呼叫中心汽車銷售重大問題處理程序(編輯修改稿)
2025-07-14 10:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。 六、處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 七、處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 主動(dòng)回訪 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 勇于認(rèn)錯(cuò)
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