【文章內(nèi)容簡介】 　　有關(guān)價值標準的信息：這類信息作為信息傳播者的角色的一項重要作用就是在組織中傳遞有關(guān)價值標準的陳述，以便指導下屬正確的決策。每當企業(yè)中對重要的問題進行討論時，都可由各部門經(jīng)理提出有關(guān)價值標準的信息。 　　銷售經(jīng)理向銷售人員傳播有關(guān)事實的信息或有關(guān)價值的信息，使下屬了解情況，便于對他們的日常工作進行引導。信息傳播者角色同授權(quán)問題有密切關(guān)系。因為，要把處理某些事務(wù)的職務(wù)委托給下屬，就必須把處理該事務(wù)的有關(guān)信息傳播給下屬。 　　發(fā)言人的角色 　　銷售經(jīng)理的信息傳播者的角色所面向的是部門內(nèi)部，而其發(fā)言人角色則面向外部，把本部門的信息向周圍的環(huán)境傳播。 　　銷售經(jīng)理發(fā)言人的角色要求他把信息傳遞給兩類人：第一個其直接上級。第二是企業(yè)之外的公眾。銷售經(jīng)理只有把自己的信息同他所聯(lián)系的人共享，才能維持他的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。同時，銷售經(jīng)理的信息必須是即時的。 　　在發(fā)言人的角色中，銷售經(jīng)理被要求在銷售部門中是一位專家。由于他的地位和信息，銷售經(jīng)理也應(yīng)該擁有在他那個部門和行業(yè)的許多知識。因此，部門外的各種人往往就銷售部門的工作中的一些問題征求銷售經(jīng)理的意見。 　　3．決策方面的角色 　　變革者角色 　　銷售經(jīng)理的變革者角色是指銷售經(jīng)理在其職權(quán)范圍內(nèi)充當本部門許多變革的發(fā)起者和設(shè)計者。變革者角色的活動開始于觀察工作，尋找各種機會和問題。當發(fā)現(xiàn)一個問題或機會以后，如果銷售經(jīng)理認為有必要采取行動來改進他的部門的目前狀況，就應(yīng)應(yīng)該提出改進方案，報上級批準后組織本部門進行實施。　 　　故障排除者角色 　　故障有以下類型： 　　下屬之間的沖突：這是由于爭奪資源的分配、個性之間的沖突或?qū)I(yè)的重疊引起的； 　　部門之間的沖突：資源的損失或有損失的危險。 　　在故障的排除中，時機是極為重要的。故障很少在例行的信息流程（如報告）中被發(fā)覺，而通常采取“緊急情報”的形式由發(fā)現(xiàn)故障的人上報給經(jīng)理。經(jīng)理則一般把排除故障置于較其它絕大多數(shù)活動都優(yōu)先的地位。他重新安排自己的工作日程，全力投入故障排除工作，以期早日解決，暗爭取有較充裕的時間擬定出一項改進性方案。經(jīng)理的故障排除者角色有重大的意義。因為，排除故障的決策會樹立一個先例，因而部門今后產(chǎn)生或大或小的影響。 　　資源分配者角色 　　銷售經(jīng)理的資源分配者有以下三個部份組成： 　　安排自己的時間。銷售經(jīng)理的時間寶貴的資源之一。銷售經(jīng)理通過時間安排來宣布某些問題的重要性，因為他在其上花了較多的時間。而加一些問題則是不重要的，因為他在其上只花了很少的時間或根本沒有花時間。 　　安排工作。銷售經(jīng)理的職責是為其部門建立工作制度 　　要做些什么事，誰到做，通過什么機構(gòu)去做，等等，這類決策涉及基本的資源分配，一般是同改進方案相聯(lián)系而作出的。這些實質(zhì)上就是安排下屬的工作。這是一種重要的資源分配形式。 　　對重要決定的實施進行事先批準。這樣他就可以對資源的分配維持連續(xù)的控制。要由銷售經(jīng)理來批準的事項有：由下屬擬定的改進性方案，對較為次要的故障的排除措施，現(xiàn)有程序和政策的例外情況，由下屬談判的合同，業(yè)務(wù)預算的要求等。銷售經(jīng)理保留銷售部門所有重要決定的權(quán)力，就保證他能夠把這些決定互相聯(lián)系起來，使它們互相補充而防止沖突，并在資源有限的情況下選用最好的方案。假如他的這些權(quán)力分散了，就可能導致不連貫的決策和不一致的策略。 　　談判者角色 　　對于銷售經(jīng)理來說，談判者的角色顯然是最重要的角色之一。這些談判即包括正式的商務(wù)上的談判，也包括非程序化的談判。談判就是當場的資源交易，要求能參加談判的各種人有足夠的權(quán)力來支配各種資源并迅速作出決定。對于銷售經(jīng)理來說，很多談判場合都需要他的參加并作出決定。 　　