【文章內(nèi)容簡介】 分職工對(duì)自身素質(zhì)的提高不夠重視，只把這份工作當(dāng)做打發(fā)平時(shí)寂寞無聊生活的方式，甚至是將自己平時(shí)的娛樂方式從牌場上轉(zhuǎn)移到工作中來。這就激發(fā)不了營業(yè)員的積極進(jìn)取心，使得人員素質(zhì)普遍偏低。而整個(gè)門店又依賴他們抓銷量，他們成為企業(yè)未來發(fā)展的主力軍。因此，人員的素質(zhì)嚴(yán)重影響該企業(yè)的發(fā)展。6 專業(yè)技能人才缺乏據(jù)調(diào)查，目前我國大部分零售行業(yè)人員具有大專以上文化程度的各類專業(yè)人才只占企業(yè)人員的3%左右。門店人員一般要在簽訂合同之后才能進(jìn)行，以免增加成本，像國美電器，2011年下半年11月到12月湖南新開門店就有5家，由于門店員工本來流失太大，本來就缺乏，儲(chǔ)備人員在成本控制下幾乎沒有，以致新店開業(yè)，只求公司調(diào)動(dòng)人員支援，同時(shí)由于薪資偏低而找不到合適的人才，使得人才短缺。零售業(yè)中嚴(yán)重缺乏財(cái)務(wù)、法律、人力資源等崗位人才。最緊缺的主要是管理型人才和市場營銷類人才，其中經(jīng)營管理人員，中層和基層管理人員已經(jīng)成為目前行業(yè)內(nèi)爭奪最激烈的人才。鑒于我們零售行業(yè)人力資源存在的問題，我們不難發(fā)現(xiàn)其原因，具體表現(xiàn)在（二） 我國零售行業(yè)人力資源管理中存在問題的原因分析1人力資源成本高企業(yè)在經(jīng)營過程中為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和社會(huì)效益，開發(fā)、使用和保障必要人力資源形成了覺得人力資源成本，再加上員工離職產(chǎn)生的費(fèi)用，無形中使人力資源成本增加。人力資源成本對(duì)于零售行業(yè)來講，主要表現(xiàn)在招聘成本、培訓(xùn)成本和離職成本上，企業(yè)因?yàn)閱T工離職率高，所以要承擔(dān)由于離職所引起的空職成本和相關(guān)間接經(jīng)濟(jì)損失。2企業(yè)文化沒有被重視企業(yè)文化的得不到企業(yè)管理者的重視，他們覺得企業(yè)文化只是口號(hào)，沒有實(shí)際工作的激勵(lì)來的實(shí)在，在工作中也沒有重視企業(yè)文化的作用。在企業(yè)管理者的忽視下，員工并不理解企業(yè)文化，也不知道企業(yè)文化是什么，培訓(xùn)部門的工作人員在入職培訓(xùn)的時(shí)候沒有向新進(jìn)員工宣導(dǎo)企業(yè)文化，有時(shí)就是讓新員工一起喊喊口號(hào)，這樣的宣導(dǎo)是不到位的，加之平時(shí)工作內(nèi)容的不確定性和繁瑣性，員工也沒有太多的時(shí)間去主動(dòng)的學(xué)習(xí)企業(yè)文化，員工就不可能形成與企業(yè)文化相一致的價(jià)值觀，更不用說歸屬感，造成員工在企業(yè)看不到自己的未來，大部分的員工都是在混日子。3人力資源管理的基礎(chǔ)比較薄弱在零售企業(yè)，門店經(jīng)理只重視門店商品的銷售，不太注重員工管理。門店人事行政專員也是根據(jù)公司分配事宜進(jìn)行反饋，監(jiān)督員工是否按時(shí)上下班，進(jìn)行指紋考勤記錄，績效考核，問卷調(diào)查，員工培訓(xùn)以及簽字保證遵守公司合法權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等都只流于形式，像望城國美電器波特利廣場店，整個(gè)門店可能都是新員工，都很遵守公司的規(guī)章制度，可是像其他市內(nèi)門店早就傳出用704硅膠做指紋卡，使得別人可以代替另一個(gè)打指紋卡。甚至當(dāng)我拍了門店宣傳海報(bào)和照片以及門店員工辛苦勞作去社區(qū)發(fā)DM單頁的照片時(shí)，其他門店為了完成上面公司布置的任務(wù)追著我要照片的行為。有太多太多的事情和安排變成了為了哄騙上頭公司監(jiān)察的形式主義，給企業(yè)戰(zhàn)略決策的實(shí)施造成了偏差，使得各種零售企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，從而導(dǎo)致公司下發(fā)不了太多員工工資，削弱了企業(yè)競爭能力，使得零售企業(yè)門店的所有員工的工資普遍偏低。4 缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制幾乎每一個(gè)零售行業(yè)，每一個(gè)門店在人事崗位上都只安排一個(gè)人事專員對(duì)于門店的所有人事行政工作進(jìn)行管理。