【文章內容簡介】 。6貨架編號：分店中所有貨架的統(tǒng)一編號。6大類號：商品分類大類的號碼。如食品為1101。6小類號：商品分類小類的號碼。如01為個人護理用品。70、營運報告：分店中各種由電腦部打印的用來幫助、監(jiān)控營運管理的系統(tǒng)報告。7交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。7巡店：分店管理人員進行的巡視賣場的工作。7理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，使之符合營運標準。7補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。7缺貨：某商品的庫存為零。7換貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進行交換。7退貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。7過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。7拉排面：商品沒有全部擺滿綱架的時候，利用先進先出的原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。80、保質期：商品質量的保證日期。8生產日期：商品生產出來的日期。8營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結帳顧客較多的時間段。8先進先出：先進的商品先銷售。8庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進行修正。8銷售價格：商品在分店賣場中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。8系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于分店的日常訂貨管理。8負庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實際庫存數(shù)量而導致的負數(shù)差異。8滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，規(guī)定DMS小于單品數(shù)的8%。8清倉：對品質有瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。90、報損：由于破包、損壞等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。9丟棄：專指生鮮部門報損的商品。9生鮮盤點：生鮮部門每周定期進行的對庫存進行清點以確定該銷售期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。9市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷等方面的調查。9試吃：對食品進行現(xiàn)場加工，讓顧客現(xiàn)場品嘗的活動。或指生鮮部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。9消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。9團購：一次性的大量購物。9工傷：員工或顧客在本商場內發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，應立即通知防損部。9評估：對員工在一定時間內的工作表現(xiàn)、業(yè)績進行公正評定的工作。 四、營運的基本操作圖解五、營運部門員工培訓內容清單營運管理人員培訓清單。入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和部門管理人員。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。⑸公司禮儀要求。安全培訓⑴誠實的品質。⑵損耗的產生與分析控制。⑶安全操作與工傷事故。⑷緊急報警與消防常識。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。⑵顧客服務的工作標準。⑶如何處理好顧客投訴。管理藝術培訓⑴管理者的角色和功能。⑵計劃、組織、領導、控制、授權的技巧。⑶如何進行有效的溝通。⑷如何進行員工評估。⑸如何建立良好的團隊。⑹如何批評和表揚。⑺如何進行部門員工的培訓。營運培訓營運基本知識培訓⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、分店組織設置管理人員等。⑵公司營運標準和程序的培訓，包括價格標識系統(tǒng)、理貨補貨退貨、系統(tǒng)訂貨、庫存維護、促銷競爭、損耗控制、盤點、安全消防、清潔衛(wèi)生等。⑶排班、巡場、部門文件的管理。⑷各個部門的基本功能簡介和與本部門的協(xié)作關系。崗位基本知識的培訓⑴本部門的具體營運標準。⑵本部門的經(jīng)營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理等。⑶本部門各個崗位崗位責任制和排班、排崗等。⑷生鮮部門的原料訂貨、盤點、清潔衛(wèi)生、質量檢查、安全生產等。