【文章內容簡介】 實生活中面對面的營銷模式，并成功的擁有屬于公司的一份傳統(tǒng)的營銷渠道，電話邀約—產品說明會—訂單預約—促成簽單—售后服務；網上銷售保險，公司有著自己的網站，直通車、業(yè)務活動、業(yè)務咨詢、熱銷產品、在線購買、全國客戶服務電話等。隨著生活水平的不斷提高，競爭對手的靈活多變，面對面的傳統(tǒng)營銷模式早已不能滿足客戶的需求；隨著計算機領域的快速發(fā)展，網絡的強大，加上網絡市場給予客戶的選擇性增加以及轉移成本等的大大下降，使得各行各業(yè)開創(chuàng)出自己的網絡營銷渠道；隨著網絡營銷這塊市場的競爭日趨激烈，電子商務的未來只能是“適者生存”，甚至是“強者生存”的局面，而生存之道除了管理能力之外，更關鍵的是對于搶占客戶的競爭能力。而要想提升企業(yè)這一塊的競爭能力，則提高原有客戶和建立新客戶的忠誠和滿意度是關鍵，即認真做好公司在網絡客戶服務方面的提升。本人有幸在中國太平洋人壽保險股份有限公司福州分公司得到實習的機會，并通過與領導同事的溝通中了解到目前太平洋壽險在這些方面的一些不足及缺失之處：網站優(yōu)化方面：（1）在線購買—網上直銷，太平洋壽險提供了旅游保障、短期出行保障、全年交通保障和航空保障等各類產品，當客戶中意某產品時，單擊“立即購買”，會出現如圖32的在線購買步驟。很細心也很方便，卻能很輕易讓客戶產生懊惱的一個問題是：購買步驟從第二環(huán)節(jié)進行，卻怎么也打不開第一環(huán)節(jié)“保費測算”，而往往客戶在乎的就是保費的由來；能輕易讓客戶產生懊惱的另一個問題是：在錄入投保信息時，很多信息已經是默認的，給一些客戶帶來極大的不方便。如圖33所示。圖32 在線購買步驟截圖圖33 錄入投保信息截圖（2）如此大的企業(yè)，使得它的公司網站有著豐富的內容，而對于一些不經常上網的客戶，自身運行電腦能力薄弱，面對著密密麻麻都是字和圖片的網站，難眠給客戶帶來不便，使客戶很難在這樣的環(huán)境下讀懂公司的產品和服務；其二，當客戶瀏覽公司網站期間，碰到問題了或是遇到難以理解的時候，是否能讓客戶第一時間得到解決；其三，當客戶瀏覽完公司的網站，想對公司網站進行一個評價或是建議或是寫下自己對某產品的感受，希望能詳細說明，這時是否只有“95500”這一服務電話能幫到客戶呢？當你的顧客在你的網站購買產品出現障礙時，那么離你失去這個顧客的時間也就不遠了。所以這也是太平洋網上壽險急需解決的一個重要的問題。行業(yè)性質方面：（1）容易讓客戶產生心理質疑的行業(yè)，太平洋壽險目前只是想努力做到盡量使客戶滿意，以期望提高客戶的滿意和忠誠。這常常表現在太平洋壽險通過產品性質和價格誘因來確?？蛻舻臐M意度和忠誠度，然而這種做法很容易被競爭者所模仿。因此，為了培育客戶的滿意度和忠誠度，除了努力做好產品之外，還要在客戶其心理方面下功夫，尤其是客戶的人生理財規(guī)劃、客戶的難言之隱等。（2）沒有進行有效的客戶細分工作和客戶資料收集。太平洋壽險應在對客戶進行細分的基礎上，采取有針對性的策略，最大限度的讓更具有價值的客戶滿意，而不是取悅所有客戶。這樣不僅可以為網站自身節(jié)省更多不必要浪費的資源，同時也創(chuàng)造了更多的利潤。（3）保險業(yè)的客戶最關心也是最擔心的一點就是理賠方面。傳言都說：一人買保險，全家不要臉。出了意外的客戶緊張又懷著還好買了保險的心理去申請公司理賠，可大多數客戶都絕望的發(fā)現理賠環(huán)節(jié)永遠沒有買保險時候說得那樣簡單，跟客戶說著一大堆所謂的合同和保單注意事項等，可買保險的時候卻從沒認真跟客戶講解這些事項或是該履行的一些義務。一味的追求客戶簽下保單，從沒給客戶理賠時候會出現的問題關心過，導致給眾多客戶帶來一堆的不滿，如何使傳言變成：一人買保險，全家多有臉？如何使客戶從心理上改變對保險業(yè)的看法，對自己甚至親人負起責任？如何使更多的百姓意識到保險的重要，在最最需要的時候，是保險理賠的一筆可怕的金額給自己和親人帶來希望呢？所以這也是太平洋壽險急需解決的重要問題。4 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的完善建議增強網絡客戶服務是太平洋壽險迫切需要做的事情，這與以下幾個方面的變化是分不開的：（1）網絡客戶服務的好壞直接和經濟效益掛鉤。