隨著人力資源逐漸進(jìn)入中國市場被企業(yè)所接納，很多企業(yè)并沒有真正開展起現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理。長期以來，企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理并不被大部分零售門店商場的高級(jí)管理者所重視，他們大多重視商品的銷售和門店的業(yè)績的提升，并沒有將人放在首位，重視人。望城國美電器波特利廣場店缺乏人員培訓(xùn)與管理，直接上崗銷售，導(dǎo)致很多營業(yè)員缺乏專業(yè)技能的發(fā)揮使得經(jīng)常性的出錯(cuò)，最后導(dǎo)致銷售水平不高。5沒有充分合理開發(fā)人力資源管理人力資源管理還沒有形成制度和規(guī)范，多數(shù)零售企業(yè)沒有有效的開發(fā)、合理利用企業(yè)人員，人力資源開發(fā)管理中招聘、晉升、崗位設(shè)置、內(nèi)部輪崗，各職能沒有充分利用其為企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，聯(lián)系不夠密切。像國美電器門店經(jīng)營部門，要求人員招聘中，24歲以上的女性人員必須是已婚已育，已育女性還要有一歲半的小孩等，又因?yàn)閼?yīng)屆畢業(yè)生的無經(jīng)驗(yàn)和不穩(wěn)定性讓年輕一代排開在招聘人員行列，使得零售行業(yè)門店找不到合適的人才。由于人員短缺，招聘部門不得不選擇修改簡歷完成任務(wù)式的將一個(gè)又一個(gè)勉強(qiáng)合格的人員推薦入崗。在員工培訓(xùn)方面，資源開發(fā)手段較為貧乏，很多時(shí)候就是選取商家業(yè)務(wù)員對(duì)品牌進(jìn)行介紹，甚至把冰洗科營業(yè)員抓過去培訓(xùn)小家電知識(shí)，彩電科營業(yè)員學(xué)習(xí)冰洗科知識(shí)等，大多數(shù)機(jī)會(huì)的培訓(xùn)沒能結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展的實(shí)際，只重過程不重結(jié)果，從而造成培訓(xùn)只是流于形式，浪費(fèi)了企業(yè)的人力、物力。四 我國零售業(yè)人力資源管理對(duì)策（一） 加強(qiáng)以人為本的企業(yè)文化建設(shè) “以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)，就是在企業(yè)的經(jīng)營管理中以人為核心，做到尊重人、激勵(lì)人，充分發(fā)揮人的創(chuàng)造性和積極性，逐步提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。國美電器應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的人性化的關(guān)懷，為員工工作營造一個(gè)和諧、輕松、愉快的工作環(huán)境，要讓員工感受到被重視，國美電器以通過開展一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，并把每一位員工視為企業(yè)的資源，對(duì)于公司的一些政策、發(fā)展方向，可以讓員工進(jìn)行討論，集思廣益增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，增加員工的歸屬感，以達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的目的。這樣才能提高員工工作的積極性、創(chuàng)造性和歸屬感，員工才會(huì)更加努力的工作，把自己在企業(yè)的工作視為一項(xiàng)事業(yè)來做。零售業(yè)企業(yè)要樹立“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，真正地把企業(yè)的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)到讓顧客滿意上來。[1] 魯小慧． 中國零售業(yè)后WTO時(shí)代的發(fā)展戰(zhàn)略［N］．北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)，20090812:85－88.1]（二） 完善培訓(xùn)制度，真正發(fā)揮培訓(xùn)的作用人力資源培訓(xùn)是企業(yè)為了達(dá)到一定的經(jīng)營目標(biāo)對(duì)其員工傳授其完成工作所必需的知識(shí)技能、提高工作效率的方法；并通過改變員工的價(jià)值觀使之與企業(yè)的目標(biāo)相一致的活動(dòng)過程。