【正文】 態(tài)、精力投入投入進(jìn)行評(píng)估。學(xué)習(xí)力：評(píng)估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個(gè)人人均支付學(xué)習(xí)費(fèi)用、家庭藏書(shū)數(shù)量、年度閱讀圖書(shū)與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時(shí)間等。影響力：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)情況，參與重大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。2. 堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃，把醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，做到價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象的有機(jī)統(tǒng)一。打造醫(yī)院特色文化，在致力于實(shí)現(xiàn)員工對(duì)醫(yī)院文化精神認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過(guò)他們的“再創(chuàng)造”服務(wù)達(dá)到病人、群眾、行業(yè)同仁的認(rèn)可。工作重點(diǎn)是持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的各項(xiàng)工作，讓醫(yī)院核心理念深入人心，醫(yī)院的凝聚力明顯增強(qiáng)，醫(yī)院的社會(huì)影響力明顯擴(kuò)大。提煉醫(yī)院文化理念 作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的提煉出醫(yī)院的核心理念，并對(duì)核心理念進(jìn)行解讀和宣講。 醫(yī)院精神： 敬業(yè)愛(ài)崗 團(tuán)結(jié)協(xié)作 勤于學(xué)習(xí) 敢于創(chuàng)新 核心價(jià)值觀： 精誠(chéng)奉獻(xiàn) 患者至上 醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略： 優(yōu)化外部環(huán)境 深化內(nèi)部改革 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 推廣醫(yī)院品牌醫(yī)院管理理念： 規(guī)范化 精細(xì)化 人性化 職業(yè)化 醫(yī)院人力資源管理理念： 競(jìng)爭(zhēng)選才 崗位育才 發(fā)展聚才 事業(yè)留才 醫(yī)院服務(wù)理念： 技術(shù)至精 服務(wù)至細(xì) 環(huán)境溫馨 關(guān)懷備至 醫(yī)院質(zhì)量管理理念： 安全為本 嚴(yán)守規(guī)程 精益求精 醫(yī)院學(xué)習(xí)理念： 創(chuàng)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)造醫(yī)院未來(lái) 醫(yī)院院訓(xùn)： 厚德精醫(yī) 誠(chéng)信自律完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 醫(yī)院制度和行為規(guī)范是規(guī)范和約束員工行為、體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化的基本準(zhǔn)則與規(guī)章。下面是某醫(yī)院各類(lèi)人員的行為規(guī)范 一般公務(wù)語(yǔ)言規(guī)范類(lèi) 別基 本 用 語(yǔ)常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)您好！您一路辛苦！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事？請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。謝謝！沒(méi)關(guān)系，不用謝。也可根據(jù)其職務(wù)稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、某長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門(mén)口或門(mén)前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要客人，則送下樓梯或送上車(chē)，招手示意再見(jiàn)，至小車(chē)起動(dòng)離去后方可離開(kāi)。電話禮貌用語(yǔ)在通話的過(guò)程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。若撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意，“您好！對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼。麻煩您……，謝謝。表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。初步體檢請(qǐng)麻煩您解開(kāi)衣扣，請(qǐng)您躺在診察床上，解開(kāi)衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。轉(zhuǎn)科診治（稱(chēng)呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。當(dāng)病人要開(kāi)大劑量藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的情況，開(kāi)這個(gè)量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！要按規(guī)定開(kāi)處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。現(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過(guò)什么醫(yī)院？做過(guò)什么檢查，用過(guò)什么藥？現(xiàn)在感覺(jué)如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。對(duì)垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過(guò)我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)您們留下一人陪護(hù)。術(shù)前檢查（稱(chēng)呼），今天您感覺(jué)如何，明天手術(shù)由我主刀，請(qǐng)您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。謝謝您的意見(jiàn)！耐心傾聽(tīng)病人的不滿，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。三不放過(guò)問(wèn)題性質(zhì)原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、無(wú)分析討論結(jié)果不放過(guò)。