【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 獨(dú)立的法人，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，并獲取一定的利潤(rùn)，這就決定了其管理和服務(wù)必須是有償?shù)慕?jīng)濟(jì)行為。另一重角色：物業(yè)管理公司又是被委托方，處于被委托者的地位，受制于委托者――業(yè)主委員會(huì)，它同業(yè)主委員會(huì)之間被委托的契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力，因而，是一種有限管理權(quán)，而不是無限管理權(quán)。但應(yīng)當(dāng)明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業(yè)管理公司在合同范圍內(nèi)按管理標(biāo)準(zhǔn)從事管理工作，應(yīng)當(dāng)理直氣壯地進(jìn)行嚴(yán)格管理，而不受其他非市場(chǎng)因素的干擾。物業(yè)管理公司所處的這種雙重角色地位，正是其業(yè)務(wù)活動(dòng)中引起種種矛盾的根源。要明確物業(yè)管理公司的角色定位，必須樹立三個(gè)基本觀點(diǎn)：一是，物業(yè)管理公司要代表群體利益，即小區(qū)范圍內(nèi)全體業(yè)主的利益，而不僅僅是業(yè)主的個(gè)人利益。二是，物業(yè)管理公司要代表業(yè)主的根本利益，兼顧當(dāng)前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益和環(huán)境效益，正確地把它們結(jié)合起來，不能只顧眼前利益和局部利益，而損害小區(qū)和業(yè)主的利益和根本利益。三是，物業(yè)管理公司理所當(dāng)然地維護(hù)自身的合法權(quán)益，尋求合理利潤(rùn)。作為物業(yè)14 / 32的經(jīng)營(yíng)者投資于物業(yè)管理行業(yè)，也要獲得投資于其他行業(yè)一樣的平均利潤(rùn)，這是合理合法的，否則，就沒有人愿意從事這一行業(yè)。明確了物業(yè)管理公司的角色定位，管理服務(wù)工作也才能真正到位。物業(yè)管理是做管理文章，還是做服務(wù)文章？“管理派”有管理為主的理由，“服務(wù)派”有服務(wù)為重的說法，各執(zhí)一詞。那么，物業(yè)管理到底是管理的色彩多一些，還是服務(wù)的成分多一些？“管理服務(wù)派”代表人物之一、物業(yè)公司提供的服務(wù)是管理，即服務(wù)是理念，管理是手段，管理與服務(wù)不可分割，是辯證的統(tǒng)一，物業(yè)管理可以稱為物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。具體說來，物業(yè)管理服務(wù)是指物業(yè)公司為了保持物業(yè)和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好、物業(yè)使用安全，向業(yè)主或者使用人提供的一種服務(wù)活動(dòng)。物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容是指物業(yè)共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；保潔服務(wù)；保安服務(wù)；物業(yè)維修、更新費(fèi)用的賬務(wù)管理；物業(yè)檔案資料的保管等對(duì)物的管理，也有對(duì)人的不當(dāng)使用物業(yè)行為的管理，如業(yè)主破壞公共秩序，野蠻裝修，違章搭建，破墻開店等行為，物業(yè)公司就要出面制止，加強(qiáng)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。一個(gè)小區(qū)臟、亂、差，說明管理這個(gè)小區(qū)的物業(yè)公司服務(wù)水平差，也就是其管理水平差。在一些物業(yè)管理先進(jìn)的國(guó)家，物業(yè)管理企業(yè)是廣大業(yè)主的“大管家”，它不承擔(dān)具體作業(yè)行為，因?yàn)槠湎聦俚淖》烤S修、裝飾、清潔、保安、綠化、電梯養(yǎng)護(hù)等專業(yè)公司實(shí)力很強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)只要根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求，以契約形式15 / 32聘用相應(yīng)的專業(yè)公司，而業(yè)主與專業(yè)公司則不發(fā)生合同關(guān)系。中國(guó)引進(jìn)的也是管家式服務(wù)，提倡“以人為本”，是一種大社區(qū)管理。對(duì)少數(shù)行為不規(guī)范的人的管理，是對(duì)大多數(shù)人的服務(wù)，是更廣泛的“以人為本”。雖然物業(yè)管理重在管理，但是一定要有服務(wù)的理念。只講管理不行，有的小區(qū)為了管理，不允許出租車進(jìn)入小區(qū)，下雨天，業(yè)主帶著大包小包回家，一律在小區(qū)門口下車；拉貨回家，業(yè)主要在小區(qū)外卸貨搬回家；家里有病人要去醫(yī)院，出租車也只能在小區(qū)外等候，病人步行出小區(qū)，還美其名曰是小區(qū)管理的需要。這種管理缺少服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理只講服務(wù)也不行，有人提出業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的，業(yè)主的需求就是服務(wù)的內(nèi)容，這種“泛服務(wù)論”助長(zhǎng)了部分業(yè)主自我意識(shí)的過分膨脹，有人說這樣做培養(yǎng)了一批“刁民”，一點(diǎn)也不過分。如果業(yè)主違章搭建，物業(yè)公司怎樣服務(wù)？如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護(hù)小區(qū)的整體利益。