【正文】 阿里巴巴、東京商城。這樣可以提升客戶對太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的肯定，在心理和情感上對該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳。對于客戶感興趣的險(xiǎn)種或服務(wù)，太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)可讓客戶定制在此關(guān)注產(chǎn)品信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)的郵件提醒或手機(jī)短信提醒。例如，用戶關(guān)注的險(xiǎn)種價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)（一般指降價(jià)），太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)服務(wù)將為客戶發(fā)送郵件或短信提醒。如圖43所示：圖43 降價(jià)通知設(shè)置頁面（3）在網(wǎng)站首頁導(dǎo)航區(qū)域的自助服務(wù)內(nèi)增設(shè)“營銷員信用查詢”服務(wù)。保險(xiǎn)營銷員信用的高低直接關(guān)系著公司產(chǎn)品的銷售量，眾多營銷人員只為了贏取業(yè)務(wù)的抽成，而一味的欺騙客戶的單純，從而使得眾多客戶對公司的忠誠度大大降低。增設(shè)“營銷員信用查詢”服務(wù)，客戶可以在此營銷員身上購買公司產(chǎn)品之前，搶先在公司網(wǎng)站的此服務(wù)窗口查詢該營銷人員的信用度，從而決定其購買心理?！盃I銷員信用查詢”服務(wù)提高了對客戶信譽(yù)的保護(hù)，也讓客戶對公司的信譽(yù)強(qiáng)烈的認(rèn)同。 提供多種網(wǎng)絡(luò)交流方式提供多種交流方式，便于客戶聯(lián)系。太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式有在線咨詢交流、在線投訴交流、全國客戶服務(wù)電話和在線留言等等，如圖49。在如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的年代，客戶的生活水平不斷提高，其生活品質(zhì)也隨之提高，他們的交流方式不再停留在年代之前的電話和短信了。漸漸的他們喜歡上了網(wǎng)上交流方式，、郵件、微博、博客等，太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)應(yīng)盡可能的提高多種交流方式，以便于高品質(zhì)高需求的客戶。圖44 太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式 建立網(wǎng)站客戶的虛擬社區(qū)太平洋壽險(xiǎn)可以在自己網(wǎng)站上建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，讓社區(qū)為客戶之間提供關(guān)于產(chǎn)品使用心得等信息交換的平臺(tái)，網(wǎng)站也可通過社區(qū)了解客戶對產(chǎn)品的真實(shí)評價(jià)，方便社區(qū)會(huì)員之間的信息交流，培養(yǎng)一群擁有共同興趣或技能的顧客聚在一起，討論感興趣的話題或評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，有助于吸引并凝聚住一批網(wǎng)民，并通過以上網(wǎng)上交流的方式培養(yǎng)他們的感情歸屬。例如，太平洋壽險(xiǎn)擬在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中開展專門用來曬單的曬單貼專區(qū)，讓那些不管是在傳統(tǒng)的購買方式還是網(wǎng)上購買環(huán)境下，已經(jīng)購買了某險(xiǎn)種或服務(wù)的客戶把其使用后的感想和評價(jià)發(fā)表出來，讓還沒購買卻又想購買此險(xiǎn)種或服務(wù)的客戶能夠更近一步的了解到自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。我們可以給那些成功發(fā)表曬單帖子的客戶贈(zèng)送網(wǎng)站活動(dòng)積分（積分可以換取活動(dòng)禮物），這樣就可以鼓勵(lì)更多的客戶來網(wǎng)站社區(qū)發(fā)表帖子，我們太平洋壽險(xiǎn)客戶之間會(huì)因出于共同的目標(biāo)而容易建立有效的信任環(huán)境，對網(wǎng)站社區(qū)產(chǎn)生親切感。因此創(chuàng)建虛擬社區(qū)服務(wù)是一種行之有效的方式，使客戶的忠誠度得到提高。 