【正文】 運用恰當?shù)木涫叫枰纬闪晳T，從而養(yǎng)成整體的良好語言習慣。用“問題”回答“問題”是建立親和力的基本方法之一，能夠解除客戶原有的抗拒，并快速建立起彼此之間的親和力。【自檢51】使用中性詞與使用絕對性詞給客戶造成的影響有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案51聲音的影響力占到了38%，主要體現(xiàn)在以下方面：視覺型。因而，他的畫面圖像處理能力比較強，變化速度也比較快。視覺型的人，第一個特征是講話速度快。講話速度快，一般伴隨著音調(diào)高的特征。視覺型的人，講話速度快，但有時說話速度仍然趕不上腦海中圖像的變換速度，所以往往還需要伴隨豐富的肢體語言。聽覺型。（1）語速比較適中。聽覺型的人，很注重聲音的處理，語調(diào)抑揚頓挫、高低起伏。感覺或觸覺型。（1）語速慢。（3)語句之間時常伴有停頓。198。不同類型的人，不同類型的溝通方式①（1)頻率差距極大。而感覺型的客戶反應稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺型的業(yè)務員容易焦急，而感覺型的客戶則容易感到壓力。解決頻率差距，關(guān)鍵在于尋找共同點，迅速建立親和力。掌握客戶頻率。因此，銷售員不能單純背誦重復腳本，而是要自然流暢地表達。所謂感染力也被稱為穿透力，有感染力與穿透力的講話是靈活而生動的?！景咐咳绾伪硎鲆桓髯雍荛L的狀態(tài)？表述一：一根棍子很長。對于銷售溝通來說，表述應當盡量不要帶有“絕對性”詞語，而采用中性詞。但語言的停頓應當進行練習：該停頓的地方停頓，不該停頓的地方一定不能停。肢體語言銷售溝通中，業(yè)務員應當留心客戶的肢體語言，有意識地仿效對方的動作，而這種仿效應當自然而不留痕跡?！景咐磕７聦⒂H和力的作用中午課間休息兩個小時，中國學生S認識了一個美國學生M與一個巴基斯坦學生F，三人一起去超市買水果。女郎想買西柚，每次拿到一個西柚，都要朝鼻前捏一捏聞一聞，然后決定要不要。三個學生被女郎吸引，于是開始在一旁模仿她的動作，一起挑選西柚，不知不覺中，購物車中的西柚竟然堆積似小山。198。做筆記的功能①②198。筆記本的準備業(yè)務員應當準備相對高質(zhì)量的筆記本。198。身體前傾溝通時，如果業(yè)務員在講到某一個主題或內(nèi)容時，客戶突然身體前傾，這個姿態(tài)就意味著客戶對談話內(nèi)容產(chǎn)生了濃厚的興趣。198。肢體語言開放客戶的肢體語言開放了，代表著他開始放松警惕，對業(yè)務員有了一定的信任感。198。要求重復如果客戶要求業(yè)務員重復某一段內(nèi)容，說明客戶對這部分內(nèi)容產(chǎn)生了特別的興趣。購買價值觀而購買價值觀是指客戶心目中的理想產(chǎn)品與服務?！景咐咳绾螠y試客戶的價值觀測試客戶A購買手機的價值觀。業(yè)務員：功能多，還有呢？A：聲音好聽，款式新穎。通過以上提問，業(yè)務員就基本掌握了A的購買價值觀。找出購買價值觀后，要排列價值層級，即將客戶的各類價值按照輕重程度的不同進行分類。【案例】價值排列A的手機購買價值觀包括：功能齊全、聲音好聽、款式新穎和時尚四個標準。業(yè)務員：您剛才說了對手機的要求，請問，哪個因素您認為最重要呢？A：時尚吧。業(yè)務員：接下來呢？A：款式新。198。排列價值層級的重要性測知價值層級的重要性主要體現(xiàn)在，業(yè)務員在進行產(chǎn)品介紹時，最好根據(jù)客戶的價值層級分類來進行。李先生：張先生，您對理想的伴侶都有哪些條件要求呢？張先生：我覺得只有兩個條件，一“賞心”二“悅目”就可以了。（對“賞心”的價值定義，即價值規(guī)則）李先生：那請問，“悅目”又是怎么樣的呢？張先生：情人眼里出西施吧。因此，銷售員在進行溝通時，不僅要找出客戶的價值觀，也要找出價值觀包含的具體價值規(guī)則?！景咐肯嗤瑑r值觀的不同價值規(guī)則A先生與B小姐對手機產(chǎn)品的價值觀之一都是要功能齊全。而B小姐對功能齊全的具體要求，第一是要信號暢通?！