【文章內(nèi)容簡介】 平的。三、壽險投保規(guī)則 　　以中國平安保險公司個人壽險投保規(guī)則為例。 　　一般投保規(guī)則 　　一般投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的一般性要求和規(guī)則，對于每一被保險人，無論投保何種險別，或投保幾種險別，均應(yīng)符合該規(guī)則。 　　例如，投保年齡的確定：無論投保何種險別，或投保年齡按實足周歲年齡確定。 　　特殊投保規(guī)則 　　特殊投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的特別規(guī)定和準(zhǔn)則，被保險人在投保個人壽險時，應(yīng)在符合一般投保規(guī)則的條件下符合特殊投保規(guī)則，并且對特殊投保規(guī)則中各項要求和規(guī)定應(yīng)同時滿足、符合。 　　例如，重大疾病保險的投保規(guī)則要求，凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險人，一律拒保重大疾病保險。 　　該投保規(guī)則是投保人或被保險人應(yīng)遵循的一些規(guī)則，對于保險人則為核保規(guī)則，是決定是否承保的根據(jù)和確定承保條件的標(biāo)準(zhǔn)。 　　四、核保工作流程 　　第一線的核保 　　業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險選擇中，占最重要的地位，因為在業(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險人接觸，對其情況最了解，尤其是免體驗，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。 　　穩(wěn)定經(jīng)營：通過良好的一線核保，保險公司可獲得大量良質(zhì)契約，達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營的目的。 　　提高效率：遇到劣質(zhì)客戶，可在一線時就拒之門外，避免二、三、四次選擇浪費(fèi)時間和人力。 　　拓展市場：可以規(guī)范經(jīng)營，減少合同糾紛，提高公司的聲譽(yù)，創(chuàng)立品牌。 　　我國的《保險法》第16條規(guī)定： 　　“……投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費(fèi)率的，保險人有權(quán)解除保險合同……” 　　從《保險法》的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時，肩負(fù)著重要使命。 　　第一次核保有以下四個步驟： 　　面晤→觀察→詢問→報告 在進(jìn)行第一次核保時，業(yè)務(wù)員要特別注意以下幾個方面： 　　（1）要親自見被保人，了解投保動機(jī)及被投保人的職業(yè)與經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣與環(huán)境因素等，以排除道德風(fēng)險。 　?。?）了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，對不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。 　?。?）解說保險條款，法律事項 　　業(yè)務(wù)員需如實向客戶解說條款，說明如實告知義務(wù)；除外責(zé)任，停效規(guī)定，猶豫期規(guī)定等。 　?。?）完成業(yè)務(wù)員報告書 　　業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時地完成報告書。 　　（5）檢視整個投保書 　　投保單內(nèi)容有無遺漏，投保人、被投保人、法定代理人、業(yè)務(wù)員有無簽章等。注意有無不實告知，是否簽名等。 　　注意：《保險法》第55條規(guī)定：“以死亡為給付保險條件的合同，未經(jīng)被保險人書面同意并認(rèn)可保險金額的，合同無效。……” 　　舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕他會出事”，小張說：“那就幫他買份保險吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！” 　　小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人?！彪m然他知道姐夫曾因運(yùn)動受過傷，做過手術(shù)，但他想反正姐夫現(xiàn)在很健康，所以他替姐夫填了投保單，健康聲明書，同時在健康告知一欄，全選了“否”，讓姐姐簽了字，交了保件。 　　請問：業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為？ 　　●締約未與被保險人見面 　　●未經(jīng)被保險人同意而締約 　　●自行代填投保書與告知事項 　　●未將曾住院事實如實告知 　　做好第一線的核保工作，可以避免逆選擇，提高工作效率，減少合同糾紛，大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升，所以第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。