【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。貝瑞和普拉蘇拉 曼（1991)認(rèn)為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那 么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（指有形產(chǎn)品）；如果無形的成份比有形 的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的 營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交 換；顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品 的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念 都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換， 最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。由于服務(wù)的特征，服務(wù)營(yíng)銷具有以下特征：(1) 供求分散性服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的 各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、 社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng) 營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛 而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。(2) 營(yíng)銷方式單一性有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。服務(wù)營(yíng)銷則由于生 產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存 待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品 的推銷帶來了困難。(3) 營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng) 機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家 庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生 產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。(4) 服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們 對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具 備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在 一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服 務(wù)需求受外界條件影響大。(5) 服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的 質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可 能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)。 (1) 7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，營(yíng)銷組合是指4P營(yíng)銷組合，即產(chǎn)品（Product)、 定價(jià)(Priee)、渠道(Place)和促銷（Promotion)，這是在總結(jié)制造業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的 基礎(chǔ)上形成的，由于服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，4P營(yíng)銷組合很難完全適合服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷活 動(dòng)，因而美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家布姆斯(B. Booms)和畢特納()提出了 7P服務(wù) 營(yíng)銷組合，如表2— 1所示。表2 1 7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合營(yíng)銷P耍素服務(wù)營(yíng)銷P耍素所包含的內(nèi)界服務(wù)產(chǎn)品 (product)服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)M、服務(wù)檔次、服務(wù)品牌、服務(wù)項(xiàng)0、服務(wù)擔(dān)保與 服務(wù)業(yè)的俜后服務(wù)服務(wù)定價(jià) (price)服務(wù)收費(fèi)的檔次、服務(wù)收費(fèi)的打折、服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)0、顧客隊(duì)服務(wù)收 費(fèi)的評(píng)估、服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配、服務(wù)的差異收費(fèi)服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn) (place)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置、顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的便利程度、服務(wù)渠道、服務(wù)渠道涉 及的地K和行業(yè)服務(wù)溝通或促銷 (promotion)服務(wù)廣告、服務(wù)業(yè)的人員推銷、服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)推廣、服務(wù)業(yè)的公共宣 傳、服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系服務(wù)人員與顧客 (people)服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)人員的處置權(quán)、義務(wù)和職責(zé)，服務(wù)人員的激勵(lì)、 儀表、交際能力與服務(wù)態(tài)度，參與服務(wù)的顧客的行為，顧客參與的程 度，顧客與顧客之間的聯(lián)系服務(wù)的有形展示 ( phisiscal