【正文】 同時，我還要感謝大學(xué)四年來授予我知識的所有老師，有幸成為他們的學(xué)生，使我在親身體驗(yàn)到他們?yōu)槿藥煴淼膰?yán)謹(jǐn)治學(xué)風(fēng)范的同時在學(xué)業(yè)上也得到了很大提高，感謝一直以來幫助我的同學(xué)、師兄姐弟、朋友們。本文在選題、確定提綱以及寫作過程中無不凝聚著王景河教授的辛勤汗水。值此論文完成之際，我要對所有關(guān)心和幫助過我的人致以最誠摯的謝意。Management,2004,41(25):685695[10] Brenda [M].北京:清華大學(xué)出版社,2002:83102[11] 陳聯(lián)剛,[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2008:304307[12] 劉吉成,顏蘇莉,[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2004:146157[13] [M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2005:194205[14] [M].北京:人民郵電出版社,2010[15] [J].商場現(xiàn)代化,2009,5(575):153154[16] 洪燕冰,[J].福建電腦,2007,37(11):56[17] on Customer Relationship Management[M].Bob (1)致謝論文完成之時，回眸一路走來的求學(xué)歷程。同時，希望本文能為中國太平洋人壽保險(xiǎn)有限公司福建分公司的健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。（5）相信隨著社會和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)時代人們對電子忠誠度和滿意度的重視，無論在廣度還是深度方面都會得到進(jìn)一步提升，電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)也將逐漸成熟和完善。這樣，客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額就會提高，客戶對企業(yè)的感情得到升華，顧客的忠誠度會進(jìn)一步提高，企業(yè)利潤上升。（2）隨著網(wǎng)絡(luò)市場競爭的日趨激烈，電子商務(wù)行業(yè)的熱門，客戶關(guān)系管理如何更好的應(yīng)用于電子商務(wù)行業(yè)中將是一個重大話題。（4）電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)過多的重視了網(wǎng)絡(luò)營銷的市場營銷管理手段，卻忽略了通過完善的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)直接的吸引新的網(wǎng)絡(luò)客戶，而且間接的提升了傳統(tǒng)營銷的質(zhì)量。（3）客戶關(guān)系在電子商務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用還不夠理想，需要我們進(jìn)一步去研究它。和客戶建立良好的關(guān)系，成為電子商務(wù)網(wǎng)站取得競爭優(yōu)勢的重要手段?？偟膩碇v，本人主要得出以下一些結(jié)論：（1）在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)市場，可以說是電子商務(wù)網(wǎng)站生存的基礎(chǔ)，使得任何產(chǎn)品在網(wǎng)上出售也有了極大的競爭對手。電子商務(wù)企業(yè)競爭此類網(wǎng)絡(luò)客戶難度頗大。結(jié)論1 主要結(jié)論電子商務(wù)時代，電子商務(wù)企業(yè)不能僅僅只把眼光放在網(wǎng)絡(luò)市場的競爭，應(yīng)將更多資源和精力投入到競爭客戶當(dāng)中去。網(wǎng)站可以開發(fā)一項(xiàng)網(wǎng)站注冊推薦功能，讓注冊的會員可以再將本網(wǎng)站推薦給其他人注冊。對每次完成評價(jià)訂單的客戶發(fā)送相關(guān)的調(diào)查問卷，再統(tǒng)計(jì)分析問卷的結(jié)果。結(jié)合太平洋壽險(xiǎn)的實(shí)際情況，我們可以通過以下幾種方式進(jìn)行評測：（1）太平洋壽險(xiǎn)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶對太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)的訪問（回訪）頻率，網(wǎng)站頁面滯留時間，現(xiàn)實(shí)或網(wǎng)上購買頻率以及客戶在論壇活躍度等綜合指標(biāo)衡量客戶的滿意度和忠誠度。太平洋壽險(xiǎn)可以通過數(shù)據(jù)庫挖掘技術(shù)了解到用戶的期望和用戶消費(fèi)行為預(yù)測。而且，那位顧客還很可能會向他的朋友贊美我們的公司網(wǎng)站。（4）及時改正錯誤，防止錯誤的進(jìn)一步擴(kuò)大?？蛻魰淹对V網(wǎng)站的回復(fù)時間作為衡量公司服務(wù)客戶的一個標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)于增強(qiáng)客戶服務(wù)的一些注意細(xì)節(jié)（1）客服部門與客戶交流時要積極、正面，同樣的一句話可以有不同的表達(dá)方式。每當(dāng)用戶打開網(wǎng)頁時所感興趣內(nèi)容會排在前列，提高訪問效率。（3）增設(shè)更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目，與時俱進(jìn)，滿足各類客戶的多種需求。 （2）重視貼心服務(wù)：當(dāng)客戶發(fā)生意外時，第一時間趕到現(xiàn)場，為其安排方方面面；當(dāng)客戶過于細(xì)心，不應(yīng)覺得煩瑣枯燥，而應(yīng)該回以更細(xì)心的態(tài)度，讓客戶買的放心；公司產(chǎn)品或服務(wù)活動期間應(yīng)第一時間通知客戶，讓其參與其中，增進(jìn)感情；當(dāng)客戶健健康康完成保單所必須的年限，第一時間恭喜客戶，甜言相贈；當(dāng)節(jié)假日的到來，有心的給客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息，暖暖的愛等等。 以上是壽險(xiǎn)拒賠最常見的幾種原因，通過了解，我們可以更好地維護(hù)自己的權(quán)益，也可以避免一些不必要的誤會和糾紛。 