【正文】 科室在貫徹醫(yī)院文化理念方面擬采取的主要措施科室在規(guī)范服務(wù)行為方面擬采取的主要措施 科室在員工學(xué)習(xí)方面擬采取的主要措施科室在擴(kuò)大宣傳提升影響力方面擬采取的主要措施為適應(yīng)社會發(fā)展和醫(yī)院要求科室在推動變革方面擬采取的主要措施 科室在增強(qiáng)凝聚力方面擬開展的主要活動科室在文化建設(shè)方面擬采取的其他措施 某醫(yī)院人力資源部文化建設(shè)年度工作安排工作目標(biāo)人員招聘：全院副高和碩士研究生招聘30人以上；其他醫(yī)療、護(hù)理人員66人?？剖椅幕ㄔO(shè)可以本著既靈活又有效的原則，在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全以及不耗費(fèi)醫(yī)務(wù)人員精力的前提下，靈活利用交班會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間、餐間時間等穿插開展科室文化建設(shè)活動，如人生感悟交流、團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練、溝通技能訓(xùn)練、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，做到既能有文化建設(shè)效果，又能緊扣醫(yī)療工作這個主題。精細(xì)化管理工程：科室各個崗位都細(xì)化崗位工作職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)；建立規(guī)范、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核體系；優(yōu)化、細(xì)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；實(shí)施以精細(xì)化考核評價結(jié)果為依據(jù)的崗位績效工資制度；改變粗放型經(jīng)營模式，建立精細(xì)化的科室管理評價體系等，積極推進(jìn)科室各個方面的精細(xì)化管理。醫(yī)院的科室分工精細(xì)、專業(yè)性很強(qiáng)，各科室都有其明顯的職業(yè)化和專業(yè)化特點(diǎn)。沒有獨(dú)具特色和充滿生命力的科室文化，醫(yī)院文化建設(shè)最終也就無法落地。醫(yī)院內(nèi)外各種標(biāo)志包括院徽、院旗設(shè)計以及信封、信箋、各種包裝和檢查袋等其它公用物品的設(shè)計。內(nèi)外裝飾形象設(shè)計：內(nèi)外裝飾形象設(shè)計是視覺識別系統(tǒng)形象設(shè)計的重要組成部分。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约?。? 物持病歷或書本時，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。護(hù)士與患者、同行交談時，不可翹起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。如晨交班、正式匯報工作等。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛?！锊僮髦泄膭钆c安慰。出院處理責(zé)任護(hù)士為病人提供書面出院指導(dǎo)、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護(hù)士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護(hù)士站保持安靜，除治療護(hù)士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護(hù)士站內(nèi)。2．基本規(guī)范項(xiàng) 目基 本 規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念語言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化；病房環(huán)境——溫馨化，服務(wù)過程——規(guī)范化；各項(xiàng)費(fèi)用——透明化，相互溝通——親情化；服務(wù)目標(biāo)——特色化，健康教育——個性化；出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)常化。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。七 聲病人來了有問候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情，及時報告醫(yī)生，及時搶救，及時處理病人呼喚，及時巡回，及時送大小便器。五個零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。四 不不推、不硬、不冷、不頂。四 化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過手術(shù)也會有一些風(fēng)險，請您仔細(xì)考慮，如果同意，請您簽字。為病人體檢（稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我！體檢時，按操作規(guī)范進(jìn)行 。耐心撫慰患者，并及時請示上級醫(yī)生。開處方我為您開的藥主要有……，需要您按時吃藥，這樣才能康復(fù)。病重時：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過請放心，這種病的治愈率比較高，請您拿好住院單到住院處辦理住院手續(xù)。醫(yī)生語言行為規(guī)范1． 門診醫(yī)生語言行為規(guī)范項(xiàng) 目語 言行 為診 斷 前（稱呼），您好，請坐！ 態(tài)度和藹，誠懇。授受幫助禮貌用語謝謝，麻煩您了。打、接完電話后，放下電話時動作要輕。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。您好！請問您找誰。常用問候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！請多保重！走好、請慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂！