論人本管理在酒店工作中的應用(編輯修改稿)
2025-07-25 21:29 本頁面
【文章內容簡介】 理論高度,其歷史影響深遠而廣泛。人本管理思想在二十世紀六七十年代真正被有效運用于企業(yè)管理當中，可以說人本管理思想是現代企業(yè)管理思想以及管理理念的革命。 人本管理思想基本內容（1） 重點在于人的管理[11]。從管理對象上分,企業(yè)管理可以分為人，物及信息。于是企業(yè)管理就具有了社會屬性和自然屬性兩種特質。企業(yè)的贏利性目的是通過對人的管理，進而支配物質資源的配置來達到的?；谶@種考慮，企業(yè)管理就必然是也應該是人本管理，以及對人本管理的演繹和具體化。 （2） 以激勵為主要方式。激勵是指管理者根據下屬的需要，采取外部誘因進行刺激，并使之內化為按照管理要求自覺行動的過程。激勵是一個領導行為的過程，它主要是激發(fā)人的動機，使人產生一種內在動力，朝著所期望的目標前進的活動過程。激勵的最終目就是激發(fā)起人們按照管理要求，按目標要求行事。 （3） 建立和諧的人際關系[10]。人們在社會中生產，生活就必然需要同其他人結成一定的關系，不同的人際關系會引起不同的情感體驗，它會影響到組織的凝聚力，工作效率，人的身心健康和個體行為。實行人本管理，就是為了建立沒有矛盾和沖突的人際和諧，達成企業(yè)成員之間的目標一致性，以實現企業(yè)成員之間的目標相容性，以形成目標期望的相容從而建立和維持和諧關系。 ?。?） 積極開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)是組織和個人發(fā)展的過程，其重點是提高人的能力，核心是開發(fā)人的潛能，在企業(yè)從事生產經營活動中人的因素更為重要。人力資源的核心問題，是增強人的積極性和創(chuàng)造力和提高員工隊伍的素質。所以說，制訂和實施人才戰(zhàn)略，是企業(yè)實現發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求。 培育和發(fā)揮團隊精神。首先需要明確合理的經營目標。其次，需要增強領導者自身的影響力。再者，必須建立系統科學的管理制度，以使管理工作和人的行為制度化、規(guī)范化、程序化，這是生產經營活動協調、有序、高效運行的重要保證。再者是必須有良好的溝通和協調。通過信息和思想上的交流達到認識上的一致的溝通，從而達到行動的協調。再者是強化激勵，形成利益共同體，即通過有效的物質激勵體系，形成一種榮辱與共、休戚相關的企業(yè)命運共同體。最后是引導全體員工參與管理[10]。這樣的企業(yè)擁有有主人翁意識的員工，每一個員工能夠直接參與各種管理活動，使大家實行民主管理，淡化管理層和被管理層的矛盾，員工還可以直接為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策。3 人本管理在國內外酒店運用的現狀3．1人本管理在國外運用的現狀早在19世紀末，外國知名的酒店包括里茲卡爾頓飯店公司，麥當勞公司，大使套房酒店，萬豪國際酒店等等，就已經將人本管理運用到酒店管理中[15]，其中國際知名酒店萬豪國際酒店管理集團主席和首席執(zhí)行官J?W?馬里奧特在底特律經濟俱樂部的一次講話中告訴客人，“在就業(yè)率達到高水平時，如何招聘和保留住員工是當今美國企業(yè)面對的最大挑戰(zhàn)[12]。”另外，里茲—卡爾頓飯店公司宗旨是把其員工當作“內部顧客”，并認為：為了讓員工向客人提供優(yōu)質服務，里茲—卡爾頓飯店公司必須首先向員工提供優(yōu)質服務。里茲—卡爾頓飯店公司倡導一種公司文化，鼓勵員工可以放下手中的日常工作幫助同事，這樣可以消除內部競爭，建立強有力的員工團隊精神。上述兩家知名企業(yè)都一致認為：當他們談及做“與人打交道的生意”時，他們既指其員工，也指其產品的購買者。凡事擁有成功的人力資源經驗的公司都意識到：人是最寶貴的資源，因此要保證人力資源計劃的成功，每一步都需要考慮到最基層員工的基本價值，體會到他們的敏感性和他們的脆弱性。服務至上的公司認為自己的員工與顧客同樣重要。這就意味著，應該認真培訓員工，激勵員工并且獎勵員工。這種策略方法肯定要比不斷地尋找和培訓新員工更節(jié)約成本，更成功[15]。威廉?H?達維多和布羅?尤塔爾在他們合著的《全面顧客服務：最根本的武器》（Total Customer Service：The Ultimate Weapon)一書中談到大使套房酒店（Embassy Suites)的人力資源管理模式：該酒店使用了一種倒三角形的組織結構圖，戲劇化地表現一線員工，也就是直接與客人接觸的員工，他們是組織中最重要的人物[14]。大使套房酒店雇用了一些有正確態(tài)度的經理，然后培訓他們去幫助他們的下屬。大使套房酒店還將員工的薪酬與飯店的績效掛鉤。員工能看到每天的顧客意見，飯店的入住率和衛(wèi)生情況的評定結果。當飯店達到或超過季度目標時，員工就會得到一份獎金，獎金的發(fā)放依據是他們的工時，而不是他們的職位[6]。我國學者們對于人本管理思想的研究早見于各文章著作當中，孔子仁學當中的儒家思想與現代人本管理企業(yè)理論主張不謀而合，與現代企業(yè)人力資源管理原則要求是吻合的。由此可見，孔子仁學當中管理思想為現代管理人本思想作了一個非常好的開端[1]。隨后孟子繼承了前人在民主方面的主張，以儒家文學為基礎，繼續(xù)提出了民貴君輕、與民同樂等一系列政治主張,將先秦民本思想發(fā)展到了一個新的理論高度,其歷史影響深遠而廣泛，為現代企業(yè)人本思想的發(fā)展奠下基礎[2] 。直到近代，社會上開始出現一些關于人本思想理論探討的代表作，其中包括當代學者蘭邦華所著的《人本管理》，它較系統地歸納總結了人本管理理論，并對人本管理理論的內涵外延進行界定，建立人本管理的理論模式，構造較為全面的理論框架；由閆培金主編的《企業(yè)人才內控精要》指出員工應適才適用，員工管理中“用薪買不到心”、“高薪不如高興”等論點；云南大學博導王彥斌認為實現組織和員工雙贏的組織管理整合才具有真正的有效性，員工持股制度是增強組織管理整合有效性的重要制度。其實自20世紀后半葉起，中國飯店業(yè)就已經意識到了顧客價值，員工價值對于實現飯店企業(yè)價值的重要性。隨著我國社會經濟的發(fā)展，“人本管理”的思想越來越受到酒店業(yè)推崇。如何在經營發(fā)展當中堅持人本管理，成為各現代化酒店管理者們談論的熱點話題。 由此可見，國內外飯店業(yè)無不看到了員工對于酒店提供優(yōu)質服務的重要性，為了酒店更有利地發(fā)展，必須在人力資源管理中進行人本思想的管理，顧及員工的生理需求，安全
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