呼叫中心汽車銷售重大問題處理程序-資料下載頁
2025-05-30 10:18本頁面
【導(dǎo)讀】訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶。處理還是需要一定的技巧。的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒牵屑?xì)想一想，投訴是"壞事"，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客。戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。能得到相關(guān)人員的熱情接待。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。投訴可以提高處理投訴人員的能力?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫?。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
【正文】 能力沒有提高，那么即使做 100遍事情，遇到 100 次相似的問題，那么他都無法解決。 這本書中寫到，面對(duì)問題時(shí)，一定要以得到的信息為基礎(chǔ)，通 過自己的研究進(jìn)行邏輯思考，并找到答案、解決問題。邏輯思考是解決問題的基礎(chǔ)，是今后世界上最重要的基礎(chǔ)技術(shù)之一。因此，知道答案沒有什么（我將盡可能的不再提供答案，事實(shí)上我之前已經(jīng)在這么做了），知道獲得答案的方法才是根本。還有一點(diǎn)，就是要找到問題點(diǎn)（發(fā)現(xiàn)問題），只有找到了問題點(diǎn)，才能考慮解決這個(gè)問題需要做什么 —只有這種自己找到答案的方法論才是問題解決法。同時(shí)，當(dāng)遇到問題，遭到苦難時(shí)，首先要有堅(jiān)定的信念，要堅(jiān)信問題肯定有解決的辦法（實(shí)際上如果認(rèn)為問題無法解決，那么思維就會(huì)真的停下來，那時(shí)候就真的無法解決了。這種信念 實(shí)際上是一種挑戰(zhàn)的信念， NIKE 的費(fèi)爾南德會(huì)長說過，不進(jìn)行挑戰(zhàn)，就連是否成功都不會(huì)知道），有了這種信念，而后思考，行動(dòng)。通過 “搜集信息 ”、 “分析信息 ”、 “抽取信息 ”的方式，在按照流程思考的前提下（用流程考慮，減少遺漏）處理問題。 這本書的內(nèi)容有興趣的可以讀一讀，雖然都是理念，但很有用。在今后的日子里，我想我依然會(huì)聽到 “這個(gè)問題不知道怎么解決 ”， “怎么辦 ”， “下一步要怎么做 ”等等類似的話語。那么讓大家都來感受一下這本書吧。 我還記得我曾經(jīng)就流程方面有一個(gè)帖子說明如何去掌握業(yè)務(wù)流程有溝通，獲得業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠，這只是搜集信息，還需要通過邏輯思考能力分析信息，抽取信息（在這本書中有相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容）。這樣才是掌握業(yè)務(wù)的一個(gè)完整流程。
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