Evidence)服務(wù)環(huán)境的裝修，服務(wù)環(huán)境的色彩與氛圍，服務(wù)環(huán)境的布置，服務(wù)環(huán) 境的防躁音水平，服務(wù)設(shè)施與用品，有形線索等服務(wù)過程 (process)服務(wù)過程的運(yùn)作政策，服務(wù)程序，服務(wù)過程組織機(jī)制，服務(wù)過程中人 員處置權(quán)的使用規(guī)則，服務(wù)過程顧客參與規(guī)定及對(duì)顧客的指導(dǎo)，服務(wù) 活動(dòng)的流程(2)服務(wù)營(yíng)銷的要素鏈由以上分析可知，由于服務(wù)營(yíng)銷的組成要素中，增加了人、過程和有形展示 三個(gè)服務(wù)要素，包括了服務(wù)的主體一一企業(yè)、員工、客戶以及服務(wù)的整個(gè)過程， 因此服務(wù)營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的4P外部營(yíng)銷，還增加了內(nèi)部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷兩部 分內(nèi)容。其組成結(jié)構(gòu)圖21所示。交互菅銷圖21服務(wù)營(yíng)銷三角形 外部營(yíng)銷是公司為客戶準(zhǔn)備的產(chǎn)品、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作；內(nèi)部營(yíng) 銷則是指企業(yè)必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與客戶接觸的員工和所有輔助服務(wù)人 員，使大家通力合作，為客戶提供滿意的服務(wù)；交互營(yíng)銷是指服務(wù)質(zhì)量在很大程 度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過程中相互作用的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量既取決于服務(wù) 提供者，也取決于提供的質(zhì)量，服務(wù)營(yíng)銷人員僅憑良好的技術(shù)服務(wù)還不能保證就 能使客戶感到滿意，還要同時(shí)掌握交互式營(yíng)銷的技巧。因此企業(yè)不僅要把注意力 集中在客戶身上，同時(shí)也要集中在員工身上，要把企業(yè)的利潤(rùn)和員工及客戶的滿 意連在一起。企業(yè)在做營(yíng)銷服務(wù)的過程中，要善于協(xié)調(diào)處理好關(guān)鍵流程、關(guān)鍵部 門、關(guān)鍵人員的關(guān)系，以保證企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。2. 3. 4服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者菜特哈莫爾(V. A. Zeithaml)、畢特 納(M. J. Britner)、和柏拉舒拉曼(A. Parasuraman)三人在1985年提出的。這個(gè) 模型的核心是顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。企業(yè)想使顧 客滿意并與他們建立長(zhǎng)期的關(guān)系,歸根到底就是要彌合這個(gè)顧客差距。模型把這 個(gè)最根本的顧客差距分解成四個(gè)具體的差距，通過縮小這四個(gè)具體的差距最終 達(dá)到縮小顧客感知與顧客期望之間差距的目的。圖22服務(wù)質(zhì)量差距模型我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷研究也在不斷發(fā)展。具體體現(xiàn)在服務(wù)品牌、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù) 質(zhì)量、顧客滿意度與服務(wù)績(jī)效評(píng)估：通過中間商與電子渠道傳遞服務(wù)；建立顧客 關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷等。如張金成研究服務(wù)鏈管理要點(diǎn)m。汪純孝等研究顧客滿意 感與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系m。白長(zhǎng)虹研究基于顧客價(jià)值進(jìn)行顧客進(jìn)行忠誠(chéng)度 管理⑷。遲國(guó)泰研究在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)在售前、售中、售后服務(wù)過程中 可采取的客戶關(guān)系管理策略等等。我國(guó)的電信業(yè)一直是壟斷經(jīng)營(yíng)，一直到90年代中期才開始引入競(jìng)爭(zhēng)，隨著 競(jìng)爭(zhēng)的引入和円趨激烈，各電信運(yùn)營(yíng)商開始把服務(wù)營(yíng)銷工作提到了非常重要的地 位，并提出了許多服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，不斷加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)。一些 學(xué)者也開始對(duì)電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行理論探討。俞劍在《提高我國(guó)電信業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平》通過對(duì)我國(guó)電信業(yè)服務(wù)特征的分 析，通過良好的設(shè)備性服務(wù)的技術(shù)保障與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，電信企業(yè)要主動(dòng) 為客戶降低成本，客戶成本較低，客戶就會(huì)對(duì)價(jià)格、資費(fèi)或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不敏感 性，企業(yè)的服務(wù)成本也會(huì)隨之降低。其次，樹立服務(wù)形象必須首先從企業(yè)的員工 做起，做好內(nèi)部營(yíng)銷。再次，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，努力開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。最后，加 強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)文化，確保服務(wù)的理念滲透到每個(gè)員工的思想、行動(dòng)當(dāng)中。在面對(duì) 市場(chǎng)、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，電信企業(yè)展開的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，要避免專注于短期市場(chǎng)份額 的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)量的數(shù)量攀升，而忽視對(duì)其員工理念的提升(6)。