咀詸z61】相同的價值觀有可能包含不同的價值規(guī)則。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案61如果產(chǎn)品不符合客戶的價值觀，業(yè)務員不能就此放棄，而是要進行深入的價值觀發(fā)掘。【案例】王先生想買一套價格不超過300萬元、面積在500平米以上的院落。但面積500平米以上的大院落的價格往往超過300萬元。我不希望他們從小就住在水泥叢林里面，有個大院子他們就可以玩耍了?！盉繼續(xù)問道：“王先生，我必須要讓您知道一個事實。同時，我也想要找到符合你需求的房子。另外，王先生，我想再請教你一件事情，你剛才說你的朋友偶爾可以來家里，那通常多久來一次？可不可以說大概一個月來一次？您知道嗎，養(yǎng)個五百平米的院子，光維護草坪您就非常勞累了，還要請工人清理等等，這可是很大一筆花費呢。而我提到的方案，孩子的游戲玩耍問題如果也能夠解決，你覺得你愿意再多花近一百萬的費用嗎？”王先生聽后，說：“是這樣啊，你說的似乎很有道理呢。業(yè)務員不能只看到客戶表面的價值觀，還要發(fā)掘出價值觀背后的深層內(nèi)容。痛苦銷售法198。對現(xiàn)狀的不滿對現(xiàn)況的不滿也是導致痛苦的原因。銷售中類似這種拳術(shù)的地方，在于說服客戶，不是告訴他買了產(chǎn)品會有什么快樂，而是告訴他買了產(chǎn)品會減少哪些麻煩，減輕哪些痛苦?！景咐筷愊壬胭I一輛車，業(yè)務員C接待了他。C：那您開什么車？陳：我開某某牌子的車。C：請問您從事什么行業(yè)？陳：我開貿(mào)易公司?？磥砟枰慌_比較體面的汽車，這對您的公司業(yè)務會很有幫助。（C找出陳的深度價值觀后，開展“擴大痛苦”的工作）而解答的方法，即進行產(chǎn)品介紹，滿足客戶需求。通過提問引發(fā)需求四大提問類型與目的就像醫(yī)生要了解病人的癥狀一樣，銷售員也要了解客戶是否是合適的銷售對象，是否具有潛在的銷售機會。（現(xiàn)狀）D：那您公司目前使用什么樣的電腦軟件系統(tǒng)呢？張先生：是五年前購買的一個系統(tǒng)。（困難）198。影響型提問影響型提問，在于發(fā)揮銷售員的影響力，擴大痛苦。這四種提問類型的目的不一樣，使用時機自然也不同。圖61198。第二階段的困難型提問第二階段進入到發(fā)掘客戶的困難與不滿。此時，客戶一般屬于理性的范圍。198。第四階段的解決型提問最后階段的解決型提問，也屬于感性范圍，因為客戶將受到解決方案的影響并做出決定?！咀詸z62】王先生要購買一部手提電腦，業(yè)務員小張問：“王先生，您想購買的是商務型電腦還是個人型電腦？”請問這是什么類型的提問？王先生想買一部商務型的手提電腦，看了小張?zhí)峁┑漠a(chǎn)品后，說：“你這個產(chǎn)品價格太高了。產(chǎn)品介紹業(yè)務員小王問道：“B小姐，如果我手上有這樣一棟房子，環(huán)境既清幽，增值潛力又高，離學校又近，購物也方便，符合你的需求，你覺得這樣的房子，是不是合適你呢？”198。假設問句法的功能假設問句法的功能，是得到客戶的初步承諾。198。什么是下降式介紹法下降式介紹法，是將客戶的購買價值觀依照輕重順序排列出來，業(yè)務員根據(jù)價值層級順序逐步介紹產(chǎn)品。【案例】客戶A對手機的價值追求順序：第一是時尚，第二是功能齊全，第三款式新穎，第四是聲音好聽?；邮降慕榻B法，就是要在提問的同時，更多地聽取客戶的反饋。198。溝通提問的類型①比如“您吃飯了嗎？”封閉式問題主要的功能是發(fā)揮影響力。開放式問題開放式問題，回答者必須要通過解釋來進行回答。③問題類型判斷問題內(nèi)容開放式問題封閉式問題公司怎么培訓業(yè)務員的呀公司怎么培訓業(yè)務員的呀⊙這個問題存在多久了⊙業(yè)務員每介紹完一個價值觀，就應該加上一個假設成交問句，比如業(yè)務員向客戶介紹手機，講述完手機的時尚特征之后，業(yè)務員應當及時提出假設問句：“先生，這五款手機都是目前最時尚的，請問假如您要考慮的話，會覺得哪款手機比較合適呢？”198。