【正文】 斷付出累積的態(tài)度，自然會(huì)得到人生的回報(bào)。實(shí)際上，付出與回報(bào)之間是劃等號(hào)的。一些業(yè)務(wù)員對(duì)稱贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。中性的詞匯多指一些沒(méi)有爭(zhēng)議的事情，更容易讓人接受?！氨ＷC”⑤“一定”③以下詞匯應(yīng)盡量少講①198。比如有的客戶喜歡使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，有的客戶喜歡將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，而有的客戶相反，喜歡將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。鍛煉觀察力找出共同點(diǎn)，需要細(xì)心的觀察，毫無(wú)目標(biāo)的攀談是無(wú)利于達(dá)到目的的。198。尋找共同點(diǎn)的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛(ài)好、親友等等。文字在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語(yǔ)言則占據(jù)了剩余的55%。第二是聲音聲音的構(gòu)成要素包括語(yǔ)速、音調(diào)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。198。所有的銷售技巧都是以親和力為前提的。如何建立親和力第八講讓客戶了解終極利益讓客戶了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。因此，在了解客戶需求之前，不要輕易進(jìn)行判斷。作者很委屈，父親告訴他：“打你是要讓你記住一件事情，現(xiàn)在你還不了解數(shù)學(xué)，所以根本沒(méi)有資格說(shuō)你喜不喜歡數(shù)學(xué)。有一次，作者數(shù)學(xué)考試得了20分，回家后，父親責(zé)備了他兩句。【案例】一個(gè)叫亮軒的臺(tái)灣作家在一篇紀(jì)念父親逝世1周年的文章中說(shuō)，他的父親非常慈祥，但非常嚴(yán)厲。①抗拒源于缺乏了解大部分的客戶抗拒來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品、對(duì)銷售人員的不了解。198。轉(zhuǎn)換定義，改變觀點(diǎn)如果客戶說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太貴了，銷售人員可以將價(jià)格的定義轉(zhuǎn)換為價(jià)值，為他闡述產(chǎn)品所包含的價(jià)值，讓他接受物有所值的觀念。198?！景咐恳话闱闆r下，被人打耳光會(huì)令人感到受了侮辱。但有時(shí)轉(zhuǎn)換事物的定義，會(huì)有不同的收獲。深入了解法又被稱為定義轉(zhuǎn)換法，即換個(gè)定義或角度來(lái)看待已有的事物與現(xiàn)象。所以，我打電話（或來(lái)拜訪您）的目的，只是請(qǐng)您了解一下我們的產(chǎn)品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標(biāo)）。如何設(shè)計(jì)診斷式的提問(wèn)診斷式問(wèn)題是了解客戶需求的最佳途徑。將客戶注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”。面對(duì)客戶的任何抗拒，第一步是接受，而不是反駁。【案例】客戶張先生：你們的產(chǎn)品，我不需要。②業(yè)務(wù)員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價(jià)錢都是非常重要的，所以有時(shí)候，并不只是價(jià)錢貴與不貴的問(wèn)題，還有產(chǎn)品的性價(jià)比高不高，您覺(jué)得是不是？所以接下來(lái)我想花兩分鐘的時(shí)間，跟您解說(shuō)一下我們產(chǎn)品性價(jià)比的情況。【案例】業(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常能夠理解您的想法，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高。讓對(duì)方感受到被“認(rèn)同”提出問(wèn)題來(lái)轉(zhuǎn)移客戶注意力，首先應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感覺(jué)到被“接受”?！皢?wèn)題”往往能夠瞬間轉(zhuǎn)移人的注意力。