【文章內(nèi)容簡介】 情況制定激勵政策，而是照搬教條。激勵的不公平，影響員工心理不平衡，有些靠關(guān)系辦事的人，讓規(guī)矩變的沒原則。激勵少，懲罰多。獎懲的依據(jù)單一，酒店只根據(jù)客人的反應(yīng)，不從員工實際情況出發(fā)，不能客觀解決問題，造成員工對判定結(jié)果的不滿沒有激勵，工作好壞一個樣，不能調(diào)動員工工作的積極性，工作是感覺就像做一天和尚撞一天鐘一樣。如何有效的留住員工，提升員工的素質(zhì)和工作效率，提高酒店服務(wù)，得到客人更好的評價，是酒店業(yè)競爭的一個重要手段，這需要從根本上解決激勵機制存在的問題，從酒店是實際情況出發(fā)，讓激勵機制政策得到有效的利用。只有給員工一個實現(xiàn)自我價值的平臺，才能讓員工切身體會到，以酒店為榮，酒店以我為榮的重大責(zé)任感，才能永久得到忠誠員工。第三章 揚子江萬麗大酒店的員工背景和需求因素 上海揚子江萬麗大酒店，位于虹橋開發(fā)區(qū)，是上海虹橋高級商業(yè)區(qū)的中心地帶。經(jīng)延安路高架至上海浦東國際機場和虹橋機場以及其它周邊城市交通便捷，鄰近上海國際貿(mào)易中心、國際展覽中心和上海世貿(mào)商城等，無論是處理商務(wù)事宜還是休閑度假均十分方便。酒店擁有 22 間風(fēng)格時尚的多功能廳，包括一間豪華宴會廳，均配備最新的會議設(shè)施和技術(shù)，適合籌辦各類會議。酒店提供一流的設(shè)施和食品新型陣列，是商務(wù)活動、休閑的最佳選擇。酒店擁有5間屢獲殊榮的餐廳和 2 間酒廊，您可在此盡情享受經(jīng)典的中式珍饈與西式風(fēng)味佳肴。酒店是有著現(xiàn)代典雅建筑風(fēng)格的豪華酒店，其裝潢陳設(shè)巧妙地融合了東西方的文化特色，擁有集舒適與功能性于一體的客房，設(shè)施完善的會議設(shè)施，以及多元化的餐飲服務(wù)，上海揚子江萬麗酒店是商務(wù)旅行，休閑旅游的理想選擇。提供的貼心服務(wù)，更能讓您擁有家外之家的感受，為每位商務(wù)和休閑旅客帶來無與倫比的舒適體驗。一線城市上海的高星級酒店數(shù)不勝數(shù)，在酒店業(yè)的高競爭力下，如何做到穩(wěn)重求勝，不斷創(chuàng)新進步，給顧客不斷的新鮮感，是發(fā)展酒店業(yè)的核心，這離不開酒店的管理政策，如激勵機制政策。在研讀相關(guān)激勵理論文獻和對該酒店內(nèi)部員工了解的基礎(chǔ)上，為了能夠更加真實有效的反映出員工需求的情況，于2013年11月采取了抽樣調(diào)查的方法，對揚子江萬麗大酒店的員工進行了關(guān)于工作中需求因素的調(diào)查問卷，共發(fā)放200份問卷，回收問卷143份，剔除無效問卷八份，有效問卷135份進行數(shù)據(jù)分析。同時，針對一些資深員工，進行深入的訪談，圍繞一些在該酒店的各種工作經(jīng)歷，就需求問題做出探討，通過獲得更貼切的資料和信息，來彌補問卷調(diào)查中無法搜集到的數(shù)據(jù)和參考資料。在此過程中做好訪談紀(jì)錄，備以后期的分析之用。調(diào)查對象為揚子江萬麗大酒店各管理層、各部門員工，調(diào)查問卷采取的是下班時間及吃飯時間，進行問卷發(fā)放，及員工宿舍的走訪，這次問卷屬于隨機發(fā)放，男性60人，%，女性75人，%。被調(diào)查者包括經(jīng)理及以上級別、領(lǐng)班、正式員工、實習(xí)生，人數(shù)分別是12人、16人、56人、51人，%、%、%、%。所涉及的部門有西餐廳，中餐廳，廚房，行政管理層、后勤部、前廳部等。問卷共設(shè)計了40個問題，主要是員工的背景，對酒店的安排的分配、管理、政策的滿意度的了解，問卷內(nèi)容包括你的學(xué)歷、您的工作是否被合理公正的分配、以下哪三種方式最能更好的提高您的積極性和創(chuàng)作型、你是否了解酒店員工發(fā)展的晉升計劃、你認(rèn)為公司在節(jié)假日對員工的人文關(guān)懷滿意程度等。問題的選項涉及單選和多選，給予調(diào)查對象較全面的選擇。管理人員本科及以上學(xué)歷者18人，%。?？?0人，%。普通員工?？?0人，%，高中、中專一下26人，%。實習(xí)生?？?8人，%，本科及以上13人，%。年齡層次在2025有69人，%。對于工作的合理配置往往認(rèn)為有12人，%，有27個人已經(jīng)有一些領(lǐng)導(dǎo)同事分配任務(wù)，占總?cè)藬?shù)的2%。