【正文】 科室在貫徹醫(yī)院文化理念方面擬采取的主要措施科室在規(guī)范服務行為方面擬采取的主要措施 科室在員工學習方面擬采取的主要措施科室在擴大宣傳提升影響力方面擬采取的主要措施為適應社會發(fā)展和醫(yī)院要求科室在推動變革方面擬采取的主要措施 科室在增強凝聚力方面擬開展的主要活動科室在文化建設方面擬采取的其他措施 某醫(yī)院人力資源部文化建設年度工作安排工作目標人員招聘：全院副高和碩士研究生招聘30人以上；其他醫(yī)療、護理人員66人?？剖椅幕ㄔO可以本著既靈活又有效的原則，在確保醫(yī)療質量與安全以及不耗費醫(yī)務人員精力的前提下，靈活利用交班會、業(yè)務學習時間、餐間時間等穿插開展科室文化建設活動，如人生感悟交流、團隊精神訓練、溝通技能訓練、服務禮儀培訓等，做到既能有文化建設效果，又能緊扣醫(yī)療工作這個主題。精細化管理工程：科室各個崗位都細化崗位工作職責與目標任務；建立規(guī)范、科學的質量標準與考核體系；優(yōu)化、細化醫(yī)療服務流程，構建優(yōu)質服務體系；實施以精細化考核評價結果為依據(jù)的崗位績效工資制度；改變粗放型經(jīng)營模式，建立精細化的科室管理評價體系等，積極推進科室各個方面的精細化管理。醫(yī)院的科室分工精細、專業(yè)性很強，各科室都有其明顯的職業(yè)化和專業(yè)化特點。沒有獨具特色和充滿生命力的科室文化，醫(yī)院文化建設最終也就無法落地。醫(yī)院內外各種標志包括院徽、院旗設計以及信封、信箋、各種包裝和檢查袋等其它公用物品的設計。內外裝飾形象設計：內外裝飾形象設計是視覺識別系統(tǒng)形象設計的重要組成部分。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向對方，物品的尖端朝向自己。持 物持病歷或書本時，輕握一側，靠近側腰部。護士與患者、同行交談時，不可翹起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。如晨交班、正式匯報工作等。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛?！锊僮髦泄膭钆c安慰。出院處理責任護士為病人提供書面出院指導、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內。2．基本規(guī)范項 目基 本 規(guī) 范優(yōu)質服務理 念語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質服務服務路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化；病房環(huán)境——溫馨化，服務過程——規(guī)范化；各項費用——透明化，相互溝通——親情化；服務目標——特色化，健康教育——個性化；出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)?；?。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。醫(yī)囑執(zhí)行三準確執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉抄醫(yī)囑準確。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質量。七 聲病人來了有問候聲、體貼病人有關懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情，及時報告醫(yī)生，及時搶救，及時處理病人呼喚，及時巡回，及時送大小便器。五個零護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。四 不不推、不硬、不冷、不頂。四 化設施規(guī)格化、管理科學化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。 辦理手術手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術治療，不過手術也會有一些風險，請您仔細考慮，如果同意，請您簽字。為病人體檢（稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我！體檢時，按操作規(guī)范進行 。耐心撫慰患者，并及時請示上級醫(yī)生。開處方我為您開的藥主要有……，需要您按時吃藥，這樣才能康復。病重時：您需要住院進一步檢查和治療，不過請放心，這種病的治愈率比較高，請您拿好住院單到住院處辦理住院手續(xù)。醫(yī)生語言行為規(guī)范1． 門診醫(yī)生語言行為規(guī)范項 目語 言行 為診 斷 前（稱呼），您好，請坐！ 態(tài)度和藹，誠懇。授受幫助禮貌用語謝謝，麻煩您了。打、接完電話后，放下電話時動作要輕。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調應和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。