“問(wèn)題”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問(wèn)題”是影響、轉(zhuǎn)移一個(gè)人注意力的最有效方式。198。適當(dāng)?shù)囊?jiàn)面時(shí)機(jī)是第三個(gè)“心錨”。終極利益是第二個(gè)“心錨”。而產(chǎn)品介紹時(shí)間越晚，成功機(jī)率越大。親和力是第一個(gè)“心錨”。②而這個(gè)連接一旦建立，就會(huì)進(jìn)入人的潛意識(shí)。巴甫洛夫效應(yīng)的概念在神經(jīng)元當(dāng)中，有一個(gè)叫“心錨”的部分。掌控他人的注意力，首先應(yīng)當(dāng)掌握自己的注意力。掌控他人的注意力。成功掌控客戶注意力要引導(dǎo)一個(gè)人的注意力，就必須做一個(gè)有影響力的人。198?？蛻羧蔽溲b，只為了讓銷售業(yè)務(wù)員知難而退。而所有拒絕理由背后的潛臺(tái)詞都是：我不想見(jiàn)你。在開發(fā)客戶的過(guò)程當(dāng)中，總會(huì)遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒(méi)時(shí)間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法?！咀詸z41】成功的開場(chǎng)白與失敗的開場(chǎng)白有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案41自然的態(tài)度是業(yè)務(wù)員具有專業(yè)素養(yǎng)和高度自信的體現(xiàn)。因此，要把自己當(dāng)成客戶的朋友、顧問(wèn)、問(wèn)題的解決者。克服“角色定位”心理在銷售的過(guò)程當(dāng)中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個(gè)角色定位心理，即不要把自己定位在一個(gè)單純的銷售員位置。198。技巧運(yùn)用看似簡(jiǎn)單的方法當(dāng)中，需要運(yùn)用許多技巧。198。語(yǔ)言精簡(jiǎn)在對(duì)方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應(yīng)該盡量精簡(jiǎn)。無(wú)論是電話開發(fā)，還是登門拜訪，面對(duì)陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的?？咕芙獬齙___________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案33第七講盡快切入終極利益部分；③上述自我介紹的關(guān)注點(diǎn)在于：①該公司銷售員小陳就該產(chǎn)品展開電話銷售，以下是小王的開場(chǎng)自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢公司的。電話開發(fā)的“自我介紹”態(tài)度輕松自然約定見(jiàn)面時(shí)間要以輕松自然的態(tài)度進(jìn)行。198。約定見(jiàn)面時(shí)間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)是電話開發(fā)成功的初步標(biāo)志。電話訪談，要留給客戶思考想象的空間，并利用終極利益法則創(chuàng)造擴(kuò)大客戶興趣的可能。（來(lái)訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售專家能夠把握住客戶心理，在介紹公司時(shí)，重點(diǎn)分析公司的業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品對(duì)客戶的終極利益。公司介紹要做到簡(jiǎn)潔明了，清楚地表達(dá)每一個(gè)信息內(nèi)容。以親和力獲得對(duì)方認(rèn)同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶認(rèn)同。198。話術(shù)設(shè)計(jì)流程因此，使用相關(guān)聯(lián)結(jié)法一定要相機(jī)而動(dòng)，靈活掌握。購(gòu)買者是老板，但跟購(gòu)買產(chǎn)品相關(guān)的部門很多，比如采購(gòu)部、行政管理部等等，這些部門經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問(wèn)題。小張：這不就是業(yè)務(wù)嗎？A：哦，那請(qǐng)您等一下，我給您接進(jìn)去。（銷售部經(jīng)理主管一個(gè)公司的銷售業(yè)務(wù)，因此，前臺(tái)認(rèn)為小張可能是公司的客戶。）小張：對(duì)不起，請(qǐng)幫我接一下銷售部經(jīng)理。此時(shí)相關(guān)聯(lián)結(jié)法有了適用余地。