45個人認(rèn)為主動與上司溝通，在工作中認(rèn)識到困難和思想狀況的，%。有50人認(rèn)為在與本人相關(guān)的工作中，能充分行使建議權(quán)，占總?cè)藬?shù)的37%。只有14個人對領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)滿意，占總?cè)藬?shù)的1%。60人對現(xiàn)在公司給的環(huán)境待遇不滿意，%。對于公司培訓(xùn)，晉升情況，30人覺得自己學(xué)到的東西，和能發(fā)揮的空間不大，%。酒店提供的各種福利制度、津貼標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定讓28位員工覺得基本不滿意，%從員工對領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的滿意度，公司培訓(xùn)，晉升情況、提供的各種福利制度、標(biāo)準(zhǔn)來看，酒店需要注重知識型員工的激勵來提升酒店員工的整體素質(zhì)。從員工年齡層次和學(xué)歷上來看，有極大一部分員工有相當(dāng)高的晉升空間。關(guān)于知識型員工的激勵的管理：國際上以管理家瑪漢坦姆仆和安盛咨詢公司提出的“知識型員工激勵因素”模型為代表。大量研究認(rèn)為，激勵知識型員工的前四個因素分別是：個體成長（約占總量的34%）、工作自主（約占31%）、業(yè)務(wù)成就（約占8%）、金錢財富（約占7%）。所以，對于知識型員工的激勵主要以員工自身發(fā)展、成就和成長為主，而不是金錢刺激。提高他們工作效率，受到激勵刺更多的來自工作的內(nèi)在報酬[3]。國內(nèi)的張王軍、彭劍鋒的類似研究結(jié)果，得出了知識型員工的需求特征：（1）工資和獎金——得到與其貢獻相稱的報酬，并將使它能夠分享他們的創(chuàng)造財富。這種獎勵必須適合公司的發(fā)展和個體的業(yè)績掛鉤[4]；（2）自身成長與發(fā)展——存在能夠認(rèn)識到自己潛能的機會，假設(shè)：知識型員工，個人，一直在追求職業(yè)的發(fā)展；（3）公司的前途——知識型員工既看重金錢財富和個人能力的發(fā)揮，也注重公司發(fā)展前景。這充分說明公司的發(fā)展與知識型員工的個人成長休戚相關(guān)[5]；（4）有挑戰(zhàn)性的工作——知識型員工希望承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性的工作，因為這是對他們個人能力的一種檢驗和考量，是體現(xiàn)出他們突出常人的證明；（5）其他激勵因素：晉升機會、有水平的領(lǐng)導(dǎo)、工作的保障性與穩(wěn)定性等。第四章 揚子江萬麗大酒店的激勵政策存在的問題 1．員工總體文化素質(zhì)偏低。從上面員工調(diào)查中可以看出，%，這對與高星級酒店想在上海一線城市的大力發(fā)展有阻礙。中高層管理人員大多是大專以下的學(xué)歷，與在人才選拔和提升的過程中過于重視技能的考核，忽視了人員綜合素質(zhì)的考察有關(guān)。在酒店行業(yè)，擁有熟練的技能和工作經(jīng)驗固然非常重要，而且也是面試過程中首要考核的內(nèi)容，但應(yīng)避免短視現(xiàn)象，不只關(guān)注技能，更全面的考察員工的綜合素質(zhì)，可以提高酒店的管理水平，減少知識型人才的流失，對酒店的長期發(fā)展戰(zhàn)略有很大的幫助。受過專業(yè)教育的人才在起初可能會敗給經(jīng)驗，敗給實踐，如果專業(yè)教育的人緣不能受到重視，會直接打擊到專業(yè)教育的發(fā)展，從影響響整個行業(yè)人才的培養(yǎng)，行業(yè)中的人才匱乏會導(dǎo)致行業(yè)競爭力的缺失。簽訂正式的合同工很少，大多數(shù)員工是實習(xí)生，臨時工。這就直接導(dǎo)致了員工流失率的偏高。許多因素影響員工的辭職，最重要的是有工信水平的工人，據(jù)統(tǒng)計，酒店員工的平均月工資為2000元左右。而臨時工只有12000元。工資待遇福利不能滿足員工需要的時候，員工會選擇跳槽或者在工作中帶入對酒店的不滿情緒，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。很多人認(rèn)為，酒店作為勞動密集型酒店，以廉價購買勞動力，得到利益，其實從員工不斷跳槽， 酒店業(yè)員工流失性大可以看出，酒店不能很好的留住員工的損失。酒店沒有合理的薪