思考題： 　　1．你認為銷售經(jīng)理有那些職責？ 　　2．銷售經(jīng)理與市場部經(jīng)理的區(qū)別？ 　　3．銷售經(jīng)理與銷售人員在角色上有何異同？ 第二章：銷售經(jīng)理的知識背景（上）深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司， 20010807， 作者: 吳洪剛　　作為銷售經(jīng)理，必須掌握必要的一些知識。這些知識有助于提高銷售管理的水平，也是銷售經(jīng)理的自我發(fā)展的需要。知識結(jié)構(gòu)的更新是每個銷售經(jīng)理必須堅特的工作。知識不能保證銷售經(jīng)理的成功，但沒有掌握必要的知識的銷售經(jīng)理會越來越難以適應(yīng)市場的競爭。 　　學習完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：　 　　1．營銷管理的基本過程。 　　2．常用的營銷概念。 　　3．銷售工作中常用的財務(wù)手段。 　　4．人的基本需求。 　　5．激勵的基本原理。 市場營銷　　1．市場營銷基本內(nèi)容體系 　　現(xiàn)代市場營銷是以消費者需要為中心，長期地、綜合地、動態(tài)地謀求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營活動，是以市場調(diào)查、營銷環(huán)境分析為基礎(chǔ)，以經(jīng)營戰(zhàn)略為指針，從制定市場營銷目標到市場營銷管理的完整體系。掌握這一體系的基本內(nèi)容，了解市場營銷各個要素之間的有機聯(lián)系，有利于較好的進行市場銷售工作。 　　2．STP營銷過程 　　目標市場是企業(yè)所選擇的特定的消費集團，是企業(yè)準備進入和服務(wù)的市場。在消費者的需求日趨多樣化、個性化、復雜化的今天，不掌握消費者的具體需求，明確目標市場，企業(yè)就不能卓有成效的開展市場營銷活動并取得預期的效果。 　　現(xiàn)代市場營銷的核心可以被概括為STP營銷，即細分市場（Segmenting）、選擇目標市場（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。由于消費者需求差異的客觀存在，因此可以說，任何一個企業(yè)也無法滿足一個廣闊市場上的所有消費者的需求。所以，研究某些特定市場的特性，根據(jù)消費者需求的差異性進行市場細分，選擇適宜的特定的消費者群作為企業(yè)服務(wù)的目標市場，是企業(yè)市場營銷活動的重要內(nèi)容。 　　3．市場細分 　　市場細分，是1956年由美國市場營銷學家溫德爾斯密提出的一個重要市場營銷概念。市場細分是指企業(yè)根據(jù)消費者之間需求的差異性和類似性，把一個整體市場劃分為若干個不同的消費者群體（子市場），并從中選擇一個或多個子市場做為企業(yè)的目標市場的活動過程。 　　市場細分的作用 　　市場細分是識別市場機會最有效的方法。它有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和把握良好的市場機會，形成新的富有吸引力的目標市場和活動過程。 　　市場細分是制定科學、合理的市場營銷戰(zhàn)略的重要保證。它有利于企業(yè)集中使用資源，避免力量分散，從而大大提高企業(yè)市場營銷活動的成功概率并提高企業(yè)的經(jīng)營效益。 　　市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施。它有利于企業(yè)在競爭中選擇有利的位置和市場定位并不斷地增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。 　　市場細分的原則　 　　可衡量性。要求細分的市場不僅可以識別而且可以衡量，即細分出來的各子市場不僅范圍界定明晰，而且各子市場的規(guī)模大小可以被測量，可以進行比較?！　　?　　可占領(lǐng)性。即企業(yè)利用現(xiàn)有的人力、物力和財力以及市場營銷能力必須足以進入并占領(lǐng)企業(yè)所選定的子市場。研究細分市場的可占領(lǐng)性，實際上研究的是可行性。因為對企業(yè)來講，對那些無法進入或難以進入的市場進細分既無必要也無意義。 　　可盈利性。即企業(yè)所選定的細分市場的規(guī)模與購買力潛量足使企業(yè)有利可圖。