呂新杰在《移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商徹底再造客戶服務(wù)》指出電信企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、 客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性、前后臺(tái)的配合、滿足顧客投訴機(jī)制、客戶服務(wù) 的投入和產(chǎn)出等方面還存在諸多問題，提出電信企業(yè)需要增加完善營(yíng)業(yè)廳的服務(wù) 功能、讓社會(huì)渠道分擔(dān)一部分客戶服務(wù)職責(zé)。通過制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)準(zhǔn) 則，形成標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性兼?zhèn)涞目蛻舴?wù)流程。在全體員工中貫徹“全員服務(wù)意 識(shí)”，構(gòu)建滿足顧客投訴的制度，同時(shí)建立分層的客戶服務(wù)體系以有效降低客服 成本m。北京郵電大學(xué)宋俊德教授對(duì)電信服務(wù)有這樣一段話：“我們要建立一種既開 放又有效的開放體制，建立良好的合作關(guān)系，首先要把服務(wù)變成產(chǎn)業(yè)化的東 西……只要有了競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有真正的服務(wù)?！备哞丛凇峨娦艩I(yíng)銷，走出價(jià)格戰(zhàn)的泥潭》指出提高服務(wù)質(zhì)量與提高客戶滿意 度是電信企業(yè)發(fā)展的根本問題，提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為電信營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi) 容。電信企業(yè)應(yīng)把追求客戶滿意當(dāng)作一切工作的落腳點(diǎn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開拓市場(chǎng)， 用誠(chéng)信鑄就品牌，切實(shí)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能有效保證企業(yè)健康持續(xù)快速 發(fā)展⑻。周煜在《借“四力”完善服務(wù)渠道》一文提出營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信最為傳統(tǒng)的 服務(wù)渠道，也是一種大眾化的直觀營(yíng)銷模式，是廣大顧客購(gòu)買電信產(chǎn)品和體驗(yàn)電 信服務(wù)營(yíng)銷的場(chǎng)所。當(dāng)今電信市場(chǎng)形勢(shì)變化多端，營(yíng)業(yè)廳所面臨的內(nèi)、外部環(huán)境 都在不斷發(fā)生變化，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展 需要，應(yīng)該通過提升業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和營(yíng)銷能力四方 面來加強(qiáng)電信營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)⑼。以上是我國(guó)電信行業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究情況，說明了我國(guó)電信行業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng) 銷的逐漸重視，這些理論研究側(cè)重于服務(wù)當(dāng)中的一些細(xì)節(jié)、過程的管理改善上面， 大多停留在宏觀層面所進(jìn)行的概念敘述。在當(dāng)前中國(guó)電信業(yè)面臨企業(yè)全面轉(zhuǎn)型的 大趨勢(shì)下，對(duì)于地、縣市級(jí)的電信企業(yè)怎樣實(shí)施有效服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng) 的需要，急待有系統(tǒng)、具體且可操作性的理論進(jìn)行指導(dǎo)?；诖?，本文對(duì)婁底鐵 通這一地市級(jí)分公司如何實(shí)施寬帶服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新策略進(jìn)行了探討，希望給公司 的發(fā)展提供一些實(shí)踐和理論參考。第3章婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析長(zhǎng)期以來，由于基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力與市場(chǎng)需求之間的差距過大，中國(guó)電信行 業(yè)一直處于高速成長(zhǎng)。但經(jīng)歷了一段時(shí)期的規(guī)模擴(kuò)張和高速發(fā)展之后，由于市場(chǎng) 的逐漸飽和與競(jìng)爭(zhēng)的加劇，正面臨著速度增長(zhǎng)放慢、ARPU值下降，企業(yè)利潤(rùn)攤 薄等諸多的新問題，整個(gè)行業(yè)又重新處在一個(gè)整合發(fā)展的新的起點(diǎn)。從2004年至2007年的電信行業(yè)主要發(fā)展指標(biāo)來看，電信用戶數(shù)的遞增速度 為31. 60%，但業(yè)務(wù)收入的遞增速度僅為12%，ARPU值的下降速度達(dá)到15%。如表 31電信行業(yè)主要發(fā)展指標(biāo)”所示。表31通信行業(yè)主要發(fā)展首標(biāo)2004 年2005 年2006 年2007 年復(fù)合增長(zhǎng)率用戶數(shù)（億戶）%業(yè)務(wù)收入（億元）518763746484728012%ARPU值(元/戶)81086178149915%數(shù)據(jù)來源：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部歷年通信業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)整理2007年，六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展差異較大，用戶、收入市場(chǎng)份額 進(jìn)一步向優(yōu)勢(shì)企業(yè)集中，用戶、收入市場(chǎng)集中指數(shù)（HHI)分別達(dá)到2883181， 比2006年分別上升了 1基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)用戶減少了 695. 7 力39。戶，而互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶新增1561. 1萬戶，達(dá)到6646. 