假設成交法的特征①縮小購買范圍通過假設成交法，可以將客戶感興趣的產(chǎn)品逐步鎖定。198。什么是視覺銷售法心理學研究發(fā)現(xiàn)，通過想象，一個人就能夠產(chǎn)生實際擁有了某種東西的幻象。198。如何掌握視覺銷售法①②因而反向銷售的重點就在于說服客戶的潛意識?！景咐繕I(yè)務員E在描述一個產(chǎn)品時，對客戶方先生說：“您可千萬不要想象它是藍色哦。面對客戶的抗拒，業(yè)務員應當樹立的觀念是：所有的客戶抗拒都等于客戶所提出的問題?！睂嶋H上，他是在提出一個問題：“為什么你的產(chǎn)品值兩千塊呢？”客戶說：“我很忙。①時間③服務⑤驗證一般情況下，上述類型的抗拒通常不超過六個，六個抗拒是任何銷售團隊的業(yè)務員都會經(jīng)常碰到的。①②了解客戶抗拒的根源有50%以上的抗拒，客戶并不會主動告訴業(yè)務員。②假設解除抗拒法即用假設提問法，了解客戶抗拒的原因。【案例】張先生聽了業(yè)務員S對手機的介紹之后，說：“我還要回家再考慮一下?！盨：“那既然是功能問題，我想請問您，如果功能不是問題，您是不是就沒有問題了呢？”張先生：“不一定，除了功能，我還考慮到別的問題?！盨：“那張先生，我想請問，假如售后服務你也能滿意，是不是就能比較放心了呢？”張先生：“對，如果你的售后服務不是問題，我覺得我就沒有什么問題了。④提示引導法提示引導法包含三個問句：(1)(2)(3)善于運用提示引導法，跟客戶進行溝通，可以有效提高銷售業(yè)績。解除抗拒問題解決后，客戶的抗拒就自動解除了?！景咐靠蛻粽f：“太貴了?！睂嶋H上，他在提出一個問題：“為什么這禮拜三下午三點我要把其他的事情推開，把這個時間給你呢？”198?！傲鶄€抗拒”原理不論什么行業(yè)，最常遇見的客戶抗拒可以分為六類。價格②質(zhì)量④效果⑥198。將抗拒轉(zhuǎn)化成問題將抗拒轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)心的問題，針對每個問題，找出一套回答方式。用問題來回答問題。潛意識說服法，也被稱為提示引導法。，抗拒自然解除下面我們介紹幾種解除抗拒的具體方法：①原因在于：首先，業(yè)務員親和力不夠；其次，客戶怕一旦把不滿的原因告訴業(yè)務員，就難以抗拒業(yè)務員的銷售攻勢。轉(zhuǎn)移客戶注意力③”S：“您要回去考慮一下啊，請問是不是這個產(chǎn)品的功能，你還不太滿意呢？”（封閉式提問）張先生：“是啊。比如你們的售后服務問題。最終，張先生的問題找出來，抗拒解除了。定義轉(zhuǎn)換法⑤描述對方當時的身心思考或環(huán)境狀態(tài)。提示引導詞，如“會使你”，“會讓你”等等。加上特定的需傳遞信息。締結(jié)成交，首先要掌握成交的時機是否成熟。198?？尚械慕鉀Q方案銷售員應當提出可行的解決方案，并得到客戶驗證，而不是空談觀念。198。緊迫感提升客戶緊迫感的方法之一就是痛苦銷售法。198。購買的權(quán)力業(yè)務員需要清楚地了解銷售對象是不是有購買決定權(quán)。【自檢71】締結(jié)成交時，判斷時機成熟與否應當注意哪些因素？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71通過試探，掌握成交的時機。找出客戶的抗拒，解決抗拒，然后才開始進行試探成交。熟練掌握解決問題的話術(shù)腳本，向客戶傳遞能量。①②③198。總結(jié)締結(jié)成交法業(yè)務員每次介紹完產(chǎn)品以后，都需要將講述的內(nèi)容進行簡單明了的總結(jié)，從而提升客戶的需求感。198。對比締結(jié)成交法客戶高先生看了產(chǎn)品之后，開始猶豫是否購買。得出這樣一個結(jié)論：如果高先生不買復印機，每個月要多花1000元的復印費。投資收益對比表投資不投資投資20000元每月多賺1000元6個月后……14000元√復印機12個月后……8000元√復印機24個月后……54 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