您好！請問您找誰。常用問候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！請多保重！走好、請慢走！祝您早日康復！祝您健康快樂！接待禮貌用語有客人到，站起來迎接，稱呼，問候，請客人坐。請多包涵。對不起，打擾了。醫(yī)院各項制度的制定主要是遵循國家有關的醫(yī)療法律法規(guī)和部門規(guī)章、各種管理規(guī)范、建設與評價標準、核心制度、資質要求，同時要充分結合醫(yī)院的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀進行制定。 醫(yī)院文化理念示例：某醫(yī)院文化理念 醫(yī)院愿景： 建設學科優(yōu)勢領先、服務特色明顯、管理規(guī)范精細、社會聲譽良好、充滿人文情懷的省內知名綜合性醫(yī)院。2014年為“品牌建設年”。工作重點是修訂和完善各項制度，尤其是要加強對績效管理、成本核算、醫(yī)療核心制度、文化建設制度的落實，進一步規(guī)范員工行為，并加大監(jiān)督檢查力度，使醫(yī)院在管理上達到制度化、規(guī)范化、流程化。4. 堅持促進發(fā)展，緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展的中心工作，以醫(yī)院文化建設促進科室建設、技術服務、市場拓展、人才培養(yǎng)以及科學管理等各項工作水平的不斷提高。下面是景惠管理研究院為某醫(yī)院實施文化咨詢時所確定的醫(yī)院文化建設原則和目標。激勵力：評估指標主要包括醫(yī)院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。活躍度：評估指標主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。醫(yī)院的環(huán)境建設是服務設施是否符合規(guī)范要求等。醫(yī)院文化現(xiàn)狀診斷 醫(yī)院文化診斷主要是在文化調研的基礎上，對醫(yī)院的文化建設現(xiàn)狀進行整體性分析與評估，并提出文化建設的基本對策。然后對10萬多名不同公司和文化的員工態(tài)度進行分析，發(fā)現(xiàn)12個關鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標，這就是著名的Q12測評。滿意度＝總得分247。3. 如果選項中選擇了“其他（請寫出）”請把你認為的答案在答題紙最后注明。 實地了解 辦公室后勤部門 組織領導 醫(yī)院是否有文化建設委員會或文化建設領導小組，是否有常設的辦事機構，是否有相應的制度保障，是否有專門的經(jīng)費計劃。 了解醫(yī)院是否有規(guī)范的《VI手冊》，現(xiàn)場查看、拍照。查看醫(yī)院文件、聽取領導講述、觀看院內宣傳標語口號等。同時，也能夠使醫(yī)院員工能夠有一個舒適、安寧的醫(yī)療工作環(huán)境，在心身盡可能放松的情況下為病人提供安全、優(yōu)質的醫(yī)療服務。制度最終體現(xiàn)為全體員工符合規(guī)范要求的良好行為，如言行舉止，穿著裝束、精神風貌、風度氣質等。包括醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院經(jīng)營理念、醫(yī)院管理理念、醫(yī)院服務理念等。這種規(guī)范和約束，來自醫(yī)院內部的習慣、傳統(tǒng)、觀念和外部環(huán)境因素等，是醫(yī)院精神、醫(yī)院價值和傳統(tǒng)風氣對員工行為的“軟約束”。三是激勵員工的作用激勵是一種精神力量和狀態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對員工的思想、性格、興趣等起潛移默化的影響作用，使員工自覺不自覺地接受醫(yī)院的共同信念和價值觀，從而把個人融合到集體中，最終形成團隊的合力。醫(yī)院文化的主要作用體現(xiàn)在：一是凝聚人心的作用文化是醫(yī)院的粘合劑，可以把員工緊緊地粘合、團結在一起，使大家的目的明確、協(xié)調一致。醫(yī)院質量管理理念：醫(yī)院質量管理理念是提升醫(yī)療質量（涵蓋醫(yī)療、護理、行政、后勤等各個方面的全面質量），不斷提升服務品質，提高病人滿意度和社會美譽度的基本價值觀念。醫(yī)院精神：醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內心態(tài)度、意志狀況和思想境界。醫(yī)院文化是什么？醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員所共同遵循的價值觀念、醫(yī)院精神、管理與服務理念以及行為準則等。我們想用文字來定義它，這就像要把空氣抓在手里：除了不在手里，它無處不在。特定文化一經(jīng)形成，人們就自動地去做要取得成功需要做的事。