【正文】 態(tài)、精力投入投入進(jìn)行評估。學(xué)習(xí)力：評估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個(gè)人人均支付學(xué)習(xí)費(fèi)用、家庭藏書數(shù)量、年度閱讀圖書與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時(shí)間等。影響力：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱號情況，參與重大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。2. 堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃，把醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，做到價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象的有機(jī)統(tǒng)一。打造醫(yī)院特色文化，在致力于實(shí)現(xiàn)員工對醫(yī)院文化精神認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過他們的“再創(chuàng)造”服務(wù)達(dá)到病人、群眾、行業(yè)同仁的認(rèn)可。工作重點(diǎn)是持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的各項(xiàng)工作，讓醫(yī)院核心理念深入人心，醫(yī)院的凝聚力明顯增強(qiáng)，醫(yī)院的社會影響力明顯擴(kuò)大。提煉醫(yī)院文化理念 作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的提煉出醫(yī)院的核心理念，并對核心理念進(jìn)行解讀和宣講。 醫(yī)院精神： 敬業(yè)愛崗 團(tuán)結(jié)協(xié)作 勤于學(xué)習(xí) 敢于創(chuàng)新 核心價(jià)值觀： 精誠奉獻(xiàn) 患者至上 醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略： 優(yōu)化外部環(huán)境 深化內(nèi)部改革 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 推廣醫(yī)院品牌醫(yī)院管理理念： 規(guī)范化 精細(xì)化 人性化 職業(yè)化 醫(yī)院人力資源管理理念： 競爭選才 崗位育才 發(fā)展聚才 事業(yè)留才 醫(yī)院服務(wù)理念： 技術(shù)至精 服務(wù)至細(xì) 環(huán)境溫馨 關(guān)懷備至 醫(yī)院質(zhì)量管理理念： 安全為本 嚴(yán)守規(guī)程 精益求精 醫(yī)院學(xué)習(xí)理念： 創(chuàng)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)造醫(yī)院未來 醫(yī)院院訓(xùn)： 厚德精醫(yī) 誠信自律完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 醫(yī)院制度和行為規(guī)范是規(guī)范和約束員工行為、體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化的基本準(zhǔn)則與規(guī)章。下面是某醫(yī)院各類人員的行為規(guī)范 一般公務(wù)語言規(guī)范類 別基 本 用 語常用接待交談用語您好！您一路辛苦！請進(jìn)！請坐！請問您找誰？請問有什么事？請問，有什么需要幫忙嗎？請您稍等、請您等一等。謝謝！沒關(guān)系，不用謝。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、某長、經(jīng)理、主任、老師等。當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車起動離去后方可離開。電話禮貌用語在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。若撥錯(cuò)電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意，“您好！對不起，撥錯(cuò)了號碼。麻煩您……，謝謝。表達(dá)歉意禮貌用語對不起，請?jiān)彙３醪襟w檢請麻煩您解開衣扣，請您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。轉(zhuǎn)科診治（稱呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。當(dāng)病人要開大劑量藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個(gè)量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問題請及時(shí)和我聯(lián)系，請您諒解和配合！要按規(guī)定開處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。現(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請問您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。對垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過我們會全力搶救的，也請您們留下一人陪護(hù)。術(shù)前檢查（稱呼），今天您感覺如何，明天手術(shù)由我主刀，請您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。謝謝您的意見！耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。