仲盛物業(yè)公司提出了“服務(wù)和管理一個(gè)都不能少”的口號(hào)，在為業(yè)主服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的管理，但是這種管理不是“硬梆梆”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調(diào)外機(jī)在陽臺(tái)上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說服動(dòng)員，工程部的人員還免費(fèi)為樓下一戶移走了外機(jī)，樓上的人家見此景，不用做工作就主動(dòng)移走外機(jī)。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺(tái)，物業(yè)管理人員不是簡(jiǎn)單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉(zhuǎn)賣掉了，減少了業(yè)主的損失。所以，一方面，管理之中包含服務(wù)。因?yàn)楣芾淼膶?duì)象是物業(yè)，而物業(yè)是為業(yè)主所有的，物的背后是人：管理的內(nèi)容都是與物業(yè)的完好性，保值增值相關(guān)的。物業(yè)管理好，就是對(duì)業(yè)主最好的服務(wù)。例如，維修管理保持物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務(wù)。所以，物業(yè)管理是寓管理，經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，管理本身就是服務(wù)。16 / 32另一方面，服務(wù)之中包含管理。良好的服務(wù)不能沒有管理：要對(duì)業(yè)主服務(wù)好，就必須管理好服務(wù)的對(duì)象是人，即業(yè)主，而房屋是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和居住，服務(wù)的重中之重，就是把物業(yè)管好。例如，維修服務(wù)物業(yè)管理到底要管理，還是要服務(wù)，有關(guān)房地局黨委書記論述：物業(yè)管理要在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在管理中更好地服務(wù)。物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在加強(qiáng)管理中更好地服務(wù)。物業(yè)管理中的管理與服務(wù)是有區(qū)別的，物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，管理的內(nèi)容，就住宅小區(qū)而言，主要是對(duì)住宅小區(qū)的維護(hù)管理，治安管理，綠化管理，清潔衛(wèi)生管理，相關(guān)場(chǎng)地的管理和車輛交通管理等。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有人和使用人。服務(wù)的內(nèi)容是多方面的， 包括一般服務(wù)，如為業(yè)主的物業(yè)維護(hù)和修繕，住宅共用部位，公共設(shè)備維護(hù)更新，相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)等，專項(xiàng)服務(wù)的，即為改善和提高住用人的工作，生活條件而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，生活條件而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，如治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化，交通車輛停放等服務(wù)；特色服務(wù)，主要指接受業(yè)主委托而提供的各種服務(wù)，如代收各種公共事業(yè)費(fèi)，代購(gòu)車船票和各種商品，代理出租以及托兒所、幼兒園等教育服務(wù)和文化服務(wù)等。 服務(wù)的宗旨，是為物業(yè)所有人和使用人提供一個(gè)方便，安全、舒適、全面發(fā)展的居住和工作環(huán)境。本章小結(jié)：管理雖然是服務(wù)的構(gòu)成部分，但服務(wù)的范圍和內(nèi)容要寬廣的多。管理具有規(guī)范性和一定的強(qiáng)制性，而服務(wù)則完全是自覺自愿進(jìn)行的，二者不能完全等同；即17 / 32要管理好，又要服務(wù)好，物業(yè)管理才會(huì)發(fā)展得更好。 第四章提高物業(yè)管理服務(wù)滿意度的對(duì)策分析，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平　　物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)，就是對(duì)一住戶(業(yè)主)提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。只有真正理解對(duì)住戶服務(wù)的內(nèi)涵，把物業(yè)管理人員與住戶的位置擺對(duì)，我們所倡導(dǎo)的物業(yè)管理才能被住戶認(rèn)可。 “讓每一個(gè)住戶都滿意” 。這里面包含著服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。這就要求物業(yè)管理企業(yè):一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理。接納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)。投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，從完善居住者的居住生活條件出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者，關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。