四 輕走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作輕、說(shuō)話輕。五 心診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見(jiàn)虛心、使病人家屬放心。五主動(dòng)主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛(ài)。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六個(gè)一對(duì)新入院病人實(shí)行“六個(gè)一”服務(wù)，即：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)好、一聲請(qǐng)坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。護(hù)士長(zhǎng)九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請(qǐng)假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無(wú)菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。一無(wú)：無(wú)護(hù)理并發(fā)癥。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。形象規(guī)范工作人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不著濃妝。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及自己，并教會(huì)病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程?！锊僮魇д`時(shí)主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，謝謝您的理解”等，通過(guò)護(hù)士溫馨操作減輕病人對(duì)操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。輸液拔針后：詢問(wèn)病情狀況；請(qǐng)用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請(qǐng)不要揉；請(qǐng)多按一會(huì)。坐 姿 入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。不可搖晃身子，不可無(wú)精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。推 車(chē)雙手輕握車(chē)柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可隨意將物品丟給對(duì)方。醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：?jiǎn)T工形象設(shè)計(jì)：包括精神狀態(tài)、服飾、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、文化程度、文明教育程度等。內(nèi)外裝飾形象設(shè)計(jì)對(duì)于醫(yī)院環(huán)境形象的塑造往往能產(chǎn)生特殊的影響。因此，科室文化建設(shè)必須與醫(yī)院整體的文化建設(shè)保持高度一致，在醫(yī)院文化建設(shè)總體目標(biāo)和原則的指引下，做到提煉精神文化、倡導(dǎo)行為文化、構(gòu)建物質(zhì)文化?？剖椅幕ㄔO(shè)要做好科室文化理念的提煉、科室文化活動(dòng)的組織與實(shí)施、科室文化建設(shè)規(guī)劃等。示例為某醫(yī)院有關(guān)科室的科室理念。如一些醫(yī)院的科室開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”、“精細(xì)化管理工程”、“員工培訓(xùn)教育工程”、“生活品味提升工程”等主題活動(dòng)，收效十分明顯。生活品味提升工程：?jiǎn)T工努力工作的最終目的是要享受幸福快樂(lè)的生活?？剖夜芾碚哂辛碎_(kāi)展文化建設(shè)的意識(shí)還不行，必須通過(guò)切實(shí)可行的工作方法將文化建設(shè)任務(wù)落實(shí)下去，這就要求能夠緊緊圍繞醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標(biāo)和科室的實(shí)際做好文化建設(shè)規(guī)劃，并組織實(shí)施?？佳?、解決兩地分居、上級(jí)選調(diào)、退休不計(jì)入。工資核算：按醫(yī)院績(jī)效工資分配方案進(jìn)行月度績(jī)效工資核算，準(zhǔn)確率達(dá)99%，不發(fā)生因核算不準(zhǔn)確而向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴現(xiàn)象。實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目或工作名稱(chēng)主要內(nèi)容4月在本院設(shè)立研究生教學(xué)點(diǎn)與有關(guān)高等醫(yī)學(xué)院校聯(lián)絡(luò)，在本院設(shè)立在職醫(yī)學(xué)碩士教學(xué)點(diǎn)，大力培養(yǎng)我院醫(yī)學(xué)人才，提高學(xué)歷層次。 7月人文素養(yǎng)教育啟動(dòng)每?jī)稍乱淮蔚摹搬t(yī)院人文大講堂”，邀請(qǐng)知名專(zhuān)家或市專(zhuān)家及院內(nèi)專(zhuān)家講授文學(xué)、音樂(lè)、藝術(shù)等相關(guān)知識(shí)，提高員工的人文修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。 10月讀書(shū)月活動(dòng)為員工選定幾本增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神的好書(shū)，以科室為單位組織學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，然后由科室推薦員工代表參加“醫(yī)院讀書(shū)交流會(huì)”，選擇優(yōu)秀讀書(shū)體會(huì)文章編印成冊(cè)。培訓(xùn)：重點(diǎn)是對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)，全院護(hù)士人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)在6小時(shí)以上。分理論與操作、急救表演等內(nèi)容進(jìn)行。2. 病區(qū)“六個(gè)一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問(wèn)候、一張舒適的床、一個(gè)清潔的環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)的健康宣教。，開(kāi)展出院病人投放“滿意星”活動(dòng)。