4萬戶。全國(guó)網(wǎng)民數(shù) 新增7300萬人，居世界第二位。%。以 上數(shù)據(jù)表明，互聯(lián)網(wǎng)用戶正在進(jìn)一步向?qū)拵Ы尤敕绞睫D(zhuǎn)化。目前運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)的收入主要還是來源于寬帶接入，寬帶內(nèi)容的乏新和寬 帶應(yīng)用的不足一直是寬帶發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)，寬帶接入網(wǎng)的質(zhì)量、用戶的使用能 力、運(yùn)營(yíng)合作模式成為寬帶發(fā)展的主要瓶頸。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的FI益加劇，寬帶接 入的ARPU值下滑將不可避免，在追求寬帶用戶數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，如何提升寬帶 應(yīng)用的水平和層次、如何打造、整合價(jià)值鏈，加強(qiáng)寬帶內(nèi)容應(yīng)用和開發(fā)增值業(yè)務(wù) 來創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入，深入發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值并驅(qū)動(dòng)寬帶產(chǎn)業(yè)向更高層次發(fā)展，讓它 成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)推動(dòng)力量，將是產(chǎn)業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。總體上講，電信市場(chǎng)的環(huán)境變化可以歸結(jié)下面幾種：(1)電信企業(yè)面臨的市場(chǎng)技術(shù)環(huán)境發(fā)生了重大的變化。技術(shù)的發(fā)展讓帶寬迅速變得冗余，電信業(yè)生產(chǎn)能力慢慢變得過剩起來，而構(gòu)建在過時(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)上 的傳統(tǒng)電信網(wǎng)從根本上面臨被淘汰的危險(xiǎn)。PSTN向NGN的演進(jìn)，IP從根本上改變了電信技術(shù)和電信業(yè)的面貌，給傳統(tǒng)電信業(yè)帶來最強(qiáng)有力的沖擊，又為電 信企業(yè)的根本轉(zhuǎn)型提供了武器和方向。在IP技術(shù)上衍生出來的VoIP就對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ) 音業(yè)務(wù)產(chǎn)生了替代作用。英國(guó)電信就適時(shí)宣布，2009年將全面拋棄PSTN網(wǎng)（21)。(3)電信企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求環(huán)境也發(fā)生了重大改變。通信用戶的需求類 型、結(jié)構(gòu)、偏好正在發(fā)生巨大變化。個(gè)人用戶和企業(yè)用戶的需求層次不斷提升， 對(duì)通信服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的需求日益提高，單純的語(yǔ)音通信已不能滿足其需求。從 固定通信領(lǐng)域延伸至移動(dòng)通信，從基礎(chǔ)語(yǔ)音服務(wù)發(fā)展到增值服務(wù)，從單一、被動(dòng) 的服務(wù)提升到個(gè)性化、差異化的主動(dòng)服務(wù)。隨著中國(guó)的電信業(yè)改革的不斷進(jìn)展，電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)量由最初的一家變?yōu)楝F(xiàn)在 的六家，通信能力的供給由原來的短缺逐步走向了過剩，消費(fèi)者可選擇的余地增 加了。供求雙方的力量對(duì)比逐漸地向消費(fèi)者傾斜(21)。(3) 電信行業(yè)的總體市場(chǎng)增幅逐漸回落。由于用戶結(jié)構(gòu)低端化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 激烈和資費(fèi)負(fù)擔(dān)水平下降等種種原因，電信業(yè)務(wù)總量和業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)不匹配的問 題更加突出。電信業(yè)長(zhǎng)期超前于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度快速回落，出現(xiàn)了 20多年 來歷史的最低增幅。收入增幅和ARPU值的下降給電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶 了壓力，也促使其想辦法轉(zhuǎn)變?cè)械纳虡I(yè)模式，以刺激收入得以進(jìn)一步增長(zhǎng)m)。(4) 通信市場(chǎng)由壟斷走向全面競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商已從過去以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè) 務(wù)開發(fā)為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩舴?wù)為中心。經(jīng)營(yíng)理念和業(yè)務(wù)模式的改變引起經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) 的轉(zhuǎn)移和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方向的變化。服務(wù)觀念及規(guī)范的逐步完善，使其更為適應(yīng)市場(chǎng)， 適應(yīng)用戶需要。而服務(wù)質(zhì)量的提高，將在根本上提高用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠實(shí)度。雖然多領(lǐng)域、多運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)格局形成，但公平有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局仍未形 成，電信企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有較大差距，新興企業(yè)發(fā)展仍需政策支持。法律環(huán)境、 監(jiān)管體系仍需進(jìn)一步完善。競(jìng)爭(zhēng)主體需要進(jìn)一步嚴(yán)格自律，依法經(jīng)營(yíng)，防止惡性 競(jìng)爭(zhēng)。綜上所述，在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生一系列變化的情況下，再簡(jiǎn)單依靠投