樹立良好的企業(yè)形象，突顯行業(yè)性質(zhì)良好的企業(yè)形象將會(huì)在提高客戶忠誠度的同時(shí)吸引來新客戶，而要保證良好的企業(yè)形象則需要靠用心的經(jīng)營和得當(dāng)有力的推廣。中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一個(gè)全球五百強(qiáng)的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)市場開放性和透明性的環(huán)境下，使它更應(yīng)該樹立自己企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象。太平洋壽險(xiǎn)可以通過網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)來達(dá)到此目標(biāo)。（1） 友好的網(wǎng)頁界面是網(wǎng)站給客戶的第一印象，因此非常的重要。圖44 太平洋壽險(xiǎn)官方網(wǎng)頁界面（2）太平洋壽險(xiǎn)的網(wǎng)址推廣：網(wǎng)站所有功能的發(fā)揮都要以一定的訪問量為基礎(chǔ)，采用搜索引擎優(yōu)化和關(guān)鍵詞搜索等方式讓客戶迅速、準(zhǔn)確地找到企業(yè)網(wǎng)站的入口，并采用網(wǎng)站合作和交換鏈接的方式，既維持產(chǎn)品的價(jià)格體系，又提供客戶簡捷的查詢通道，利于維護(hù)雙方的利益。（3）創(chuàng)建屬于太平洋壽險(xiǎn)自己的品牌廣告。網(wǎng)絡(luò)廣告、信息發(fā)布能使客戶對企業(yè)認(rèn)知、認(rèn)可，以便使企業(yè)的品牌在網(wǎng)上延伸，例如在一些大型的門戶網(wǎng)站投放廣告?，F(xiàn)在在網(wǎng)上觀看視頻電視的人數(shù)越來越多，所以建議太平洋壽險(xiǎn)可以到PPS、PPTV、優(yōu)酷等一些網(wǎng)絡(luò)電視視頻的平臺(tái)投放廣告，比如在視頻正式開播前可以播放一個(gè)1015秒的視頻廣告。圖45是某網(wǎng)上商城在PPTV上做的廣告。圖45 PPS視頻廣告截圖（4）用高素質(zhì)服務(wù)態(tài)度的營銷員吸引客戶：目前的保險(xiǎn)業(yè)環(huán)境大多還處于傳統(tǒng)的面對面營銷，而能讓客戶簽單的一大部分決定權(quán)在于營銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司應(yīng)定期讓營銷員在接受專業(yè)的營銷項(xiàng)目培訓(xùn)的同時(shí)接受專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，間接的為公司信譽(yù)和良好口碑做推廣，吸引著更多的新客戶。 良性互動(dòng)的客服（售后）服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)，客戶除了關(guān)心自己所購買的險(xiǎn)種和服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣之外，最關(guān)注的便是產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，所以太平洋壽險(xiǎn)必須建立完備的售后服務(wù)體系來解決顧客的后顧之優(yōu)，從而自然而然提高了客戶滿意度和忠誠度。太平洋壽險(xiǎn)將主要從以下幾個(gè)售后服務(wù)方面入手，即：常見問題處理、保單服務(wù)、理賠信息服務(wù)。表41 三個(gè)方面（1）保單的遺失了，怎么樣才可以掛失？ 如果您是保單的投保人，您可以帶上您的有效身份證件前往我們公司的營業(yè)柜面辦理保單補(bǔ)發(fā)手續(xù)。我們將收取10元的工本費(fèi)，并給您開具收款憑證。 （2）保單能否轉(zhuǎn)讓給別人？ 如果您是保單的投保人，在保單的保險(xiǎn)期限內(nèi)，經(jīng)過被保險(xiǎn)人書面同意，您有權(quán)將保單的投保人變更為被保險(xiǎn)人本人或?qū)Ρ槐ｋU(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益的人，由新投保人繼續(xù)履行繳納續(xù)期保費(fèi)或其他相關(guān)義務(wù)，并同時(shí)擁有保單投保人的一切權(quán)利。 （3）搬家了，保單在原住址要怎樣處理？如果您是保單的投保人，保單在有效期內(nèi)，您的家庭或通信地址發(fā)生變動(dòng)，您可以通過95500、太平洋網(wǎng)上自助服務(wù)或我們公司營業(yè)柜面進(jìn)行地址變更。 （1）聯(lián)系方式變更 （2）自墊選擇權(quán)變更 （3）理賠報(bào)案 （4）乘意險(xiǎn)激活 （5）百保箱保險(xiǎn)卡激活 （6）咨詢建議 （7）保全辦理（8）保單增值服務(wù)（1）我應(yīng)該選擇哪些醫(yī)院就診？ 為了您的疾病能得到最佳的診治，同時(shí)也為了保障您應(yīng)得的保險(xiǎn)利益，您需要前往本公司條款約定的定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行診治。如果您因特殊原因不能就診于定點(diǎn)醫(yī)院，需要及時(shí)通知我司，并得到我司理賠部門的同意。否則將有可能給您的索賠帶來不便和損失。 （2） 我的理賠申請，保險(xiǎn)公司為什么不賠？ 投保人購買壽險(xiǎn)主要是為了能在出險(xiǎn)后獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但是也有一些投保人在出險(xiǎn)后遭到拒賠的情況，究其根源，主要有如下幾種原因： 一、未履行按期交納保險(xiǎn)費(fèi)的義務(wù)，在分期交納保險(xiǎn)費(fèi)的人身保險(xiǎn)合同中，投保人交納第一期保險(xiǎn)費(fèi)之后保險(xiǎn)合同開始生效，此后投保人必須按期交納保險(xiǎn)費(fèi)，若超過寬限期之后投保人仍未交納保險(xiǎn)費(fèi)又無保費(fèi)自動(dòng)墊交的，保險(xiǎn)合同效力中止，在效力中止期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)人可以拒賠。 二、未履行如實(shí)告知義務(wù)。 三、事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)。 四、事故屬于除外責(zé)任的，除外責(zé)任詳見保險(xiǎn)條款。 五、所簽壽險(xiǎn)合同為無效合同。 六、保險(xiǎn)事故發(fā)生在免責(zé)期。 七、缺少必要的索賠單證、材料。 以上是壽險(xiǎn)拒賠最常見的幾種原因，通過了解，我們可以更好地維護(hù)自己的權(quán)益，也可以避免一些不必要的誤會(huì)和糾紛。 其它增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度措施（1） 重視拜訪質(zhì)量：不定期拜訪客戶，提前一兩天預(yù)約，根據(jù)先前對客戶資料的統(tǒng)計(jì)，選擇客戶喜歡去的場所作為拜訪地點(diǎn)，帶著一些客戶喜歡的禮物作為回饋禮品，拜訪期間聊些客戶比較感興趣的話題，使得拜訪期間溫馨又貼心。 （2）重視貼心服務(wù)：當(dāng)客戶發(fā)生意外時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，為其安排方方面面；當(dāng)客戶過于細(xì)心，不應(yīng)覺得煩瑣枯燥，而應(yīng)該回以更細(xì)心的態(tài)度，讓客戶買的放心；公司產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)期間應(yīng)第一時(shí)間通知客戶，讓其參與其中，增進(jìn)感情；當(dāng)客戶健健康康完成保單所必須的年限，第一時(shí)間恭喜客戶，甜言相贈(zèng)；當(dāng)節(jié)假日的到來，有心的給客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息，暖暖的愛等等。往往我們的一小小舉動(dòng)，會(huì)促使客戶對我們產(chǎn)生大大的印象。（3）增設(shè)更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目，與時(shí)俱進(jìn)，滿足各類客戶的多種需求。（4）太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)后期將加大投資，將會(huì)利用網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫資源，改變現(xiàn)有網(wǎng)站模式。每當(dāng)用戶打開網(wǎng)頁時(shí)所感興趣內(nèi)容會(huì)排在前列，提高訪問效率。這方面，我們將借鑒亞馬遜網(wǎng)站、聯(lián)邦快遞、谷歌搜索引擎等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化網(wǎng)頁設(shè)置的一些網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)。 關(guān)于增強(qiáng)客戶服務(wù)的一些注意細(xì)節(jié)（1）客服部門