第二次核保 　　即體檢，體驗醫(yī)師對客戶進(jìn)行健康狀況方面的檢查。 　　業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作。在體檢中一般應(yīng)注意： 　?。?）驗明身份，避免由人代替。 　?。?）體檢報告中，應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。 　?。?）仔細(xì)詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。 　　（4）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。 　　第三次核保 　　即核保人的選擇，由公司的核保人員根據(jù)前面的各種報告書，判斷是否可以承保及以何種條件承保。 　　核保人進(jìn)行判斷的資料來源于以下途徑： 　?。?）投保書 　　里面包含投保人、被投保人的基本資料，被投保人的健康財務(wù)告知，業(yè)務(wù)員報告等等。 　　（2）體檢報告書 　　被保人告知及健康聲明，醫(yī)師健康檢查的結(jié)果，及體檢醫(yī)師的評估建議。 　?。?）病歷 　　（4）特別問卷 　　成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。 　　如：高血壓調(diào)查表、肝病調(diào)查表、駕照問卷、高保額問卷、職業(yè)問卷等。 　　通過各種核保資料，核保人主要從兩大范疇進(jìn)行核保，即醫(yī)務(wù)核保和財務(wù)核保，也即健康因素和非健康因素的核保。 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會碰到這樣的問題，一些客戶在醫(yī)院體檢時醫(yī)生認(rèn)為一切正常，身體健康，但在投保時卻被要求加費(fèi)，許多客戶和業(yè)務(wù)員都感到不能理解，造成這種情況的原因主要是壽險醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的差異性： 　壽險醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué)對象被保險人集團(tuán)疾病患者目的死亡率的影響疾病的減輕和治療　　兩者所針對的對象和目的都不同，醫(yī)務(wù)核保主要考慮的是被保人的不健康因素對于死亡率的影響，例如：一般肥胖癥，醫(yī)生可能認(rèn)為客戶是健康的，無需治療，而保險公司卻要加費(fèi)；又如一般的胃炎，醫(yī)院要進(jìn)行治療，而保險公司卻因為對死亡率不產(chǎn)生影響，所以正常承保。 　　另一方面的核保指財務(wù)核保。保險的最終目的是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，即在保險事故發(fā)生時，避免投保人、受益人因為被保人的死亡使生活水平下降，所以，核保人會注意投保人年收入與保險金額的倍數(shù)關(guān)系，以及所交保費(fèi)年收入的比例等。如果比例過分，也會引起注意。 　　通過各類核保資料，核保人將被保人的危險從以下幾方面分類： 　　身體上的危險：體格、家族病史、現(xiàn)癥、既往癥 　　職業(yè)上的危險：職業(yè)傷害、職業(yè)病 　　環(huán)境上的危險：居住地區(qū)、生活習(xí)慣 　　道德上的危險：自殺、自殘、謀殺 　　最后，核保人會根據(jù)各種情況，將被保人進(jìn)行分類，按不同條件承保： 　　標(biāo)準(zhǔn)體：體格標(biāo)準(zhǔn)，無現(xiàn)癥，無既往癥，非危險職業(yè)； 　　次標(biāo)準(zhǔn)：遞增性危險：如高血壓；遞減性危險：如乳腺癌 　　恒常性危險：如一時性危險：如孕婦； 　　拒保體：健康因素的拒保，道德危險因素的拒保，地區(qū)性的不受理。 　　延期承保體：現(xiàn)有危險程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。 　　根據(jù)不同的判定，核保人賦予不同的被保險人不同的費(fèi)率承保。 　　第四次核保 　　即生存調(diào)查，其主要功能是輔助核保，防止逆選擇和道德危險，指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料，或?qū)⒕哂械赖挛ｋU或較大逆選擇傾向的被保險人排除出被保險人集團(tuán)，而對生存中的被保險人進(jìn)行的調(diào)查，稱為生存調(diào)查。 　　生存調(diào)查的方式可分為直接調(diào)查與間接調(diào)查，即例查。第二節(jié)　壽險核賠知識　　一、壽險核賠的定義 　　壽險核賠是指保險事故發(fā)生后，應(yīng)保險關(guān)系人給付保險金的請求，保險人以法律規(guī)定和保險合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險責(zé)任并處理保險金給付的行為和過程。 　　