【正文】 的數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供與所購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種或服務(wù)相配套的公司產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)會(huì)因被其訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間關(guān)懷和關(guān)注，而對(duì)此電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站產(chǎn)生長(zhǎng)期的信任和依賴(lài)。利用完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)資料，開(kāi)展適合的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)太平洋壽險(xiǎn)自己的核心客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，明確太平洋壽險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；對(duì)客戶(hù)的需求和價(jià)值進(jìn)行有效地評(píng)估，同時(shí)，制定有效的計(jì)劃并付諸實(shí)施。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)針對(duì)中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面和行業(yè)性質(zhì)方面的問(wèn)題提出如下改進(jìn)意見(jiàn)。良性循環(huán)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)所要依靠的很重要的一點(diǎn)就是要有屬于太平洋壽險(xiǎn)完善健全的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)體系。（3）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網(wǎng)站瀏覽者對(duì)站點(diǎn)的滿(mǎn)意度尤其關(guān)鍵，在心理和情感上對(duì)該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠(chéng)，甚至自覺(jué)維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，間接的為網(wǎng)站帶來(lái)更多的新客戶(hù)，而在這些新客戶(hù)中又會(huì)有一部分客戶(hù)發(fā)展成新的忠誠(chéng)客戶(hù)，這樣就能有效的保證網(wǎng)站的忠誠(chéng)客戶(hù)不斷增加，網(wǎng)站有了新鮮血液的不斷加入，生命力就會(huì)越發(fā)的旺盛，促使太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)不斷追求完美，不斷提升網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使其在未來(lái)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代中發(fā)展的更加完善健全。在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開(kāi)化、透明化和商品競(jìng)爭(zhēng)的全球化，使太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客服的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，間接影響太平洋壽險(xiǎn)的客戶(hù)量，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，在這種環(huán)境下太平洋壽險(xiǎn)只有真正滿(mǎn)足了網(wǎng)站客戶(hù)的核心價(jià)值觀(guān)，客戶(hù)才會(huì)逐漸形成對(duì)太平洋壽險(xiǎn)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，其中尤以客戶(hù)服務(wù)為主。太平洋壽險(xiǎn)只有想方設(shè)法做好網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)，在留住自己客戶(hù)的同時(shí)吸引著新客戶(hù)，并促使這些愿意留下的客戶(hù)做出重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，最終使其成為網(wǎng)站的忠誠(chéng)客戶(hù)，才能保持網(wǎng)站持續(xù)盈利能力，經(jīng)濟(jì)效益才能不斷穩(wěn)定增長(zhǎng)。要想提高太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)效益，則與堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)是分不開(kāi)。4 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的完善建議增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)是太平洋壽險(xiǎn)迫切需要做的事情，這與以下幾個(gè)方面的變化是分不開(kāi)的：（1）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的好壞直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。出了意外的客戶(hù)緊張又懷著還好買(mǎi)了保險(xiǎn)的心理去申請(qǐng)公司理賠，可大多數(shù)客戶(hù)都絕望的發(fā)現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)永遠(yuǎn)沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)候說(shuō)得那樣簡(jiǎn)單，跟客戶(hù)說(shuō)著一大堆所謂的合同和保單注意事項(xiàng)等，可買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候卻從沒(méi)認(rèn)真跟客戶(hù)講解這些事項(xiàng)或是該履行的一些義務(wù)。（3）保險(xiǎn)業(yè)的客戶(hù)最關(guān)心也是最擔(dān)心的一點(diǎn)就是理賠方面。太平洋壽險(xiǎn)應(yīng)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度的讓更具有價(jià)值的客戶(hù)滿(mǎn)意，而不是取悅所有客戶(hù)。因此，為了培育客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，除了努力做好產(chǎn)品之外，還要在客戶(hù)其心理方面下功夫，尤其是客戶(hù)的人生理財(cái)規(guī)劃、客戶(hù)的難言之隱等。行業(yè)性質(zhì)方面：（1）容易讓客戶(hù)產(chǎn)生心理質(zhì)疑的行業(yè)，太平洋壽險(xiǎn)目前只是想努力做到盡量使客戶(hù)滿(mǎn)意，以期望提高客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。圖32 在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)步驟截圖圖33 錄入投保信息截圖（2）如此大的企業(yè)，使得它的公司網(wǎng)站有著豐富的內(nèi)容，而對(duì)于一些不經(jīng)常上網(wǎng)的客戶(hù)，自身運(yùn)行電腦能力薄弱，面對(duì)著密密麻麻都是字和圖片的網(wǎng)站，難眠給客戶(hù)帶來(lái)不便，使客戶(hù)很難在這樣的環(huán)境下讀懂公司的產(chǎn)品和服務(wù)；其二，當(dāng)客戶(hù)瀏覽公司網(wǎng)站期間，碰到問(wèn)題了或是遇到難以理解的時(shí)候，是否能讓客戶(hù)第一時(shí)間得到解決；其三，當(dāng)客戶(hù)瀏覽完公司的網(wǎng)站，想對(duì)公司網(wǎng)站進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)或是建議或是寫(xiě)下自己對(duì)某產(chǎn)品的感受，希望能詳細(xì)說(shuō)明，這時(shí)是否只有“95500”這一服務(wù)電話(huà)能幫到客戶(hù)呢？當(dāng)你的顧客在你的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)障礙時(shí)，那么離你失去這個(gè)顧客的時(shí)間也就不遠(yuǎn)了。很細(xì)心也很方便，卻能很輕易讓客戶(hù)產(chǎn)生懊惱的一個(gè)問(wèn)題是：購(gòu)買(mǎi)步驟從第二環(huán)節(jié)進(jìn)行，卻怎么也打不開(kāi)第一環(huán)節(jié)“保費(fèi)測(cè)算”，而往往客戶(hù)在乎的就是保費(fèi)的由來(lái)；能輕易讓客戶(hù)產(chǎn)生懊惱的另一個(gè)問(wèn)題是：在錄入投保信息時(shí)，很多信息已經(jīng)是默認(rèn)的，給一些客戶(hù)帶來(lái)極大的不方便。