接待禮貌用語有客人到，站起來迎接，稱呼，問候，請客人坐。請多包涵。對不起，打擾了。醫(yī)院各項(xiàng)制度的制定主要是遵循國家有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)和部門規(guī)章、各種管理規(guī)范、建設(shè)與評價標(biāo)準(zhǔn)、核心制度、資質(zhì)要求，同時要充分結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀進(jìn)行制定。 醫(yī)院文化理念示例：某醫(yī)院文化理念 醫(yī)院愿景： 建設(shè)學(xué)科優(yōu)勢領(lǐng)先、服務(wù)特色明顯、管理規(guī)范精細(xì)、社會聲譽(yù)良好、充滿人文情懷的省內(nèi)知名綜合性醫(yī)院。2014年為“品牌建設(shè)年”。工作重點(diǎn)是修訂和完善各項(xiàng)制度，尤其是要加強(qiáng)對績效管理、成本核算、醫(yī)療核心制度、文化建設(shè)制度的落實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范員工行為，并加大監(jiān)督檢查力度，使醫(yī)院在管理上達(dá)到制度化、規(guī)范化、流程化。4. 堅持促進(jìn)發(fā)展，緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展的中心工作，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、市場拓展、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項(xiàng)工作水平的不斷提高。下面是景惠管理研究院為某醫(yī)院實(shí)施文化咨詢時所確定的醫(yī)院文化建設(shè)原則和目標(biāo)。激勵力：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等?；钴S度：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是服務(wù)設(shè)施是否符合規(guī)范要求等。醫(yī)院文化現(xiàn)狀診斷 醫(yī)院文化診斷主要是在文化調(diào)研的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院的文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行整體性分析與評估，并提出文化建設(shè)的基本對策。然后對10萬多名不同公司和文化的員工態(tài)度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標(biāo)，這就是著名的Q12測評。滿意度＝總得分247。3. 如果選項(xiàng)中選擇了“其他（請寫出）”請把你認(rèn)為的答案在答題紙最后注明。 實(shí)地了解 辦公室后勤部門 組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院是否有文化建設(shè)委員會或文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，是否有常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，是否有相應(yīng)的制度保障，是否有專門的經(jīng)費(fèi)計劃。 了解醫(yī)院是否有規(guī)范的《VI手冊》，現(xiàn)場查看、拍照。查看醫(yī)院文件、聽取領(lǐng)導(dǎo)講述、觀看院內(nèi)宣傳標(biāo)語口號等。同時，也能夠使醫(yī)院員工能夠有一個舒適、安寧的醫(yī)療工作環(huán)境，在心身盡可能放松的情況下為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。制度最終體現(xiàn)為全體員工符合規(guī)范要求的良好行為，如言行舉止，穿著裝束、精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)等。包括醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院經(jīng)營理念、醫(yī)院管理理念、醫(yī)院服務(wù)理念等。這種規(guī)范和約束，來自醫(yī)院內(nèi)部的習(xí)慣、傳統(tǒng)、觀念和外部環(huán)境因素等，是醫(yī)院精神、醫(yī)院價值和傳統(tǒng)風(fēng)氣對員工行為的“軟約束”。三是激勵員工的作用激勵是一種精神力量和狀態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對員工的思想、性格、興趣等起潛移默化的影響作用，使員工自覺不自覺地接受醫(yī)院的共同信念和價值觀，從而把個人融合到集體中，最終形成團(tuán)隊(duì)的合力。醫(yī)院文化的主要作用體現(xiàn)在：一是凝聚人心的作用文化是醫(yī)院的粘合劑，可以把員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起，使大家的目的明確、協(xié)調(diào)一致。醫(yī)院質(zhì)量管理理念：醫(yī)院質(zhì)量管理理念是提升醫(yī)療質(zhì)量（涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤等各個方面的全面質(zhì)量），不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高病人滿意度和社會美譽(yù)度的基本價值觀念。醫(yī)院精神：醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。醫(yī)院文化是什么？醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員所共同遵循的價值觀念、醫(yī)院精神、管理與服務(wù)理念以及行為準(zhǔn)則等。我們想用文字來定義它，這就像要把空氣抓在手里：除了不在手里，它無處不在。特定文化一經(jīng)形成，人們就自動地去做要取得成功需要做的事。