就保險金的給付性質(zhì)而言，由于人的生命和身體是無價的，所以人身保險雖然無保險金額，但保額只是當(dāng)被保人發(fā)生保險事故遭受傷害或死亡時，由保險人給付的約定保險金，幫助被保險人彌補(bǔ)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)困難?；谌松肀ｋU是給付性的，所以就人身保險而言，用“給付申請”及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語“索賠”和“賠償”更為明確、嚴(yán)密、恰當(dāng)，但在實踐中，由于傳統(tǒng)實踐的習(xí)慣，我們有時仍稱為“理賠”。 在我國，人壽保險的索賠時效為五年，其他保險索賠時效為兩年，也就是說，超過索賠時效，請求權(quán)消失，法律不再保護(hù)。 　　二、理賠的作用 　　理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險人獲得實際的保險保障和實現(xiàn)其保險權(quán)益的必經(jīng)途徑。其質(zhì)量直接影響保險公司的信譽(yù)及業(yè)務(wù)發(fā)展，是壽險公司形象的具體體現(xiàn)，就公眾而言，通過理賠可以認(rèn)識保險的作用，確認(rèn)保險公司的信譽(yù)。 　　三、理賠的宗旨 　　理賠的宗旨不僅是提供高品質(zhì)的服務(wù)，在本質(zhì)上，它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障。 　　四、壽險理賠的原則 　　壽險理賠應(yīng)遵循以下原則： 　　從實原則 　　從實原則指從事實和證據(jù)出發(fā)，判定事故的性質(zhì)和原因，以條款和法律為基準(zhǔn)，認(rèn)定保險責(zé)任的歸屬與范圍。 　　公平原則 　　指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。 　　保險公司扮演的是一個保險基金的善意管理人的角色，必須維護(hù)主顧與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益，如不遵守公平原則，則可能誘發(fā)道德風(fēng)險或?qū)е鹿妼ΡｋU管理機(jī)制的懷疑，有悖于業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷。 　　例如，大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單，一年后說被保人死亡，進(jìn)行保險索賠。經(jīng)過調(diào)查，拒絕賠償。 效率原則 　　在確定了保險責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對被保險人及其受益人的及時保障，同時樹立保險人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 　　理賠應(yīng)注意時效性，通過追求適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式，改善對客戶的服務(wù)，提高競爭優(yōu)勢。 　　五、壽險理賠的程序及所需單證 　　理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，由于保險合同是射幸合同，即出險與否和何時出險都不可預(yù)料，突然出險往往導(dǎo)致客戶沒有心理準(zhǔn)備，對理賠手續(xù)也不甚了解，第一反應(yīng)就是問業(yè)務(wù)員，往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。所以，作為業(yè)務(wù)人員要為客戶提供良好的售后服務(wù)，也需要了解理賠的相關(guān)程序。 　　立案及出險檢驗 　　保險人在接到出險通知后，首先對通知事項予以登記。而后初步審查保險單證，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行立案，并根據(jù)保險事故的性質(zhì)特點，酌情派公司的理賠人員，或聘請具有法定資格的勘察、評估機(jī)構(gòu)的有關(guān)專家，對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，作好相應(yīng)的查勘記錄，并請被保險人在記錄上簽字。同時，收集有關(guān)資料，必要時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。 　　保險法第21條規(guī)定，業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚下列事項，進(jìn)行報案： 　?。?）直接報案人的姓名、電話及與被保險人的關(guān)系； 　?。?）被保險人姓名、投保險種、保額、投保日期、保單號碼； 　?。?）出險性質(zhì)、日期、地點； 　　審核索賠單證 　　對被保險人、受益人提出的索賠，理賠人員須及時審查其提供的索賠單證和資料，看是否符合合同約定的要求，對不完整或不充分或不符合約定要求的單證和資料，應(yīng)及時通知被保險人、受益人補(bǔ)充提供。 　　客戶申請理賠，一般根據(jù)保險險種、事故情況的不同須出具不同的單證，一般需出具的單證有： 　　（1）給付申請書（由客戶親筆簽名填寫） 　?。?）保險單、保險憑證或批單正本 　　（3）被保險人身份證明材料 　?。?）