四 輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。五 心診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六個(gè)一對新入院病人實(shí)行“六個(gè)一”服務(wù)，即：一個(gè)微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。護(hù)士長九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。一無：無護(hù)理并發(fā)癥。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。形象規(guī)范工作人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不著濃妝。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程?！锊僮魇д`時(shí)主動對病人說：“對不起，謝謝您的理解”等，通過護(hù)士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。坐 姿 入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。推 車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可隨意將物品丟給對方。醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：員工形象設(shè)計(jì)：包括精神狀態(tài)、服飾、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、文化程度、文明教育程度等。內(nèi)外裝飾形象設(shè)計(jì)對于醫(yī)院環(huán)境形象的塑造往往能產(chǎn)生特殊的影響。因此，科室文化建設(shè)必須與醫(yī)院整體的文化建設(shè)保持高度一致，在醫(yī)院文化建設(shè)總體目標(biāo)和原則的指引下，做到提煉精神文化、倡導(dǎo)行為文化、構(gòu)建物質(zhì)文化?？剖椅幕ㄔO(shè)要做好科室文化理念的提煉、科室文化活動的組織與實(shí)施、科室文化建設(shè)規(guī)劃等。示例為某醫(yī)院有關(guān)科室的科室理念。如一些醫(yī)院的科室開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”、“精細(xì)化管理工程”、“員工培訓(xùn)教育工程”、“生活品味提升工程”等主題活動，收效十分明顯。生活品味提升工程：員工努力工作的最終目的是要享受幸?？鞓返纳?。科室管理者有了開展文化建設(shè)的意識還不行，必須通過切實(shí)可行的工作方法將文化建設(shè)任務(wù)落實(shí)下去，這就要求能夠緊緊圍繞醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標(biāo)和科室的實(shí)際做好文化建設(shè)規(guī)劃，并組織實(shí)施。考研、解決兩地分居、上級選調(diào)、退休不計(jì)入。工資核算：按醫(yī)院績效工資分配方案進(jìn)行月度績效工資核算，準(zhǔn)確率達(dá)99%，不發(fā)生因核算不準(zhǔn)確而向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴現(xiàn)象。實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容4月在本院設(shè)立研究生教學(xué)點(diǎn)與有關(guān)高等醫(yī)學(xué)院校聯(lián)絡(luò)，在本院設(shè)立在職醫(yī)學(xué)碩士教學(xué)點(diǎn)，大力培養(yǎng)我院醫(yī)學(xué)人才，提高學(xué)歷層次。 7月人文素養(yǎng)教育啟動每兩月一次的“醫(yī)院人文大講堂”，邀請知名專家或市專家及院內(nèi)專家講授文學(xué)、音樂、藝術(shù)等相關(guān)知識，提高員工的人文修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。 10月讀書月活動為員工選定幾本增強(qiáng)愛崗敬業(yè)精神的好書，以科室為單位組織學(xué)習(xí)交流活動，然后由科室推薦員工代表參加“醫(yī)院讀書交流會”，選擇優(yōu)秀讀書體會文章編印成冊。培訓(xùn)：重點(diǎn)是對全院護(hù)士進(jìn)行禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)，全院護(hù)士人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)在6小時(shí)以上。分理論與操作、急救表演等內(nèi)容進(jìn)行。2. 病區(qū)“六個(gè)一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問候、一張舒適的床、一個(gè)清潔的環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)的健康宣教。，開展出院病人投放“滿意星”活動。某醫(yī)院臨床科室文化建設(shè)年度工作計(jì)劃項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容 環(huán)境美化、護(hù)辦室統(tǒng)一美化環(huán)境，懸掛科室團(tuán)隊(duì)成員照片（不拘泥于工作照，可選用集體外出登山、或其它風(fēng)景照，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采?？剖倚麄?、專家特長和服務(wù)特色宣傳不少于六次?！对簣?bào)》投稿不少于3篇。 