功掌控客戶注意力要引導(dǎo)一個(gè)人的注意力，就必須做一個(gè)有影響力的人?？蛻羧蔽溲b，只為了讓銷售業(yè)務(wù)員知難而退?！咀詸z41】成功的開場(chǎng)白與失敗的開場(chǎng)白有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41克服“角色定位”心理在銷售的過程當(dāng)中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個(gè)角色定位心理，即不要把自己定位在一個(gè)單純的銷售員位置。198。語言精簡(jiǎn)在對(duì)方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應(yīng)該盡量精簡(jiǎn)?？咕芙獬鲜鲎晕医榻B的關(guān)注點(diǎn)在于：①電話開發(fā)的“自我介紹”198。約定見面時(shí)間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)是電話開發(fā)成功的初步標(biāo)志。（來訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的環(huán)節(jié)。公司介紹要做到簡(jiǎn)潔明了，清楚地表達(dá)每一個(gè)信息內(nèi)容。198。話術(shù)設(shè)計(jì)流程購(gòu)買者是老板，但跟購(gòu)買產(chǎn)品相關(guān)的部門很多，比如采購(gòu)部、行政管理部等等，這些部門經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問題。（銷售部經(jīng)理主管一個(gè)公司的銷售業(yè)務(wù)，因此，前臺(tái)認(rèn)為小張可能是公司的客戶。此時(shí)相關(guān)聯(lián)結(jié)法有了適用余地。小張：您好，麻煩接一下你們總經(jīng)理。在電話開發(fā)時(shí)，業(yè)務(wù)員一般希望能夠直接與老板通話，因?yàn)槔习迨亲罱K購(gòu)買者，但找到老板并不容易。實(shí)質(zhì)上，銷售人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹或銷售的過程中，時(shí)間設(shè)計(jì)必須要以十分鐘為一個(gè)單位。根據(jù)相關(guān)銷售心理學(xué)的分析，十分鐘是客戶普遍能接受的時(shí)間長(zhǎng)度。198。【自檢32】如何利用終極利益法則來提高銷售的成功率？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案32198。終極利益法則不僅適用于電話開發(fā)，也適用于其他各種客戶開發(fā)場(chǎng)合?！景咐恳詥栴}回答問題客戶張先生：你的產(chǎn)品能不能便宜一點(diǎn)？銷售員小李：張先生，我想請(qǐng)問你，如果價(jià)錢不是問題，你是不是就沒有問題了呢？客戶張先生：你們還有哪些款式？銷售員小李：我們有紅、白等系列。198。而在溝通過程中，提問者掌控著主導(dǎo)權(quán)?？茖W(xué)家和心理學(xué)家的研究證明，每個(gè)人從早上起床開始到晚上睡著之間的十幾個(gè)小時(shí)中，平均要自問自答4000～6000個(gè)問題?！咀詸z31】在與客戶的銷售溝通中，如何獲得客戶的信任？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31您是要購(gòu)買手機(jī)吧？”李先生點(diǎn)點(diǎn)頭，W繼續(xù)問道：“您需要具備什么功能或條件呢？”李先生回答：“不需要太花哨，我也不打電動(dòng)玩具，最重要的就是輸入要方便，操作要簡(jiǎn)便。幾分鐘后，李先生走進(jìn)B店，業(yè)務(wù)員S上前問道：“先生，您想買什么？”李先生笑笑說：“來手機(jī)店自然是買手機(jī)啊，難道還買裙子？”S聽后，拿出一款手機(jī)說：“您看看這個(gè)牌子是最新的。通過開場(chǎng)白獲得了客戶的初步好感與信賴之后，應(yīng)當(dāng)通過與客戶的進(jìn)一步溝通，加強(qiáng)親和力。開始的三十秒所說的話，對(duì)客戶作決定的影響度高達(dá)百分之八十到九十。銷售員的開場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)給客戶親切感，不宜單刀直入地詢問客戶的購(gòu)買意向。設(shè)計(jì)有吸引力的開場(chǎng)白業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)將業(yè)績(jī)當(dāng)做一種結(jié)果，一種因?yàn)樽约旱墓ぷ鳛榭蛻籼峁┝撕玫姆?wù)、幫助客戶解決了問題的自然結(jié)果。如果業(yè)務(wù)員真的愿意幫客戶解決問題，客戶就會(huì)感覺到業(yè)務(wù)員的誠(chéng)懇。締結(jié)成交是成功銷售的自然結(jié)果。產(chǎn)品介紹是在了解客戶需求之后逐步推進(jìn)的自然過程。市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)員水平參差不齊，因而建立信任度常常要從很低的起點(diǎn)開始，發(fā)揮親和力，逐步取得客戶信任。開發(fā)客戶需要宣傳，需要通過電話等聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行市場(chǎng)推廣。客戶與市場(chǎng)分析是推出產(chǎn)品時(shí)的首要工作。