因此，有效的市場細分必須具有足夠的需求規(guī)模與潛量，不僅能保證企業(yè)在短期內(nèi)可以盈利，而且不應(yīng)保證企業(yè)可以獲得長期收益。 　　消費者市場細分 　　市場細分要依據(jù)一定的細分標準來進行。消費者市場的細分標準主要包括影響消費者需求的四大因素，即地理因素、人文因素、心理因素和行為因素。按地理因素細分，就是企業(yè)按照消費者所在地理位置以及其它地理因素的變化來細分消費者市場；按人文因素細分，就是企業(yè)按照消費者的職業(yè)、收入、教育水平、宗教、種族、國籍與民族及有關(guān)的人口變量來細分消費者市場；按心理因素來細分，就是企業(yè)按照消費者的生活方式、個性、購買動機等心理因素來細分消費者市場；按行為因素來細分，就是企業(yè)按照消費者購買或使用某種產(chǎn)品的時機、態(tài)度、追求和利益行為因素細分消費者市場。 圖表22:　市場細分的標準及內(nèi)容細分標準具體細分要素地理因素國家或地區(qū)、城鎮(zhèn)或鄉(xiāng)村、地形地貌、氣候狀況、人口狀況、交通及通訊狀況、資源狀況人文因素年齡、性別、家庭規(guī)模及生命周期、職業(yè)、收入、文化程度、宗教及種族、國籍及民族心理因素社會階層、生活方式、個性、購買動機行為因素時機、使用量、追求利益、態(tài)度、品牌忠誠度　　組織市場細分 　　組織市場包括生產(chǎn)市場、中間商市場和政府市場。 　　生產(chǎn)者市場細分 　　生產(chǎn)者市場細分的標準，有許多與消費者市場細分是相同的。如追求利益、對品牌的信賴程度、態(tài)度等。但是，由于生產(chǎn)者市場具有與消費者市場截然不同的特點，導致用戶購買行為差異的因素也不同于消費者市場。因此，還需要采用一些不同的標準。較為常見的是使用“最終用戶”、“顧客規(guī)模”、“用戶要求”等細分標準?！白罱K用戶”的因素是指不同行業(yè)、種類的最終用戶往往有不同的要求，這必然會影響購買者對產(chǎn)品的選擇。以橡膠輪胎為例，飛機制造商、汽車制造商、拖拉機制造商對產(chǎn)品的要求會大不一樣；“顧客規(guī)模”是生產(chǎn)者市場細分的又一重要標準，用戶規(guī)模的大小通常是以用戶對產(chǎn)品需求量的多少來區(qū)分的，這種量的區(qū)別，也就是子市場價值的不同。在生產(chǎn)者市場上，用戶需求量的差異遠遠大于消費者市場的個人消費者之間的區(qū)別。少數(shù)大客戶的需求量可能占有生產(chǎn)企業(yè)銷售總量的絕大部分，而數(shù)量眾多的不客戶采用不同的營銷策略。例如，對于大客戶，往往建立直接的業(yè)務(wù)聯(lián)系并由銷售部門一般外勤銷售人員負責即可；“用戶要求”指的是不同類型的用戶的采購行為在追求利益點上往往有很大的不同。例如，同樣是采購某種電子器件，一家軍工企業(yè)、一家民用通訊器材生產(chǎn)企業(yè)、一家電子零配件商店在采購行為上會有很大的不同。生產(chǎn)企業(yè)在進行市場細分時，可以把要求大體相同的用戶分為一類，并為不同的類別相應(yīng)地運用不同的市場營銷組合，滿足不同客戶的要求以促進銷售。 　　與消費者市場一樣，生產(chǎn)者市場的需求差別也往往是由多種因素造成的，因此，需要同時從多種因素、若干個角度進行細分?，F(xiàn)以一家鋁制品生產(chǎn)企業(yè)為例來說明如何細分市場。 　　這家鋁制品企業(yè)的市場細分可分為四個步驟：第一步是按“最終用戶”這一因素把鋁制品市場分為汽車制造業(yè)、住宅建筑業(yè)和飲料容器業(yè)這三個子市場。然后，他們認定選擇住宅建筑業(yè)為其目標市場而舍棄汽車制造業(yè)和飲料容器制造商業(yè)。第二步是再按照“產(chǎn)品應(yīng)用”這一因素進一步細分為原料半成品、建筑部件和鋁制活動房屋三個市場。然后以決定舍棄原料半成品和鋁制活動房屋這兩個子市場，只把建筑部件市場做為目標市場。第三步是再按“顧客規(guī)模”這個因素把建筑部件市場進一步分為大顧客、中顧客、小顧客三個子市場，然后又決定把中顧客做為目標市場。第四步這家鋁制品企業(yè)還要在中顧客建筑部件市場中進一步細分，即按照“用戶要求（追求利益點）”來細分市場并選定重點占領(lǐng)“重視服務(wù)”這一子市場。經(jīng)過這樣四個步驟來細分市場，我們可以看到這家鋁制品企業(yè)的目標市場已經(jīng)是非常明確并非常具體了。 　　