【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)管理公司 （代表）簽字年 月 日六、 樓宇交接書甲方（開發(fā)商可授權(quán)委托物業(yè)公司代辦）：乙方（業(yè)主）：鑒于甲方所開發(fā)的物業(yè) “ 大廈”已竣工，并且經(jīng) 市有關(guān)部鑒定合格。業(yè)主 購(gòu)買的 棟 單元 房已經(jīng)具備入伙條件，可以入住。開發(fā)商和業(yè)主雙方均同意簽署本樓宇交接書，以便開發(fā)商將業(yè)主所購(gòu)買的該單元房屋通過(guò)本樓宇交接書正式移交給業(yè)主?，F(xiàn)業(yè)主已檢查了該單元的建筑質(zhì)量和初裝修情況，雙方一致認(rèn)為，該單元可以交付給業(yè)主，業(yè)主可以接受該單元。因此，雙方簽訂本交接書，并確認(rèn)下列條款：1 雙方確認(rèn)，自 年 月 日起，該單元由開發(fā)商交付給業(yè)主；2 業(yè)主在此確認(rèn)，確已收到該單元鑰匙；3 開發(fā)商確認(rèn)，盡管該單元已交付給業(yè)主，但仍負(fù)有 “樓宇銷售 （預(yù)售）合同”中規(guī)定的保修義務(wù)；4 業(yè)主同時(shí)確認(rèn)，該單元的建筑質(zhì)量和初裝修質(zhì)量符合雙方所簽的 “樓宇銷售（預(yù)售）合同”的規(guī)定，業(yè)主并無(wú)異議；5 雙方一致同意，有關(guān)業(yè)主購(gòu)買的該單元產(chǎn)權(quán)登記事宜，均委托 律師事務(wù)所辦理，開發(fā)商予以協(xié)助。有關(guān)稅費(fèi)按國(guó)家規(guī)定分別由雙方各自承擔(dān)；6 本交接書自雙方簽字之日起生效；7 本交接書一式兩份，雙方各持一份。開發(fā)商 （代表）簽字： 業(yè)主簽字：日期：第二部分 操作流程一、報(bào)修的處理：1．工程維修接待規(guī)程：業(yè)主工程部維修班客戶服務(wù)部傳達(dá)維修內(nèi)容報(bào)修進(jìn)行維修聽取業(yè)主意見維修情況及業(yè)主意見反饋回訪 2．客戶服務(wù)部接聽業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)在《報(bào)修記錄表》上記錄如下內(nèi)容：* 報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)系方式；* 報(bào)修的項(xiàng)目及時(shí)間；* 要求維修時(shí)間或承諾到達(dá)時(shí)間。3．客戶服務(wù)部在接到報(bào)修后，立刻將報(bào)修情況通知維修班，維修班接到報(bào)修情況后填寫《工程維修單》并準(zhǔn)備好工具到報(bào)修的業(yè)主或物業(yè)使用人處維修，如報(bào)修項(xiàng)目不準(zhǔn)確時(shí)，維修人員應(yīng)馬上與業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)維修內(nèi)容。4．維修人員到達(dá)報(bào)修單元維修時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：* 身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)熱情，技術(shù)過(guò)硬；* 維修人員除帶必要工具、《工程維修單》和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需；* 先敲門，得到業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)后進(jìn)入房間，如安裝有地毯或木地板的，進(jìn)入室內(nèi)時(shí)應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；* 先向業(yè)主或物業(yè)使用人明示并由報(bào)修人確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等，當(dāng)?shù)玫綀?bào)修人的確認(rèn)后，開始維修服務(wù)；* 維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專用墊布上，不得直接放于桌上、地毯上等；* 維修時(shí)不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味，當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主或物業(yè)使用人同意；* 維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，不得留下任何污跡；* 維修人員在業(yè)主家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時(shí)與管理處聯(lián)系的，使用電話前須事先征得業(yè)主同意，并表示感謝。* 維修之后，向業(yè)主或物業(yè)使用人說(shuō)明維修結(jié)果，并請(qǐng)其檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后，屬有償維修的，請(qǐng)業(yè)主或物業(yè)使用人在《工程維修單》上簽字確認(rèn)。5．維修完畢后，將維修情況及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部；管理處客戶服務(wù)部與維修班辦公場(chǎng)地相距較遠(yuǎn)的，維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務(wù)部，每天下班前將《工程維修單》統(tǒng)一交給客戶服務(wù)部。6．客戶服務(wù)部接到《工程維修單》后，及時(shí)電話或上門回訪客戶，并將回訪情況如實(shí)填寫在《工程維修單》及《報(bào)修記錄表》的回訪欄內(nèi)。7．客戶服務(wù)部將《工程維修單》白聯(lián)留底，紅聯(lián)交客戶，藍(lán)聯(lián)交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單在月底至客戶處收取有償服務(wù)費(fèi)。8．維修的服務(wù)承諾：* 客戶服務(wù)部需在2分鐘內(nèi)記錄完畢報(bào)修內(nèi)容，并在2分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容通知到維修班；* 工程部維修班一般需在接到報(bào)修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)填寫好《工程維修單》并趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)；* 日常維修完畢后，維修班于20分鐘內(nèi)向客戶服務(wù)部反饋維修結(jié)果；* 對(duì)于暫時(shí)無(wú)法提供的維修，維修班應(yīng)向客戶服務(wù)部及時(shí)反饋，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)打電話通知報(bào)修人，講明無(wú)法維修的原因，并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。9．