成功的經(jīng)驗(yàn)是他人經(jīng)過多年摸索獲得的，通過學(xué)習(xí)復(fù)制，可以提高成功的效率。①198。無聲溝通無聲溝通包括自我溝通、肢體語言、表情等溝通方式。發(fā)揮影響力和說服力、與人溝通的工具是語言。結(jié)果由行為而來，而行為由思維決定。新策略行銷的理論架構(gòu)的主要依據(jù)，就是屬于行為心理學(xué)的神經(jīng)語言程式學(xué)（Nerves Language Programmer）。8020法則知識(shí)的傳授與其他步驟之間，遵循8020法則。圖21養(yǎng)成習(xí)慣。從不知道到知道，這是一個(gè)知識(shí)的傳授過程；②因而希望一天之內(nèi)改變一個(gè)人的習(xí)慣是無法實(shí)現(xiàn)的，必須通過系統(tǒng)化的訓(xùn)練來實(shí)現(xiàn)改變舊習(xí)慣、建立新習(xí)慣的目標(biāo)。習(xí)慣的養(yǎng)成需要系統(tǒng)化的訓(xùn)練調(diào)查顯示，人是一種習(xí)慣性的動(dòng)物，95%以上的思維和行為都是一種習(xí)慣。思維影響行為人的行為是受思維影響的。如果訓(xùn)練員工、管理團(tuán)隊(duì)的方式是錯(cuò)誤的，結(jié)果必然是團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、沒有戰(zhàn)斗力。198。198。為避免以上問題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，首先進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我成長(zhǎng)。②一些老板擔(dān)心培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面作用，即人才流失。訓(xùn)練的結(jié)果如何，需要通過評(píng)估來探知。系統(tǒng)的培訓(xùn)，需要靠出色的培訓(xùn)師去實(shí)現(xiàn)與完成。198。②企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的三種模式①例如，武術(shù)教師有一個(gè)原則是“一學(xué)九練”，駕駛教練在講授汽車的構(gòu)造與原理的同時(shí)，更要注意教學(xué)生如何操作駕駛。，操之過急一些企業(yè)對(duì)訓(xùn)練結(jié)果操之過急，要求立竿見影。如何培養(yǎng)頂尖銷售人員所以，對(duì)于一般業(yè)務(wù)員來說，被動(dòng)等待他人的教授并不是最好的方法，而是應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋找有能力的學(xué)習(xí)對(duì)象。198。雖然它們的食物并不一定是最好的，他們的服務(wù)也不一定是最先進(jìn)的，但由于這類企業(yè)能夠大量地復(fù)制，因而，他們能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。能力的復(fù)制。②明基的老總在創(chuàng)業(yè)幾年后，累積了十幾億臺(tái)幣，并在接下來不到十年的時(shí)間內(nèi)，把十幾億臺(tái)幣的企業(yè)資產(chǎn)擴(kuò)充到2 500億，增長(zhǎng)了250倍。老子說過：授之以魚，不如授之以漁。張三修改好話術(shù)腳本，開始進(jìn)行電話邀約。假設(shè)本月為20個(gè)工作日，則張三每天至少需見4個(gè)客戶；又因?yàn)閺埲娫捬s的成交率也是10%，因此，要約到4個(gè)客戶，張三至少需要打40個(gè)電話。銷售經(jīng)理李四幫助張三進(jìn)行了具體規(guī)劃：張三來公司工作已經(jīng)三個(gè)月了，李四拿出張三過去三個(gè)月的工作資料進(jìn)行分析，計(jì)算出張三在過去的90天當(dāng)中電話邀約的平均成交率。例如每天需要打多少個(gè)電話，花多長(zhǎng)時(shí)間，這些電話應(yīng)該達(dá)到多大的成交率；每天要拜訪多少客戶，如何獲得客戶，這些客戶的平均成交率應(yīng)該達(dá)到多少等等。如何打造超級(jí)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（下）一流的團(tuán)隊(duì)需要一流的士氣，而一流的士氣首先來自于嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。銷售策略，指的是銷售的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。銷售是語言的藝術(shù)把握客戶心理就需要銷售人員不斷通過語言與客戶溝通，通過語言發(fā)揮影響力。銷售是一個(gè)不斷地改變、影響他人思維和行為模式的過程，銷售人員要不斷地改變、影響客戶的行為和思維模式。198。銷售能力的后天培養(yǎng)銷售技能并不是天生的，這種能力是經(jīng)過后天培養(yǎng)而來的。企業(yè)把沒有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的隊(duì)伍投入到商戰(zhàn)中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)與成本都是很大的。我只是公司的搖錢樹嗎?當(dāng)然不是，我們團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都有自己的職業(yè)規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)成員銷售團(tuán)隊(duì)教練圖12訓(xùn)練系統(tǒng)銷售人員流失的第一大主因是什么？