培訓(xùn)能夠提高企業(yè)整體人力資源的素質(zhì)、鼓舞員工的工作士氣、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。零售業(yè)的員工培訓(xùn)顯得尤為重要，特別是門店工作人員，因?yàn)樵诹闶蹣I(yè)中門店工作人員是直接接觸顧客的，他們的形象和素質(zhì)在某種程度上也說明了一個(gè)企業(yè)員工的整體素質(zhì)和形象，門店工作人員的素質(zhì)直接影響顧客的購買行為。所以企業(yè)必須要重視對(duì)員工的培訓(xùn)，當(dāng)然對(duì)培訓(xùn)的重視不僅僅體現(xiàn)在對(duì)培訓(xùn)的投入上，更重要的是體現(xiàn)在培訓(xùn)的結(jié)果上，這就需要企業(yè)建立一套完善的培訓(xùn)體系，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，并及時(shí)對(duì)受訓(xùn)人進(jìn)行培訓(xùn)反饋，讓培訓(xùn)和工作真正相結(jié)合.[2] 高艷．企業(yè)如何變?nèi)肆Y源為人力資本［C］．經(jīng)濟(jì)管理，2002（13）57－59.2]（三） 建立科學(xué)合理的人力資源規(guī)劃體系由于零售業(yè)的工作時(shí)間長，工資福利待遇低，員工離職率高，員工流動(dòng)性大，人員很不穩(wěn)定，為了保證企業(yè)的正常經(jīng)營，企業(yè)必須根據(jù)自身總體發(fā)展目標(biāo)對(duì)企業(yè)人員總量、構(gòu)成、流動(dòng)進(jìn)行整體規(guī)劃，適時(shí)調(diào)整人力資源管理的各項(xiàng)政策和措施，建立一套科學(xué)、完整的人力資源規(guī)劃體系，實(shí)施戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，制定科學(xué)合理的政策和措施，使企業(yè)的人力資源的供給和需求達(dá)到平衡，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，有效激勵(lì)員工。（四） 建立對(duì)員工的承諾高人事變動(dòng)率導(dǎo)致人事成本的上升，銷售額下降。銷售額的下降是因?yàn)?，生疏的員工缺乏同顧客有效溝通的技巧和對(duì)公司條例及業(yè)務(wù)的了解。成本的上升的原因是因?yàn)樾枰粩嗟卣心己团嘤?xùn)新員工。為了降低人事變動(dòng)率，零售企業(yè)必須在他們的公司中建立一種相互承諾的氣氛。當(dāng)公司履行它的承諾，員工們就會(huì)對(duì)公司忠誠。當(dāng)員工感受到公司不顧艱難的向他們做出了長期承諾，他們自然會(huì)提高自己的技能并為公司努力工作。零售企業(yè)建立相互承諾所采取的一些方法包括：（1）通過篩選和培訓(xùn)來培養(yǎng)員工技能；（2）激發(fā)員工積極性；（3）建立與員工的伙伴關(guān)系。（五） 建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性激勵(lì)的目的是激發(fā)員工的真實(shí)價(jià)值，建立與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，挖掘員工潛力，發(fā)掘現(xiàn)有人力資源的價(jià)值。[1] 周莉文. 淺談現(xiàn)代企業(yè)的人力資源開發(fā)［J］．科技資訊，2006（05）零售業(yè)人力資源需要依據(jù)員工崗位層次的不同要采取不同的激勵(lì)手段。1人員配置激勵(lì)機(jī)制零售企業(yè)要按照能及對(duì)應(yīng)原理，根據(jù)各崗位工作任務(wù)和目標(biāo)的不同，對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)合理配置，努力發(fā)揮他們的專長和才能。 人力資源管理部門針對(duì)員工有計(jì)劃地進(jìn)行工作輪換，讓員工接受更富挑戰(zhàn)性的工作，激發(fā)他們的工作熱情。公司人資部可以選擇從門店一線經(jīng)營員工中提升管理人員，選拔員工時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人才，為員工創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮人才最大限度的潛力，留住人才。 