【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？ 為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于 30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。 20 / 44 那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。 其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。 但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。 銷售人員最重要的口頭溝通是開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。 禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近 1 米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。 對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少 15 種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。 21 / 44 調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望（通過(guò)任何一種人類需要），最后是采取行動(dòng)。 非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿 10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。 總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通 危機(jī)爆發(fā)后，如何與我們的“上帝”消費(fèi)者進(jìn)行溝通呢？筆者強(qiáng)調(diào)過(guò)危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒你犯錯(cuò)，但不可原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。筆者建議：22 / 44 善于傾聽。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)你發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽。主動(dòng)傾聽最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得掌握對(duì)方的意圖。 以誠(chéng)相待。開誠(chéng)布公地說(shuō)明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)處理難度。 表達(dá)歉意。為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)不便或傷害表示歉意，可以贏得消費(fèi)者諒解。但不要輕易道歉，道歉意味著你承認(rèn)錯(cuò)誤，所以前提是危機(jī)的責(zé)任人是你；如果責(zé)任不在于你，你不能輕易道歉，但你可以表達(dá)關(guān)懷。 表達(dá)關(guān)懷。你不一定要贊成消費(fèi)者的過(guò)激行為，但一定要同情消費(fèi)者的遭遇，并給予安慰和關(guān)懷。表達(dá)關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔(dān)一定的責(zé)任。 承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于確實(shí)由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的承諾。降低消費(fèi)者的損失是平息消費(fèi)者憂慮最為有效的手段之一，但筆者在這強(qiáng)調(diào)不能過(guò)度承諾，過(guò)度承諾消費(fèi)者就會(huì)形成很高的期望值，但當(dāng)你不能實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)有落差，就會(huì)不滿意。所以承諾之前，我們一定分析形勢(shì)，要有危機(jī)管理小組全體成員討論決定；如果形勢(shì)不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)告訴筆者：危機(jī)溝通失敗的重要原因之一不是企業(yè)做得不到位，而是危機(jī)剛發(fā)生時(shí)承諾過(guò)度。23 / 44 適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)也是必要的。如果消費(fèi)者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要知道那樣做后果是非常嚴(yán)重的。很多時(shí)候適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。 態(tài)度是必要的，但不是全部，消費(fèi)者更希望看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)管理的重要原則就是言行一致，說(shuō)的太多沒(méi)有行動(dòng)也是扯淡。行動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面： 如果消費(fèi)者投訴你的產(chǎn)品，你應(yīng)該盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。 主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，不要害怕溝通。筆者在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)：許多問(wèn)題都是溝通不到位，溝通到位很多問(wèn)題都不是問(wèn)題。如果危機(jī)處理時(shí)間很長(zhǎng)，不要忘記與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，應(yīng)該主動(dòng)告知事件的發(fā)展進(jìn)程，不要讓消費(fèi)者擔(dān)心。 企業(yè)高層在適當(dāng)時(shí)期深入一線，看望消費(fèi)者，與消費(fèi)者進(jìn)行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費(fèi)者看到企業(yè)處理問(wèn)題的誠(chéng)意。 如果產(chǎn)品有問(wèn)題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。用賠償讓消費(fèi)者看到企業(yè)溝通的誠(chéng)意。 危機(jī)管理有三個(gè)階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、形象修復(fù)。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在危機(jī)處理完后就沒(méi)下文了，筆者覺(jué)得這樣的危機(jī)24 / 44管理還是不到位的。危機(jī)處理后，企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)危機(jī)中的受害者進(jìn)行回訪、慰問(wèn)，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復(fù)的進(jìn)程。 當(dāng)然企業(yè)還可以借助權(quán)威的第三方、意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，可以達(dá)到事半功倍的效果。 另外企業(yè)要注意危機(jī)中受損的企業(yè)形象，危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)著手形象修復(fù)工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請(qǐng)關(guān)注。25 / 44業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過(guò)程當(dāng)中的溝通技巧 銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有機(jī)會(huì)向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能接受你的產(chǎn)品。作為業(yè)務(wù)新手，第一件事情就是學(xué)會(huì)做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。 首先業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)自信的人。在自己的心目中沒(méi)有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會(huì)對(duì)你另眼相看。當(dāng)遭遇客戶剛開始時(shí)的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時(shí)，業(yè)務(wù)新手心里要明白：這只是客戶還沒(méi)有或者不完全了解你之前的一種本能反應(yīng)，沒(méi)有什么大不了。千萬(wàn)不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結(jié)果肯定是在這個(gè)客戶這里干不下去。 其次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)主動(dòng)的人。天上不會(huì)掉餡餅，業(yè)務(wù)新手的命運(yùn)掌握在自己的手中?？蛻舨焕聿赡悖憧梢灾鲃?dòng)去推銷26 / 44自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶不告訴你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問(wèn)客戶一些情況；市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到客戶市場(chǎng)一線，親自去了解市場(chǎng)情況；客戶沒(méi)有告訴你他的基本情況，你可以主動(dòng)地通過(guò)其他一些間接手段去了解。 再次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)能吃苦的人。很多客戶不認(rèn)可剛從學(xué)校畢業(yè)的新手，很大一部分原因是懷疑業(yè)務(wù)新手不能吃苦。業(yè)務(wù)新手如果沒(méi)有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認(rèn)可的。因?yàn)樽鲣N售，業(yè)務(wù)新手相對(duì)沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒(méi)有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜訪客戶的時(shí)間更長(zhǎng)，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說(shuō)比別人吃更多的苦。只有這樣，個(gè)人的業(yè)績(jī)才能提高，個(gè)人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認(rèn)可。 接著業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)可靠的人。業(yè)務(wù)新手