【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)用是否規(guī)范。醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是服務(wù)設(shè)施是否符合規(guī)范要求等。和諧度：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間的協(xié)作情況，上下級(jí)之間、同級(jí)之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系的和諧程度等。敬業(yè)度：評(píng)估指標(biāo)主要按照Q12測(cè)評(píng)表的調(diào)研結(jié)果，對(duì)員工的工作狀態(tài)、精力投入投入進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)結(jié)合員工對(duì)崗位職責(zé)的履行情況以及上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)情況、下級(jí)對(duì)上級(jí)的信任程度等進(jìn)行綜合評(píng)估?；钴S度：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院各類(lèi)文化活動(dòng)的開(kāi)展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動(dòng)的平均時(shí)間，員工獲得文體活動(dòng)獲獎(jiǎng)情況等。成長(zhǎng)度：評(píng)估指標(biāo)主要包括員工晉升情況、收入增長(zhǎng)情況、個(gè)人技能提升情況和獲得各種資格或獎(jiǎng)勵(lì)情況等。學(xué)習(xí)力：評(píng)估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個(gè)人人均支付學(xué)習(xí)費(fèi)用、家庭藏書(shū)數(shù)量、年度閱讀圖書(shū)與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時(shí)間等。凝聚力：評(píng)估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進(jìn)數(shù)量、離職率、員工對(duì)醫(yī)院管理的滿(mǎn)意度、員工離職意向、員工的歸屬感評(píng)價(jià)等；外部凝聚力評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)（滿(mǎn)意度）、病人及家屬對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)（滿(mǎn)意度）、門(mén)診與住院病人增長(zhǎng)率、復(fù)診病人增長(zhǎng)率等。激勵(lì)力：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院績(jī)效考核制度完善情況，員工對(duì)薪酬分配的公正度感受，各級(jí)各類(lèi)人員激勵(lì)體系的完善性等。約束力：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀(jì)情況，對(duì)違章違紀(jì)員工按規(guī)定處罰情況等。影響力：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)情況，參與重大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標(biāo) 醫(yī)院文化建設(shè)的原則和目標(biāo)因不同的醫(yī)院而異，即使是同一所醫(yī)院的不同發(fā)展時(shí)期也不可能完全一致。下面是景惠管理研究院為某醫(yī)院實(shí)施文化咨詢(xún)時(shí)所確定的醫(yī)院文化建設(shè)原則和目標(biāo)。醫(yī)院文化建設(shè)的基本原則（某醫(yī)院文化建設(shè)基本原則示例）1. 堅(jiān)持突出特色，以醫(yī)療行業(yè)文化特色為主體，融合時(shí)代文化特征，在繼承醫(yī)院傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，充分體現(xiàn)醫(yī)院的文化特色。2. 堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃，把醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，做到價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象的有機(jī)統(tǒng)一。3. 堅(jiān)持因地制宜，按照總體要求，從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的措施，使建設(shè)工作充分體現(xiàn)醫(yī)院個(gè)性特征和地域文化特征。4. 堅(jiān)持促進(jìn)發(fā)展，緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展的中心工作，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、市場(chǎng)拓展、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項(xiàng)工作水平的不斷提高。醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標(biāo)（某醫(yī)院文化建設(shè)總體目標(biāo)示例） 提煉醫(yī)院核心理念，在核心理念的引領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)宣傳、貫徹、教育，將醫(yī)院精神融匯于各項(xiàng)工作中、滲透于全體員工的言行中，植根于員工的腦海中；逐步形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理氛圍、以德取才的人才氛圍、鉆研奮發(fā)的學(xué)習(xí)氛圍、和諧團(tuán)結(jié)的人際氛圍、勇于拼搏的創(chuàng)新氛圍。打造醫(yī)院特色文化，在致力于實(shí)現(xiàn)員工對(duì)醫(yī)院文化精神認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過(guò)他們的“再創(chuàng)造”服務(wù)達(dá)到病人、群眾、行業(yè)同仁的認(rèn)可。確立以下目標(biāo)：2012年為“基礎(chǔ)規(guī)范年”。工作重點(diǎn)是修訂和完善各項(xiàng)制度，尤其是要加強(qiáng)對(duì)績(jī)效管理、成本核算、醫(yī)療核心制度、文化建設(shè)制度的落實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范員工行為，并加大監(jiān)督檢查力度，使醫(yī)院在管理上達(dá)到制度化、規(guī)范化、流程化。2013年為“推動(dòng)提升年”。工作重點(diǎn)是持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的各項(xiàng)工作，讓醫(yī)院核心理念深入人心，醫(yī)院的凝聚力明顯增強(qiáng)，醫(yī)院的社會(huì)影響力明顯擴(kuò)大。在總結(jié)醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)時(shí)醫(yī)院發(fā)展情況和形勢(shì)要求，調(diào)整醫(yī)院文化建設(shè)策略，在醫(yī)院文化建設(shè)的深度上做好文章，醫(yī)院文化建設(shè)在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)具有示范性。2014年為“品牌建設(shè)年”。工作重點(diǎn)是醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值觀深入人心，愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)病人成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為，形成一支醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)認(rèn)真的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，醫(yī)院?jiǎn)T工良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的醫(yī)院形象得到全社會(huì)的普遍認(rèn)可，醫(yī)院文化建設(shè)的成果在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)生廣泛影響。