維修流程的保證措施：* 其他各部門（含維修班）接到業(yè)主或物業(yè)使用人無(wú)論以何種方式報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排處理；* 值班經(jīng)理及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)部安排處理；* 維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題，及時(shí)向工程部經(jīng)理或主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決；10．質(zhì)量要求：* 日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時(shí)需及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部；* 重要維修一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；* 維修服務(wù)的及時(shí)率為100%，維修返修率不得高于1%,重大維修的回訪率為100%；* 管理處在每月30日前對(duì)維修事件按公司質(zhì)量數(shù)據(jù)填報(bào)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào).二、投訴處理工作程序1．投訴處理流程圖。接待投訴 做好投訴記錄 重大投訴輕微投訴作出承諾重要投訴報(bào)客服助理客服經(jīng)理組織解決客服經(jīng)理作出承諾報(bào)客服經(jīng)理報(bào)管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理組織解決物業(yè)總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪 2．投訴界定。* 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b 由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。* 重要投訴:重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)錯(cuò)而引起的投訴。* 輕微投訴:輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)及時(shí)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。3．投訴接待。* 當(dāng)接到業(yè)主或物業(yè)使用人投訴時(shí)接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主或物業(yè)使用人的遭遇表示同情，并立即在《投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。a. 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? 投訴人的要求； 投訴人聯(lián)系方式、方法。b. 接待投訴人時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)投訴人入座 必要時(shí)，通知客服助理或經(jīng)理/管理處經(jīng)理出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。c. 接待投訴的技巧： 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對(duì)投訴人的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同投訴人的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美投訴人。4．投訴的處理承諾a 重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序；b 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c 輕微投訴，客戶服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。* 客戶服務(wù)部將投訴內(nèi)容告知被投訴部門負(fù)責(zé)人，被投訴部門負(fù)責(zé)人在《投訴意見表》上簽知?？蛻舴?wù)部助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴及時(shí)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)部經(jīng)理及管理處經(jīng)理并物業(yè)總經(jīng)理。5．投訴處理內(nèi)部工作程序。* 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《投訴意見表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴意見表》交到客戶服務(wù)部。并于當(dāng)天進(jìn)行回訪或通知客服助理或相關(guān)人員進(jìn)行回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理。6．其他形式的投訴（如來(lái)函），客服人員參照本程序辦理。7．對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。8．對(duì)正在給投訴人或他人造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。9．投訴的處理時(shí)效。* 輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。* 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。* 重大投訴應(yīng)當(dāng)在3日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)30日。三、業(yè)主或物業(yè)使用人求助服務(wù)的處理。1．業(yè)主或物業(yè)使用人求助服務(wù)分為以下幾類：a 急救病人求助服務(wù)；b 咨詢求助服務(wù)；c 盜竊、打架斗毆、搶動(dòng)、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；d 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；e 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2．求助服務(wù)處理的原則。a 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；b 盡可能提供幫助的原則：對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主或物業(yè)使用人的要求；c 嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了業(yè)主或物業(yè)使用人提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。3．急救病人的求助處理。* 接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理并將報(bào)告管理處經(jīng)理或值班經(jīng)理。a 如果求助業(yè)主或物業(yè)使用人需要幫助送病人去醫(yī)院的： 通知安全管理部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到管理處辦公室或病人家中待命；