【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么樣的心情去解決問(wèn)題？客戶：好了，我知道了，我會(huì)平靜下來(lái)，理智去看看事情。6 我：告訴我什么原因?qū)е履阆氚阎鞴苻o退？客戶：他工作不負(fù)責(zé)任，先不說(shuō)他最近經(jīng)常遲到，就近次訂貨失誤，弄到客戶落單卻不能如期交貨；不但做不到生意，同時(shí)也會(huì)影響公司形象。7 我：什么原因?qū)е滤麜?huì)這樣？客戶：我當(dāng)然沒(méi)有時(shí)間去問(wèn)他，這么多東西要處理，最初大家說(shuō)好了，我負(fù)責(zé)對(duì)外，他負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)，誰(shuí)知他連自己負(fù)責(zé)的也做不好。8 我：他知不知道這個(gè)情況以及后果？客戶：他應(yīng)該知道的，不過(guò)他的為人像牛一樣，只會(huì)盲做，不會(huì)看大局。9 我：那么他是知道這個(gè)影響還是不知道？客戶：他知道他做錯(cuò)了事，但我想我沒(méi)有跟他說(shuō)清楚影響的東西；很多時(shí)候，我也沒(méi)有耐性跟他談，他老像聽不明白我的意思。10 我：其實(shí)你對(duì)他有什么固定的看法是我不滿意的？客戶：經(jīng)常遲到我就心里窩頭，每次罵過(guò)他都不改，我真的沒(méi)耐心跟不上進(jìn)的人溝通。11 我：既然你這么不滿意他，那么你當(dāng)初為什么會(huì)聘用他的？客戶：其實(shí)他也有優(yōu)秀的一面，他為人可靠，很拼，對(duì)人也挺好的，處理錢財(cái)方面的事情可以信任，令我很放心，與客人的相處也是不錯(cuò)的。12 我：聽你這樣一說(shuō)，他也有好的方面，那這幾次是什么原因?qū)е掠唵问д`呢？客戶：詳細(xì)情況我也不太清楚，我老是在外面跑，不過(guò)好像有一次是供應(yīng)商的供貨延誤，還有兩是數(shù)量及折扣的問(wèn)題，耽誤了交貨期。13 我：那你有沒(méi)有留意他遲到不改，你就看他是一個(gè)沒(méi)有上進(jìn)心的人，那么你們相處會(huì)有什么影響？客戶：當(dāng)然格格不入了。14 我：那么現(xiàn)在看來(lái)，是不是全部是他的責(zé)任？客戶：也不全是，不過(guò)交貨失誤真的是讓我火起來(lái)了。15 我：好了，現(xiàn)在你把他開除，會(huì)有什么問(wèn)題？客戶：一下子把他開除了，他的工作便要由我兼任，并且他跟供應(yīng)商的關(guān)系也很好，可能我要花一些時(shí)間去弄好關(guān)系，減少了我在外接單的時(shí)間。16 我：那么如果你不炒他又得怎么樣？ 客戶：不炒他就要他弄明白，他不可以再出現(xiàn)缺貨的情況。17 我：那你現(xiàn)在是想開除他，還是不炒他呢？客戶：其實(shí)留下他也是好的，起碼我不用從頭去訓(xùn)練一個(gè)新人。18 我：那你現(xiàn)在把他留下來(lái)，他沒(méi)有改變，下一次再有這個(gè)情況出現(xiàn)又怎么辦呢？客戶：那我當(dāng)然不想有這個(gè)情況出現(xiàn)，我想我應(yīng)該跟他好好談一談。19 我：你說(shuō)你沒(méi)有耐心跟他談話，那怎么辦呢？客戶：我會(huì)耐心跟他談的，包括跟他談他經(jīng)常遲到的原因，其實(shí)我也沒(méi)有怎么關(guān)心過(guò)他，就是把所有店內(nèi)的工作交給他，也不知道他做得開不開心。20 我：其實(shí)你覺(jué)得跟員工之間缺少了什么？客戶：就是相互了解，我沒(méi)有什么時(shí)間在店里面，不知他們的情況怎么樣，他們也不了解我的心情、我的煩惱。21 我：距離上一次你跟他們溝通多久了？客戶：差不多兩個(gè)月了，其實(shí)也應(yīng)該跟他們聚一聚，吃一頓飯，大家多溝通了解。22 我：好了，你現(xiàn)在看到公司的情況了，下一步應(yīng)該怎么做？客戶：明天下午跟張強(qiáng)溝通，然后周末大家一起吃頓晚飯。23 我：你想溝通的話，有什么結(jié)果？客戶：對(duì)他的工作了解多一點(diǎn)，知道公司面對(duì)的問(wèn)題是什么，可能他會(huì)有一些意見給我，也可以跟他共同去解決問(wèn)題，讓以后的貨期不會(huì)延誤。24 我：好了，你現(xiàn)在心情會(huì)怎么樣？客戶：好多了，問(wèn)題應(yīng)該可以解決了。問(wèn)題劇本設(shè)計(jì)背景性問(wèn)題探究性問(wèn)題暗示性問(wèn)題解決性問(wèn)題練習(xí)：結(jié)合自身產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，按上述四大類問(wèn)題要求，寫出10—20個(gè)具體的問(wèn)句，并現(xiàn)場(chǎng)演練。