其它市場細分 　　中間商市場和政府市場的細分，均可按照消費者市場和生產(chǎn)者市場的細分標準并注意結(jié)合其自身特點，使其更具有針對性和適應(yīng)性。 　　4．目標市場 　　目標市場選擇模式 　　通過市場細分后，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)一個或幾個值得進入的細分市場。此時，企業(yè)需要進入哪幾個細分市場。一般說來，有以下三種模式可供選擇。 　　無差異市場營銷 　　無差異市場營銷是指企業(yè)在市場細分之后只重視各子市場的共性而忽略它們的個性。因此，企業(yè)只各市場推出單一的產(chǎn)品，運用單一的市場營銷方式銷售。這種模式的最大優(yōu)點是成本低，從而可以取得成本和價格上的優(yōu)勢。但其缺點也是十分明顯的，即單一產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)很難滿足和適應(yīng)消費者差別需求和需求變化，容易給競爭對手帶來可乘之機。 　　差異市場營銷 　　差異市場營銷是指的是企業(yè)決定同時為幾個子市場服務(wù)，試圖以差異性的產(chǎn)品滿足差異性的需求，制定實施不同的市場營銷組合策略，通過多標準化的產(chǎn)品線、多樣化的銷售渠道和多樣化的促銷方式進行銷售。差異性市場營銷的主要優(yōu)點是可以滿足各類消費者的不同需求，其主要的缺點是會使企業(yè)的生產(chǎn)成本和營銷費用增加。 　　集中市場營銷 　　集中市場營銷是指集中全部的力量，以一個或少數(shù)幾個細分市場作為目標市場，實行高度專業(yè)化的生產(chǎn)和銷售。集中市場銷售的優(yōu)點是容易在某些特定的市場上取得有利的競爭地位，如果市場選擇得當，企業(yè)可以估較小的市場上取得較大的、甚至是占有支配的市場份額并使企業(yè)獲得較高的投資回報收益率。但是實行集中市場營銷往往具有較大的風險性，由于目標市場比較單一、范圍比較狹窄，一旦市場發(fā)生變化，企業(yè)就有可能陷入困境。 　　選擇目標市場應(yīng)注意的問題 　　一般企業(yè)在選擇時要充分考慮五個方面的因素： 　　企業(yè)的資源和能力； 　　產(chǎn)品本身的特點； 　　市場的同質(zhì)性； 　　產(chǎn)品所處的生命周期階段； 　　競爭對手選擇的模式等。 　　確定目標市場的原則 　　企業(yè)在確定目標市場時，應(yīng)遵循以下四個原則： 　　產(chǎn)品、市場和技術(shù)三者密切關(guān)聯(lián)。企業(yè)所選擇的目標市場，應(yīng)能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的技術(shù)特長，生產(chǎn)出符合目標市場需求的產(chǎn)品來。 　　遵循企業(yè)既定的發(fā)展方向。即目標市場的選擇應(yīng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略所確定的發(fā)展方向來確定。 　　發(fā)揮企業(yè)的競爭優(yōu)勢。即應(yīng)選擇能夠突出和發(fā)揮企業(yè)特長的市場做為目標市場。這樣才能利用企業(yè)相對競爭優(yōu)勢，在競爭中處于有利的地位。 　　取得相乘效果。即新確定的目標市場不能對企業(yè)原有的產(chǎn)品帶來消極的影響。新、老產(chǎn)品要能互相促進，實現(xiàn)同時擴大銷售量和提高市場占有率的目的，從而使企業(yè)所擁有的人才、技術(shù)、資金等資源都能有效地加以利用，使企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。 　　5．市場定位 　　市場定位是由美國學者艾爾列斯和杰克特魯特在1972年提出的一個重要概念。市場定位，就是指企業(yè)根據(jù)選定的目標市場上的競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品處的位置，市場需求以及企業(yè)自身的條件，為本企業(yè)的產(chǎn)品塑造有別于競爭者產(chǎn)品的鮮明個性、從而使該產(chǎn)品在目標市場上確定自己恰當?shù)奈恢谩Ｊ袌龆ㄎ皇瞧髽I(yè)市場營銷的重要內(nèi)容。它的實質(zhì)是突出企業(yè)及其產(chǎn)品的特色，給予消費者留下良好的印象，從而取得目標市場的競爭優(yōu)勢。 　　市場定位的方式