【正文】 王教授淵博的學(xué)識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、精益求精的學(xué)術(shù)作風(fēng)和正直寬厚的品格，給我留下了深刻的印象，使我終生受益。在這個環(huán)境優(yōu)美、生活安靜的地方我即將度過自己的四年本科生涯，在這四年的里，我的思想和專業(yè)素養(yǎng)得到了質(zhì)的提升，這與我的老師、同學(xué)、師兄弟姐妹和朋友的熱心幫助是分不開的。最后由于本人學(xué)識有限，加上訪問時間短暫，所搜集的信息資料有限，無法全面深入地分析該課題，有些個人觀點也不夠成熟，惟望在日后的工作過程中不斷努力，繼續(xù)深入學(xué)習(xí)相關(guān)理論，結(jié)合更多的實踐情況進行更為全面和精確的研究分析。（3）企業(yè)應(yīng)該利用當(dāng)前的外部和內(nèi)部環(huán)境，加強與客戶的聯(lián)系，通過各種措施，提高客戶關(guān)系的持久性，保持客戶忠誠。進一步改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強客戶的忠誠度，抓住更多的市場機遇，提高電子商務(wù)網(wǎng)站和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)市場競爭力。我們可以通過網(wǎng)絡(luò)強有力的提供服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供的信息，在改善傳統(tǒng)客服的同時不斷提升網(wǎng)絡(luò)上的客戶服務(wù)，使得客戶可以在足不出門的前提下完成保險單的整理和保險費的續(xù)費等等，提高客戶滿意度和忠誠度。在電子商務(wù)環(huán)境下，力爭做好公司產(chǎn)品的同時做好客戶服務(wù)，保持較高的客戶忠誠度是企業(yè)長期的利潤源泉，是每個企業(yè)追求的目標(biāo)。（3）太平洋壽險采用會員制注冊?？蛻魸M意度和忠誠度的測評應(yīng)該是一個經(jīng)常性的工作，通過開展客戶滿意度和忠誠度測評，不但能了解客戶的動向，還考核了本網(wǎng)站在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等諸方面所做出的努力是否達到了預(yù)期目標(biāo)，為太平洋壽險今后的經(jīng)營管理指出了不足、明確了方向。今天花在改正錯誤上的一元錢，會挽留住一位下一周可能會消費10元的客戶。如：表42 不同的說法負(fù)面的說法正面的說法該險種已售完我們近期有推出新的險種，可能會更適合你請讀懂險種信息再決定購買我可以為您詳細(xì)介紹這些險種的信息，你再決定購買我們不能把一整天的時間都花在你身上我們可以為您解決有關(guān)產(chǎn)品上的服務(wù)（2）迅速響應(yīng)。（4）太平洋壽險官網(wǎng)后期將加大投資，將會利用網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫資源，改變現(xiàn)有網(wǎng)站模式。 其它增強客戶滿意度和忠誠度措施（1） 重視拜訪質(zhì)量：不定期拜訪客戶，提前一兩天預(yù)約，根據(jù)先前對客戶資料的統(tǒng)計，選擇客戶喜歡去的場所作為拜訪地點，帶著一些客戶喜歡的禮物作為回饋禮品，拜訪期間聊些客戶比較感興趣的話題，使得拜訪期間溫馨又貼心。 五、所簽壽險合同為無效合同。 （2） 我的理賠申請，保險公司為什么不賠？ 投保人購買壽險主要是為了能在出險后獲得經(jīng)濟補償，但是也有一些投保人在出險后遭到拒賠的情況，究其根源，主要有如下幾種原因： 一、未履行按期交納保險費的義務(wù)，在分期交納保險費的人身保險合同中，投保人交納第一期保險費之后保險合同開始生效，此后投保人必須按期交納保險費，若超過寬限期之后投保人仍未交納保險費又無保費自動墊交的，保險合同效力中止，在效力中止期間發(fā)生的保險事故，保險人可以拒賠。 （3）搬家了，保單在原住址要怎樣處理？如果您是保單的投保人，保單在有效期內(nèi)，您的家庭或通信地址發(fā)生變動，您可以通過95500、太平洋網(wǎng)上自助服務(wù)或我們公司營業(yè)柜面進行地址變更。太平洋壽險將主要從以下幾個售后服務(wù)方面入手，即：常見問題處理、保單服務(wù)、理賠信息服務(wù)。圖45是某網(wǎng)上商城在PPTV上做的廣告。圖44 太平洋壽險官方網(wǎng)頁界面（2）太平洋壽險的網(wǎng)址推廣：網(wǎng)站所有功能的發(fā)揮都要以一定的訪問量為基礎(chǔ)，采用搜索引擎優(yōu)化和關(guān)鍵詞搜索等方式讓客戶迅速、準(zhǔn)確地找到企業(yè)網(wǎng)站的入口，并采用網(wǎng)站合作和交換鏈接的方式，既維持產(chǎn)品的價格體系，又提供客戶簡捷的查詢通道，利于維護雙方的利益。 樹立良好的企業(yè)形象，突顯行業(yè)性質(zhì)良好的企業(yè)形象將會在提高客戶忠誠度的同時吸引來新客戶，而要保證良好的企業(yè)形象則需要靠用心的經(jīng)營和得當(dāng)有力的推廣。圖44 太平洋壽險官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式 建立網(wǎng)站客戶的虛擬社區(qū)太平洋壽險可以在自己網(wǎng)站上建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，讓社區(qū)為客戶之間提供關(guān)于產(chǎn)品使用心得等信息交換的平臺，網(wǎng)站也可通過社區(qū)了解客戶對產(chǎn)品的真實評價，方便社區(qū)會員之間的信息交流，培養(yǎng)一群擁有共同興趣或技能的顧客聚在一起，討論感興趣的話題或評價產(chǎn)品和服務(wù)，有助于吸引并凝聚住一批網(wǎng)民，并通過以上網(wǎng)上交流的方式培養(yǎng)他們的感情歸屬。 提供多種網(wǎng)絡(luò)交流方式提供多種交流方式，便于客戶聯(lián)系。如圖43所示：圖43 降價通知設(shè)置頁面（3）在網(wǎng)站首頁導(dǎo)航區(qū)域的自助服務(wù)內(nèi)增設(shè)“營銷員信用查詢”服務(wù)。