而要想提升企業(yè)這一塊的競(jìng)爭(zhēng)能力，則提高原有客戶(hù)和建立新客戶(hù)的忠誠(chéng)和滿(mǎn)意度是關(guān)鍵，即認(rèn)真做好公司在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)方面的提升。圖31 中國(guó)太平洋保險(xiǎn)首頁(yè)截圖 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題隨著時(shí)代的發(fā)展，擁有十年發(fā)展歷史的中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司，早已熟練了現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)模式，并成功的擁有屬于公司的一份傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，電話(huà)邀約—產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)—訂單預(yù)約—促成簽單—售后服務(wù)；網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)，公司有著自己的網(wǎng)站，直通車(chē)、業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、熱銷(xiāo)產(chǎn)品、在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、全國(guó)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)等。公司建立了基本覆蓋全國(guó)的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)體直銷(xiāo)和銀行代理三大分銷(xiāo)渠道， 以及電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新興渠道日益發(fā)展壯大 。截止2010年底，公司在全國(guó)擁有4069萬(wàn)個(gè)個(gè)人客戶(hù)和47萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)，,公司內(nèi)含價(jià)值706億元，保費(fèi)收入879億元，資產(chǎn)總額3786億元。公司目前開(kāi)辦險(xiǎn)種140余個(gè)，覆蓋人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。3 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于2001年11月，是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司旗下專(zhuān)業(yè)壽險(xiǎn)子公司。所以，僅僅通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意和轉(zhuǎn)移成本等傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下常用的、簡(jiǎn)單的指標(biāo)，來(lái)評(píng)價(jià)其忠誠(chéng)度是不夠的，必須拓寬傳統(tǒng)指標(biāo)。（1）以信任忠誠(chéng)為主在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開(kāi)化、透明化和商品競(jìng)爭(zhēng)的全球化，使企業(yè)已經(jīng)不具有了在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境中所獨(dú)有的壟斷優(yōu)勢(shì)（地域、價(jià)格或促銷(xiāo)政策等），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，企業(yè)只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的核心價(jià)值觀(guān)，客戶(hù)才會(huì)逐漸形成忠誠(chéng)，其中以信任忠誠(chéng)為主?？蛻?hù)不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播?？隙ê统晒Φ牡谝挥∠髮?duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的自有特性讓人們開(kāi)始關(guān)注如何增強(qiáng)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏(yíng)得利潤(rùn)。從帕累托的二八法則中我們知道，“20%的老客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)”。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶(hù)自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，不斷的完善對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，使這種差距逐漸減小，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。顯然通過(guò)改善客戶(hù)服務(wù)來(lái)留住老客戶(hù)比獲得一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本要來(lái)的低廉，同時(shí)，客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)品牌的人際傳播和市場(chǎng)占有率也會(huì)產(chǎn)生重要影響，但是由于電子商務(wù)超越了時(shí)間和空間的限制，使物質(zhì)、資金和信息高速流動(dòng)，將導(dǎo)購(gòu)、訂貨、付款、交易和安全等子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)商品的網(wǎng)上交易，因此面對(duì)其過(guò)程的復(fù)雜、信息的龐大，如何建立完善的機(jī)制，提供完美的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)，獲得和保留更多有價(jià)值的客戶(hù)是企業(yè)制定戰(zhàn)略的關(guān)鍵?？梢?jiàn)，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足和客戶(hù)的需求，減少客戶(hù)流失，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，具有十分重要的意義。電子商務(wù)環(huán)境特殊，市場(chǎng)透明，企業(yè)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者間的距離縮小，使客戶(hù)非常容易流失。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的重要性被提升到一個(gè)前所未有的高度。 （5）忠誠(chéng)的消費(fèi)者在價(jià)格方面沒(méi)有像其他客戶(hù)那么敏感，而且愿意為高質(zhì)量的商品和服務(wù)支付高價(jià)錢(qián)。（3）通過(guò)改善客戶(hù)服務(wù)來(lái)留住老客戶(hù)比獲得一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本來(lái)的低廉。[3]良好的客戶(hù)服務(wù)直接的提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，其給我們帶來(lái)的價(jià)值主要表現(xiàn)在下列5個(gè)方面：（1）企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)取得的成效直接影響對(duì)新客源開(kāi)發(fā)的投入。 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值與傳統(tǒng)的商務(wù)相比較，電子商務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)更為重要?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)商品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)，是指客戶(hù)因?yàn)榻邮芰松唐坊蚍?wù)，滿(mǎn)足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴(lài)及行為上追捧?？蛻?hù)滿(mǎn)意度也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、