【文章內容簡介】 施，但缺乏一個系統(tǒng)運作的危機管理機制。危機管理除了危機爆發(fā)后的應對，還有企業(yè)形象的恢復。如果沒有把企業(yè)的形象恢復，那么危機就不算真正的度過。4（二）將媒體及公眾視為“敵人”我國傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢，使得企業(yè)和媒體的關系越來越密切。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何?，F(xiàn)代企業(yè)也是如此，企業(yè)可以通過媒體一夜成名，也可能因為媒體陷入萬劫不復之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關大師》[M]，北京：工商出版社，1997云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文體放大使企業(yè)蒙受損失。而網(wǎng)絡媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。藍月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機。公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。企業(yè)本著家丑不可外揚的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實很多時候，消費者并不是真正要企業(yè)做出什么實質性的補償，只是要看到企業(yè)的一種真誠的負責的態(tài)度。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機公關的開展。（三）沒有把公眾的利益放在首位企業(yè)生產經(jīng)營的目標是利潤最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來開展行動的。因此當危機發(fā)生時，他們首先想的是無論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價將企業(yè)的損失降到最低。這本來也是沒錯的，但是如果企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)還是將自己的利益擺在首位，不顧消費者的利益，不勇于承擔責任，甚至還在推卸責任。這會讓社會公眾對企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機就會更加艱難了。就如同藍月亮事件當中，藍月亮一直單方面在強調自己的產品是沒有問題的，而沒有實質的為消費者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費者都反感，一直在為自己作無罪辯護，連一個真誠向消費者致歉的意思都沒有。（四）權威有袒護企業(yè)的嫌疑權威證實是企業(yè)贏回消費者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個權威機構來澄清事實的真相。但是如果權威沒有以一個客觀公正的態(tài)度來發(fā)表事實，那么這種權威是沒有一點說服力的。就藍月亮事件來說，藍月亮表明產品是符合行業(yè)標準的，但是我國的行業(yè)標準明顯低于其他發(fā)達國家和地區(qū)。而后中國洗滌協(xié)會做出的聲明，也有護短的嫌疑。在這種權威屢屢被質疑的情況下，消費者的疑惑將會更多，更會不知所措。（五）缺乏專業(yè)的公關人才我國的公共關系管理起步較晚，而危機公關管理更是在近幾年才顯得更加重要。因此，雖然目前我國也有不少公共關系公司，但是企業(yè)內部，真正了解和運作公共關系的人才確實是比較少的。隨著近幾年政府和企業(yè)的公關意識加強，公關人才需云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文求每年增加30%，但《中國公共關系業(yè)2006年度行業(yè)調查報告》顯示專業(yè)人才緊缺，員工流失嚴重。公關才人之所以如此緊缺，除了因為我國公關起步晚以外，還有是因為對專業(yè)公關人才的要求高，不僅要在廣泛的學科領域都有所涉獵，溝通、表達、寫作、交際等綜合能力強，還要能能扮演各種不同的社會角色，并在其中自由轉化。這本文案例藍月亮事件中，雖然公司對外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對外聲音，但是明顯的鄧剛只是負責發(fā)言人的角色，公司沒有一個專業(yè)的運作團體來對這起事件進行跟蹤解決。五、我國企業(yè)危機公關的應對措施（一）樹立企業(yè)員工的危機公關意識著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會很大。因此，企業(yè)必須樹立危機意識、憂患意識，不管是高層管理者還是一般員工都應高度重視各種潛在的、現(xiàn)實的、內部的以及外部的危機，只有居安思危、防患于未然，在危機來臨時才能夠臨危不亂。一線員工是在危機發(fā)生時，直接面對消費者、直接與消費者溝通的人，因此企業(yè)應樹立全員公關的危機意識。努力提高員工辨別危機的能力，掌握危機公關的一般應對措施。增強員工的危機意識，讓員工意識到市場競爭的殘酷性和激烈性，只有時刻準備著，以不變應萬變，企業(yè)才能在競爭之中求得一席生存之地。5在藍月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍月亮公司全體員工的危機意識的強弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機意識的，不然不可能在消費者上訴的當晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。（二）健全危機公關管理制度目前，我國大部分企業(yè)的危機公關都屬于處理性公關，而英國危機管理專家里杰斯特曾說：“預防是解決危機的最好方法”，所以說危機公關包括處理性危機公關和預防性危機公關。由于我國企業(yè)專業(yè)公關人才的匱乏性，導致企業(yè)在處理危機時很多只是倉促組建臨時機構，沒有一個系統(tǒng)運作的程序，導致事倍功半。因此，企業(yè)要想達到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機公關管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關案例寶典》[M]，浙江：浙江大學出版社，云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文危機預警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機處理小組、制定危機應對措施等。6任何危機發(fā)生之前都會有信號，如果企業(yè)危機意識薄弱，那么很容易忽視市場發(fā)出的危險信號。但是如果企業(yè)建立了危機預警系統(tǒng)，企業(yè)則會收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點，然后企業(yè)可以把危機扼殺在搖籃里，也可以做好一切準備迎接即將到來的危機。在我國，中小企業(yè)一般不具備公關部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應有一個企業(yè)危機管理小組。在危機已經(jīng)發(fā)生時，能根據(jù)企業(yè)的實際情況和專業(yè)知識，迅速根據(jù)危機應對措施做出反應，把握主動權。所以說，預警系統(tǒng)、危機處理小組以及應對措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。（三）及時與媒體溝通，把握主動權危機發(fā)生時，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒有確切信息的情況下，有可能會歪曲或夸大事實。因此危機發(fā)生后,企業(yè)應運用自己所掌握的真實情況去引導媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對媒體時切忌，不要假設不了解的事實，對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要隨意回答，以免落人口實；不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為媒體很快就能查清真相；不要說“無可奉告”的話。英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理的三T原則，即以我為主提供情況，當危機發(fā)生時，企業(yè)應成為消息的第一來源，掌握對外公布信息的主動權，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時切勿有所隱瞞，因為媒體是無孔不入的，即使這一刻不說，指不定什么時候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時間進行溝通,否則,傳言就會通過各種渠道就會涌出,特別是在當今這個網(wǎng)絡時代，謠言的來源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7（四）坦誠相待，挽回公眾的信任古語有云：人非圣賢，孰能無過。知錯能改，善莫大焉。可就算有時候不是企業(yè)的錯，企業(yè)也必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不應只是掛在嘴邊，應該放在心上，落實在行動上。美