【正文】 阿里巴巴、東京商城。這樣可以提升客戶對太平洋壽險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的肯定，在心理和情感上對該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳。對于客戶感興趣的險種或服務(wù)，太平洋壽險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)可讓客戶定制在此關(guān)注產(chǎn)品信息發(fā)生變動時的郵件提醒或手機短信提醒。例如，用戶關(guān)注的險種價格發(fā)生變動時（一般指降價），太平洋壽險官網(wǎng)服務(wù)將為客戶發(fā)送郵件或短信提醒。如圖43所示：圖43 降價通知設(shè)置頁面（3）在網(wǎng)站首頁導(dǎo)航區(qū)域的自助服務(wù)內(nèi)增設(shè)“營銷員信用查詢”服務(wù)。保險營銷員信用的高低直接關(guān)系著公司產(chǎn)品的銷售量，眾多營銷人員只為了贏取業(yè)務(wù)的抽成，而一味的欺騙客戶的單純，從而使得眾多客戶對公司的忠誠度大大降低。增設(shè)“營銷員信用查詢”服務(wù)，客戶可以在此營銷員身上購買公司產(chǎn)品之前，搶先在公司網(wǎng)站的此服務(wù)窗口查詢該營銷人員的信用度，從而決定其購買心理?！盃I銷員信用查詢”服務(wù)提高了對客戶信譽的保護，也讓客戶對公司的信譽強烈的認同。 提供多種網(wǎng)絡(luò)交流方式提供多種交流方式，便于客戶聯(lián)系。太平洋壽險官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式有在線咨詢交流、在線投訴交流、全國客戶服務(wù)電話和在線留言等等，如圖49。在如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的年代，客戶的生活水平不斷提高，其生活品質(zhì)也隨之提高，他們的交流方式不再停留在年代之前的電話和短信了。漸漸的他們喜歡上了網(wǎng)上交流方式，、郵件、微博、博客等，太平洋壽險官網(wǎng)應(yīng)盡可能的提高多種交流方式，以便于高品質(zhì)高需求的客戶。圖44 太平洋壽險官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式 建立網(wǎng)站客戶的虛擬社區(qū)太平洋壽險可以在自己網(wǎng)站上建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，讓社區(qū)為客戶之間提供關(guān)于產(chǎn)品使用心得等信息交換的平臺，網(wǎng)站也可通過社區(qū)了解客戶對產(chǎn)品的真實評價，方便社區(qū)會員之間的信息交流，培養(yǎng)一群擁有共同興趣或技能的顧客聚在一起，討論感興趣的話題或評價產(chǎn)品和服務(wù)，有助于吸引并凝聚住一批網(wǎng)民，并通過以上網(wǎng)上交流的方式培養(yǎng)他們的感情歸屬。例如，太平洋壽險擬在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中開展專門用來曬單的曬單貼專區(qū)，讓那些不管是在傳統(tǒng)的購買方式還是網(wǎng)上購買環(huán)境下，已經(jīng)購買了某險種或服務(wù)的客戶把其使用后的感想和評價發(fā)表出來，讓還沒購買卻又想購買此險種或服務(wù)的客戶能夠更近一步的了解到自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。我們可以給那些成功發(fā)表曬單帖子的客戶贈送網(wǎng)站活動積分（積分可以換取活動禮物），這樣就可以鼓勵更多的客戶來網(wǎng)站社區(qū)發(fā)表帖子，我們太平洋壽險客戶之間會因出于共同的目標而容易建立有效的信任環(huán)境，對網(wǎng)站社區(qū)產(chǎn)生親切感。因此創(chuàng)建虛擬社區(qū)服務(wù)是一種行之有效的方式，使客戶的忠誠度得到提高。 樹立良好的企業(yè)形象，突顯行業(yè)性質(zhì)良好的企業(yè)形象將會在提高客戶忠誠度的同時吸引來新客戶，而要保證良好的企業(yè)形象則需要靠用心的經(jīng)營和得當有力的推廣。中國太平洋人壽保險股份有限公司是一個全球五百強的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)市場開放性和透明性的環(huán)境下，使它更應(yīng)該樹立自己企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象。太平洋壽險可以通過網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)來達到此目標。（1） 友好的網(wǎng)頁界面是網(wǎng)站給客戶的第一印象，因此非常的重要。圖44 太平洋壽險官方網(wǎng)頁界面（2）太平洋壽險的網(wǎng)址推廣：網(wǎng)站所有功能的發(fā)揮都要以一定的訪問量為基礎(chǔ)，采用搜索引擎優(yōu)化和關(guān)鍵詞搜索等方式讓客戶迅速、準確地找到企業(yè)網(wǎng)站的入口，并采用網(wǎng)站合作和交換鏈接的方式，既維持產(chǎn)品的價格體系，又提供客戶簡捷的查詢通道，利于維護雙方的利益。（3）創(chuàng)建屬于太平洋壽險自己的品牌廣告。網(wǎng)絡(luò)廣告、信息發(fā)布能使客戶對企業(yè)認知、認可，以便使企業(yè)的品牌在網(wǎng)上延伸，例如在一些大型的門戶網(wǎng)站投放廣告。