【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 施，但缺乏一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)管理除了危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)，還有企業(yè)形象的恢復(fù)。如果沒有把企業(yè)的形象恢復(fù)，那么危機(jī)就不算真正的度過。4（二）將媒體及公眾視為“敵人”我國(guó)傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢(shì)，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來越密切。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何?，F(xiàn)代企業(yè)也是如此，企業(yè)可以通過媒體一夜成名，也可能因?yàn)槊襟w陷入萬劫不復(fù)之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點(diǎn)小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文體放大使企業(yè)蒙受損失。而網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動(dòng)性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評(píng)與攻擊更為容易。藍(lán)月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機(jī)。公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。企業(yè)本著家丑不可外揚(yáng)的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)者并不是真正要企業(yè)做出什么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，只是要看到企業(yè)的一種真誠(chéng)的負(fù)責(zé)的態(tài)度。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機(jī)公關(guān)的開展。（三）沒有把公眾的利益放在首位企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來開展行動(dòng)的。因此當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們首先想的是無論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價(jià)將企業(yè)的損失降到最低。這本來也是沒錯(cuò)的，但是如果企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)還是將自己的利益擺在首位，不顧消費(fèi)者的利益，不勇于承擔(dān)責(zé)任，甚至還在推卸責(zé)任。這會(huì)讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機(jī)就會(huì)更加艱難了。就如同藍(lán)月亮事件當(dāng)中，藍(lán)月亮一直單方面在強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是沒有問題的，而沒有實(shí)質(zhì)的為消費(fèi)者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費(fèi)者都反感，一直在為自己作無罪辯護(hù)，連一個(gè)真誠(chéng)向消費(fèi)者致歉的意思都沒有。（四）權(quán)威有袒護(hù)企業(yè)的嫌疑權(quán)威證實(shí)是企業(yè)贏回消費(fèi)者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來澄清事實(shí)的真相。但是如果權(quán)威沒有以一個(gè)客觀公正的態(tài)度來發(fā)表事實(shí)，那么這種權(quán)威是沒有一點(diǎn)說服力的。就藍(lán)月亮事件來說，藍(lán)月亮表明產(chǎn)品是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，但是我國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于其他發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)。而后中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)做出的聲明，也有護(hù)短的嫌疑。在這種權(quán)威屢屢被質(zhì)疑的情況下，消費(fèi)者的疑惑將會(huì)更多，更會(huì)不知所措。（五）缺乏專業(yè)的公關(guān)人才我國(guó)的公共關(guān)系管理起步較晚，而危機(jī)公關(guān)管理更是在近幾年才顯得更加重要。因此，雖然目前我國(guó)也有不少公共關(guān)系公司，但是企業(yè)內(nèi)部，真正了解和運(yùn)作公共關(guān)系的人才確實(shí)是比較少的。隨著近幾年政府和企業(yè)的公關(guān)意識(shí)加強(qiáng)，公關(guān)人才需云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文求每年增加30%，但《中國(guó)公共關(guān)系業(yè)2006年度行業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示專業(yè)人才緊缺，員工流失嚴(yán)重。公關(guān)才人之所以如此緊缺，除了因?yàn)槲覈?guó)公關(guān)起步晚以外，還有是因?yàn)閷?duì)專業(yè)公關(guān)人才的要求高，不僅要在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵，溝通、表達(dá)、寫作、交際等綜合能力強(qiáng)，還要能能扮演各種不同的社會(huì)角色，并在其中自由轉(zhuǎn)化。這本文案例藍(lán)月亮事件中，雖然公司對(duì)外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對(duì)外聲音，但是明顯的鄧剛只是負(fù)責(zé)發(fā)言人的角色，公司沒有一個(gè)專業(yè)的運(yùn)作團(tuán)體來對(duì)這起事件進(jìn)行跟蹤解決。五、我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施（一）樹立企業(yè)員工的危機(jī)公關(guān)意識(shí)著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會(huì)很大。因此，企業(yè)必須樹立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，不管是高層管理者還是一般員工都應(yīng)高度重視各種潛在的、現(xiàn)實(shí)的、內(nèi)部的以及外部的危機(jī)，只有居安思危、防患于未然，在危機(jī)來臨時(shí)才能夠臨危不亂。一線員工是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，直接面對(duì)消費(fèi)者、直接與消費(fèi)者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹立全員公關(guān)的危機(jī)意識(shí)。努力提高員工辨別危機(jī)的能力，掌握危機(jī)公關(guān)的一般應(yīng)對(duì)措施。增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓員工意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性和激烈性，只有時(shí)刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬變，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)之中求得一席生存之地。5在藍(lán)月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍(lán)月亮公司全體員工的危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機(jī)意識(shí)的，不然不可能在消費(fèi)者上訴的當(dāng)晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。（二）健全危機(jī)公關(guān)管理制度目前，我國(guó)大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特曾說：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，所以說危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān)。由于我國(guó)企業(yè)專業(yè)公關(guān)人才的匱乏性，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)很多只是倉促組建臨時(shí)機(jī)構(gòu)，沒有一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的程序，導(dǎo)致事倍功半。因此，企業(yè)要想達(dá)到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機(jī)處理小組、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)措施等。6任何危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有信號(hào)，如果企業(yè)危機(jī)意識(shí)薄弱，那么很容易忽視市場(chǎng)發(fā)出的危險(xiǎn)信號(hào)。但是如果企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)則會(huì)收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)，然后企業(yè)可以把危機(jī)扼殺在搖籃里，也可以做好一切準(zhǔn)備迎接即將到來的危機(jī)。在我國(guó)，中小企業(yè)一般不具備公關(guān)部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應(yīng)有一個(gè)企業(yè)危機(jī)管理小組。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和專業(yè)知識(shí)，迅速根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施做出反應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。所以說，預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)處理小組以及應(yīng)對(duì)措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。（三）及時(shí)與媒體溝通，把握主動(dòng)權(quán)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒有確切信息的情況下，有可能會(huì)歪曲或夸大事實(shí)。因此危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)運(yùn)用自己所掌握的真實(shí)情況去引導(dǎo)媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對(duì)媒體時(shí)切忌，不要假設(shè)不了解的事實(shí)，對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問題不要隨意回答，以免落人口實(shí)；不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因?yàn)槊襟w很快就能查清真相；不要說“無可奉告”的話。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理的三T原則，即以我為主提供情況，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)成為消息的第一來源，掌握對(duì)外公布信息的主動(dòng)權(quán)，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時(shí)切勿有所隱瞞，因?yàn)槊襟w是無孔不入的，即使這一刻不說，指不定什么時(shí)候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應(yīng)向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通,否則,傳言就會(huì)通過各種渠道就會(huì)涌出,特別是在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，謠言的來源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時(shí)企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7（四）坦誠(chéng)相待，挽回公眾的信任古語有云：人非圣賢，孰能無過。知錯(cuò)能改，善莫大焉。可就算有時(shí)候不是企業(yè)的錯(cuò)，企業(yè)也必須積極處理、坦誠(chéng)相待，消費(fèi)者是上帝不應(yīng)只是掛在嘴邊，應(yīng)該放在心上，落實(shí)在行動(dòng)上。美