電腦系統(tǒng)基本知識培訓⑴采用系統(tǒng)訂單進行訂貨，包括緊急訂單的處理。⑵處理系統(tǒng)的各種報告和相關程序。⑶學會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。營業(yè)員培訓清單入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和相關管理人員。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。 （5）公司禮儀要求。 安全培訓⑴誠實的品質。⑵損耗的產生與分析控制。⑶安全操作與工傷事故。⑷緊急報警與消防常識。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。⑵顧客服務的工作標準。營運培訓營運基本知識培訓⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、分店組織設置、管理人員等。⑵公司營運標準的培訓，包括基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防的基本知識等。⑶商品知識部門基本知識的培訓⑴部門的布局、經(jīng)營品種和管理人員等。⑵部門的具體營運標準，如陳列的標準、倉庫的標準、安全的標準等。崗位基本知識的培訓⑴本崗位的崗位責任和工作清單。⑵本崗位的用具和設備的培訓使用和保養(yǎng)。生鮮部門員工培訓清單入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和相關管理人員。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。安全培訓⑴誠實的品質。⑵損耗的產生與分析控制。⑶安全操作與工傷事故。⑷緊急報警與消防常識。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。⑵顧客服務工作標準。營運培訓營運基本知識培訓⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設置和相關管理人員等。⑵公司營運標準的培訓，包括基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、安全消防的基本知識等。⑶食品儲藏和清潔衛(wèi)生標準的基本知識。⑷生鮮清潔衛(wèi)生的通用標準，如人員標準、環(huán)境標準、加工標準等。⑸生鮮部通用設備的使用。部門基本知識和培訓⑴本部門經(jīng)營品種、陳列布局、管理人員、崗位類型等內容。⑵部門的陳列標準、清潔衛(wèi)生標準、安全標準、儲存標準等具體⑶部門具體經(jīng)營品種的成品質量檢驗。⑷本部門通用設施和設備的使用。崗位基本知識的培訓⑴本崗位的崗位責任制和工作清單。⑵本崗位使用原材料的質量檢驗。⑶本崗位的生產配方、生產流程、設備使用、控制損耗等。⑷本崗位的崗位培訓。收銀部門員工培訓清單入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和相關管理人員。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。⑸禮儀要求。安全培訓⑴誠實的品質。⑵收銀差異與收銀損耗的控制。⑶安全操作與工傷事故。⑷緊急報警與消防常識。⑸其他緊急情況的處理。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。⑵顧客服務的工作標準。⑶如何對待顧客的投拆和抱怨。營運培訓營運基本知識培訓⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設置和相關管理人員等。⑵門店各個部門經(jīng)營的品種類。⑶商品的基本知識。部門基本知識的培訓⑴部門的區(qū)域和管理人員。⑵部門的排班。⑶收銀部門通用的工作原則和顧客服務標準。⑷收銀部門通用設備的使用與保養(yǎng)。崗位基本知識的培訓另見《前臺管理》收銀部分有關內容。后區(qū)員工培訓清單入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和相關管理人員。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。⑸禮儀要求。安全培訓⑴誠實的品質。⑵緊急報警與消防常識。⑶其他緊急情況處理。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。⑵顧客服務的工作標準。⑶如何對待顧客的投訴和抱怨。營運培訓營運基本知識培訓⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設置和相關管理人員等。⑵分店各個部門經(jīng)營的商品種類。部門基本知識的培訓⑴部門的區(qū)域和管理人員。⑵部門的排班。⑶客服部門通用的工作和顧客服務標準。崗位基本知識的培訓另見《前臺管理》顧客服務部有關內容。收貨部員工培訓入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和重要管理人員。⑶人事制度，包括工資歷、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。安全培訓⑴誠實的品質。⑵收貨損耗的控制。