有網站不一定就要網上賣產品，但只要網絡客戶服務做得好，客戶的疑問可以直接在網絡上得以解決，從而為客戶在空間上、時間上甚至心理上帶去方便，即可間接使客戶去買公司的產品，從而提高太平洋壽險網站的經濟效益。要想提高太平洋壽險網站的經濟效益，則與堅實的客戶基礎是分不開。不管是什么企業(yè)或是公司，最重視的還是經濟效益這一塊。太平洋壽險只有想方設法做好網絡客戶服務，在留住自己客戶的同時吸引著新客戶，并促使這些愿意留下的客戶做出重復購買的行為，最終使其成為網站的忠誠客戶，才能保持網站持續(xù)盈利能力，經濟效益才能不斷穩(wěn)定增長。（2）隨著網絡的快速發(fā)展，各同行業(yè)的網上客服網站的不斷崛起，競爭越來越激烈。在電子商務環(huán)境下，商務信息的公開化、透明化和商品競爭的全球化，使太平洋壽險網絡客服的競爭對手越來越多，間接影響太平洋壽險的客戶量，網絡客戶變得越來越挑剔，在這種環(huán)境下太平洋壽險只有真正滿足了網站客戶的核心價值觀，客戶才會逐漸形成對太平洋壽險的滿意和忠誠，其中尤以客戶服務為主。所以加強網絡客戶服務的培養(yǎng)迫在眉睫。（3）對于網絡營銷模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網站瀏覽者對站點的滿意度尤其關鍵，在心理和情感上對該企業(yè)網站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護該網站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，間接的為網站帶來更多的新客戶，而在這些新客戶中又會有一部分客戶發(fā)展成新的忠誠客戶，這樣就能有效的保證網站的忠誠客戶不斷增加，網站有了新鮮血液的不斷加入，生命力就會越發(fā)的旺盛，促使太平洋壽險網絡客戶服務不斷追求完美，不斷提升網站的經濟價值，使其在未來激烈競爭的時代中發(fā)展的更加完善健全。這樣的良性循環(huán)正是我們太平洋壽險所追求。良性循環(huán)的起點和基礎所要依靠的很重要的一點就是要有屬于太平洋壽險完善健全的網絡客戶服務體系。因此，不管是在應對網絡市場的激烈競爭，還是滿足消費者越來越挑剔的網購眼光，亦或是從企業(yè)的經濟角度出發(fā)，太平洋壽險都必須重視完善網絡客戶服務這一塊。 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的改進意見針對中國太平洋人壽保險網絡優(yōu)化方面和行業(yè)性質方面的問題提出如下改進意見。 充分利用計算機網絡和計算機技術（1）太平洋壽險須進行有效的客戶細分工作和客戶資料收集，并建立顧客信息的數據庫系統(tǒng)，利用CRM進行客戶關系的管理。利用完善的客戶數據資料，開展適合的數據庫營銷；對太平洋壽險自己的核心客戶進行識別，明確太平洋壽險的經營目標；對客戶的需求和價值進行有效地評估，同時，制定有效的計劃并付諸實施。1）建立客戶資料庫(包括顧客的性格、工作性質、家庭背景、個性愛好、心理特征和重要日期記錄等)，以及對顧客進行關系維持的具體措施，如定期與顧客交流、電話回訪、邀約拜訪等，建立便捷的網站搜索及安全的付款方式，利用顧客檔案投其所好等。網絡客戶會因被其訪問過的電子商務企業(yè)或網站長時間關懷和關注，而對此電子商務企業(yè)或網站產生長期的信任和依賴。2）太平洋壽險網上客戶服務可以模仿一些成功的電子商務網站利用計算機的數據收集技術來獲取客戶的滿意，增強客戶忠誠，多方位的提供并滿足客戶的需求?？蛻粼谶x擇購買公司某一險種或服務的同時，網站可以根據以往搜集的其他客戶的數據，為客戶提供與所購買的險種或服務相配套的公司產品或服務。這樣不僅可以提高銷售量，更重要的是客戶會因為網站的這種服務而對網站產生好感，提高其忠誠度。如圖442所示：假設購買《華爾街》一書則會顯示與《華爾街》一書有關聯的其他資料圖41 與購買物相關聯的產品顯示截圖再次登入時，網頁會顯示我曾經的瀏覽記錄圖42 瀏覽記錄截圖（2）太平洋壽險的售后服務過多的體現于傳統(tǒng)的電話售后服務和登門拜訪售后服務，在互聯網發(fā)達的今天，太平洋壽險要擅于利用電子郵件營銷增強顧客的滿意，利用電子郵件進行顧客的售后服務（客戶關懷），建立和增強顧客忠誠度。太平洋壽險可以收集客戶資料定期向注冊的會員客戶推薦其感興趣的險種或服務，并且定期進行相關回訪，如