現(xiàn)在在網(wǎng)上觀看視頻電視的人數(shù)越來越多，所以建議太平洋壽險可以到PPS、PPTV、優(yōu)酷等一些網(wǎng)絡(luò)電視視頻的平臺投放廣告，比如在視頻正式開播前可以播放一個1015秒的視頻廣告。圖45是某網(wǎng)上商城在PPTV上做的廣告。圖45 PPS視頻廣告截圖（4）用高素質(zhì)服務(wù)態(tài)度的營銷員吸引客戶：目前的保險業(yè)環(huán)境大多還處于傳統(tǒng)的面對面營銷，而能讓客戶簽單的一大部分決定權(quán)在于營銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司應(yīng)定期讓營銷員在接受專業(yè)的營銷項目培訓(xùn)的同時接受專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，間接的為公司信譽和良好口碑做推廣，吸引著更多的新客戶。 良性互動的客服（售后）服務(wù)保險業(yè)，客戶除了關(guān)心自己所購買的險種和服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣之外，最關(guān)注的便是產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，所以太平洋壽險必須建立完備的售后服務(wù)體系來解決顧客的后顧之優(yōu)，從而自然而然提高了客戶滿意度和忠誠度。太平洋壽險將主要從以下幾個售后服務(wù)方面入手，即：常見問題處理、保單服務(wù)、理賠信息服務(wù)。表41 三個方面（1）保單的遺失了，怎么樣才可以掛失？ 如果您是保單的投保人，您可以帶上您的有效身份證件前往我們公司的營業(yè)柜面辦理保單補發(fā)手續(xù)。我們將收取10元的工本費，并給您開具收款憑證。 （2）保單能否轉(zhuǎn)讓給別人？ 如果您是保單的投保人，在保單的保險期限內(nèi)，經(jīng)過被保險人書面同意，您有權(quán)將保單的投保人變更為被保險人本人或?qū)Ρ槐ｋU人具有保險利益的人，由新投保人繼續(xù)履行繳納續(xù)期保費或其他相關(guān)義務(wù)，并同時擁有保單投保人的一切權(quán)利。 （3）搬家了，保單在原住址要怎樣處理？如果您是保單的投保人，保單在有效期內(nèi)，您的家庭或通信地址發(fā)生變動，您可以通過95500、太平洋網(wǎng)上自助服務(wù)或我們公司營業(yè)柜面進行地址變更。 （1）聯(lián)系方式變更 （2）自墊選擇權(quán)變更 （3）理賠報案 （4）乘意險激活 （5）百保箱保險卡激活 （6）咨詢建議 （7）保全辦理（8）保單增值服務(wù)（1）我應(yīng)該選擇哪些醫(yī)院就診？ 為了您的疾病能得到最佳的診治，同時也為了保障您應(yīng)得的保險利益，您需要前往本公司條款約定的定點醫(yī)院進行診治。如果您因特殊原因不能就診于定點醫(yī)院，需要及時通知我司，并得到我司理賠部門的同意。否則將有可能給您的索賠帶來不便和損失。 （2） 我的理賠申請，保險公司為什么不賠？ 投保人購買壽險主要是為了能在出險后獲得經(jīng)濟補償，但是也有一些投保人在出險后遭到拒賠的情況，究其根源，主要有如下幾種原因： 一、未履行按期交納保險費的義務(wù)，在分期交納保險費的人身保險合同中，投保人交納第一期保險費之后保險合同開始生效，此后投保人必須按期交納保險費，若超過寬限期之后投保人仍未交納保險費又無保費自動墊交的，保險合同效力中止，在效力中止期間發(fā)生的保險事故，保險人可以拒賠。 二、未履行如實告知義務(wù)。 三、事故不屬于保險責(zé)任范圍之內(nèi)。 四、事故屬于除外責(zé)任的，除外責(zé)任詳見保險條款。 五、所簽壽險合同為無效合同。 六、保險事故發(fā)生在免責(zé)期。 七、缺少必要的索賠單證、材料。 以上是壽險拒賠最常見的幾種原因，通過了解，我們可以更好地維護自己的權(quán)益，也可以避免一些不必要的誤會和糾紛。 其它增強客戶滿意度和忠誠度措施（1） 重視拜訪質(zhì)量：不定期拜訪客戶，提前一兩天預(yù)約，根據(jù)先前對客戶資料的統(tǒng)計，選擇客戶喜歡去的場所作為拜訪地點，帶著一些客戶喜歡的禮物作為回饋禮品，拜訪期間聊些客戶比較感興趣的話題，使得拜訪期間溫馨又貼心。 （2）重視貼心服務(wù)：當客戶發(fā)生意外時，第一時間趕到現(xiàn)場，為其安排方方面面；當客戶過于細心，不應(yīng)覺得煩瑣枯燥，而應(yīng)該回以更細心的態(tài)度，讓客戶買的放心；公司產(chǎn)品或服務(wù)活動期間應(yīng)第一時間通知客戶，讓其參與其中，增進感情；當客戶健健康康完成保單所必須的年限，第一時間恭喜客戶，甜言相贈；當節(jié)假日的到來，有心的給客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息，暖暖的愛等等。往往我們的一小小舉動，會促使客戶對我們產(chǎn)生大大的印象。（3）增設(shè)更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項目，與時俱進，滿足各類客戶的多種需求。（4）太平洋壽險官網(wǎng)后期將加大投資，將會利用網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫資源，改變現(xiàn)有網(wǎng)站模式。每當用戶打開網(wǎng)頁時所感興趣內(nèi)容會排在前列，提高訪問效率。這方面，我們將借鑒亞馬遜網(wǎng)站、聯(lián)邦快遞、谷歌搜索引擎等已經(jīng)實現(xiàn)了個性化網(wǎng)頁設(shè)置的一些網(wǎng)站的經(jīng)驗技術(shù)。 關(guān)于增強客戶服務(wù)的一些注意細節(jié)（1）客服部門