提煉醫(yī)院文化理念 作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的提煉出醫(yī)院的核心理念，并對(duì)核心理念進(jìn)行解讀和宣講。景惠管理研究院在提煉醫(yī)院文化理念時(shí)，首先是要進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)基本知識(shí)、傳統(tǒng)文化基本知識(shí)的培訓(xùn)，再通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放征集意見(jiàn)表等形式廣泛發(fā)動(dòng)員工征集醫(yī)院理念，再通過(guò)召開(kāi)研討會(huì)的形式初步確定醫(yī)院的理念，最后經(jīng)職工大會(huì)或職工代表大會(huì)表決通過(guò)。 醫(yī)院文化理念示例：某醫(yī)院文化理念 醫(yī)院愿景： 建設(shè)學(xué)科優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先、服務(wù)特色明顯、管理規(guī)范精細(xì)、社會(huì)聲譽(yù)良好、充滿(mǎn)人文情懷的省內(nèi)知名綜合性醫(yī)院。 醫(yī)院使命： 為本溪人民群眾的健康保駕護(hù)航，使醫(yī)院發(fā)展、員工成長(zhǎng)、人民滿(mǎn)意。 醫(yī)院精神： 敬業(yè)愛(ài)崗 團(tuán)結(jié)協(xié)作 勤于學(xué)習(xí) 敢于創(chuàng)新 核心價(jià)值觀： 精誠(chéng)奉獻(xiàn) 患者至上 醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略： 優(yōu)化外部環(huán)境 深化內(nèi)部改革 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 推廣醫(yī)院品牌醫(yī)院管理理念： 規(guī)范化 精細(xì)化 人性化 職業(yè)化 醫(yī)院人力資源管理理念： 競(jìng)爭(zhēng)選才 崗位育才 發(fā)展聚才 事業(yè)留才 醫(yī)院服務(wù)理念： 技術(shù)至精 服務(wù)至細(xì) 環(huán)境溫馨 關(guān)懷備至 醫(yī)院質(zhì)量管理理念： 安全為本 嚴(yán)守規(guī)程 精益求精 醫(yī)院學(xué)習(xí)理念： 創(chuàng)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)造醫(yī)院未來(lái) 醫(yī)院院訓(xùn)： 厚德精醫(yī) 誠(chéng)信自律完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 醫(yī)院制度和行為規(guī)范是規(guī)范和約束員工行為、體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化的基本準(zhǔn)則與規(guī)章。制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，完善的規(guī)章制度不僅僅是為了員工的一切行為有章可循，更主要的是通過(guò)執(zhí)行制度養(yǎng)成員工良好的行為習(xí)慣，把制度要求潛移默化地轉(zhuǎn)變成員工的一種自覺(jué)行為，從而讓醫(yī)院的文化理念滲透到員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行為中。醫(yī)院各項(xiàng)制度的制定主要是遵循國(guó)家有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章、各種管理規(guī)范、建設(shè)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、核心制度、資質(zhì)要求，同時(shí)要充分結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀進(jìn)行制定。在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度與規(guī)范的基礎(chǔ)上，可以體現(xiàn)出本醫(yī)院的管理特色和文化個(gè)性。下面是某醫(yī)院各類(lèi)人員的行為規(guī)范 一般公務(wù)語(yǔ)言規(guī)范類(lèi) 別基 本 用 語(yǔ)常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)您好！您一路辛苦！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事？請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，打擾了。抱歉、很抱歉。謝謝！沒(méi)關(guān)系，不用謝。沒(méi)關(guān)系，別客氣，不客氣。請(qǐng)多包涵。常用稱(chēng)呼用語(yǔ)根據(jù)不同對(duì)象稱(chēng)呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱(chēng)呼，不要直呼病人的床號(hào)。也可根據(jù)其職務(wù)稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、某長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。對(duì)外賓，應(yīng)按不同對(duì)象稱(chēng)為：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂(lè)！請(qǐng)多保重！走好、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂(lè)！接待禮貌用語(yǔ)有客人到，站起來(lái)迎接，稱(chēng)呼，問(wèn)候，請(qǐng)客人坐。對(duì)初次來(lái)訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場(chǎng)人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說(shuō)明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專(zhuān)心，絕不能分心，以免出差錯(cuò)）。當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門(mén)口或門(mén)前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要客人，則送下樓梯或送上車(chē)，招手示意再見(jiàn)，至小車(chē)起動(dòng)離去后方可離開(kāi)。接待賓客或來(lái)訪者用語(yǔ)您好！請(qǐng)坐。您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)。您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？送賓客用語(yǔ)請(qǐng)慢走！請(qǐng)走好！歡迎您下次再來(lái)或再見(jiàn)！當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說(shuō)：請(qǐng)留步、請(qǐng)回。電話禮貌用語(yǔ)在通話的過(guò)程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽(tīng)——先問(wèn)好——報(bào)科室名——禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫忙，當(dāng)找接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問(wèn)及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。要求對(duì)話時(shí)態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間，不能出言不遜或自言自語(yǔ)，這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。接聽(tīng)電話用語(yǔ)：您好！我是峨眉山市中醫(yī)院科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？打電話用語(yǔ)您好！你是單位嗎？我是峨眉山市中醫(yī)院科室的醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問(wèn)在嗎？