2報(bào)酬激勵(lì)機(jī)制我國零售行業(yè)企業(yè)可以為員工提供有競爭力的薪酬水平，在建立薪酬制度時(shí)，我們要綜合考慮企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)值，效益等，尤其是電器零售行業(yè)，像國美電器管理層人員，比如店長、副店長、會(huì)計(jì)，人事，服務(wù)臺(tái)人員，庫房人員，安保人員等二線人員，要給其提供合適的固定薪金， 同時(shí)根據(jù)每個(gè)員工的表現(xiàn)針對(duì)個(gè)人評(píng)比出最優(yōu)秀突出的個(gè)人給予薪資獎(jiǎng)勵(lì)。而二線員工則是根據(jù)個(gè)人的底薪加提成計(jì)算，多勞多得，針對(duì)銷售人員實(shí)行超額完成任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，特價(jià)利潤高提成獎(jiǎng)勵(lì)，延保完成額達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)等，都通過薪資體現(xiàn)出來。3考核激勵(lì)機(jī)制員工考核是對(duì)崗位員工進(jìn)行工作績效的評(píng)價(jià)和考核，考核人力資源管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為企業(yè)各項(xiàng)人事政策如任用、晉升、培訓(xùn)、薪資等提供客觀依據(jù)，也為人員合理配置和調(diào)整提供有效的參考。[1] 于淑娟．零售企業(yè)人力資源管理的瓶頸［J］．認(rèn)識(shí)和機(jī)制， 2005（09）.只要建立了有效的考核機(jī)制，就可以使零售企業(yè)員工的責(zé)任和成果意識(shí)得到加強(qiáng)，可以引導(dǎo)在本職工作中的員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)以及持續(xù)發(fā)展企業(yè)做貢獻(xiàn)。零售企業(yè)要想達(dá)到效用與成本最好的配比，就必須針對(duì)不同的崗位選取合理的考核方式，根據(jù)職位特點(diǎn)科學(xué)地選取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不僅要參考一線營業(yè)人員各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，更要注重顧客滿意度等方面。零售行業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)比較復(fù)雜的行業(yè)，針對(duì)門店人員，公司可以就門店員工的辛苦勞作，針對(duì)個(gè)人，評(píng)比出優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，來提高員工的積極性和歸屬感。在國美電器，每月都會(huì)對(duì)門店的所有人員評(píng)比出一個(gè)“服務(wù)明星”“銷售明星”“明星主任”“明星店長”等，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以帶動(dòng)員工積極主動(dòng)的向前邁進(jìn)。4精神激勵(lì)機(jī)制人力資源管理者要從精神上關(guān)心呵護(hù)員工，想員工所想，盡量解決員工精神上或者生活上的壓力。處理好員工之間的關(guān)系，讓員工有一個(gè)好的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)他們的責(zé)任心和事業(yè)心。（六） 從人力資源六大模塊著手，加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)管理能力水平還是影響企業(yè)發(fā)展的根本和關(guān)鍵，人力資源管理活動(dòng)與人力資源管理人員密切相關(guān)，各項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)，都離不開人力資源管理人員。人力資源管理工作分為六大模塊，不同的知識(shí)和技能的人員負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)。在招聘與甄選方面，管理人員首先要了解相關(guān)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量是否優(yōu)劣和專業(yè)設(shè)置，采用客觀的測評(píng)手段或主觀直覺。在培訓(xùn)與開發(fā)方面，管理人員則要了解企業(yè)及員工