某醫(yī)院臨床科室文化建設(shè)年度工作計(jì)劃項(xiàng)目或工作名稱(chēng)主要內(nèi)容 環(huán)境美化、護(hù)辦室統(tǒng)一美化環(huán)境，懸掛科室團(tuán)隊(duì)成員照片（不拘泥于工作照，可選用集體外出登山、或其它風(fēng)景照，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采?？剖倚麄?、專(zhuān)家特長(zhǎng)和服務(wù)特色宣傳不少于六次。《院報(bào)》投稿不少于3篇。 服務(wù)規(guī)范，尤其是下午必須深入病房，了解病人狀態(tài)，與病人溝通，解釋相關(guān)檢查結(jié)果。奧格威對(duì)品牌做出這樣的定義：品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌的屬性、名稱(chēng)、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告風(fēng)格的無(wú)形組合。 科室品牌傳播就是醫(yī)院科室以品牌的核心價(jià)值為原則,在品牌識(shí)別的整體框架下,選擇代表人物、典型故事、重大事件學(xué)術(shù)活動(dòng)、文藝作品、人際交往等傳播方式,將特定品牌推廣出去,以樹(shù)立良好的品牌形象。二．宣傳推廣渠道和宣傳方式1．院內(nèi)宣傳科室內(nèi)部宣傳主要是利用醫(yī)院內(nèi)部的空間介紹科室動(dòng)態(tài)、科室專(zhuān)家、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療項(xiàng)目等醫(yī)療信息，科室要充分利用院內(nèi)墻體、門(mén)診大廳、住院區(qū)、走廊墻壁、病房墻壁、院內(nèi)通道、電梯設(shè)施，采用圖文并茂的形式做好科室形象推廣工作。墻體廣告宣傳。通過(guò)與電視臺(tái)合辦節(jié)目和新聞投稿的方式，提高科室在電視媒體上的曝光率，提高醫(yī)院知名度。三．活動(dòng)宣傳策略科室通過(guò)精心組織開(kāi)展一系列活動(dòng)和積極參與社會(huì)活動(dòng)，達(dá)到與外界交流的目的：緊跟時(shí)代發(fā)展和居民關(guān)心的健康話題定期為社區(qū)提供義診及開(kāi)展健康知識(shí)講座服務(wù)。學(xué)習(xí)總結(jié)與體會(huì)：◎ 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的重要性有何認(rèn)識(shí)？ ◎ 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為本科室應(yīng)該如何加強(qiáng)科室的文化建設(shè)？ ◎ 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，請(qǐng)你在廣泛征求科室成員意見(jiàn)和發(fā)揚(yáng)民主的基礎(chǔ)上，制定一個(gè)切實(shí)可行的科室文化建設(shè)方案。定期開(kāi)展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動(dòng)，把先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)送到農(nóng)民家門(mén)口，與縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立合作關(guān)系，為鄉(xiāng)縣或鎮(zhèn)醫(yī)院提供技術(shù)扶持。4．網(wǎng)絡(luò)宣傳信息時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的重要性日益凸顯，并以其信息量大、方便快捷等優(yōu)勢(shì)成為醫(yī)院（科室））宣傳的重要方式。車(chē)體廣告宣傳，在出租車(chē)和公交車(chē)車(chē)身上粘貼醫(yī)院（科室）平面宣傳畫(huà)。2．戶外廣告宣傳路牌廣告宣傳。 科室品牌傳播的策略主要有：一．形象宣傳片拍攝五至十分鐘的科室形象宣傳片，內(nèi)容包括科室概況、科室環(huán)境、科室基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員工作場(chǎng)景、科室獲得的榮譽(yù)、科室服務(wù)理念等，充分展示科室技術(shù)實(shí)力和服務(wù)特色。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)曾做出這樣的定義：品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)生產(chǎn)者或某個(gè)生產(chǎn)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。而要做到這些，必須重視科室品牌的塑造與品牌傳播。3. 病區(qū)“六個(gè)一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問(wèn)候、一張舒適的床、一個(gè)清潔的環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)的健康宣教。、科普知識(shí)宣傳欄、醫(yī)患交流園地等。、設(shè)備、專(zhuān)家情況介紹的宣傳折頁(yè)。2. 指導(dǎo)病區(qū)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采展示、護(hù)患溝通欄、宣教欄目的設(shè)計(jì)。 5月護(hù)士授帽儀式在“”開(kāi)展護(hù)士授帽儀式。實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目或工作名稱(chēng)主要內(nèi)容4月啟動(dòng)每月一星評(píng)選活動(dòng)各病區(qū)制定評(píng)選細(xì)則，每月評(píng)選一名技術(shù)和服務(wù)表現(xiàn)突出的護(hù)士，授予每月一星。某醫(yī)院護(hù)理部文化建設(shè)年度工作安排工作目標(biāo)宣傳：指導(dǎo)病區(qū)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采展示、護(hù)患溝通欄、宣教欄目的設(shè)計(jì)。 9月開(kāi)展員工紀(jì)律教育月活動(dòng)向各科室列出規(guī)章制度學(xué)習(xí)目錄，要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記熟背核心內(nèi)容。 6月員工滿意度調(diào)研面向全院?jiǎn)T工進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)研，撰寫(xiě)分析報(bào)告。為副高以上專(zhuān)家發(fā)放生日賀卡和蛋糕卡。優(yōu)秀率：管理人員15%以上，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員20%以上，工勤人員10%以上。醫(yī)院科室文化建設(shè)規(guī)劃表科室名稱(chēng)科主任姓名科護(hù)士長(zhǎng)姓名科室形成的歷史傳統(tǒng)和所表現(xiàn)出來(lái)的精神狀態(tài)提煉科室的技術(shù)特色與服務(wù)特色科室開(kāi)展的代表性活動(dòng)與所取得的成效