塑造產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值銷售是 的活動(dòng)?？蛻糍?gòu)買的是 。特色與利益特色：是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性利益：通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性，協(xié)助客戶達(dá)成的目標(biāo)，也就是客戶因此可以得到的利益或好處。練習(xí)：將特色轉(zhuǎn)化為利益特 色 利 益 免燙的面料 最輕便的電腦 私人理財(cái)顧問(wèn) 多元化的理財(cái)方案選擇 可利用電話轉(zhuǎn)帳 可郵寄帳單 推介公式 特色 利益 證明 對(duì)您來(lái)說(shuō)： 比如說(shuō)像 （成功個(gè)案）推介步驟 確認(rèn)需求 推介公式 詢問(wèn)接受與否銷售熱鈕心理學(xué)家研究成果表明：你可以把和你談的人都當(dāng)作身上有一大堆熱鈕，而所有的熱鈕都是用電線接到不同的情緒上去的。假想那些連接下面情緒的熱鈕是綠色的，而其它連接負(fù)面情緒的熱鈕是紅色的。當(dāng)你和別人互動(dòng)的時(shí)候，你一直都在按紅色鈕或綠色鈕。當(dāng)你按對(duì)了鈕，你就會(huì)得到你渴望的反應(yīng)。專業(yè)銷售員都很擅長(zhǎng)在客戶心中的無(wú)形熱鈕中，找出最關(guān)鍵熱鈕。一旦他們確定客戶的銷售熱鈕在哪里，他們就會(huì)在整個(gè)銷售過(guò)程中，不斷去按這個(gè)熱鈕。他們會(huì)圍繞著熱鈕發(fā)問(wèn)，不斷說(shuō)明這項(xiàng)購(gòu)買決定能夠完全滿足這些特殊的情緒要求。這里有三種用來(lái)發(fā)拙銷售熱鈕的問(wèn)句：“某某先生，假如您以前曾經(jīng)購(gòu)買這項(xiàng)產(chǎn)品（或使用這項(xiàng)服務(wù)），當(dāng)時(shí)它是做什么用途（或有什么好處）呢？”“某某先生，您要怎樣才會(huì)絕對(duì)相信而購(gòu)買呢？”“某某先生，假如這項(xiàng)產(chǎn)品（或服務(wù)）是免費(fèi)的，您會(huì)要嗎？”假如客戶的回答：“是的，假如免費(fèi)我就要。”然后你停頓一下，再問(wèn)他，“為什么呢？”經(jīng)典案例分享最佳價(jià)值塑造方式PMP大會(huì)MPPMPMPMPPMPMPPMP原理：公開隱私盲點(diǎn)潛能PMP收獲： … …你可能聽過(guò)下面這支小調(diào)：少了一根釘子，馬掌做不成；少了一個(gè)馬掌，馬兒跑不成；少了一匹馬兒，情報(bào)送不成；少了一封情報(bào)，戰(zhàn)爭(zhēng)贏不了；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，國(guó)家完蛋了。哇！一根釘子，一個(gè)國(guó)家！ 異議解除喝彩的是閑人，褒貶的才是買主對(duì)于大多數(shù)的銷售人員而言，對(duì)抗拒點(diǎn)的最大恐懼來(lái)自于客戶說(shuō)出“不，我并不想購(gòu)買?！睂?duì)于大多數(shù)人不說(shuō)，這表示失敗、浪費(fèi)時(shí)間、精力與努力、及個(gè)人的拒絕。世界上最好的銷售人員至少在五個(gè)拒絕之后才開始銷售。異議認(rèn)識(shí)這是一個(gè)發(fā)生在客戶的腦海里真正想什么的機(jī)會(huì)；這是一個(gè)了解客戶的信念及擔(dān)心的機(jī)會(huì)；異議是最有力的成交的機(jī)會(huì)你現(xiàn)在就有成交的理由了；異議是問(wèn)題的掩飾；面對(duì)異議的自我確認(rèn)我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)改變我方向的過(guò)程所需要的否定的回饋；我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)發(fā)展我的幽默感的機(jī)會(huì)；我從不把異議看作失敗，而只是看作練習(xí)我的技巧及完善我的表現(xiàn)的一個(gè)機(jī)會(huì)；我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)我必須玩才會(huì)贏的游戲。預(yù)防異議的最好方式跟客戶建立良好的關(guān)系；使用測(cè)試成交；除去異議，在它很小的時(shí)候。異議應(yīng)對(duì)的策略反問(wèn)他異議的六個(gè)方面： 價(jià)格 功能表現(xiàn) 服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng) 支援 保證及保障異議解除的有效程序 聆聽