【正文】 對(duì)不起，打擾了。常用問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！請(qǐng)多保重！走好、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂！接待禮貌用語(yǔ)有客人到，站起來(lái)迎接，稱呼，問(wèn)候，請(qǐng)客人坐。要求對(duì)話時(shí)態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間，不能出言不遜或自言自語(yǔ)，這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。授受幫助禮貌用語(yǔ)謝謝，麻煩您了。病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過(guò)請(qǐng)放心，這種病的治愈率比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過(guò)手術(shù)也會(huì)有一些風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)您仔細(xì)考慮，如果同意，請(qǐng)您簽字。三查八對(duì)一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。四 不不推、不硬、不冷、不頂。五個(gè)零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。七 聲病人來(lái)了有問(wèn)候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表?yè)P(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時(shí)有送聲。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時(shí)間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確。2．基本規(guī)范項(xiàng) 目基 本 規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化；病房環(huán)境——溫馨化，服務(wù)過(guò)程——規(guī)范化；各項(xiàng)費(fèi)用——透明化，相互溝通——親情化；服務(wù)目標(biāo)——特色化，健康教育——個(gè)性化；出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)常化。出院處理責(zé)任護(hù)士為病人提供書面出院指導(dǎo)、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語(yǔ)，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號(hào)碼，使患者對(duì)健康生活充滿信心。輸液中：給予鼓勵(lì)和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。護(hù)士與患者、同行交談時(shí)，不可翹起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時(shí)，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约?。?nèi)外裝飾形象設(shè)計(jì)：內(nèi)外裝飾形象設(shè)計(jì)是視覺識(shí)別系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)的重要組成部分。沒有獨(dú)具特色和充滿生命力的科室文化，醫(yī)院文化建設(shè)最終也就無(wú)法落地。精細(xì)化管理工程：科室各個(gè)崗位都細(xì)化崗位工作職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)；建立規(guī)范、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核體系；優(yōu)化、細(xì)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；實(shí)施以精細(xì)化考核評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)的崗位績(jī)效工資制度；改變粗放型經(jīng)營(yíng)模式，建立精細(xì)化的科室管理評(píng)價(jià)體系等，積極推進(jìn)科室各個(gè)方面的精細(xì)化管理。醫(yī)院科室文化建設(shè)規(guī)劃表科室名稱科主任姓名科護(hù)士長(zhǎng)姓名科室形成的歷史傳統(tǒng)和所表現(xiàn)出來(lái)的精神狀態(tài)提煉科室的技術(shù)特色與服務(wù)特色科室開展的代表性活動(dòng)與所取得的成效科室在貫徹醫(yī)院文化理念方面擬采取的主要措施科室在規(guī)范服務(wù)行為方面擬采取的主要措施 科室在員工學(xué)習(xí)方面擬采取的主要措施科室在擴(kuò)大宣傳提升影響力方面擬采取的主要措施為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和醫(yī)院要求科室在推動(dòng)變革方面擬采取的主要措施 科室在增強(qiáng)凝聚力方面擬開展的主要活動(dòng)科室在文化建設(shè)方面擬采取的其他措施 某醫(yī)院人力資源部文化建設(shè)年度工作安排工作目標(biāo)人員招聘：全院副高和碩士研究生招聘30人以上；其他醫(yī)療、護(hù)理人員66人。為副高以上專家發(fā)放生日賀卡和蛋糕卡。 9月開展員工紀(jì)律教育月活動(dòng)向各科室列出規(guī)章制度學(xué)習(xí)目錄，要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記熟背核心內(nèi)容。實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容4月啟動(dòng)每月一星評(píng)選活動(dòng)各病區(qū)制定評(píng)選細(xì)則，每月評(píng)選一名技術(shù)和服務(wù)表現(xiàn)突出的護(hù)士，授予每月一星。、科普知識(shí)宣傳欄、醫(yī)患交流園地等。而要做到這些，必須重視科室品牌的塑造與品牌傳播。 科室品牌傳播的策略主要有：一．形象宣傳片拍攝五至十分鐘的科室形象宣傳片，內(nèi)容包括科室概況、科室環(huán)境、科室基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員工作場(chǎng)景、科室獲得的榮譽(yù)、科室服務(wù)理念等，充分展示科室技術(shù)實(shí)力和服務(wù)特色。車體廣告宣傳，在出租車和公交車車身上粘貼醫(yī)院（科室）平面宣傳畫。定期開展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動(dòng)，把先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)送到農(nóng)民家門口，與縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立合作關(guān)系，為鄉(xiāng)縣或鎮(zhèn)醫(yī)院提供技術(shù)扶持。