文化的完整性和自足性歸因于一個事實(shí)：即滿足人類基本的、實(shí)用的及整合化的全部需求。從狹義來說，指社會意識形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。諸如此類談?wù)撐幕芾怼⑽幕ㄔO(shè)的高論可以說不勝枚舉。6 文化——文化凝聚與品牌傳播醫(yī)院管理的最高層次是文化管理。統(tǒng)一目標(biāo)的最高境界是統(tǒng)一人的價值觀。文化是什么？到底何謂文化？我們從相關(guān)文獻(xiàn)可查到的文化定義如：《辭?！穼ξ幕亩x：“從廣義來說，指人類社會歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。英國牛津大學(xué)出版社商務(wù)詞典把文化定義為：文化是在一個組織內(nèi)影響成員行為的價值、信念、規(guī)范和傳統(tǒng)。 麻省理工學(xué)院艾德佳?沙因給文化下的定義：文化，是人們朝著一個共同的目標(biāo)一起工作的方式，這種方式一直以來被大家所沿用并且一直行之有效，以至于人們根本不會想到要以另一種方式去做事。我們不能分析它，因?yàn)樗某煞譄o窮無盡；我們不能敘述它，因?yàn)樗鼪]有固定的形狀?！笨梢?，就文化的概念而言，可以說從不同的角度可以做出各種各樣的定義和表述，但總體而言，我們可以把文化理解為價值觀、行為習(xí)慣、生活方式、思維模式的綜合或集中體現(xiàn)。醫(yī)院核心價值觀：醫(yī)院核心價值觀是指醫(yī)院員工對工作、病人、自己的職業(yè)、對個人與醫(yī)院以及醫(yī)患關(guān)系等基本價值取向的信念、信仰和理想。醫(yī)院人力資源管理理念：醫(yī)院人力資源管理理念是指如何認(rèn)識員工的價值，如何處理與員工的關(guān)系，以及在選人、用人、育人、留人中所秉持的價值理念。醫(yī)院院訓(xùn)：醫(yī)院院訓(xùn)是對全體員工的告誡與警醒，它既是醫(yī)院辦院宗旨、治院精神的反映，又是一所醫(yī)院院風(fēng)的集中表現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院就能形成強(qiáng)大的凝聚力。醫(yī)院文化通過強(qiáng)調(diào)文化塑造來引導(dǎo)員工的行為，使員工的行為能夠符合醫(yī)院的整體利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)，符合社會和公眾對醫(yī)療服務(wù)的心理期望。四是規(guī)范約束的作用醫(yī)院文化一旦確立，對每個員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用。核心層—醫(yī)院精神文化建設(shè)醫(yī)院精神文化是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是醫(yī)院全體員工在長期實(shí)踐中建立起的群體意識，是醫(yī)院發(fā)展的原動力。加強(qiáng)制度與行為文化建設(shè)，就是要根據(jù)醫(yī)院的等級和發(fā)展要求，建立和完善涵蓋醫(yī)院行政管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障等各方面的制度，并強(qiáng)化培訓(xùn)，使全體員工能夠自覺遵守，變制度約束為習(xí)慣養(yǎng)成。通過醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)為病人提供安全、便利、整潔、舒適、溫馨的診療場所，能夠給肉體與精神承受痛苦的患者以心靈安慰。景惠管理研究院開展醫(yī)院文化咨詢收集資料表項(xiàng) 目 需要采集的主要內(nèi)容 采集形式 涉及科室醫(yī)院理念 醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、醫(yī)院院訓(xùn)等反映醫(yī)院精神思想的主要內(nèi)容。 查看活動方案及活動通知等相關(guān)資料辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部/工會等VI系統(tǒng) 院徽、旗幟、名片、制服、標(biāo)志、標(biāo)牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等的完善程度。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 辦公室醫(yī)院環(huán)境 院內(nèi)車輛停放情況、院內(nèi)各主要入口、路口、樓梯口、是否有平面導(dǎo)向圖標(biāo)與分層、分科指示標(biāo)志；醫(yī)療區(qū)是否有安靜警示性標(biāo)志以及禁煙標(biāo)志；易滑區(qū)是否有防滑提示性標(biāo)志；醫(yī)院綠化情況等。2. 問卷題目分多選和單選，請按照題目后注明的類型進(jìn)行選擇。第一部分 個人基本情況1. 你的年齡：A. 35歲以下 —50歲 2. 你的職稱： A. 高級 3. 你的崗位類別： （含藥劑） ，你的職務(wù)（非管理人員可不選，院領(lǐng)導(dǎo)的直接收回）：（正副職） （正副職） （正副職） 第二部分 對醫(yī)院人力資源管理滿意度調(diào)研一．對工作環(huán)境的滿意度（如醫(yī)院建筑、醫(yī)療設(shè)備配置等）的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□2. 你對醫(yī)院工作環(huán)境的舒適度（如辦公設(shè)備配置、診療環(huán)境布局、采光與通風(fēng)等）的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□3. 你對工作保障（如執(zhí)業(yè)安全、輻射防護(hù)、勞動權(quán)益保障）的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□4. 你對工作時間安排合理性的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□5. 你對工作負(fù)荷合理性的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□二． 對工作群體的滿意度