（銷售員不能欺騙，否則一旦被客戶拆穿，就會(huì)產(chǎn)生很嚴(yán)重的負(fù)面影響，而一流的業(yè)務(wù)員都是熱誠(chéng)而實(shí)在的。小張：您好，麻煩接一下你們總經(jīng)理。在電話開發(fā)時(shí)，業(yè)務(wù)員一般希望能夠直接與老板通話，因?yàn)槔习迨亲罱K購(gòu)買者，但找到老板并不容易。相關(guān)聯(lián)結(jié)法如果環(huán)節(jié)安排得當(dāng)，自然會(huì)吸引客戶與銷售員進(jìn)行進(jìn)一步溝通。實(shí)質(zhì)上，銷售人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹或銷售的過(guò)程中，時(shí)間設(shè)計(jì)必須要以十分鐘為一個(gè)單位。根據(jù)相關(guān)銷售心理學(xué)的分析，十分鐘是客戶普遍能接受的時(shí)間長(zhǎng)度?！笆昼姟痹碓谂c客戶確定見(jiàn)面洽談時(shí)間時(shí)，合適的時(shí)間是在十分鐘左右。198?！咀詸z32】如何利用終極利益法則來(lái)提高銷售的成功率？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案32終極利益的對(duì)象是客戶終極利益通常是對(duì)客戶而言的，即銷售人員應(yīng)當(dāng)開門見(jiàn)山地向客戶闡述自己的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么利益。198。終極利益法則不僅適用于電話開發(fā)，也適用于其他各種客戶開發(fā)場(chǎng)合。終極利益法則【案例】以問(wèn)題回答問(wèn)題客戶張先生：你的產(chǎn)品能不能便宜一點(diǎn)？銷售員小李：張先生，我想請(qǐng)問(wèn)你，如果價(jià)錢不是問(wèn)題，你是不是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？客戶張先生：你們還有哪些款式？銷售員小李：我們有紅、白等系列。以問(wèn)題回答問(wèn)題面對(duì)客戶提問(wèn)，要拉回掌控權(quán)，有效的方式是以問(wèn)題回答問(wèn)題。198。而在溝通過(guò)程中，提問(wèn)者掌控著主導(dǎo)權(quán)?？茖W(xué)家和心理學(xué)家的研究證明，每個(gè)人從早上起床開始到晚上睡著之間的十幾個(gè)小時(shí)中，平均要自問(wèn)自答4000～6000個(gè)問(wèn)題。銷售工作正是一個(gè)不斷地轉(zhuǎn)換客戶思維的過(guò)程，從不需要到需要，從不喜歡到喜歡是一個(gè)完整的思維慣性。在銷售溝通的過(guò)程中，也需要掌握8020法則，即銷售人員應(yīng)該花80%的時(shí)間提問(wèn)和傾聽(tīng)，花20%的時(shí)間推銷?！咀詸z31】在與客戶的銷售溝通中，如何獲得客戶的信任？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案31信任度的建立，需要業(yè)務(wù)員注意各方面細(xì)節(jié)，包括自身的表情、動(dòng)作甚至是語(yǔ)調(diào)。您是要購(gòu)買手機(jī)吧？”李先生點(diǎn)點(diǎn)頭，W繼續(xù)問(wèn)道：“您需要具備什么功能或條件呢？”李先生回答：“不需要太花哨，我也不打電動(dòng)玩具，最重要的就是輸入要方便，操作要簡(jiǎn)便。過(guò)了一會(huì)兒，李先生又來(lái)到C店。幾分鐘后，李先生走進(jìn)B店，業(yè)務(wù)員S上前問(wèn)道：“先生，您想買什么？”李先生笑笑說(shuō)：“來(lái)手機(jī)店自然是買手機(jī)啊，難道還買裙子？”S聽(tīng)后，拿出一款手機(jī)說(shuō)：“您看看這個(gè)牌子是最新的?！景咐坷钕壬胭?gòu)買一部手機(jī)，便來(lái)到了電子城。通過(guò)開場(chǎng)白獲得了客戶的初步好感與信賴之后，應(yīng)當(dāng)通過(guò)與客戶的進(jìn)一步溝通，加強(qiáng)親和力。開始的三十秒所說(shuō)的話，對(duì)客戶作決定的影響度高達(dá)百分之八十到九十。銷售員的開場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)給客戶親切感，不宜單刀直入地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向。要留住客戶的人，先要留住客戶的心。設(shè)計(jì)有吸引力的開場(chǎng)白以下有關(guān)電話開發(fā)的原理和技巧，不僅適用于與客戶電話溝通的場(chǎng)合，同時(shí)也適用于面對(duì)面溝通的場(chǎng)合。