我國中小企業(yè)營銷管理管理研究封潤宇1(編輯修改稿)
2024-07-25 19:17 本頁面
【文章內容簡介】 向意識，但并沒有向員工進行宣傳教育，沒有實施有效的滿足員工需求的激勵措施來促使員工自覺自愿地為顧客服務。 4．企業(yè)內部各部門之間協(xié)調不力。在市場導向的整體框架之下，企業(yè)各部門有其自身的利益。不同的工作內容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習慣，都會導致部門之間產生矛盾與摩擦。如有些企業(yè)的營銷部門在推廣某項業(yè)務的過程中對顧客提出的時間要求的承諾，會由于與安裝調試部門在工作安排上的不一致而拖延，導致顧客的不滿。而隨著企業(yè)對外承諾水平的不斷提高，要求企業(yè)內部各個部門、各個環(huán)節(jié)的快速反應能力也要進一步提高。但由于各部門之間的協(xié)調關系不夠完善，這種矛盾和摩擦會進一步加劇。為消除這些摩擦，企業(yè)可以通過內部營銷方式來進行部門之間的溝通與協(xié)調，把下道工序看作是上道工序的顧客，從而加快反應速度，滿足顧客需要。三、加強企業(yè)內部營銷管理的對策思考1．樹立內部營銷觀念。內部營銷首先是一種經營哲學，它要求企業(yè)的管理者和員工都樹立服務內部顧客的意識，只有這樣內部營銷才能在企業(yè)內推行。這和我們一向強調的顧客導向是不矛盾的，因為強調內部顧客滿意正是為了最終達到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客滿意。日本學者金井正明指出：顧客導向包括外部及內部顧客導向，也正是說明了二者的一致性。在企業(yè)內部營造了一種尊重人、信任人、關心人、理解人的氛圍，把員工的發(fā)展作為企業(yè)經營管理的重要目標，這體現(xiàn)的就是內部營銷意識。 2．營造一種內部營銷的大環(huán)境。內部營銷實質上是以營銷手段進行的管理，因此，管理層是內部營銷的軸心，管理者必須努力為企業(yè)營造一種內部營銷的大環(huán)境。企業(yè)借助于內部營銷手段對員工推銷服務理念與正確的價值觀，通過內部營銷，使“顧客至上”觀念深入到員工的心坎，從而使每個員工更好地履行自己的職責。因而，管理人員應當成為理解和實施內部營銷的倡導者和推動者。 3．尋求內部營銷與外部營銷的最佳結合點。內部營銷的服務對象是組織中的員工，即內部客戶；外部營銷的服務對象是組織外的消費者或經銷商，即外部客戶。內部營銷的直接目標是在員工中促進顧客意識，通過員工和顧客的交互作用實現(xiàn)顧客滿意。內部營銷是從屬于外部營銷的，內部營銷的目的是為了實現(xiàn)外部營銷，只有處理好兩者的關系才能更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標。正確的做法是：發(fā)現(xiàn)你的外部顧客需要什么、你的雇員需要什么，然后尋找這些需要的最佳結合，即尋求內部營銷與外部營銷的最佳結合點。 4．定期開展員工工作滿意度調查，做到內部營銷管理有的放矢。員工在內部營銷中具有雙重身份，他們是內部營銷的實施者，但同時又是內部營銷的對象。作為后者，他們的需求應被充分認知。而現(xiàn)實中對員工的期望、態(tài)度和關心的事情的把握往往并不準確，因此，科學的市場營銷調查技術在企業(yè)內部的應用非常重要。要完成企業(yè)的經營目標，為顧客提供優(yōu)質的服務，必須依靠企業(yè)全體員工的共同努力。而通過對員工需求的了解，把握員工的需求變化，通過企業(yè)內部營銷盡量滿足員工的需求，以此調動員工的積極性，對于達到企業(yè)外部營銷的目標具有重要的作用。定期開展員工工作滿意度調查主要是要了解目前員工的需求是什么，找出影響企業(yè)員工工作滿意度的影響因素有哪些，它們影響的程度如何，造成企業(yè)員工有不滿意感覺的因素又有哪些，它們影響的程度又如何，了解了這些基本情況，內部營銷工作就會很有針對性，效果也會很好。 5．投入足夠的財力、精力培訓員工?，F(xiàn)代企業(yè)普遍存在員工對企業(yè)的愿景、企業(yè)向外部做出的承諾、自己所在崗位職責缺乏深入了解的情況，企業(yè)員工缺乏對整體戰(zhàn)略和現(xiàn)實環(huán)境的理解，其行為只能是短暫的，對企業(yè)的長期發(fā)展不利。因此，培訓的目的不僅僅在于提高技術、傳授服務技巧，更要把重點放在思想認識的提高上。 6．培養(yǎng)員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。企業(yè)內部營銷的成敗就在于設法將個人目標與企業(yè)的整體目標有機地結合起來。要想建立和維護良好的員工關系，企業(yè)必須在關系的建立、維護、改善和鞏固等階段與員工達成有效的溝通。為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會，如實施員工教育、培訓計劃、重新進行工作設計等。企業(yè)還應為員工提供盡可能好的工作條件。例如，為銷售人員配備電腦，以便讓他們能隨時掌握有關顧客和企業(yè)銷售產品的情況，從而使他們及時做出最佳的銷售計劃等。此
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