另外加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要有一支優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從員工的素質(zhì)抓起，員工素質(zhì)的提高主要是以培訓(xùn)教育來完成。結(jié)合我們的工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、離崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)，著重是物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，公司的規(guī)章制度及崗位責(zé)任制及操作規(guī)程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。針對(duì)不同的服務(wù)工種，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)而達(dá)到上崗的基本條件。第一，管理者是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的督察落實(shí)者?！∈紫?，完善可行的制度保障是根本。18 / 32只有建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確職權(quán)、清晰責(zé)任，并使制度符合實(shí)際情況、切實(shí)可行，同時(shí)狠抓管理落實(shí)，以嚴(yán)格的監(jiān)督措施和考核制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)，讓遵守規(guī)章制度成為一種常態(tài)，讓每一位員工將執(zhí)行工作規(guī)范成為一種習(xí)慣，并在工作中改變自己不符合企業(yè)要求的行為。最終使企業(yè)上下形成一種目標(biāo)明確、注重實(shí)效、執(zhí)行有力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的良好氛圍。同時(shí)，要注重過程控制和持續(xù)改進(jìn)。日常管理中，雖然不倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部事無巨細(xì)、事必躬親，但不能脫離實(shí)際，日常決策應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況而定。尤其是部門負(fù)責(zé)人，任務(wù)布置后的主要精力應(yīng)該是督察落實(shí)，跟蹤進(jìn)度，察看工作質(zhì)量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術(shù)中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，搜集日常工作中的典型案例，針對(duì)工作中出現(xiàn)的難題，找出技術(shù)突破口，通過培訓(xùn)讓操作人員掌握要領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升。第二，　基層員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員參差不齊，工作能力和個(gè)人素質(zhì)也各不相同，要不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。首先，要制定各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書。知名物業(yè)管理企業(yè)非常注重建立完善的管理運(yùn)行體系，實(shí)踐中不斷完善各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應(yīng)對(duì)常見問題等，并且針對(duì)各專業(yè)都詳細(xì)制定了工作驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。讓學(xué)歷不高的一線操作人員可以通過通俗易懂的文字、表格、示意圖了解并熟練掌握本崗位的操作規(guī)范。其次，要建立完善的培訓(xùn)制度。物業(yè)公司通過入企培訓(xùn)讓新員工了解公司情況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、基礎(chǔ)操作規(guī)程等；通過崗上輪訓(xùn)使員工不斷提升本崗位的技能、增進(jìn)對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)；通過外派學(xué)習(xí)讓員工開闊視野、接觸新的技術(shù)手段、更19 / 32加認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)理念。公司對(duì)每位員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能周期考核的同時(shí)，還開展公司內(nèi)部的明星員工評(píng)比，以季度和年度明星員工表彰的形式鼓勵(lì)每位員工在本職崗位上盡心盡力為客戶服務(wù)。如此，公司上下便形成了爭(zhēng)做貢獻(xiàn)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。第三，要注重各專業(yè)班組長(zhǎng)的培養(yǎng)?；鶎右痪€班組長(zhǎng)也是落實(shí)公司理念、實(shí)現(xiàn)公司工作目標(biāo)最核心的力量。他們身體力行，帶領(lǐng)本班組執(zhí)行好工作標(biāo)準(zhǔn)，以良好的工作狀態(tài)投入到為客戶的服務(wù)中?？偨Y(jié)、傳承經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還要學(xué)習(xí)新技術(shù)、新方法，總結(jié)工作中的竅門，提高工作效率。物業(yè)公司將一線班組長(zhǎng)視為公司最珍貴的財(cái)富，他們思想素質(zhì)過硬、專業(yè)技術(shù)熟練，