文化的完整性和自足性歸因于一個事實：即滿足人類基本的、實用的及整合化的全部需求。從狹義來說，指社會意識形態(tài)，以及與之相適應的制度和組織機構。諸如此類談論文化管理、文化建設的高論可以說不勝枚舉。6 文化——文化凝聚與品牌傳播醫(yī)院管理的最高層次是文化管理。統(tǒng)一目標的最高境界是統(tǒng)一人的價值觀。文化是什么？到底何謂文化？我們從相關文獻可查到的文化定義如：《辭海》對文化的定義：“從廣義來說，指人類社會歷史實踐中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。英國牛津大學出版社商務詞典把文化定義為：文化是在一個組織內影響成員行為的價值、信念、規(guī)范和傳統(tǒng)。 麻省理工學院艾德佳?沙因給文化下的定義：文化，是人們朝著一個共同的目標一起工作的方式，這種方式一直以來被大家所沿用并且一直行之有效，以至于人們根本不會想到要以另一種方式去做事。我們不能分析它，因為它的成分無窮無盡；我們不能敘述它，因為它沒有固定的形狀?！笨梢?，就文化的概念而言，可以說從不同的角度可以做出各種各樣的定義和表述，但總體而言，我們可以把文化理解為價值觀、行為習慣、生活方式、思維模式的綜合或集中體現(xiàn)。醫(yī)院核心價值觀：醫(yī)院核心價值觀是指醫(yī)院員工對工作、病人、自己的職業(yè)、對個人與醫(yī)院以及醫(yī)患關系等基本價值取向的信念、信仰和理想。醫(yī)院人力資源管理理念：醫(yī)院人力資源管理理念是指如何認識員工的價值，如何處理與員工的關系，以及在選人、用人、育人、留人中所秉持的價值理念。醫(yī)院院訓：醫(yī)院院訓是對全體員工的告誡與警醒，它既是醫(yī)院辦院宗旨、治院精神的反映，又是一所醫(yī)院院風的集中表現(xiàn)。在此基礎上，醫(yī)院就能形成強大的凝聚力。醫(yī)院文化通過強調文化塑造來引導員工的行為，使員工的行為能夠符合醫(yī)院的整體利益和長遠目標，符合社會和公眾對醫(yī)療服務的心理期望。四是規(guī)范約束的作用醫(yī)院文化一旦確立，對每個員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用。核心層—醫(yī)院精神文化建設醫(yī)院精神文化是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是醫(yī)院全體員工在長期實踐中建立起的群體意識，是醫(yī)院發(fā)展的原動力。加強制度與行為文化建設，就是要根據(jù)醫(yī)院的等級和發(fā)展要求，建立和完善涵蓋醫(yī)院行政管理、醫(yī)療服務、醫(yī)療技術、后勤保障等各方面的制度，并強化培訓，使全體員工能夠自覺遵守，變制度約束為習慣養(yǎng)成。通過醫(yī)院物質文化建設為病人提供安全、便利、整潔、舒適、溫馨的診療場所，能夠給肉體與精神承受痛苦的患者以心靈安慰。景惠管理研究院開展醫(yī)院文化咨詢收集資料表項 目 需要采集的主要內容 采集形式 涉及科室醫(yī)院理念 醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、醫(yī)院院訓等反映醫(yī)院精神思想的主要內容。 查看活動方案及活動通知等相關資料辦公室/人力資源部/醫(yī)務部/護理部/工會等VI系統(tǒng) 院徽、旗幟、名片、制服、標志、標牌、導視系統(tǒng)等的完善程度。醫(yī)院領導 辦公室醫(yī)院環(huán)境 院內車輛停放情況、院內各主要入口、路口、樓梯口、是否有平面導向圖標與分層、分科指示標志；醫(yī)療區(qū)是否有安靜警示性標志以及禁煙標志；易滑區(qū)是否有防滑提示性標志；醫(yī)院綠化情況等。2. 問卷題目分多選和單選，請按照題目后注明的類型進行選擇。第一部分 個人基本情況1. 你的年齡：A. 35歲以下 —50歲 2. 你的職稱： A. 高級 3. 你的崗位類別： （含藥劑） ，你的職務（非管理人員可不選，院領導的直接收回）：（正副職） （正副職） （正副職） 第二部分 對醫(yī)院人力資源管理滿意度調研一．對工作環(huán)境的滿意度（如醫(yī)院建筑、醫(yī)療設備配置等）的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□2. 你對醫(yī)院工作環(huán)境的舒適度（如辦公設備配置、診療環(huán)境布局、采光與通風等）的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□3. 你對工作保障（如執(zhí)業(yè)安全、輻射防護、勞動權益保障）的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□4. 你對工作時間安排合理性的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□5. 你對工作負荷合理性的滿意程度：A 非常滿意□ B比較滿意□ C一般□ D不滿意□ E非常不滿意□二． 對工作群體的滿意度