根據(jù)專家分析如下：①團(tuán)隊(duì)的組建教練的作用是組建團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也要訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練出一支精銳部隊(duì)。因?yàn)橐涣鞯那騿T只是其中一個(gè)因素，而團(tuán)隊(duì)的成功需要很多其他周邊的因素。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商戰(zhàn)中打勝仗，很大程度取決于一支精良的銷售部隊(duì)。如何打造超級(jí)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（上）打一場(chǎng)漂亮的勝仗，必須依靠精良的部隊(duì)。198。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)類似于一支足球隊(duì)，如果一支球隊(duì)聚集了世界一流的球員，是否意味著這支球隊(duì)就是世界一流的呢？答案是否定的。所以，對(duì)于一個(gè)杰出的教練來說，需要選才用才，并幫他們規(guī)劃如何成長(zhǎng)、發(fā)展，培訓(xùn)他們，讓他們覺得收入得到提高的同時(shí)，能力和知識(shí)也得到成長(zhǎng)。銷售團(tuán)隊(duì)教練的作用就像高品質(zhì)的汽車每個(gè)零件都很精細(xì)，發(fā)動(dòng)機(jī)、座椅甚至每個(gè)螺絲釘都是精心設(shè)計(jì)制作的。如何提升銷售能力呢？銷售能力到底包含哪些方面呢？①②所謂激勵(lì)管理，指的是士氣。而作為銷售經(jīng)理，不能單純通過施壓來促使銷售人員完成階段目標(biāo)，而是要幫助他們進(jìn)行具體規(guī)劃。他的銷售流程是通過電話與陌生客戶交談，然后邀約客戶進(jìn)行面談，面談之后，再進(jìn)行后續(xù)的電話跟進(jìn)，最后促成交易。因?yàn)閺埲嬖L成交率為10%，他應(yīng)該見80個(gè)客戶。這時(shí)，李四將公司的基本銷售話術(shù)腳本告訴張三，要求其修改后，開始進(jìn)行實(shí)際工作。這就是計(jì)劃管理的作用所在。兵是練出來的，我們還需要擁有完整的訓(xùn)練系統(tǒng)，為我們訓(xùn)練“能征善戰(zhàn)的士兵”，這是很重要的。因而，如果一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)只有其領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理是業(yè)務(wù)大師，便不能成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。明基（BenQ）是一家臺(tái)灣企業(yè)，它的產(chǎn)品包括電腦、手機(jī)、MP3等等。吸引人才，網(wǎng)羅人才。③麥當(dāng)勞和肯德基是全世界西式快餐的兩大巨頭，在全球范圍內(nèi)開了兩、三萬家連鎖店。尋找良師銷售經(jīng)理要把自己的能力復(fù)制給業(yè)務(wù)員，而一線銷售員也要常常去尋找他的復(fù)制對(duì)象。真正成功的人，應(yīng)該是自我負(fù)責(zé)的，是自己成長(zhǎng)的。所以這個(gè)觀念需要進(jìn)行修整，知識(shí)轉(zhuǎn)換成能力需要一個(gè)過程，只有通過完整的系統(tǒng)訓(xùn)練才能逐步實(shí)現(xiàn)。任何學(xué)習(xí)都需要結(jié)合具體實(shí)踐才能有所收獲。這就需要人有精益求精的態(tài)度，要不斷地練習(xí)，不斷地實(shí)踐。銷售經(jīng)理未經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)練，他的培訓(xùn)方式未必會(huì)有效。參加公開舉辦的課程通過參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的一些公開課程，獲取相關(guān)行業(yè)技能與知識(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急于見到培訓(xùn)成果，給銷售經(jīng)理等造成壓力與挫折感。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不理解培訓(xùn)工作，造成員工與領(lǐng)導(dǎo)的疏離。頂級(jí)銷售（Top sales）的養(yǎng)成進(jìn)行銷售培訓(xùn)，目的就在于提升企業(yè)效益。如果一個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售行為是錯(cuò)誤的，結(jié)果必然是得到差的業(yè)績(jī)。心理學(xué)的研究表明，習(xí)慣的養(yǎng)成或建立，最少需要21到30天。學(xué)習(xí)的五大步驟學(xué)習(xí)一件事情要經(jīng)過五個(gè)步驟：①業(yè)績(jī)提升，這是一個(gè)逐步見到成果的過程；⑤從不知道到知道，通過練習(xí)、應(yīng)用、修正，最后達(dá)到慣性的養(yǎng)成?！咀詸z22】如何理解知識(shí)傳授與具體實(shí)踐之間的8020法則？______________________