勞駕您（麻煩您）請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話？謝謝您。若撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意，“您好！對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕。請(qǐng)人幫助禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您……，謝謝。麻煩您……，謝謝。勞駕您幫忙……，謝謝。授受幫助禮貌用語(yǔ)謝謝，麻煩您了。辛苦了，謝謝您。表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，很抱歉。醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范1． 門(mén)診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為診 斷 前（稱(chēng)呼），您好，請(qǐng)坐！ 態(tài)度和藹，誠(chéng)懇。詢(xún)問(wèn)病情請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？以前得過(guò)什么??？有沒(méi)有家族病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒服？語(yǔ)氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認(rèn)真。初步體檢請(qǐng)麻煩您解開(kāi)衣扣，請(qǐng)您躺在診察床上，解開(kāi)衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。按操作規(guī)范進(jìn)行交待病情病輕時(shí)：您沒(méi)什么大礙，是病，我這里開(kāi)了些藥，回去后按時(shí)吃藥，注意休息，很快就好的。病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過(guò)請(qǐng)放心，這種病的治愈率比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。語(yǔ)氣平緩中肯，開(kāi)處方或住院?jiǎn)?，并告知飲食等注意事?xiàng)。轉(zhuǎn)科診治（稱(chēng)呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。態(tài)度中肯，目送患者出門(mén)。開(kāi)處方我為您開(kāi)的藥主要有……，需要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請(qǐng)您相信我們。當(dāng)病人要開(kāi)大劑量藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的情況，開(kāi)這個(gè)量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！要按規(guī)定開(kāi)處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。較難作出診斷（稱(chēng)呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生幫您再看一下，請(qǐng)您稍等片刻或等日再來(lái)，請(qǐng)諒解。耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。2． 病房醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為了解病史您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問(wèn)題，可隨時(shí)找我?，F(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過(guò)什么醫(yī)院？做過(guò)什么檢查，用過(guò)什么藥？現(xiàn)在感覺(jué)如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。詢(xún)問(wèn)時(shí)注意病人的心理承受力。為病人體檢（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請(qǐng)不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我！體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行 。向患者家屬交待病情病輕時(shí)：目前病人的病情比較穩(wěn)定，您們可以回去，這里不需要陪護(hù)，我們會(huì)努力照顧好他（她）的。對(duì)垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過(guò)我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)您們留下一人陪護(hù)。語(yǔ)氣平緩中肯，適當(dāng)撫慰家屬。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱(chēng)呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過(guò)手術(shù)也會(huì)有一些風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)您仔細(xì)考慮，如果同意，請(qǐng)您簽字。按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書(shū)。術(shù)前檢查（稱(chēng)呼），今天您感覺(jué)如何，明天手術(shù)由我主刀，請(qǐng)您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進(jìn)行，并輔以語(yǔ)言安慰手術(shù)后（稱(chēng)呼），您的手術(shù)非常成功，請(qǐng)放心！您現(xiàn)在感覺(jué)如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)的比較快，在術(shù)后天就可以拆線了。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。處理病人意見(jiàn)（稱(chēng)呼），您提的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受，我們會(huì)盡快將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給我們上級(jí)，我們會(huì)盡快回復(fù)您。謝謝您的意見(jiàn)！耐心傾聽(tīng)病人的不滿(mǎn)，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。病人出院病人不愿意出院時(shí)：（稱(chēng)呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時(shí)吃藥，注意休息，很快就會(huì)痊愈的！病人出院時(shí)：（稱(chēng)呼），經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時(shí)吃藥，并定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查！祝您健康出院！詳細(xì)介紹出院后的一些注意事項(xiàng)及回醫(yī)院復(fù)查時(shí)間 護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范1． 基本要求項(xiàng) 目基 本 要 求三基三嚴(yán)三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能；三嚴(yán)：嚴(yán)格的技術(shù)、嚴(yán)密的方法、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。三查八對(duì)一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。三 多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問(wèn)題。三不放過(guò)問(wèn)題性質(zhì)原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、無(wú)分析討論結(jié)果不放過(guò)。四 要儀表要整潔，工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說(shuō)