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)將業(yè)績(jī)當(dāng)做一種結(jié)果，一種因?yàn)樽约旱墓ぷ鳛榭蛻籼峁┝撕玫姆?wù)、幫助客戶解決了問(wèn)題的自然結(jié)果。如果業(yè)務(wù)員真的愿意幫客戶解決問(wèn)題，客戶就會(huì)感覺(jué)到業(yè)務(wù)員的誠(chéng)懇。將陌生客戶當(dāng)作朋友，可以幫助業(yè)務(wù)員在最短的時(shí)間之內(nèi)，建立起彼此之間的親和力。銷售員的定位締結(jié)成交是成功銷售的自然結(jié)果。這類抗拒的解決需要有一流的銷售能力。即便只有10%的抗拒，客戶也不會(huì)下決心購(gòu)買產(chǎn)品。對(duì)于銷售人員的產(chǎn)品介紹，客戶總會(huì)有各種各樣的疑問(wèn)，例如關(guān)于價(jià)錢的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題或者售后的問(wèn)題，這些疑問(wèn)就是購(gòu)買的抗拒。產(chǎn)品介紹是在了解客戶需求之后逐步推進(jìn)的自然過(guò)程。了解客戶需求的工作應(yīng)該在介紹產(chǎn)品之前做好，只有掌握客戶的購(gòu)買策略，才能對(duì)癥下藥，恰當(dāng)?shù)貪M足客戶的需求，提高銷售工作的成功率。市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)員水平參差不齊，因而建立信任度常常要從很低的起點(diǎn)開始，發(fā)揮親和力，逐步取得客戶信任。賣出產(chǎn)品并不是銷售人員的唯一目標(biāo)，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓客戶真正接受產(chǎn)品，與客戶建立良好的關(guān)系。開發(fā)客戶需要宣傳，需要通過(guò)電話等聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行市場(chǎng)推廣。了解客戶需求之后，才能有針對(duì)性地設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，滿足客戶需求?？蛻襞c市場(chǎng)分析是推出產(chǎn)品時(shí)的首要工作。銷售的七大步驟，貫穿于新策略行銷主題的始終。③成功的經(jīng)驗(yàn)是他人經(jīng)過(guò)多年摸索獲得的，通過(guò)學(xué)習(xí)復(fù)制，可以提高成功的效率。②①達(dá)成理想結(jié)果了解客戶的購(gòu)買策略，還只是掌握了“軟件”的操作說(shuō)明書，要讓“軟件”發(fā)揮出好的功效，還需要不斷地測(cè)試運(yùn)用。198。人腦的“軟件”操控著人作出反應(yīng)，得出結(jié)論。無(wú)聲溝通無(wú)聲溝通包括自我溝通、肢體語(yǔ)言、表情等溝通方式。198。有聲的語(yǔ)言是一種外在溝通方式；而無(wú)聲的語(yǔ)言則是內(nèi)在的溝通，包括人的內(nèi)心思考等。發(fā)揮影響力和說(shuō)服力、與人溝通的工具是語(yǔ)言。銷售技巧從一定意義上講屬于心理學(xué)的范疇，銷售也是一種溝通心理，是說(shuō)服影響他人的方式。結(jié)果由行為而來(lái)，而行為由思維決定。它是一門結(jié)果學(xué)，通過(guò)研究人的心理和行為模式，幫助一個(gè)人快速有效地達(dá)成理想結(jié)果。新策略行銷的理論架構(gòu)的主要依據(jù)，就是屬于行為心理學(xué)的神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)（Nerves Language Programmer）。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)8020法則知識(shí)的傳授與其他步驟之間，遵循8020法則。圖21這也說(shuō)明，一個(gè)好的系統(tǒng)，應(yīng)該至少需要實(shí)行1個(gè)月，不斷地往返重復(fù)。養(yǎng)成習(xí)慣。從會(huì)到能，這是一個(gè)不斷練習(xí)并精益求精的過(guò)程；④從不知道到知道，這是一個(gè)知識(shí)的傳授過(guò)程；②因而希望一天之內(nèi)改變一個(gè)人的習(xí)慣是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，必須通過(guò)系統(tǒng)化的訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)改變舊習(xí)慣、建立新習(xí)慣的目標(biāo)。訓(xùn)練就是一種慣性改變的過(guò)程，去掉負(fù)面不好的習(xí)慣，建立新的習(xí)慣。習(xí)慣的養(yǎng)