三．活動(dòng)宣傳策略科室通過(guò)精心組織開展一系列活動(dòng)和積極參與社會(huì)活動(dòng)，達(dá)到與外界交流的目的：緊跟時(shí)代發(fā)展和居民關(guān)心的健康話題定期為社區(qū)提供義診及開展健康知識(shí)講座服務(wù)。墻體廣告宣傳。 科室品牌傳播就是醫(yī)院科室以品牌的核心價(jià)值為原則,在品牌識(shí)別的整體框架下,選擇代表人物、典型故事、重大事件學(xué)術(shù)活動(dòng)、文藝作品、人際交往等傳播方式,將特定品牌推廣出去,以樹立良好的品牌形象?！对簣?bào)》投稿不少于3篇。某醫(yī)院臨床科室文化建設(shè)年度工作計(jì)劃項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容 環(huán)境美化、護(hù)辦室統(tǒng)一美化環(huán)境，懸掛科室團(tuán)隊(duì)成員照片（不拘泥于工作照，可選用集體外出登山、或其它風(fēng)景照，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采。2. 病區(qū)“六個(gè)一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問(wèn)候、一張舒適的床、一個(gè)清潔的環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)的健康宣教。培訓(xùn)：重點(diǎn)是對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)，全院護(hù)士人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)在6小時(shí)以上。 7月人文素養(yǎng)教育啟動(dòng)每?jī)稍乱淮蔚摹搬t(yī)院人文大講堂”，邀請(qǐng)知名專家或市專家及院內(nèi)專家講授文學(xué)、音樂、藝術(shù)等相關(guān)知識(shí)，提高員工的人文修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。工資核算：按醫(yī)院績(jī)效工資分配方案進(jìn)行月度績(jī)效工資核算，準(zhǔn)確率達(dá)99%，不發(fā)生因核算不準(zhǔn)確而向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴現(xiàn)象?？剖夜芾碚哂辛碎_展文化建設(shè)的意識(shí)還不行，必須通過(guò)切實(shí)可行的工作方法將文化建設(shè)任務(wù)落實(shí)下去，這就要求能夠緊緊圍繞醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標(biāo)和科室的實(shí)際做好文化建設(shè)規(guī)劃，并組織實(shí)施。如一些醫(yī)院的科室開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”、“精細(xì)化管理工程”、“員工培訓(xùn)教育工程”、“生活品味提升工程”等主題活動(dòng)，收效十分明顯。示例為某醫(yī)院有關(guān)科室的科室理念。因此，科室文化建設(shè)必須與醫(yī)院整體的文化建設(shè)保持高度一致，在醫(yī)院文化建設(shè)總體目標(biāo)和原則的指引下，做到提煉精神文化、倡導(dǎo)行為文化、構(gòu)建物質(zhì)文化。醫(yī)院視覺識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：?jiǎn)T工形象設(shè)計(jì)：包括精神狀態(tài)、服飾、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、文化程度、文明教育程度等。推 車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。坐 姿 入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上?！锊僮魇д`時(shí)主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，謝謝您的理解”等，通過(guò)護(hù)士溫馨操作減輕病人對(duì)操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及自己，并教會(huì)病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無(wú)菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。六個(gè)一對(duì)新入院病人實(shí)行“六個(gè)一”服務(wù)，即：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)好、一聲請(qǐng)坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。五主動(dòng)主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛。四 輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕。謝謝您的意見！耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。對(duì)垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過(guò)我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)您們留下一人陪護(hù)。當(dāng)病人要開大劑量藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個(gè)量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！要按規(guī)定開處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。初步體檢請(qǐng)麻煩您解開衣扣，請(qǐng)您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。麻煩您……，謝謝。電話禮貌用語(yǔ)在通話的過(guò)程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長(zhǎng)、某長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。下面是某醫(yī)院各類人員的行為規(guī)范 一般公務(wù)語(yǔ)言規(guī)范類 別基 本 用 語(yǔ)常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)您好！您一路辛苦！