六、保險(xiǎn)事故發(fā)生在免責(zé)期。 四、事故屬于除外責(zé)任的，除外責(zé)任詳見保險(xiǎn)條款。 二、未履行如實(shí)告知義務(wù)。否則將有可能給您的索賠帶來不便和損失。 （1）聯(lián)系方式變更 （2）自墊選擇權(quán)變更 （3）理賠報(bào)案 （4）乘意險(xiǎn)激活 （5）百保箱保險(xiǎn)卡激活 （6）咨詢建議 （7）保全辦理（8）保單增值服務(wù)（1）我應(yīng)該選擇哪些醫(yī)院就診？ 為了您的疾病能得到最佳的診治，同時也為了保障您應(yīng)得的保險(xiǎn)利益，您需要前往本公司條款約定的定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行診治。 （2）保單能否轉(zhuǎn)讓給別人？ 如果您是保單的投保人，在保單的保險(xiǎn)期限內(nèi)，經(jīng)過被保險(xiǎn)人書面同意，您有權(quán)將保單的投保人變更為被保險(xiǎn)人本人或?qū)Ρ槐ｋU(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益的人，由新投保人繼續(xù)履行繳納續(xù)期保費(fèi)或其他相關(guān)義務(wù)，并同時擁有保單投保人的一切權(quán)利。表41 三個方面（1）保單的遺失了，怎么樣才可以掛失？ 如果您是保單的投保人，您可以帶上您的有效身份證件前往我們公司的營業(yè)柜面辦理保單補(bǔ)發(fā)手續(xù)。 良性互動的客服（售后）服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)，客戶除了關(guān)心自己所購買的險(xiǎn)種和服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣之外，最關(guān)注的便是產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，所以太平洋壽險(xiǎn)必須建立完備的售后服務(wù)體系來解決顧客的后顧之優(yōu)，從而自然而然提高了客戶滿意度和忠誠度。圖45 PPS視頻廣告截圖（4）用高素質(zhì)服務(wù)態(tài)度的營銷員吸引客戶：目前的保險(xiǎn)業(yè)環(huán)境大多還處于傳統(tǒng)的面對面營銷，而能讓客戶簽單的一大部分決定權(quán)在于營銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)在在網(wǎng)上觀看視頻電視的人數(shù)越來越多，所以建議太平洋壽險(xiǎn)可以到PPS、PPTV、優(yōu)酷等一些網(wǎng)絡(luò)電視視頻的平臺投放廣告，比如在視頻正式開播前可以播放一個1015秒的視頻廣告。（3）創(chuàng)建屬于太平洋壽險(xiǎn)自己的品牌廣告。（1） 友好的網(wǎng)頁界面是網(wǎng)站給客戶的第一印象，因此非常的重要。中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一個全球五百強(qiáng)的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)市場開放性和透明性的環(huán)境下，使它更應(yīng)該樹立自己企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象。因此創(chuàng)建虛擬社區(qū)服務(wù)是一種行之有效的方式，使客戶的忠誠度得到提高。例如，太平洋壽險(xiǎn)擬在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中開展專門用來曬單的曬單貼專區(qū)，讓那些不管是在傳統(tǒng)的購買方式還是網(wǎng)上購買環(huán)境下，已經(jīng)購買了某險(xiǎn)種或服務(wù)的客戶把其使用后的感想和評價(jià)發(fā)表出來，讓還沒購買卻又想購買此險(xiǎn)種或服務(wù)的客戶能夠更近一步的了解到自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。漸漸的他們喜歡上了網(wǎng)上交流方式，、郵件、微博、博客等，太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)應(yīng)盡可能的提高多種交流方式，以便于高品質(zhì)高需求的客戶。太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式有在線咨詢交流、在線投訴交流、全國客戶服務(wù)電話和在線留言等等，如圖49?！盃I銷員信用查詢”服務(wù)提高了對客戶信譽(yù)的保護(hù)，也讓客戶對公司的信譽(yù)強(qiáng)烈的認(rèn)同。保險(xiǎn)營銷員信用的高低直接關(guān)系著公司產(chǎn)品的銷售量，眾多營銷人員只為了贏取業(yè)務(wù)的抽成，而一味的欺騙客戶的單純，從而使得眾多客戶對公司的忠誠度大大降低。例如，用戶關(guān)注的險(xiǎn)種價(jià)格發(fā)生變動時（一般指降價(jià)），太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)服務(wù)將為客戶發(fā)送郵件或短信提醒。這樣可以提升客戶對太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的肯定，在心理和情感上對該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳。如圖442所示：假設(shè)購買《華爾街》一書則會顯示與《華爾街》一書有關(guān)聯(lián)的其他資料圖41 與購買物相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品顯示截圖再次登入時，網(wǎng)頁會顯示我曾經(jīng)的瀏覽記錄圖42 瀏覽記錄截圖（2）太平洋壽險(xiǎn)的售后服務(wù)過多的體現(xiàn)于傳統(tǒng)的電話售后服務(wù)和登門拜訪售后服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，太平洋壽險(xiǎn)要擅于利用電子郵件營銷增強(qiáng)顧客的滿意，利用電子郵件進(jìn)行顧客的售后服務(wù)（客戶關(guān)懷），建立和增強(qiáng)顧客忠誠度?？蛻粼谶x擇購買公司某一險(xiǎn)種或服務(wù)的同時，網(wǎng)站可以根據(jù)以往搜集的其他客戶