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。⑵顧客服務的工作標準。⑶如何與供應商保持良好的合作關系。營運培訓營運基知識培訓⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設置和重要管理人員等。⑵各個部門的經(jīng)營商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域，各個部門的協(xié)作關系。⑶商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識。⑷收貨確認和重要性。部門基本知識的培訓⑴部門區(qū)域的布局和管理人員。⑵部門的排班。⑶食品的質量檢查標準，特別是生鮮的質量檢查標準。⑷周轉倉和營運標準：標識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等。⑸收貨部門通用的設備的使用和維護。崗位基本知識的培訓⑴本崗位的崗位責任制和工作清單。⑵本崗位的工作流程、設備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等。⑶本崗位的人員培訓。防損部員工的培訓清單入職培訓⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵總公司的組織設置和重要的管理人員。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。⑸公司禮儀要求。顧客服務培訓⑴顧客服務的原則。營運培訓⑴分店的商品布局、消防布局、門店組織設置和重要和管理人員等。⑵各個部門的經(jīng)營商品和陳列的貨架通道或區(qū)域。⑶生鮮部的清潔衛(wèi)生標準和安全操作標準。⑷商品的基本知識、系統(tǒng)庫存的基本知識。⑸涉及到收貨的程序、提貨的程序、收銀的程序、試吃的程序、退換貨程序、自用品程序、員工購物程序、贈品管理的程序等。安全培訓部門基本知識的培訓⑴本部門與門店的管理關系和工作關系。⑵本部門的工作區(qū)域、崗位和管理人員。⑶部門的排班。⑷關于分店所有安全的標準、消防制度、防盜、安全教育等方面的內容。崗位基本知識的培訓⑴本崗位的崗位責任制、工作清單、工作重點。⑵會使用滅火器材和撲救初級火警。⑶會解除防盜門警報等。⑷意外事故的處理。⑸了解緊急事件的處理程序。⑹本崗位的培訓。第三章 員工崗位的工作描述一、 收貨文件審核員崗位職責直屬部門：收貨部直屬上級：收貨主管崗位職責：系統(tǒng)未來三天的送貨清單，對全部供應商實行送貨電話預約，預約具體送貨時間；受理所有供應商的送貨訂單，審核訂單是否符合要求；登錄收貨控管單，核發(fā)收貨標簽；負責手提電腦終端與主機的數(shù)據(jù)交換；核查收貨資料是否正確，并對已經(jīng)完成的收貨進行系統(tǒng)的定案確認工作。主要工作：檢查商品訂單是否符合公司的政策；按食品、生鮮、日用品三大類核發(fā)收貨標簽；對每一單收貨進嚴格的對單工作，確保所有的收貨無誤；對當日所有的收貨，進行系統(tǒng)的定案確認；所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔；與供應商保持良女的合作關系。輔助工作：執(zhí)行收貨更正的電腦系統(tǒng)操作；為供應商提供查詢服務；收貨辦公室所有電腦設備的維護、保養(yǎng)，其他設備的使用管理；做好收貨辦公室清潔衛(wèi)生。二、 收貨驗收員崗位職責直屬部門：收貨部貨質直屬上級：收貨主管崗位職責：嚴格按收貨程序接收供應商貨物，包括碼放程序、區(qū)域原則、掃描程序、驗貨程序、驗單程序等。工作認真、細致、誠實、有條理，確保所有的收貨真實、正確、清楚；執(zhí)行生鮮食品和冷凍商品優(yōu)先收貨的原則；指導供應商以正確的方式卸貨、碼放，貼條形碼、改換包裝等；檢查核驗各種進出道具是否符合放行條件；進行周轉倉的整理，及時將收到的貨物送到賣場；保證收貨通道的暢通，及整理空卡板、周轉箱、手動叉車等；負責疏貨區(qū)域、周轉倉的清潔、衛(wèi)生、安全操作、消防等符合公司標準；協(xié)助安全人員做好收貨區(qū)域的車輛秩序管理和外來人員和進出控管工作。主要工作：參加部門會議，服從主管安排的崗位，閱讀崗位工作日志，做好交接班工作；指導和幫助供應商卸貨、正確安全碼放商品、將條形碼貼在商品的正確位置上等。嚴格執(zhí)行區(qū)域原則，將未收貨物、正收貨物、已收貨物分清楚區(qū)分開；檢查磅秤是否準確；驗收所有的貨物，采用開箱抽檢、感官檢驗等方法治，參照公避開有關質量標準進行；負責收貨商品的名稱與訂單一致，收貨數(shù)量、重量準確無誤；執(zhí)行掃描原則，保證所有條形碼有效，與商品一一對應準確無誤；執(zhí)行先退貨、后收貨的程序；與商品部門同事合作完成貴重商品、大家電、生鮮商品的收貨；負責送貨到相應的位置，負責整理周轉倉的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物，保證收貨通道的順暢。輔助工作：與供應商保持良好的合作關系，為其提供份內的服務；收貨設備的維護工作（叉車、卡板、磅秤等）；廢舊紙皮的放行；負責收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；協(xié)助防損員做好收貨區(qū)域的防火、防盜、防止閑雜人員進出，維持收貨秩