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事？請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。提煉醫(yī)院文化理念 作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的提煉出醫(yī)院的核心理念，并對(duì)核心理念進(jìn)行解讀和宣講。打造醫(yī)院特色文化，在致力于實(shí)現(xiàn)員工對(duì)醫(yī)院文化精神認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過(guò)他們的“再創(chuàng)造”服務(wù)達(dá)到病人、群眾、行業(yè)同仁的認(rèn)可。影響力：評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱號(hào)情況，參與重大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。敬業(yè)度：評(píng)估指標(biāo)主要按照Q12測(cè)評(píng)表的調(diào)研結(jié)果，對(duì)員工的工作狀態(tài)、精力投入投入進(jìn)行評(píng)估。它包括12個(gè)問(wèn)題： 1．我知道公司對(duì)我的工作要求嗎？ 2．我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？ 3．在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？ 4．在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？ 5．我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？ 6．工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？ 7．在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？ 8．公司的使命目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎？ 9．我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 10．我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？ 11．在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？ 12．過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？蓋洛普Q12測(cè)評(píng)表1. 我知道對(duì)我的工作要求嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 2. 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 3. 在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 4. 在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 5. 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 6. 工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 7. 在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 8. 公司的使命目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 9. 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 10. 我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？ □非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意11. 在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 12. 過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 請(qǐng)?jiān)谀氵x擇的答案的數(shù)字上畫圈。題號(hào)補(bǔ)充說(shuō)明題號(hào)補(bǔ)充說(shuō)明 對(duì)醫(yī)院文化管理方面的意見和建議，請(qǐng)寫出： 景惠管理研究院醫(yī)院人力資源管理工作滿意度調(diào)研表【調(diào)研說(shuō)明】：請(qǐng)直接在您選擇題目前面的字母上打“√”。 實(shí)地了解，現(xiàn)場(chǎng)查看資料。如圖示：確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標(biāo) 醫(yī)院文化現(xiàn)狀診斷 完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 設(shè)計(jì)醫(yī)院視覺識(shí)別系統(tǒng)提煉醫(yī)院文化理念 資料收集與前期調(diào)研 資料收集與前期調(diào)研 醫(yī)院文化資料的調(diào)研主要是按照醫(yī)院文化建設(shè)的三個(gè)方面即精神文化建設(shè)、制度與行為文化建設(shè)、物質(zhì)文化建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，下表是景惠管理研究院開展醫(yī)院文化建設(shè)調(diào)研的提綱性內(nèi)容。中間層—醫(yī)院制度與行為文化建設(shè) 制度與行為文化是醫(yī)院文化的主體構(gòu)架，是醫(yī)院價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和技術(shù)發(fā)展的具體要求。優(yōu)秀的醫(yī)院文化可以起到塑造醫(yī)院品牌的作用，從而增強(qiáng)員工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和自豪感。醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)選擇明確，就能夠把醫(yī)院的利益和絕大多數(shù)員工的利益統(tǒng)一起來(lái)，是一個(gè)組織與個(gè)人雙贏的目標(biāo)。醫(yī)院管理理念：醫(yī)院管理理念是指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)施管理活動(dòng)的基本思想、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則等，是醫(yī)院開展各種活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。不是歌德創(chuàng)造了浮士德，而是浮士德創(chuàng)造了歌德。美國(guó)學(xué)者克魯