服務(wù)規(guī)范，尤其是下午必須深入病房，了解病人狀態(tài)，與病人溝通，解釋相關(guān)檢查結(jié)果。奧格威對品牌做出這樣的定義：品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌的屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告風(fēng)格的無形組合。 科室品牌傳播就是醫(yī)院科室以品牌的核心價(jià)值為原則,在品牌識別的整體框架下,選擇代表人物、典型故事、重大事件學(xué)術(shù)活動、文藝作品、人際交往等傳播方式,將特定品牌推廣出去,以樹立良好的品牌形象。二．宣傳推廣渠道和宣傳方式1．院內(nèi)宣傳科室內(nèi)部宣傳主要是利用醫(yī)院內(nèi)部的空間介紹科室動態(tài)、科室專家、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療項(xiàng)目等醫(yī)療信息，科室要充分利用院內(nèi)墻體、門診大廳、住院區(qū)、走廊墻壁、病房墻壁、院內(nèi)通道、電梯設(shè)施，采用圖文并茂的形式做好科室形象推廣工作。墻體廣告宣傳。通過與電視臺合辦節(jié)目和新聞投稿的方式，提高科室在電視媒體上的曝光率，提高醫(yī)院知名度。三．活動宣傳策略科室通過精心組織開展一系列活動和積極參與社會活動，達(dá)到與外界交流的目的：緊跟時(shí)代發(fā)展和居民關(guān)心的健康話題定期為社區(qū)提供義診及開展健康知識講座服務(wù)。學(xué)習(xí)總結(jié)與體會：◎ 通過本章的學(xué)習(xí)，你對加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的重要性有何認(rèn)識？ ◎ 通過本章的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為本科室應(yīng)該如何加強(qiáng)科室的文化建設(shè)？ ◎ 通過本章的學(xué)習(xí)，請你在廣泛征求科室成員意見和發(fā)揚(yáng)民主的基礎(chǔ)上，制定一個(gè)切實(shí)可行的科室文化建設(shè)方案。定期開展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動，把先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)送到農(nóng)民家門口，與縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立合作關(guān)系，為鄉(xiāng)縣或鎮(zhèn)醫(yī)院提供技術(shù)扶持。4．網(wǎng)絡(luò)宣傳信息時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的重要性日益凸顯，并以其信息量大、方便快捷等優(yōu)勢成為醫(yī)院（科室））宣傳的重要方式。車體廣告宣傳，在出租車和公交車車身上粘貼醫(yī)院（科室）平面宣傳畫。2．戶外廣告宣傳路牌廣告宣傳。 科室品牌傳播的策略主要有：一．形象宣傳片拍攝五至十分鐘的科室形象宣傳片，內(nèi)容包括科室概況、科室環(huán)境、科室基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員工作場景、科室獲得的榮譽(yù)、科室服務(wù)理念等，充分展示科室技術(shù)實(shí)力和服務(wù)特色。美國營銷協(xié)會曾做出這樣的定義：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)生產(chǎn)者或某個(gè)生產(chǎn)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。而要做到這些，必須重視科室品牌的塑造與品牌傳播。3. 病區(qū)“六個(gè)一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問候、一張舒適的床、一個(gè)清潔的環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)的健康宣教。、科普知識宣傳欄、醫(yī)患交流園地等。、設(shè)備、專家情況介紹的宣傳折頁。2. 指導(dǎo)病區(qū)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采展示、護(hù)患溝通欄、宣教欄目的設(shè)計(jì)。 5月護(hù)士授帽儀式在“”開展護(hù)士授帽儀式。實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容4月啟動每月一星評選活動各病區(qū)制定評選細(xì)則，每月評選一名技術(shù)和服務(wù)表現(xiàn)突出的護(hù)士，授予每月一星。某醫(yī)院護(hù)理部文化建設(shè)年度工作安排工作目標(biāo)宣傳：指導(dǎo)病區(qū)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采展示、護(hù)患溝通欄、宣教欄目的設(shè)計(jì)。 9月開展員工紀(jì)律教育月活動向各科室列出規(guī)章制度學(xué)習(xí)目錄，要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記熟背核心內(nèi)容。 6月員工滿意度調(diào)研面向全院員工進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)研，撰寫分析報(bào)告。為副高以上專家發(fā)放生日賀卡和蛋糕卡。優(yōu)秀率：管理人員15%以上，專業(yè)技術(shù)人員20%以上，工勤人員10%以上。醫(yī)院科室文化建設(shè)規(guī)劃表科室名稱科主任姓名科護(hù)士長姓名科室形成的歷史傳統(tǒng)和所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)提煉科室的技術(shù)特色與服務(wù)特色科室開展的代表性活動與所取得的成效