【文章內(nèi)容簡介】 客的興趣，緩解乘客的疲勞。人性化的服務(wù)必然會(huì)導(dǎo)致成本提高，為了使成本得到抑制，應(yīng)該要在有限的資源情況下，實(shí)現(xiàn)投資效用的最大化，從而極大提高乘客的滿意程度。無論怎樣，航空公司必須要加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，為乘客提供更多的人性化服務(wù)。（2） 細(xì)微化雖然每位乘客有不同的要求，但是他們希望受到的服務(wù)是無微不至的。僅僅一些細(xì)小的動(dòng)作就會(huì)給乘客帶來不愉快的心情，例如，茶杯上還殘留著茶漬，酒杯印著少許的口紅，把沒有泡沫啤酒端給了乘客，乘務(wù)員的眼神充滿了冷漠，乘客下次就不會(huì)買這個(gè)公司的機(jī)票。由于社會(huì)在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)也會(huì)增長，客人的要求越來越高，因此對(duì)服務(wù)就開始挑剔。所以，對(duì)服務(wù)的細(xì)微化，在一定程度上反映了該航空公司的服務(wù)理念和管理水平的高低，航空公司必須關(guān)注服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)才會(huì)讓乘客覺得滿意，關(guān)于乘客的服務(wù)，我們應(yīng)該細(xì)心、細(xì)致和細(xì)微。細(xì)微化服務(wù)，要求航空公司的服務(wù)觀念必須轉(zhuǎn)變，精心的設(shè)計(jì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，為了細(xì)化服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該考慮到，通過滿意的服務(wù)來滿足乘客的需求。例如：乘客在飛機(jī)上用餐的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)遇到下面的情況：手拿熱飯盒會(huì)覺得燙手，但是在托盤上吃又不得勁。韓國某個(gè)航空公司的班機(jī)，每個(gè)熱飯盒都配有一個(gè)小的瓷盤，乘客為了不燙手，可以端著瓷盤。要想服務(wù)細(xì)微化，航空公司會(huì)對(duì)服務(wù)人員定期的培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)，他們只有了解了行業(yè)的最新的動(dòng)態(tài)，才能更好的為乘客服務(wù)，因此，有必要對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)，因?yàn)轱w機(jī)的更新、升級(jí)客艙的服務(wù)等，乘務(wù)員必須對(duì)全新的產(chǎn)品和服務(wù)的理念有一個(gè)深入的了解。乘務(wù)員之間應(yīng)該相互配合，尤其是在特殊的情況下，他們的處理能力也會(huì)提高，讓乘客在航程中快樂的度過。乘務(wù)員具有一定的主動(dòng)性和積極性，才能更好的實(shí)施細(xì)微化服務(wù)，在提供服務(wù)之前，乘務(wù)員應(yīng)該把準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好，考慮到每個(gè)環(huán)節(jié)。舉個(gè)例子，在提供餐飲以前，乘客是否對(duì)飲料和餐食過敏，乘務(wù)員都應(yīng)該知道；在為兒童乘客提供服務(wù)時(shí)，熱飲只倒半杯就可以，為了燙傷孩子，對(duì)兒童乘客的活動(dòng)狀態(tài)時(shí)刻關(guān)注。（3） 個(gè)性化個(gè)性化的服務(wù)來自于標(biāo)準(zhǔn)化，但又比標(biāo)準(zhǔn)化高。它要求服務(wù)是靈活多變的，時(shí)刻變化著，根據(jù)不同的人和地方[8]。許多航空公司都建立了乘客的檔案，其中包括高端乘客的檔案，目的是為乘客提供服務(wù)，而那些服務(wù)優(yōu)是超越了他們的期望。假如有一位乘客是某個(gè)航空公司的VIP，那么他所享受的服務(wù)就會(huì)比其他普通人的高級(jí)。如果遇到節(jié)假日，我們會(huì)為乘客送上不同的美食，如：在春節(jié)期間，年糕和餃子會(huì)送到你面前，如果是過端午節(jié)，乘客自然會(huì)吃到粽子，如果是過中秋節(jié)，月餅是必不可少的。在服務(wù)的過程中，的個(gè)人魅力與情感都是個(gè)性化的服務(wù)的一部分。通過乘務(wù)員熱心的服務(wù)，乘客能真實(shí)的感受家的溫暖，而不是帶有任務(wù)式的服務(wù)，只有熱心的服務(wù)，才會(huì)使乘客感受到服務(wù)者的親切感。于是對(duì)乘務(wù)員有了要求，應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，同時(shí)積累文化，把個(gè)人的才智發(fā)揮出來。