我國中小企業(yè)營銷管理管理研究封潤宇1(編輯修改稿)
2025-07-25 19:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 向意識(shí)，但并沒有向員工進(jìn)行宣傳教育，沒有實(shí)施有效的滿足員工需求的激勵(lì)措施來促使員工自覺自愿地為顧客服務(wù)。 4．企業(yè)內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)不力。在市場導(dǎo)向的整體框架之下，企業(yè)各部門有其自身的利益。不同的工作內(nèi)容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習(xí)慣，都會(huì)導(dǎo)致部門之間產(chǎn)生矛盾與摩擦。如有些企業(yè)的營銷部門在推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程中對(duì)顧客提出的時(shí)間要求的承諾，會(huì)由于與安裝調(diào)試部門在工作安排上的不一致而拖延，導(dǎo)致顧客的不滿。而隨著企業(yè)對(duì)外承諾水平的不斷提高，要求企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)能力也要進(jìn)一步提高。但由于各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系不夠完善，這種矛盾和摩擦?xí)M(jìn)一步加劇。為消除這些摩擦，企業(yè)可以通過內(nèi)部營銷方式來進(jìn)行部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，把下道工序看作是上道工序的顧客，從而加快反應(yīng)速度，滿足顧客需要。三、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營銷管理的對(duì)策思考1．樹立內(nèi)部營銷觀念。內(nèi)部營銷首先是一種經(jīng)營哲學(xué)，它要求企業(yè)的管理者和員工都樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，只有這樣內(nèi)部營銷才能在企業(yè)內(nèi)推行。這和我們一向強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向是不矛盾的，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意正是為了最終達(dá)到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客滿意。日本學(xué)者金井正明指出：顧客導(dǎo)向包括外部及內(nèi)部顧客導(dǎo)向，也正是說明了二者的一致性。在企業(yè)內(nèi)部營造了一種尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍，把員工的發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要目標(biāo)，這體現(xiàn)的就是內(nèi)部營銷意識(shí)。 2．營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境。內(nèi)部營銷實(shí)質(zhì)上是以營銷手段進(jìn)行的管理，因此，管理層是內(nèi)部營銷的軸心，管理者必須努力為企業(yè)營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境。企業(yè)借助于內(nèi)部營銷手段對(duì)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀，通過內(nèi)部營銷，使“顧客至上”觀念深入到員工的心坎，從而使每個(gè)員工更好地履行自己的職責(zé)。因而，管理人員應(yīng)當(dāng)成為理解和實(shí)施內(nèi)部營銷的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者。 3．尋求內(nèi)部營銷與外部營銷的最佳結(jié)合點(diǎn)。內(nèi)部營銷的服務(wù)對(duì)象是組織中的員工，即內(nèi)部客戶；外部營銷的服務(wù)對(duì)象是組織外的消費(fèi)者或經(jīng)銷商，即外部客戶。內(nèi)部營銷的直接目標(biāo)是在員工中促進(jìn)顧客意識(shí)，通過員工和顧客的交互作用實(shí)現(xiàn)顧客滿意。內(nèi)部營銷是從屬于外部營銷的，內(nèi)部營銷的目的是為了實(shí)現(xiàn)外部營銷，只有處理好兩者的關(guān)系才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。正確的做法是：發(fā)現(xiàn)你的外部顧客需要什么、你的雇員需要什么，然后尋找這些需要的最佳結(jié)合，即尋求內(nèi)部營銷與外部營銷的最佳結(jié)合點(diǎn)。 4．定期開展員工工作滿意度調(diào)查，做到內(nèi)部營銷管理有的放矢。員工在內(nèi)部營銷中具有雙重身份，他們是內(nèi)部營銷的實(shí)施者，但同時(shí)又是內(nèi)部營銷的對(duì)象。作為后者，他們的需求應(yīng)被充分認(rèn)知。而現(xiàn)實(shí)中對(duì)員工的期望、態(tài)度和關(guān)心的事情的把握往往并不準(zhǔn)確，因此，科學(xué)的市場營銷調(diào)查技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用非常重要。要完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須依靠企業(yè)全體員工的共同努力。而通過對(duì)員工需求的了解，把握員工的需求變化，通過企業(yè)內(nèi)部營銷盡量滿足員工的需求，以此調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)于達(dá)到企業(yè)外部營銷的目標(biāo)具有重要的作用。定期開展員工工作滿意度調(diào)查主要是要了解目前員工的需求是什么，找出影響企業(yè)員工工作滿意度的影響因素有哪些，它們影響的程度如何，造成企業(yè)員工有不滿意感覺的因素又有哪些，它們影響的程度又如何，了解了這些基本情況，內(nèi)部營銷工作就會(huì)很有針對(duì)性，效果也會(huì)很好。 5．投入足夠的財(cái)力、精力培訓(xùn)員工?，F(xiàn)代企業(yè)普遍存在員工對(duì)企業(yè)的愿景、企業(yè)向外部做出的承諾、自己所在崗位職責(zé)缺乏深入了解的情況，企業(yè)員工缺乏對(duì)整體戰(zhàn)略和現(xiàn)實(shí)環(huán)境的理解，其行為只能是短暫的，對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展不利。因此，培訓(xùn)的目的不僅僅在于提高技術(shù)、傳授服務(wù)技巧，更要把重點(diǎn)放在思想認(rèn)識(shí)的提高上。 6．培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。企業(yè)內(nèi)部營銷的成敗就在于設(shè)法將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來。要想建立和維護(hù)良好的員工關(guān)系，企業(yè)必須在關(guān)系的建立、維護(hù)、改善和鞏固等階段與員工達(dá)成有效的溝通。為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會(huì)，如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃、重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)等。企業(yè)還應(yīng)為員工提供盡可能好的工作條件。例如，為銷售人員配備電腦，以便讓他們能隨時(shí)掌握有關(guān)顧客和企業(yè)銷售產(chǎn)品的情況，從而使他們及時(shí)做出最佳的銷售計(jì)劃等。此
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