【正文】 對不起，打擾了。常用問候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！請多保重！走好、請慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂！接待禮貌用語有客人到，站起來迎接，稱呼，問候，請客人坐。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。授受幫助禮貌用語謝謝，麻煩您了。病重時：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過請放心，這種病的治愈率比較高，請您拿好住院單到住院處辦理住院手續(xù)。耐心撫慰患者，并及時請示上級醫(yī)生。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過手術(shù)也會有一些風(fēng)險，請您仔細(xì)考慮，如果同意，請您簽字。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。四 不不推、不硬、不冷、不頂。五個零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。七 聲病人來了有問候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確。2．基本規(guī)范項(xiàng) 目基 本 規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念語言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化；病房環(huán)境——溫馨化，服務(wù)過程——規(guī)范化；各項(xiàng)費(fèi)用——透明化，相互溝通——親情化；服務(wù)目標(biāo)——特色化，健康教育——個性化；出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)?；３鲈禾幚碡?zé)任護(hù)士為病人提供書面出院指導(dǎo)、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。護(hù)士與患者、同行交談時，不可翹起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ?，物品的尖端朝向自己。?nèi)外裝飾形象設(shè)計(jì)：內(nèi)外裝飾形象設(shè)計(jì)是視覺識別系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)的重要組成部分。沒有獨(dú)具特色和充滿生命力的科室文化，醫(yī)院文化建設(shè)最終也就無法落地。精細(xì)化管理工程：科室各個崗位都細(xì)化崗位工作職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)；建立規(guī)范、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核體系；優(yōu)化、細(xì)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；實(shí)施以精細(xì)化考核評價結(jié)果為依據(jù)的崗位績效工資制度；改變粗放型經(jīng)營模式，建立精細(xì)化的科室管理評價體系等，積極推進(jìn)科室各個方面的精細(xì)化管理。醫(yī)院科室文化建設(shè)規(guī)劃表科室名稱科主任姓名科護(hù)士長姓名科室形成的歷史傳統(tǒng)和所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)提煉科室的技術(shù)特色與服務(wù)特色科室開展的代表性活動與所取得的成效科室在貫徹醫(yī)院文化理念方面擬采取的主要措施科室在規(guī)范服務(wù)行為方面擬采取的主要措施 科室在員工學(xué)習(xí)方面擬采取的主要措施科室在擴(kuò)大宣傳提升影響力方面擬采取的主要措施為適應(yīng)社會發(fā)展和醫(yī)院要求科室在推動變革方面擬采取的主要措施 科室在增強(qiáng)凝聚力方面擬開展的主要活動科室在文化建設(shè)方面擬采取的其他措施 某醫(yī)院人力資源部文化建設(shè)年度工作安排工作目標(biāo)人員招聘：全院副高和碩士研究生招聘30人以上；其他醫(yī)療、護(hù)理人員66人。為副高以上專家發(fā)放生日賀卡和蛋糕卡。 9月開展員工紀(jì)律教育月活動向各科室列出規(guī)章制度學(xué)習(xí)目錄，要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記熟背核心內(nèi)容。實(shí)施時間項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容4月啟動每月一星評選活動各病區(qū)制定評選細(xì)則，每月評選一名技術(shù)和服務(wù)表現(xiàn)突出的護(hù)士，授予每月一星。、科普知識宣傳欄、醫(yī)患交流園地等。而要做到這些，必須重視科室品牌的塑造與品牌傳播。 科室品牌傳播的策略主要有：一．形象宣傳片拍攝五至十分鐘的科室形象宣傳片，內(nèi)容包括科室概況、科室環(huán)境、科室基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員工作場景、科室獲得的榮譽(yù)、科室服務(wù)理念等，充分展示科室技術(shù)實(shí)力和服務(wù)特色。車體廣告宣傳，在出租車和公交車車身上粘貼醫(yī)院（科室）平面宣傳畫。定期開展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動，把先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)送到農(nóng)民家門口，與縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立合作關(guān)系，為鄉(xiāng)縣或鎮(zhèn)醫(yī)院提供技術(shù)扶持。三．活動宣傳策略科室通過精心組織開展一系列活動和積極參與社會活動，達(dá)到與外界交流的目的：緊跟時代發(fā)展和居民關(guān)心的健康話題定期為社區(qū)提供義診及開展健康知識講座服務(wù)。墻體廣告宣傳。 科室品牌傳播就是醫(yī)院科室以品牌的核心價值為原則,在品牌識別的整體框架下,選擇代表人物、典型故事、重大事件學(xué)術(shù)活動、文藝作品、人際交往等傳播方式,將特定品牌推廣出去,以樹立良好的品牌形象?！对簣?bào)》投稿不少于3篇。某醫(yī)院臨床科室文化建設(shè)年度工作計(jì)劃項(xiàng)目或工作名稱主要內(nèi)容 環(huán)境美化、護(hù)辦室統(tǒng)一美化環(huán)境，懸掛科室團(tuán)隊(duì)成員照片（不拘泥于工作照，可選用集體外出登山、或其它風(fēng)景照，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)采。2. 病區(qū)“六個一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問候、一張舒適的床、一個清潔的環(huán)境、一個詳細(xì)的健康宣教。培訓(xùn)：重點(diǎn)是對全院護(hù)士進(jìn)行禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)，全院護(hù)士人均培訓(xùn)時數(shù)在6小時以上。 7月人文素養(yǎng)教育啟動每兩月一次的“醫(yī)院人文大講堂”，邀請知名專家或市專家及院內(nèi)專家講授文學(xué)、音樂、藝術(shù)等相關(guān)知識，提高員工的人文修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。工資核算：按醫(yī)院績效工資分配方案進(jìn)行月度績效工資核算，準(zhǔn)確率達(dá)99%，不發(fā)生因核算不準(zhǔn)確而向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)投訴現(xiàn)象?？剖夜芾碚哂辛碎_展文化建設(shè)的意識還不行，必須通過切實(shí)可行的工作方法將文化建設(shè)任務(wù)落實(shí)下去，這就要求能夠緊緊圍繞醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標(biāo)和科室的實(shí)際做好文化建設(shè)規(guī)劃，并組織實(shí)施。如一些醫(yī)院的科室開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”、“精細(xì)化管理工程”、“員工培訓(xùn)教育工程”、“生活品味提升工程”等主題活動，收效十分明顯。示例為某醫(yī)院有關(guān)科室的科室理念。因此，科室文化建設(shè)必須與醫(yī)院整體的文化建設(shè)保持高度一致，在醫(yī)院文化建設(shè)總體目標(biāo)和原則的指引下，做到提煉精神文化、倡導(dǎo)行為文化、構(gòu)建物質(zhì)文化。醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：員工形象設(shè)計(jì)：包括精神狀態(tài)、服飾、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、文化程度、文明教育程度等。推 車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。坐 姿 入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。★操作失誤時主動對病人說：“對不起，謝謝您的理解”等，通過護(hù)士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。六個一對新入院病人實(shí)行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。四 輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。謝謝您的意見！耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細(xì)記錄及時上報(bào)。對垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時會出現(xiàn)生命危險，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過我們會全力搶救的，也請您們留下一人陪護(hù)。當(dāng)病人要開大劑量藥時：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時了解藥效和病情，有什么問題請及時和我聯(lián)系，請您諒解和配合！要按規(guī)定開處方，同時，要耐心向患者解釋用藥及用量。初步體檢請麻煩您解開衣扣，請您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個初步檢查。麻煩您……，謝謝。電話禮貌用語在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、某長、經(jīng)理、主任、老師等。下面是某醫(yī)院各類人員的行為規(guī)范 一般公務(wù)語言規(guī)范類 別基 本 用 語常用接待交談用語您好！您一路辛苦！請進(jìn)！請坐！請問您找誰？請問有什么事？請問，有什么需要幫忙嗎？請您稍等、請您等一等。提煉醫(yī)院文化理念 作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的提煉出醫(yī)院的核心理念，并對核心理念進(jìn)行解讀和宣講。打造醫(yī)院特色文化，在致力于實(shí)現(xiàn)員工對醫(yī)院文化精神認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過他們的“再創(chuàng)造”服務(wù)達(dá)到病人、群眾、行業(yè)同仁的認(rèn)可。影響力：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱號情況，參與重大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。敬業(yè)度：評估指標(biāo)主要按照Q12測評表的調(diào)研結(jié)果，對員工的工作狀態(tài)、精力投入投入進(jìn)行評估。它包括12個問題： 1．我知道公司對我的工作要求嗎？ 2．我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？ 3．在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事嗎？ 4．在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎？ 5．我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎？ 6．工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？ 7．在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？ 8．公司的使命目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎？ 9．我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 10．我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？ 11．在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？ 12．過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長嗎？蓋洛普Q12測評表1. 我知道對我的工作要求嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 2. 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 3. 在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 4. 在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 5. 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 6. 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 7. 在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 8. 公司的使命目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 9. 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 10. 我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？ □非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意11. 在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 12. 過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長嗎？□非常不同意 □不同意 □一般 □比較同意 □完全同意 請?jiān)谀氵x擇的答案的數(shù)字上畫圈。題號補(bǔ)充說明題號補(bǔ)充說明 對醫(yī)院文化管理方面的意見和建議，請寫出： 景惠管理研究院醫(yī)院人力資源管理工作滿意度調(diào)研表【調(diào)研說明】：請直接在您選擇題目前面的字母上打“√”。 實(shí)地了解，現(xiàn)場查看資料。如圖示：確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標(biāo) 醫(yī)院文化現(xiàn)狀診斷 完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 設(shè)計(jì)醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)提煉醫(yī)院文化理念 資料收集與前期調(diào)研 資料收集與前期調(diào)研 醫(yī)院文化資料的調(diào)研主要是按照醫(yī)院文化建設(shè)的三個方面即精神文化建設(shè)、制度與行為文化建設(shè)、物質(zhì)文化建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，下表是景惠管理研究院開展醫(yī)院文化建設(shè)調(diào)研的提綱性內(nèi)容。中間層—醫(yī)院制度與行為文化建設(shè) 制度與行為文化是醫(yī)院文化的主體構(gòu)架，是醫(yī)院價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和技術(shù)發(fā)展的具體要求。優(yōu)秀的醫(yī)院文化可以起到塑造醫(yī)院品牌的作用，從而增強(qiáng)員工對醫(yī)院的認(rèn)同感和自豪感。醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)選擇明確，就能夠把醫(yī)院的利益和絕大多數(shù)員工的利益統(tǒng)一起來，是一個組織與個人雙贏的目標(biāo)。醫(yī)院管理理念：醫(yī)院管理理念是指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)施管理活動的基本思想、價值觀念、行為準(zhǔn)則等，是醫(yī)院開展各種活動的前提和基礎(chǔ)。不是歌德創(chuàng)造了浮士德，而是浮士德創(chuàng)造了歌德。美國學(xué)者克魯