乘務(wù)員不僅要個(gè)人的魅力與關(guān)懷展現(xiàn)給大家，而且還要提升整體的服務(wù)水平，整個(gè)集體要體現(xiàn)團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性和凝聚力。集體的個(gè)性是從個(gè)人的基礎(chǔ)上來形成。當(dāng)乘務(wù)員對(duì)乘客進(jìn)行的服務(wù)，如果超出了正常服務(wù)的范圍，個(gè)性化的服務(wù)更好的體現(xiàn)出來了。在基本原則沒有違背的條件下，和條件可以達(dá)到的條件下，服務(wù)員應(yīng)該盡量去滿足乘客的要求。比如：有一位乘客在沒有提前預(yù)定的條件下，如果要素一分食餐，乘務(wù)員就應(yīng)該立刻處理這個(gè)突發(fā)的事件，服務(wù)員可以想辦法，用不同的水果拼成“水果素食餐”來滿足乘客的要求。航空公司應(yīng)該創(chuàng)造好的條件和制定相關(guān)的制度，同時(shí)乘務(wù)員應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)，為乘客提供一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)。（4） 差異化由于要考慮其他方面的因素，比如：成本和安全，在飛機(jī)上航空公司不可能為乘客提供過很多的服務(wù)，于是在硬件方面就出現(xiàn)了很大的差異[9]。航空公司可以提供很多的信息系統(tǒng)，比如：電視頻道、電影、音樂互動(dòng)游戲等等，可以供游客選擇?？梢詾槌丝吞峁┧麄兡康牡氐穆糜涡畔ⅲ€有相關(guān)的雜志，免稅品和紀(jì)念品。同時(shí)推出了許多主題的航班，比如“Hello Kitty”式航班、“皮卡丘”式航班、“魔戒”式航班和“大長今”式航班，目的是給乘客留下好印象。由于文化之間存在一定的差異，機(jī)組成員特別是乘務(wù)員，他們應(yīng)該掌握多種技能，這樣才可以滿足乘客的不同需求。空乘服務(wù)行業(yè)看似是一個(gè)非常簡單的行業(yè)，但乘務(wù)員也需要掌握很多的知識(shí)和技能?？粘朔?wù)行業(yè)對(duì)乘務(wù)員提出了更高的要求，如:（1）空乘人員應(yīng)該微笑對(duì)待每一位旅客；（2）空乘人員應(yīng)該學(xué)習(xí)基本的技能；（3）乘務(wù)員還需要掌握一些額外的技能，如語言、廚藝、魔術(shù)表演等；（4）乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)靈活處事，為不同的乘客，提供不同的合理化服務(wù)，使客人滿意。（5） 人文化隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，選擇飛機(jī)出行的旅客越來越多。這就對(duì)中國的航空事業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。要求我國的所有航空公司都應(yīng)該吸取世界知名航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，跟隨國際化航空事業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，努力弘揚(yáng)具有中國特色的文化[10]。航空公司想要在服務(wù)中體現(xiàn)中國元素，可以從很多方面入手，如在飛機(jī)上擺放一些具有中國特色的小物件；乘務(wù)員可以穿具有中國特色的服飾（旗袍）；機(jī)艙內(nèi)播放中國古典音樂等；飛機(jī)上的食物也可以采用具有中國特色的食物（北京烤鴨），還可以依據(jù)不同的航線設(shè)置不同的食物。另外，航空公司想要發(fā)展得更好，就必須不斷的進(jìn)行改革，不斷的創(chuàng)新，才能保證航空公司長久的發(fā)展。航空公司中非常重要的組成部分是乘務(wù)員，乘務(wù)員往往代表的不是個(gè)人，是公司。只有乘務(wù)員用心的服務(wù)好每一位客人，讓客人感受到人文關(guān)懷的服務(wù)理念，才能形成一種獨(dú)具特色的機(jī)艙文化，從而使旅客在飛機(jī)上度過愉快的時(shí)光和留下美好的回憶，才能使航空公司樹立良好的形象。（6） 兩極化在不久的將來，航空公司將出現(xiàn)兩種經(jīng)營模式，一個(gè)是低成本模式，另一個(gè)是高品質(zhì)模式。低成本模式就意味著這類航空公司的關(guān)注點(diǎn)落在成本方面，對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求降低。在所有方面首先考慮的就是降低成本，甚至取消為乘客提供的大部分免費(fèi)服務(wù)；而高品質(zhì)模式代表航空公司更注重服務(wù)品質(zhì)方面[11]。高品質(zhì)要求的不僅是硬件上的不斷升級(jí)，還有增加產(chǎn)品的種類，更多的是服務(wù)品質(zhì)方面。此類航