保險事故證明及損害結(jié)果證明 　　例如，傷殘程度認(rèn)定書，傷殘證明，交警、責(zé)任認(rèn)定書，事故證明書，死亡證明（一般由醫(yī)院或公安機(jī)關(guān)出具），火化證明，銷戶證明等等。 　?。?）各種原始費(fèi)用收據(jù)、清單 　?。?）其他有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料 核定責(zé)任 　　保險人經(jīng)過對事實的調(diào)查與核實，依據(jù)保險合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。如果是，則應(yīng)確定賠償或給付保險金數(shù)額。 　　主要有以下幾個步驟： 　　●審核保險合同的合法性及有效性 　　●審核被保人及受益人狀況 　　●審核保險事故的原因、經(jīng)過、性質(zhì) 　　●審核各證件的真實性、合法性、有效性 　　●保險責(zé)任的歸屬與范圍 　　經(jīng)以上審核后，理賠人員對保險責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。 　　給付或拒付 　　給付是指被保人的給付申請經(jīng)審核構(gòu)成保險責(zé)任，依保險條款計算給付金額。 　　受益人的確定是給付中的一項重要內(nèi)容，受益人分為法定受益人的指定受益人。 　　身故受益人為多個人時，在保單上未指定受益順序及份額的情況下，有平等繼承權(quán)和相等份額，在領(lǐng)取保險金時應(yīng)達(dá)成協(xié)議。 　　有以下情況發(fā)生時，保險人應(yīng)予以拒付： 　?。?）違反告知義務(wù) 　?。?）保險欺詐 　?。?）故意行為 　　（4）自殺行為 　?。?）犯罪行為 六、如何為客戶提供理賠服務(wù) 　　業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)為客戶提供良好的售后服務(wù)，才能擁有長期穩(wěn)定的客戶群和良好的業(yè)績，業(yè)務(wù)員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時，要注意一些要點： 　　要如實反映案情 　　發(fā)生保險事故后，業(yè)務(wù)員一方面要及時、如實地通知公司，同時要協(xié)助客戶辦理申請手續(xù)，給付申請由申請人自己填寫，業(yè)務(wù)員不可代替。 　　不輕易向客戶承諾 　　在申請過程中，業(yè)務(wù)員要熱情服務(wù)，但不可以代表公司做任何承諾。 　　提醒客戶備齊各種相關(guān)證明 　　業(yè)務(wù)員比客戶了解索賠程序及所需的相關(guān)單證，所以要多給客戶提醒，以提高時效。同時，要提醒客戶在法定時效內(nèi)申請給付，以維護(hù)主顧的利益。 　　協(xié)助公司進(jìn)行案情調(diào)查 　　業(yè)務(wù)員直接接觸客戶，招攬保單，同時也是第一線的核保人，對客戶情況最清楚。在理賠人員進(jìn)行調(diào)查時要提供盡可能的幫助。 　　對客戶資料保密 　　業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶投保、理賠中涉及個人資料的情況保密，不能用自己客戶理賠的原始資料進(jìn)行宣傳展業(yè)。第三節(jié)　公司理賠服務(wù)介紹（平安保險公司）　　公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵守的“從實、公平、效率”原則，對所有平安的客戶做出承諾： 　　主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度，在最短、合理期限內(nèi)給付保險金，最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。 　　在理賠文件齊全的前提下，理賠結(jié)案時間為： 　　小額簡易案件——現(xiàn)場即時賠付； 　　簡易案件——3天內(nèi)結(jié)案； 　　常規(guī)案件——10天內(nèi)結(jié)案； 　　復(fù)雜案件——60天內(nèi)結(jié)案。第一節(jié)　專業(yè)化推銷　　一、推銷 　　運(yùn)用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦，使其接納，并從中受益。 　　二、專業(yè)推銷 　　是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將推銷過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的的推銷。 　　例如：醫(yī)生為病人動手術(shù)，按如下步驟進(jìn)行： 　　麻醉→消毒→開刀→止血→處理患處→縫合 　　過程中病人有什么樣的反應(yīng)，做什么樣的處理都是按一定的方法來進(jìn)行的。 　　三、專業(yè)化推銷 　　專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化，是專業(yè)不斷支配自己行動，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。