太平洋壽險可以收集客戶資料定期向注冊的會員客戶推薦其感興趣的險種或服務(wù)，并且定期進行相關(guān)回訪，如阿里巴巴、東京商城。2）太平洋壽險網(wǎng)上客戶服務(wù)可以模仿一些成功的電子商務(wù)網(wǎng)站利用計算機的數(shù)據(jù)收集技術(shù)來獲取客戶的滿意，增強客戶忠誠，多方位的提供并滿足客戶的需求。 充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)（1）太平洋壽險須進行有效的客戶細(xì)分工作和客戶資料收集，并建立顧客信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，利用CRM進行客戶關(guān)系的管理。這樣的良性循環(huán)正是我們太平洋壽險所追求。（2）隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，各同行業(yè)的網(wǎng)上客服網(wǎng)站的不斷崛起，競爭越來越激烈。有網(wǎng)站不一定就要網(wǎng)上賣產(chǎn)品，但只要網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)做得好，客戶的疑問可以直接在網(wǎng)絡(luò)上得以解決，從而為客戶在空間上、時間上甚至心理上帶去方便，即可間接使客戶去買公司的產(chǎn)品，從而提高太平洋壽險網(wǎng)站的經(jīng)濟效益。傳言都說：一人買保險，全家不要臉。（2）沒有進行有效的客戶細(xì)分工作和客戶資料收集。所以這也是太平洋網(wǎng)上壽險急需解決的一個重要的問題。本人有幸在中國太平洋人壽保險股份有限公司福州分公司得到實習(xí)的機會，并通過與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通中了解到目前太平洋壽險在這些方面的一些不足及缺失之處：網(wǎng)站優(yōu)化方面：（1）在線購買—網(wǎng)上直銷，太平洋壽險提供了旅游保障、短期出行保障、全年交通保障和航空保障等各類產(chǎn)品，當(dāng)客戶中意某產(chǎn)品時，單擊“立即購買”，會出現(xiàn)如圖32的在線購買步驟。公司積極打造專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)品牌，不斷完善95500全國客戶服務(wù)電話系統(tǒng)和“急難救助服務(wù)計劃”，認(rèn)真履行保險責(zé)任，切實保障保險客戶利益，有效發(fā)揮保險的經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理功能，樹立了良好的企業(yè)形象。公司構(gòu)建了具有市場優(yōu)勢的產(chǎn)品體系，推出了“人生四季，有保障，真幸福”的產(chǎn)品品牌主張。（3）客戶信息完整、實時、互動在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)與客戶間存在著比傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下來的更多的接觸點：電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)站留言、專用的支付手段和合作伙伴的內(nèi)部網(wǎng)或外部網(wǎng)等等，既方便了客戶對企業(yè)行為的反饋，又可使企業(yè)收集更多、更具特征的客戶信息，更能揭示客戶的意愿，使企業(yè)能從容自如地面對客戶，促進客戶服務(wù)關(guān)系。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶服務(wù)發(fā)生了許多變化?？蛻舴?wù)是高度承諾在未來任何一時間，不是顧客需要幫助了，而是不斷去挖掘顧客的需求和疑問，完美的解決問題并不斷完善，使顧客滿意企業(yè)的網(wǎng)上服務(wù)模式，重復(fù)購買偏好的商品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列商品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，并且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性商品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為[4]?？蛻糁艺\是企業(yè)獲取利潤并持久發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，市場權(quán)力的變遷，要求企業(yè)借助于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以客戶利益為出發(fā)點，以不斷滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價值為目標(biāo),與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不斷提高客戶服務(wù)，贏得客戶的滿意度和忠誠度。顧客滿意度和忠誠度已經(jīng)成為衡量一個電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素[5]。（4）無論是哪個行業(yè)，忠誠的消費者都是最好的“口頭宣傳隊”。要長期提高經(jīng)濟收益，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)必須努力贏得客戶的滿意和客戶忠誠。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻舴?wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。（2）工作限制：由于本人在公司實習(xí)時間不長，更多的是通過公司中的管理人接觸中拿到該企業(yè)相關(guān)的資料，以及在討論過程中了解公司在管理過程中遇到的一些問題